快递职业技能鉴定考试培训XX0822课件.ppt

1、2022-8-12快递职业技能鉴定考试快递职业技能鉴定考试培训培训XX0822快递业务员职业技能鉴定考试介绍快递业务员（初级）的考核分为快件收派与快件处理两个模块。每个模块：理论知识考试 （90分钟）技能操作考核 （60分钟）快递业务员职业技能鉴定考试介绍（一）理论知识考试 时间：90分钟，闭卷笔试，题型：单项选择题 50个，50分 判断题 50个，50分快递业务员职业技能鉴定考试介绍鉴定模块鉴定范围 分值（分）鉴定内容分值合计快件收派基本要求40职业道德5100分基础知识35收派知识60快件收寄36快件派送19客户服务5快件处理基本要求40职业道德5100分基础知识35处理知识60快件接收1

2、3快件分拣35快件封发12基本要求的考试内容是一样的基本要求的考试内容是一样的快递业务员职业技能鉴定考试介绍单项：1、快递服务标准规定，快递服务组织的（）人员应符合相应的资格条件，取得相应的国家职业技能资格证书，持证上岗。A 生产 B 管理 C 财务 D 清洁判断：1、从中国现代快递的发展看，先有国内快递，后有国际快递。正确答案为（）（答题要求，给“”或者“”选项，每题一分）快递业务员职业技能鉴定考试介绍（二）实操考试（简答题）时间：60分钟，满分100分，闭卷笔试；考试题型 1.运单规范填写（5分）2.识别快件重量、规格（5分）3.查验快件并核实禁限寄物品（10分）4.快件包装及运单、标识的

3、粘贴（9分）5.称量快件并收取快件资费（11分）6.快件交接操作（5分）7.按照派送段设计派送路线（20分）8.捆扎、装运快件 （15分）9.签收快件 （10分）10.推介快递服务产品 （10分）第一章 职业道德（5分）：第一节 职业道德基本知识第二节 快递业务员职业守则第一章 职业道德一、职业道德的概念（单选/判断）职业道德是从业人员在职业活动中应遵循的行为准则。涵盖了从业人员与服务对象、职工与职工、职业与职业之间的关系。二、职业道德的主要内容（单选）爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会三、职业道德的特点（单选）特殊性、强制性、多样性、稳定性 第一节 职业道德基本知识第二节 快递

4、业务员职业守则一、快递业务员职业守则内容（单选/判断）遵纪守法，诚实守信；爱岗敬业，勤奋务实；团结协作，准备快速；快递业务工作特性决定，既要协同作业，同时要“快”；保守秘密，确保安全；快递服务的特殊属性决定；衣着整洁，文明礼貌；对快递从业者的基本要求；热情服务，奉献社会；二、职业守则的特点（单选/判断）（一）体现职业道德的普遍性（广泛性）（二）体现快递服务职业道德的特殊性（行业性）第一章 职业道德基础知识（35分）：第二章 快递服务概述第三章 快递业务基础知识第四章 安全知识第五章 地理与百家姓知识第六章 计算机网络基础第七章 相关法律、法规和标准的规定第二章 快递服务概述一、快递服务的特点与

5、作用 （一）特点：快速、门到门、网络完善高效覆盖合理、全程监控 实时查询、单独封装、相关限制、差别定价和付费（二）作用：经济作用、社会作用二、快递服务的分类 （一）快递服务按网络规模划分：国际快递、国内异地快递和同城快递（二）按照所有制形式划分：国有、民营、外资；（三）按照运输方式划分：航空、公路、铁路。（一般水路不算）第一节 快递服务的特点和分类（单选/判断）第二节 快递流程与要求（单选/判断）一、快递流程的四大环节 按照快递业务运行顺序，快递流程主要包括（一）快件收寄（二）快件处理（三）快件运输（四）快件派送二、快递流程的基本要求 有序流畅、优质高效、成本节约、安全便捷第二章 快递服务概述

6、第三节 快递网络及其功能（单选/判断）一、快件网络的构成 快件网络分为快件传递网络和信息传输网络二、快件传递网络的构成 快件传递网络是由快递呼叫中心、收派处理点或营业网点、处理中心和运输线路，按照一定的原则和方式组织起来并在调度运营中心的指挥下，按照一定的运行规则传递快件的网络系统。三、快件传输网络的层次划分 一般而言，全国性的企业的网络可分为三个层次（一）大区或省际网：1、承担省际间的快件传递业务；2、陆路和航空运输（二）区域或省内网：1、承上启下；2、公路、铁路；3、辐射型、直线型、环线型（三）同城或市内网。第二章 快递服务概述第三章 快递业务基础知识一、快件的分类（单选/判断）按内件性质

