情境101餐厅服务流程管理课件.ppt

1、 情境情境 十十 规范餐厅服务规范餐厅服务 单元单元10-1 餐厅服务流程管理餐厅服务流程管理 餐饮服务与管理课程组餐饮服务与管理课程组 单元单元10-1 餐厅服务流程管理餐厅服务流程管理知识点知识点技能点技能点实训项目实训项目餐厅功能分区餐厅运行流程 零点餐厅服务管理团餐与宴会服务管理西餐服务流程西餐宴会管理中餐宴会厅的布置与服务西餐宴会服务处理客人投诉模拟处理客人投诉知识点知识点 一一.餐厅运行流程 餐厅的合理运行是整个餐饮部达到标准化服务和顺利完成全年营业指标的前提。餐厅运行流程包括宣传销售、员工培训、餐厅布置、接待服务及清洁卫生。特别是通过标准化、程序化的服务和管理，以达到餐饮部的既定

2、目标。餐厅运行的内容餐厅运行的内容 餐厅运行的环节由三大部分组成：一是接待，二是销售和服务，三是控制。但其核心工作只有两部分，一是销售，二是服务。而这两部分内容均由服务人员完成，他们肩负着餐饮服务和餐饮推销两方面的任务，既是餐厅服务的生产者，同时又是餐饮产品的推销者。知识点知识点 二、餐厅功能分区二、餐厅功能分区 餐厅在接待各种对象时，通常在一个餐厅要分隔几个区域，分隔区域多使用屏风来阻隔空间。屏风有竹木制、金属制和玻璃制等。按摆放方式，屏风可分为折屏和座屏，屏面内容大多为反映中西历史文化缩影的艺术作品。屏风可设在餐厅内的入口处，组成一道屏障，也可设在餐厅的后墙，作为一幅背景。经过精雕细琢、充

3、满诗情画意的屏风，是宴会厅室内布置与美化的一个重要组成部分。对于中小型饭店的宴会厅屏风的另一个作用是 把餐厅分隔成几个单元，以避免顾客们相互干扰。另外，在小型宴会厅常使用不同形式、不同风格的落地花台，将贵宾休息室和就餐区域分隔开来。知识点知识点 三三.零点餐厅服务管理 4、餐后结束工作3、就餐服务工作2、迎宾服务工作1、餐前准备工作餐饮服务基本环节餐饮服务基本环节餐饮服务基本环节迎宾服务工作迎宾服务工作迎宾服务工作热情迎宾拉椅让客送巾递茶用语礼貌姿态优美动作规范注意次序送上香巾主动开茶零点是餐厅中最常见的销售方式，其主要特征是客人不用事先预定座位，通常是随到随吃 服务也是按先到者先服务的原则。

4、中餐零点服务中餐零点服务零点零点服务的特点服务的特点1 1、就餐时间的随意性、就餐时间的随意性2 2、就餐需求的多样性、就餐需求的多样性3 3、就餐场所的选择性、就餐场所的选择性中餐早餐服务程序中餐早餐服务程序（5）服务注意事项（4）结束收尾（3）餐中服务（2）迎宾服务（1）餐前准备中餐早餐服务程序中餐午、晚餐服务程序中餐午、晚餐服务程序中餐午、晚餐服务程序餐前准备迎宾服务餐中服务结束收尾服务注意事项调整餐桌备好餐用具摆台准备工作柜热情迎宾拉椅让座接受点菜斟酒上菜巡台结账送别客人收拾台面服务时的礼貌点菜时重视销售选好上菜口餐前准备送巾开茶撤筷套、落餐巾知识点知识点 四、团餐与宴会服务管理四、团

5、餐与宴会服务管理 团体餐是指通过一定形式组合起来的，按固定进餐标准提供餐食的一种集体就餐形式通常适合于旅游饭店接待的各种会议及旅游团体（一）团体餐的形式与特点1、团体餐的形式：会议包餐 学生包餐 旅游包餐2、团体餐的特点：A、就餐人数多且固定 B、就餐时间相对集中 C、就餐标准、菜式统一 D、人数多、口味差别大（二）团体餐服务程序1、团体餐早餐服务程序2、团体餐午、晚餐服务程序（三）团体餐服务时的注意事项1、在服务之前应掌握有关客人的情况2、对团队中有特殊用餐需要的客人应予以特殊照顾3、根据旅游线路，合理调节菜单4、冬季应注意饭菜保温知识点知识点 四、团餐与宴会服务管理四、团餐与宴会服务管理