7、划分：信件类快件和包裹类快件；按寄达范围划分：同城快递服务、异地快递服务 按服务时限划分：标准快件服务、承诺服务时限（当日达、次日达、隔日达）快件和特殊要求实现快件按赔偿责任划分：保价快件、保险快件、普通快件 按业务方式划分：基本业务和增值业务；按付费方式划分：寄件人付费快件、收件人付费快件和第三方付费快件；按结算方式划分：现结快件和记账快件。第一节 国内快递业务知识第二节 国际及港澳台快递业务知识一、我国海关对快递物品的规定 （简答）禁限寄物品的相关规定二、快件通关相关知识和要求 （单选/判断）报关部门，需根据有关规定向当地海关申请 报关知识，报关查验的时间地点 入境：运输工具申报入境后24

8、小时内办理报关手续 出境：运输工具离境前4小时办理报关手续第三章 快递业务基础知识第四章 安全知识一、现代国家安全的4大核心支柱（单选）经济安全、政治安全、信息安全、军事安全 第一节 国家安全知识二、保障快件信息安全的具体要求（单选/判断）无关人员不得翻阅相关信息 不得抄录、泄露、私自带至其他场所 严禁隐匿、毁弃、非法开拆 相关信息更改须严格审核 包装破损须报告第二节 快件安全知识（单选/判断）一、快件安全的内容 防止损毁、防止被盗、防止泄密、防止丢失 二、保证收派快件安全的注意事项1、利用非机动车收派的注意事项 不得捎转带、乱扔放、让人翻阅；车辆和快件安全；防水防冻，避免淋湿；捆扎牢靠，避免

9、掉落。2、利用机动车收派的注意事项 安装防护网、容器加锁；快件和车辆保证安全。第四章 安全知识第三节 交通安全知识（单选/判断）一、使用自行车的交通安全注意事项长：前不宜超出车轮，后不宜超出车身的0.3m宽：不宜超出车把的0.15m高：自地面起不宜超出1.5m二、使用摩托车的交通安全注意事项长：不得超出车身的0.2m宽：二轮摩托不宜超出车把的0.15m 三轮摩托不宜超出车身宽度高：自地面起不宜超出1.5m第四章 安全知识第五章 地理与百家姓知识 第一节 中国的行政区域划分（单选/判断/简答）（一）中国现行的行政区域划分 省级行政区划为4个直辖市，23个省，5个自治区，2个特别行政区，首都北京。

10、（二）主要经济发展区划分1、长三角：城市化程度最高、城镇分布最密集、经济发展水平最高2、珠三角：交通发达、海外联系便捷、世界沟通重要门户泛珠三角：珠三角的进一步拓展3、环渤海地区：中国交通网络最为密集的区域之一，沟通华北、东北、西北经济，进入国际市场的重要集散地。（三）难认地名拼音注释（单选）第二节 各大航空公司标志及代码第五章 地理与百家姓知识 HU 海南航空公司 MU 东方航空公司 CA 中国国际航空公司 WH中国西北航空公司 CZ 南方航空公司3U 四川航空公司 FM 上海航空公司 MF 厦门航空公司 第三节 公路运输概况 国道主干线系统由“五纵七横”12条国道主干线和公路主枢纽及信息系

11、统构成，具体布局方案为：“五纵”是同江至三亚、北京至福州、北京至珠海、二连浩特至河口、重庆至湛江；“七横”是绥芬河至满州里、丹东至拉萨、青岛至银川、连云港至霍尔果斯、上海至成都、上海至瑞丽、衡阳至昆明。第五章 地理与百家姓知识 第四节 铁路运输 近年，我国铁路已基本形成以北京为中心，以四纵、三横、三网和关内外三线为骨架，联接着众多的支线、辅助线、专用线，可通达全国的省市区的铁路网。四纵是指京广线、京九线、京沪线、北同蒲太焦焦柳线；三横是指京秦京包包兰兰青青藏线、陇海兰新线、沪杭浙赣gn湘黔qin贵昆线；三网是指东北铁路网、西南铁路网和台湾铁路网；关内外三线是指京沈线、京通线、和京承锦承线。第五

12、章 地理与百家姓知识 第五节 百家姓的识读 姓，是标志家族系统的称号，是人们进行社会交往的先决条件，涉及千家万户，关系到每一个社会成员。Ps：把百家姓过一遍第五章 地理与百家姓知识 一、条形码的特点1输入速度快，采集信息量大 2准确度高 3可靠性强4灵活、实用 5设备结构简单、成本低第六章 计算机网络基础二、二维条码的特点1高密度。2具有纠错功能 3可以表示多种语言文字4可表示图像数据。5可引入加密机制 6容易制作且成本很低。第七章 相关法律、法规和标准的规定 一、邮政法的主要规定（一）邮政法的发展历程1535年，第一部有关邮政的立法规则由福德南一世在匈牙利颁布并实施。1986年12月2日，中

13、华人民共和国邮政法颁布，1987年1月1日施行1990年11月12日，中华人民共和国邮政法实施细则2009年4月24日中华人民共和国邮政法修订通过，2009年10月1日起施行。（二）邮政法的主要规定1986年的邮政法2009年的新邮政法第一节 邮政法及其实施细则的有关规定第二节 快递服务标准的有关规定一、对市场准入的规定 企业资质：资金、场地和设备，15人以上，登记备案，准许开业 员工资质：相应的教育背景、必须取得相应的国家职业资格证书二、服务标准（一）服务时限：同城不超过24小时；异地不超过72小时（二）对服务标准的规定 运单的实物保存期限不少于6个月，快递电子运单文档保存期不少于1年。第七

14、章 相关法律、法规和标准的规定 第三节 刑法的相关知识 一、故意延误投递邮件2年以下；二、私自开拆、隐匿、毁弃邮件电报2年以下；三、盗窃与职务侵占罪区分的要点是看是否利用职务上的便利。第七章 相关法律、法规和标准的规定 快件收派（理论考试60分，实操考试100分）第八章 快件收寄第九章 快件派送第十章 客户服务第一节 收寄流程（单选）一、收寄流程是指业务员从客户处收取快件的全过程，包括验视、包装、运单填写和款项交接等环节。二、收寄分为上门揽收和网点收寄。第八章 快件收寄 一、快件收寄的服务范围（简答/单选/判断）服务范围是指快递企业寄递服务所覆盖的地理区域范围，也就是快件的收派范围。地理区域范

15、围的标识 1、行政区划标识 2、电话区号标识：北京、广州、上海、武汉 3、邮政编码标识：北京、上海、湖北、河北 第二节 收寄指导第八章 快件收寄 二、快件时限要求标准（单选/判断）快递服务邮政行业标准规定，除了与客户有特殊约定（如偏远地区）之外，同城快递最长不超过24小时，国内异地快递不超过72小时。三、保价与保险的区别（判断）保价的赔偿者为快递公司 保险的赔偿者为保险公司第八章 快件收寄 四、运单的填写规范（简答）1、寄件人信息2、收件人信息3、寄递物品信息4、数量、价值5、重量填写6、资费7、付款方式8、日期9、寄件人签署10、收件人签名11、取件员名称12、派件员名称13、备注考题：1、

16、根据给定信息填写运单；2、找出运单中填写不规范的地方；3、写出运单填写的注意事项。第八章 快件收寄 五、快件查询（单选）1、查询有效期：交寄之日起1年内2、查询答复时限：电话查询：30分钟内告知六、快件更址的条件（单选/判断）1、同城和国内异地快递服务：快件尚未派送到收方客户处。2、国际及港澳台快递服务：尚未出口验关前可以更址。七、快件撤回的条件（单选/判断）1、同城和国内异地快递服务：快件尚未首次派送，如已首次派送但尚未派送成功，可撤回，但应收取相应的撤回费用。2、国际及港澳台快递服务：快件尚未出口验关第八章 快件收寄 一、快件的重量和规格（单选/简答）快件的重量限度 国内单件快件不超过50

17、kg 快件的规格限度 根据新邮政法规定，快件任何一边的长度不超过150cm，长宽高三边长度之和不超过300cm.航空快件，非宽体飞机单件货物，最大规格不能超过40cm*60cm*100cm，重量不超过80kg 宽体飞机单件货物，最大规格不能超过100cm*100cm*140cm，重量不超过250kg第三节 快件验收第八章 快件收寄 考题：识别快件重量限度、规格限度（5分）例：（1）、写出快件的重量限度、规格限度；（2）、某客户有五个快件需要发货，重量均不超过50kg，三个快件为非航空快件，尺寸分别为：（1）10cm80 cm155 cm （2）90 cm110 cm110 cm （3）15 c

18、m20 cm130 cm二个件为航空快件，尺寸分别为 （4）30cm50cm100cm （5）1cm1cm120cm根据相关规定，这五个快件，哪几个符合快件规格，哪几个不符合，请说明理由。第八章 快件收寄 二、验视寄递物品（简答题）1、寄递物品的性质，是否属于禁寄限寄物品2、检查寄递物品的实际数量，确保与运单上注明的数量保持一致3、识别寄递物品的名称，运单上名称与实际寄递物品名称保持一致第八章 快件收寄 三、禁限寄规定（单选/简答）禁止寄递物品：14类 限制寄递出境的物品：6类 1、金银等贵重金属及制品 2、国家货币、外币及有价证券 3、无线电收发信机、通信保密机 4、贵重中药材及成药 5、一

19、般文物（1795年以后的，可在文物商店出售的）6、海关限制处境的其他物品海关对限寄物品的规定 1、限量如烟卷烟400支 2、限值国外个人物品 1000元第八章 快件收寄 考题：查验快件并核实禁限寄物品（10分）例：识别以下五个禁限寄物品标识，并写出其含义。第八章 快件收寄 四、快件包装（一）包装的作用（单选/判断）保护功能 推广功能（二）包装原则（简答）适合运输的原则 便于装卸原则 适度包装原则第八章 快件收寄 主要的包装材料 10种包装袋、编织袋、纸箱、文件封/牛皮纸袋、封箱胶纸、防雨膜、缓冲材料、打包带、木箱、木格五、包装材料的选择 12种1、纸质类的寄递物品2、质脆易碎物品3、体积微小的