6、宴会是国际和国内的政府、社会团体、单位公司或个人为了表示欢迎、答谢、祝贺 喜庆等社交目的的需要，根据接待规格和礼仪程序而举行的一种隆重的、正式的餐饮活动。（一）宴会的特点与分类1、宴会的特点：A、气氛隆重热烈B、消费标准高C、就餐人数多D、讲究服务礼仪E、服务标准化知识点知识点 四、团餐与宴会服务管理四、团餐与宴会服务管理2、宴会的分类按消费标准分为一般宴会、中档宴会和高档宴会规格分为国宴、正式宴会、普通宴会和家宴时间分为早餐会、午宴和晚宴餐别分为中餐宴会、西餐宴会和中西合璧宴会进餐的形式分为庆祝宴会、欢迎宴会、欢送宴会、答谢宴会、祝寿宴会、婚嫁宴会和团聚宴会等知识点知识点 二、团餐与宴会服务

7、管理二、团餐与宴会服务管理（三）宴会厅的布置1、环境的布置（1）宴会厅 的布置原则（2）布置方法2、台面布置3、台型布置和席位安排技能点技能点 中餐宴会厅的布置与服务中餐宴会厅的布置与服务（四）宴会服务程序1、宴会准备工作了解掌握情况做好宴会设计熟悉菜单、摆台领取酒水和各种消耗品准备小毛巾和茶水摆放冷菜斟酒全面检查工作技能点技能点 中餐宴会厅的布置与服务中餐宴会厅的布置与服务2、宴会迎宾工作热情迎宾拉椅让座递巾送茶餐前服务3、宴会就餐工作斟倒酒水上热菜席间服务4、宴会结束工作结帐服务送客服务检查现场收拾台面清理现场技能点技能点 中餐宴会厅的布置与服务中餐宴会厅的布置与服务（五）宴会服务注意事项

8、（1）服务操作时，注意轻拿轻放，以防打碎破坏气氛（2）服务注意节奏，以客人进餐速度为准（3）当宾主席间讲话或演奏国歌时停止操作端正肃立站在工作台两侧（4）服务员之间分工协作，配合默契，确保宴会顺利进行（5）宴会结束后，应主动征求宾主对服务和菜品的意见技能点技能点 中餐宴会厅的布置与服务中餐宴会厅的布置与服务知识点知识点 五五.西餐服务流程西餐服务流程 前面已提及西餐(Western Foods)是我们对欧美各国菜肴的总称。西餐传人我国可追溯到13世纪，据说意大利旅行家马可波罗到中国旅行，曾将西餐传人过中国。改革开放前，我国的国际交往以前苏联和东欧为主，我国的西餐只有俄式和其他东欧一些菜肴。改革

9、开放后，我国对外交往扩大，合资酒店相继在各大城市建立，外国著名的饭店管理集团管理着国内许多酒店，他们进入中国后，带来了新的西餐技术和先进服务管理，使中国在西餐行业迅速与国际接轨。西餐早餐服务西餐早餐服务（一）西餐早餐的分类A、英式早餐B、欧陆早餐（二）餐前准备A、准备用具B、摆台C、整理检查（三）就餐服务A、迎宾服务B、点菜服务C、开餐服务（四）餐后结束工作A、结清帐目B、清理台面西餐正餐服务西餐正餐服务（一）餐前准备准备物品、摆台、餐前检查（二）迎宾服务热情迎宾、注意事项（三）餐中服务点菜服务、餐中服务（四）餐后结束工作餐后结帐、送客服务、餐后整理（五）正餐服务注意事项同步上菜与撤盘、保持台