20、五金配件4、重量较大的物品5、不规则（异形）、超大、超长的物品6、较大的的圆柱形或原材料物品7、特产类物品：水果、月饼等8、液态物品的包装（仅限全程陆路运输的非危险性物品）9、轴承内钢珠会渗油的固体物品10、粉状物品11、纺织类物品12、精密仪器及电子类产品第八章 快件收寄 六、快件包装注意事项1、禁止使用一切报刊类物品，严禁使用有色垃圾袋 和容易破损、较薄的类似垃圾袋的包装物2、对于价值较高的快件，建议使用保险或保价服务，建议使用包装箱进行包装，并使用缓冲材料3、关于捆扎邮件的操作4、对于重复利用的旧的包装材料，必须清除原有的运单和标记5、用透明胶带加固时，应用工具，不能用牙咬七、国际标准包

21、装-搬运图示标志八、胶纸封箱操作方法：H型封装：先中缝，再两端，留5-10cm九、快件包裹的检查方法：看、听、感、搬。第八章 快件收寄 十、快件的计费方法（简答）1、以重量为基础，实施“取大”的方法；实际重量与体积重量 体积重量就是将快件的体积按照一定计算公式折合成重量。2、以时效为依据，体现“快速高价”方法；3、首重加续重的方法。十一、快件重量计算1、取数的通行做法 舍位取整，最小计量单位是1.如7.1cm按8cm计算；如8.1kg按9kg计算2、快件重量计算 体积重量：轻泡快件，分为规则和不规则两种，计算方法不同第八章 快件收寄 航空运输的体积重量的计算：规则：长（cm）X 宽（cm）X

22、高（cm）/6000=体积重量(kg）不规则：最长（cm）X 最宽（cm）X 最高（cm）/6000=体积重量(kg）陆路运输体积重量的计算：规则：长（cm）X 宽（cm）X 高（cm）/12000=体积重量(kg）不规则：最长（cm）X最宽（cm）X最高（cm）/12000=体积重量(kg）第八章 快件收寄 十二、计费方式1、首重续重计算原则：资费=首重价格+续重（计费重量）续重价；2、单价计算原则：资费=单价价格计费重量 考题：称量快件并收取快件资费（11分）（1）计算快件重量；（2）计算快件资费；第八章 快件收寄 例：某一航空快件，从深圳发往广州，使用纸箱包装，其尺寸为30cm40cm6

23、0cm，快件实重24.1kg，试计算资费（首重1kg10元，20公斤以下每公斤2元；20kg50kg间每公斤1元）。解：1、计算体积重量：30cm40cm60cm/6000=12 kg;2、体积重量与实际重量比较，取大=24.1kg；3、24.1kg向上取整，计费重量=25 kg；4、资费计算：110+219+51=53 元；答：该票资费应为53元。第八章 快件收寄 十三、客户签署运单要求（单项/判断）（一）客户签署运单要求 手工签署 盖章签署：容易假冒（二）业务员注意事项 不得代替客户签字：不清楚时可在旁注明 不得涂改寄件人的签名或盖章：旁边写，不得涂改或覆盖原有的签字或盖章内容 时间填写须

24、详细到分钟：年月日分第八章 快件收寄 十四、运单及标识、随运单证的粘贴（一）运单的粘贴要求（单项/判断）粘牢、整齐、美观1、运单粘贴的位置 快件外包装上面适当的位置，距快件边缘留出5cm的距离为好2、运单粘贴的方法：两种不干胶运单直接粘贴运单袋封装第八章 快件收寄（二）运单粘贴注意事项（简答）尽量避开骑缝处 尽量粘贴在快件的最大平面 使用胶纸时不得使用有颜色的带文字的，不得覆盖运单内容 挤出运单袋内的空气 如果是国际快件，须将报关单、形式发票和运单一并装入袋内第八章 快件收寄 考题：快件包装及运单、标识的粘贴（9分）1）易碎、不规则物体应该如何包装？（包装箱、填充物的选择、打包方法）2）如何正

25、确的粘贴运单；3）识别外包装标志；第八章 快件收寄 十五、营业款的结算（单选/判断）（一）营业款的计算方式：两种1、现结 寄付现结 到付现结2、记账 寄付记账 到付记账 第三方记账（二）支票的分类和特点1、支票按支付票款的方式分为三类：现金支票 转账支票 普通支票2、支票具有简便、灵活、迅速、可靠的特点第八章 快件收寄 十六、快件信息录入的要求（单选）真实性 完整性 及时性第八章 快件收寄 第三节 后续处理一、快件交接的原则（单选/判断）包括：当面交接、交接签字、运单与快件一起交接二、当日结清，每日18：30之前业务员应将当天的营业款移交给收款员。第一节 派送分类（单选/判断）快件派送分为按址

26、派送和网点自取两种。第九章 快件派送 第二节 派前准备（单选/判断）一、个人仪容仪表的整理 1、身着公司统一制服2、工牌挂于胸前3、衣服袖口需扣上，上衣下摆束在裤内4、手腕除了手表不得带其他装饰物5、系黑色皮带，鞋子以黑色为宜，干净整洁，配深色袜子6、整理好自己的仪容，头发、面容等7、调整好自己的心态和情绪二、快件交接（简答）（一）交接原则：当面交接原则；签字确认原则；（二）核对交接快件数量核对总件数核对一票多快件的件数核对代收货款快件的件数核对保价快件的件数（三）检查交接快件检查交接快件、检查快件收件人的名址（四）交接签字派前交接的概念是指派送网点处理人员将快件交接给业务员，经业务员对快件进

27、行核对、检查无误后，由交接双方在相应的派件清单中签字确认。第九章 快件派送 考题：派送快件的交接原则是？答案：当面交接原则 签字确认原则；三、按派送段进行快件的排序（简答）快件排序的方法1、根据优先快件或按特殊业务排序：如要求、易碎、高价值等2、根据快件业务时效排序：时效要求高的先派3、根据由近而远地址排序：由近及远4、根据快件大小排序：大件先派第九章 快件派送 四、派送路线的设计应考虑以下原则（简答）保证派送时限 优先派送优先快件 先重后轻，先大后小 减少空白历程 考虑道路情况考题：按照派送段设计派送路线（20分）例：快递员骑自行车派送，A点为网点所在地，B点需要派送一票1小时内到达的快件，

28、E点需要派送一票价值昂贵的快件，F点需要派送一票普通包裹，C点需要派送一票普通文件，D点需要派送一票普通包裹。A点到B点需要40分钟，B点到C点需要40分钟，C点到F点需要30分钟，F点到E点40分钟，E点到B点需要30分钟，E点D点需要40分钟，A点到D点需要20分钟。第九章 快件派送 答：派送原则：1、保证派送时限2、优先派送优先快件3、先重后轻，先大后小4、减少空白历程5、考虑道路情况 从A点出发先到B点派送1小时内到达快件，再从B点去E点派送昂贵快件，再从E点去F点派送普通包裹，再从F点去C点派送普通文件，再从C点途经B点和A点去D点派送普通包裹 共耗时240分钟。第九章 快件派送 第

29、三节 派送服务 一、快件捆扎（单选/判断）（一）快件捆扎的方法 如：十字形、井字形捆扎。捆扎常用绳结注意平结、反手结、带结、丁香结等常用的。第九章 快件派送（二）捆扎注意事项（简答）1、捆扎前，检查快件重心是否偏移2、注意捆扎力度，牢固但不损坏快件3、雨雪雾天气，捆扎快件注意加上防雨用具4、如遇不规则快件，注意捆扎方式，长件要与自行车长度平行捆扎5、对于特大特重的，超出业务员运载能力的快件，应专车专人派送6、表面有钉钩刺的快件需单独携带，不得与其他快件一起捆扎第九章 快件派送 考题：捆扎、装运快件 （15分）考点：不同规格快件捆扎注意事项；注：捆扎常用绳结注意平结、反手结、带结、丁香结等常用的

30、例：快递员骑自行车派送前，将快件捆扎在自行车后座时，有那些捆扎注意事项？答：（捆扎注意的六大事项）注：捆扎常用绳结注意平结、反手结、带结、丁香结等常用的第九章 快件派送 二、快件安全保管（单选/判断）p 小件不离身原则p 零散快件集装携带原则p 大件不离视线原则p 不能将快件单独放置在无人看管的地方p 使用汽车派送时业务员应锁好汽车门窗，离开时检查车窗们是否锁好锁牢第九章 快件派送 三、快件派送（单选/判断）（一）到达客户处进行快件派送常用的有效证件的类型：居民身份证、香港居民身份证、户口簿、护照、驾驶证第九章 快件派送（二）提示客户验收快件1、提示客户检查快件外包装是否完好，一票 多快件，还

31、需清点件数，看与运单件数是否相符。2、如因快件外包装破损或其他原因客户拒绝签收的，应礼貌做好解释工作，并收回快件，请客户在快递运单上注明拒收原因和时间并签名。四、到付款和代收款（单选/判断）（一）到付款的概念和形式 到付款是指寄件人寄件时与快递公司共同认可的费用，收件人完成外包装检查后，按照运单上注明的费用支付即可，不需要再次称重计费。其形式有三种：到付现结到付记账到付转第三方支付第九章 快件派送 （二）代收款应注意以下问题：1、提前电话核实客户信息2、注意财务风险控制3、核实收件人身份4、提醒收件人查验快件第九章 快件派送 五、指导客户正确的签收快件（单选/判断/简答）客户签收快件的方法：手