10、面整洁 1.1.台形设计台形设计（1 1）“一一”字形长字形长台台（2 2）“”字形台字形台（3 3）“”字形台字形台（4 4）正方形台）正方形台2.2.席位安排席位安排（1 1）“一一”字形台的席位安排字形台的席位安排知识点知识点 二、西餐宴会管理二、西餐宴会管理 台型设计与席位安排台型设计与席位安排知识点知识点 二、西餐宴会管理二、西餐宴会管理 程序程序服务标准服务标准提示提示1)1)准备工作准备工作按照宴会规模做好相应的物品准备工作：台布、席巾、头按照宴会规模做好相应的物品准备工作：台布、席巾、头盘刀叉、汤勺、主刀叉、黄油刀、甜食叉勺、咖啡杯、盘刀叉、汤勺、主刀叉、黄油刀、甜食叉勺、咖啡

11、杯、咖啡勺、咖啡碟、奶盅、糖盅、面包盘、椒盐瓶、水咖啡勺、咖啡碟、奶盅、糖盅、面包盘、椒盐瓶、水杯、红酒杯、白酒杯、烟缸、蜡烛台、菜单、火柴、杯、红酒杯、白酒杯、烟缸、蜡烛台、菜单、火柴、鲜花等鲜花等准备工作要充分准备工作要充分2)2)摆台摆台铺台布：台布要平整，中股向上，四角下垂角度一致铺台布：台布要平整，中股向上，四角下垂角度一致摆席巾：席巾应摆放在每个餐位正中位置，要求挺括、无摆席巾：席巾应摆放在每个餐位正中位置，要求挺括、无污迹，餐巾下方距桌边污迹，餐巾下方距桌边2cm2cm，相对的两个餐巾要对齐，相对的两个餐巾要对齐餐具摆放：由内向外依次摆放主刀叉、汤勺、头盘刀叉，餐具摆放：由内向外

12、依次摆放主刀叉、汤勺、头盘刀叉，按照左叉右刀的原则分别摆放在餐巾两侧，刀刃向按照左叉右刀的原则分别摆放在餐巾两侧，刀刃向左叉尖朝上，刀叉底端距桌边左叉尖朝上，刀叉底端距桌边2cm2cm，汤勺摆放在主刀，汤勺摆放在主刀叉与头盘刀叉之间，餐具之间相距叉与头盘刀叉之间，餐具之间相距1cm1cm，甜食勺叉摆，甜食勺叉摆放在餐巾上方，放在餐巾上方，距离以能摆放一个主餐盘为宜，甜食叉顶端向右，甜食勺距离以能摆放一个主餐盘为宜，甜食叉顶端向右，甜食勺摆放在甜食叉上方摆放在甜食叉上方1cm1cm的位置，顶端向左的位置，顶端向左玻璃器皿的摆放：红酒杯摆在主刀的上方玻璃器皿的摆放：红酒杯摆在主刀的上方1cm1cm

13、处，水杯摆在处，水杯摆在红酒杯的左上方红酒杯的左上方lcmlcm处，白酒杯摆在红酒杯的右下方处，白酒杯摆在红酒杯的右下方lcmlcm处处其他物品摆放位置：面包盘摆放在头盘叉左侧其他物品摆放位置：面包盘摆放在头盘叉左侧2cm2cm处，端与处，端与桌边相距桌边相距2cm2cm，黄油刀摆放在面包盘内右侧，黄油刀摆放在面包盘内右侧1 13 3处处咖啡杯盘摆放在头盘刀右侧咖啡杯盘摆放在头盘刀右侧2cm2cm处，与桌边相距处，与桌边相距2cm2cm，啡勺，啡勺摆放在咖啡杯右上方与杯柄呈摆放在咖啡杯右上方与杯柄呈4545度角度角在餐桌中线位置依次摆放胡椒盐瓶、牙签盅、烟缸及碟、在餐桌中线位置依次摆放胡椒盐瓶

14、、牙签盅、烟缸及碟、蜡烛台、鲜花、菜单，火柴摆放在烟缸碟内要求磷蜡烛台、鲜花、菜单，火柴摆放在烟缸碟内要求磷面向下且店标面向客人面向下且店标面向客人餐椅摆放：相对的两把座椅要对齐，横排座椅应在同一水餐椅摆放：相对的两把座椅要对齐，横排座椅应在同一水平线上平线上同一排的餐巾在摆放时要保证在同一水平线上同一排的餐巾在摆放时要保证在同一水平线上当摆放的餐具过多时，可以采取席间撤当摆放的餐具过多时，可以采取席间撤换的方式完成换的方式完成各种器皿和杯具摆放要严格规范各种器皿和杯具摆放要严格规范3)3)检查与复核检查与复核对已摆好的台型进行全面检查，要求台面干净整齐，各项对已摆好的台型进行全面检查，要求台