32、工签字 盖章签署 电子签收第九章 快件派送 考题：客户签收快件时，有哪三种方式，无论哪种方式，签收时最重要的一点是什么？答：客户签收快件可采取手工签字、盖章签署和电子签收。最重要的一点是无论哪种签收方法，都不能让客户打开快递包装后再签字。第四节 后续处理一、录入、处理派送信息（单选/判断）派送信息的录入操作 一般录入内容包括条形码、派件业务员名称、派件日期、收件人签名等信息录入要求：真实性、完整性、及时性 第九章 快件派送 二、移交到付款和其他代收款（单选/判断）当天面交 交款签字一、业务推介的注意事项（简答）（一）“三做到”保持积极的心态保持积极的心态 保持工作中的良好行为保持工作中的良好行

33、为 展现专业的服务水平展现专业的服务水平（二）“两不做”夸大产品或服务功能的事不做夸大产品或服务功能的事不做 损毁竞争对手的事不做损毁竞争对手的事不做第十章 客户服务 考题：推介快递服务产品 （10分）考点：业务推介的方法；有效的推介业务：例：向客户推介一种你公司的新业务（如代收货款）答案：要点：产品特征产品作用产品益处二、客户维护的方法（单选/判断）客户拜访 书信电话联系 妥善处理客户异议 三、客户信息采集原则和要求（单选/判断）真实性原则 及时性原则 完整性原则第十章 客户服务 快件处理（理论考试60分，实操考试100分）第十一章 快件处理的作用及流程第十二章 快件接收第十三章 快件分拣第

34、十四章 快件封发第十一章 快件处理的作用及流程 一、快件处理的作用及快件运输方式（单选/判断）快件处理的作用 集散作用、控制作用、协同作用 快件运输方式 航空、公路、铁路、水路 二、处理流程（单选/判断）快件处理流程的概念 快递业务员对进入处理中心的快件进行分拣封发的全过程，包括快件到站接收、分拣、总包封装、快件发运等环节 快件处理方式 包进包出、散进包出、包进散出、散进散出第十一章 快件处理的作用及流程 三、快件处理环节的基本概念（了解）接收、分拣、封发、装运、进站、出站、中转、直封、频次、交接频次、封发频次、处理时限、快件处理设备、用品用具、搬运设备、分拣设备、条码设备一、到件验收（单选/

35、判断）1、办理交接2、拆解封志3、总包卸载4、总包接收、验视5、包装运输标识基本常识6、快件处理场地安全知识第十二章 快件接收 1、办理交接（单选/判断）总包概念：是指将寄往同一寄达地（或同一中转站）的多个快件，集中装入的容器或包（袋）考虑到搬运方便，以及总包包袋的容量和承载能力限制，每包重量不宜超过32kg 交接验收内容（了解）引导车辆停靠 核对车牌号、押运人员身份 检查交接单内容 核对信息、注明车辆到达时间 检查车辆封志、卫星定位系统记录 核对总包数量 检查总包是否有异常现象 交接结束、签名盖章第十二章 快件接收 2、拆解封志（单选/判断）车辆封志 车辆封志的概念 是固封在快件运输车辆车门

36、的一种特殊封志，其作用是防止车辆在运输途中被打开，保证已封车辆施加车辆完整地由甲地运到乙地 车辆封志的种类 实物封志有形的封志：纸质、金属、塑料（最多使用）信息封志无形的封志，GPS和GIS 的结合第十二章 快件接收 2、拆解封志（单选/判断）拆解车辆封志 施封锁使用施封锁专用钥匙开启，并妥善保管钥匙以备查询及循环使用 金属封志、铅封、塑料封志等使用剪刀或专用钳来拆解封志，剪开封绳第十二章 快件接收 3、总包卸载（单选/判断）总包卸载是指将进站总包从快件运输车辆上卸载到处理场地的作业过程 总包卸载操作的主要内容 对于贴有易碎品标志的总包单件要轻拿轻放，放置时需要在快件底部低于作业面30cm的时

37、候才能放手。第十二章 快件接收 3、总包卸载（简答）卸载作业的安全要求 车辆停稳再作业，使用防护扶手 着装规范，防护用品佩戴齐全 戴专用防护手套 偏大、偏重快件，双人或多人协同作业 快件内件破损并渗漏，不得直接触摸或鼻嗅 使用托盘、拖车、拖板时，有若干注意事项第十二章 快件接收拆解封志、卸载验视总包（8分）考题：请写出验视总包的基本内容。答：1、总包发运路向是否正确；2、总包规格、重量是否符合要求；3、包牌或标签是否有脱落或字迹不清、无法辨别；4、总包是否有破损或有拆动痕迹；5、总包是否有水湿、油污等现象。第十二章 快件接收 5、包装运输标识基本常识（单选/判断）国际标准ISO780-1997

38、包装-搬运图示标志第十二章 快件接收 6、快件处理场地安全知识（了解）处理场地的快件安全 不得泄露相关信息、严禁将快件带离处理场地 发现快件封装破损或裂口，应交专人处理 班次结束，未处理快件，应妥善处理 场地内不得用明火、电热杯、电炉，防止快件被水湿、污染，防鼠咬，不得存放易燃、易爆和强腐蚀性物品 场地必须设有监视系统，安装摄像头第十二章 快件接收 6、快件处理场地安全知识（了解）处理场地防火知识 灭火器的保存与注意事项 干粉灭火器 泡沫灭火器 二氧化碳灭火器第十二章 快件接收 二、总包拆解（重点了解）总包拆解的概念 开拆已经接收的进站快件总包，将快件由总包转换为散件 实质是对总包内快件的接收

39、，其特点是交接双方不是面对面的当场交易，而是一种“信誉交接”第十二章 快件接收 1、总包拆解方式（了解）人工拆解总包检查要点 验视总包路向，封装规格；扫描包牌条码信息 拆解铅封时，剪断容器封口封志的扎绳，不要损伤其他部分；保持包牌在绳扣上不脱落拆解塑料封扣时，剪口应在拴有包牌一面的扣齿处，以保证包牌不脱落 封发清单；易碎快件；逐件扫描快件条码；超大、超重；拆解结束，检查有无遗漏和未拆解第十二章 快件接收 1、总包拆解方式（了解）机械拆解总包步骤 验视总包路向，快件鱼贯开拆，一袋一处理 拆塑料封志时，拴包牌一面剪口剪在扣齿处，保持包牌不能脱落；如拆绳封的总包，应剪断一股绳，不损伤其他部分，保持包

40、牌在绳扣不脱落 扫描包牌条码信息，扫描不成功的手工键入 封发清单；运单面朝上；易碎总包；保价、优先快件；结束时注意事项第十二章 快件接收 2、总包拆解常见异常情况（了解）包牌快件数量与总包内数量不一致 拆出的快件有水湿、油污；外包装破损、断裂、有拆动痕迹；属误封发寄错误；运单内容与清单信息不符；运单地址残缺；内件受损；封发清单有问题；改退快件的批条或批注签脱落、错误等第十二章 快件接收考题：拆解总包 （7分）例：写出人工拆解总包的操作步骤及要求答：1、验视总包路向，并检查快件总包的封装规格，对误发的总包不能拆解，应剔除来交给业务总管；2、扫描包牌条码信息，扫描不成功或无条码的，手工键入总包信息

41、；3、拆解铅封时，剪断容器封口封志的扎绳，不要损伤其他部分；保持包牌在绳扣不脱落。拆解塑料封扣时，剪口应在栓有包牌一面的扣齿处，以保证包牌不脱落；4、倒出快件后，应利用三角倒袋法或翻袋等方式检查总包空袋内有无遗留快件。5、检查由容器内拆出的封发清单所填写内容是否正确，并将快件封发清单整齐存放。6、如有易碎快件，必须轻拿轻放，小心地从容器中取出。7、逐件扫描快件条码，同时验视快件规格。8、拆出的破损、水湿、油污、内件散落等快件以及不符规格的快件，应及时交作业主管处理。9、区分手工分拣和机械化分拣快件，将需要机械分拣的快件运单向上，顺序摆放；10、超大、超重不宜机械分拣的快件和破损、易损物品快件要

42、单独处理；11、拆解结束时，检查作业场地有无遗留快件和未拆解的总包。3、用品用具的整理及检查（了解）拆下的包牌、封志应放在专用箱内；快件封装杂物或绳等应放入专用箱 区分一次性和循环使用的容器 整齐叠码堆放完好的总包空袋 破损、水湿、油污的总包空袋 清理总包空袋上的总包条码签 作业结束，检查场地有无散落空袋第十二章 快件接收 4、条码扫描设备的使用（了解，能够识别）常用的条码识读设备 手持式条码识读器 便携式条码阅读器 激光自动扫描器 卡式条码阅读器第十二章 快件接收 4、条码扫描设备的使用（了解）移动扫描设备使用注意事项 电源是否正常，电量是否充足 登录信息处理操作界面 逐件扫描条形码，激光束

43、与条码垂直 条码扫描失败，手工键入信息 将扫描结果与信息比对。第十二章 快件接收 5、快件信息录入和补录（单选/判断）快件信息的录入 是指对快件所涉及的相关内容进行登记，实际上是对快件运单相关内容的再描述 快件信息的录入方法 快件信息的录入要求真实、完整、及时第十二章 快件接收 6、度量衡知识（单选/判断）处理场地常见称重工具 电子地磅 电子秤 卷尺第十二章 快件接收 6、度量衡知识（单选/判断/简答）快件重量、体积测量基本方法 轻泡快件的概念 比较体积重量和实际重量，体积重量大于实际重量的一般为轻泡件 体积重量计算方法(kg)=长(cm)宽(cm)高(cm)/6000(kg/cm3)不规则物