15、面干净整齐，各项物品摆放在正确的位置上物品摆放在正确的位置上重视检查和复核，以免出现纰漏重视检查和复核，以免出现纰漏知识点知识点 二、西餐宴会管理二、西餐宴会管理 知识点知识点 二、西餐宴会管理二、西餐宴会管理 知识点知识点 二、西餐宴会管理二、西餐宴会管理 西餐宴会服务程序西餐宴会服务程序技能点技能点 西餐宴会服务西餐宴会服务 1.1.引领服务引领服务2.2.休息室鸡尾酒服务休息室鸡尾酒服务3.3.拉椅让座拉椅让座4.4.上头盆上头盆5.5.上汤上汤6.6.上鱼类菜肴上鱼类菜肴7.7.上肉类菜肴上肉类菜肴8.8.上甜点上甜点9.9.饮料服务饮料服务10.10.送客服务送客服务11.11.结束

16、工作结束工作 知识点知识点 西餐宴会服务西餐宴会服务 西餐宴会服务注意事项西餐宴会服务注意事项 （1 1）服务过程中应遵循先宾后主、女士优先的服务原则。）服务过程中应遵循先宾后主、女士优先的服务原则。（2 2）在上每一道菜之前，应先撤去上一道菜肴的餐具，斟好相）在上每一道菜之前，应先撤去上一道菜肴的餐具，斟好相应的酒水，再上菜。应的酒水，再上菜。（3 3）如餐桌上的餐具已用完，应先摆好相应的餐用具，再上菜。）如餐桌上的餐具已用完，应先摆好相应的餐用具，再上菜。（4 4）在撤餐具时，动作要轻稳。西餐撤盘一般是徒手操作，所）在撤餐具时，动作要轻稳。西餐撤盘一般是徒手操作，所以一次不应拿得太多，以免

17、失手摔破。以一次不应拿得太多，以免失手摔破。（5 5）宴会厅全场撤盘、上菜时机应一致；多桌时，以主桌为准。）宴会厅全场撤盘、上菜时机应一致；多桌时，以主桌为准。技能点 处理顾客投诉1.接受投诉遇到客人投诉时应礼貌、耐心地倾听表示出对客人投诉的关心使客人平静下来向客人了解投诉的原因真诚地向客人致歉认真回答客人的问题不允许同客人争辩不得进行推卸责任式的解释 技能点 处理顾客投诉2.处理投诉了解客人最初的需要和问题所在找出当事人进行查询了解实际情况积极寻求解决办法尽量满足客人要求与客人协商解决办法不能强迫客人接受按协商认可的办法解决客人的投诉向客人致歉技能点 处理顾客投诉3.善后处理问题解决后，再次

18、向客人致歉将投诉原因和解决办法记录在册上报楼面经理，以避免再次发生类似事情班后楼面经理向服务员进行通报实训项目实训项目10-1 10-1 模拟处理客人投诉模拟处理客人投诉1.实训目的通过对餐厅投诉事故的模拟处理训练，使学生了解宾客投诉的原因和种类，掌握处理投诉的原则、程序及技巧，达到能够处理简单投诉问题的目的。2.实训方法本项目主要采用分组讨论法、角色扮演法。学生分组分析投诉案例，分角色扮演服务员、客人和餐厅经理，模拟进行餐厅事故投诉处理。3.实训流程（1）教师布置实训任务，并提出实训要求（2）教师介绍投诉类型、顾客投诉心理、投诉处理原则、处理程序与标准（3）教师提供餐厅顾客投诉案例若干，由学生分组讨论，并角色扮演处理过程。4.实训成果学生按小组提交一份“顾客抱怨管理卡”和“顾客抱怨处理报告表。单元单元10-1 餐厅服务流程管理餐厅服务流程管理知识点知识点技能点技能点实训项目实训项目餐厅功能分区餐厅运行流程 零点餐厅服务管理团餐与宴会服务管理西餐服务流程西餐宴会管理中餐宴会厅的布置与服务中餐宴会厅的布置与服务、西餐宴会服务、处理客人投诉模拟处理客人投诉