44、品的体积测量 取物品的最长、最高、最宽边量取 非宽体飞机不超过40cm*60cm*100cm、80kg 宽体飞机不超过100cm*100cm*140cm、250kg 第十二章 快件接收考点：识别快件重量限度、规格限度（10分）例：1）、写出快件的重量限度、规格限度；2）、某客户有五个快件需要发货，重量均不超过50kg，三个快件为非航空快件，尺寸分别为：（1）10cm80 cm155 cm （2）90 cm110 cm110 cm （3）15 cm20 cm130 cm 二个件为航空快件，尺寸分别为 （4）30cm50cm100cm （5）1cm1cm120cm根据相关规定，这五个快件，哪几个符

45、合快件规格，哪几个不符合，请说明理由。第十二章 快件接收 1、快件运单 快件运单的概念（了解）又称快件详情单，是快递企业为寄件人准备的，由寄件人或其代理人填写并签发的重要的运输单据，是快递企业与寄件人之间的寄递合同，其内容对双方均具有约束力 快件运单的作用（单选/判断）（1）寄件人存根联；（2）快递企业收件存根联；（3）收件人存根联；（4）收递企业派件存根联；（5）随包裹报关联；（6）其他运单联第十三章 快件分拣 1、快件运单 快件运单填写的基本要求和规范（单选/判断）运单使用蓝、黑色笔书写或打印 书写要求有力，字迹工整 运单内容填写规范、完整 一票多件应注明总件数和本件流水号 不得写有“秘密

46、”“绝密”“机密”等。第十三章 快件分拣 运单的粘贴位置（单选/判断）运单应粘贴在快件外包装上面适当位置（运单与快件边缘留出5cm的距离为好），且把表面的四个角落位置留出来，以备标识、随带单证的粘贴，贴在最大面上。1、快件运单 运单粘贴注意事项（简答）使用不干胶运单时，尽量避开骑缝线 粘贴在最大平整的表面，避免皱褶 不得使用有颜色或带文字的胶纸 运单粘贴不能皱褶、折叠或破损 挤出运单袋内空气，避免挤破运单袋 国际快件应注意报关单据、形式发票 运单要与内件一致。第十三章 快件分拣 1、快件运单 标识的粘贴方法（了解）正面粘贴，例如国际件贴纸，自取件贴纸 侧面粘贴，例如向上标志贴纸，防辐射贴纸 三

47、角粘贴，例如易碎件贴纸 沿骑缝线粘贴，例如保价贴纸。第十三章 快件分拣 2、快件的包装 快件包装的原则（单选/判断）适合运输原则 便于装卸原则 适度包装原则第十三章 快件分拣 快件包装的注意事项（单选/判断）报刊类物品、有色垃圾袋 对于价值较高的快件采用包装箱进行包装，包装时应使用缓冲材料 一票多件的快件 重复利用的旧包装材料，需清除原有标记 2、快件的包装 快件包装的注意事项（单选/判断）报刊类物品、有色垃圾袋 对于价值较高的快件采用包装箱进行包装，包装时应使用缓冲材料 一票多件的快件 重复利用的旧包装材料，需清除原有标记第十三章 快件分拣 2、快件的包装 处理场地包装不合格的常见情况（单选

48、/判断）包装箱有2cm以上的破洞或撕裂 包装箱有水湿、油污；外包装箱被压垮、折断 内容品之间有摩擦、碰撞或异常已破坏的声音 异常气味或强烈的刺激气味 表面留有或不完全留有旧运单、标签、地址 外包装为海报或塑料等易破损包装物第十三章 快件分拣 3、快件重量、规格要求（单选/判断）根据快递服务邮政行业标准规定，国内单件快件重量不超过50kg 根据快递服务邮政行业标准规定，快件的单件包装规格任何一边的长度不超过150cm，长、宽、高三边长度之和不超过300cm第十三章 快件分拣 二、分拣方式（单选/判断）1、手工分拣方式 2、半自动机械分拣方式 3、分拣机自动分拣方式第十三章 快件分拣 1、手工分拣

49、方式（单选/判断）快件初分概念 是指因受赶发时限、运递方式、劳动组织、快件流向等因素的制约，在快件分拣时不是将快件一次性直接分拣到位，而是按照需要先对快件进行宽范围的分拣 快件细分概念 是指对已经初分的快件按寄达地或派送路段进行再次分拣第十三章 快件分拣 1、手工分拣方式（单选/判断）分拣格口的概念 是分拣基本单元，是根据分拣时传统使用的格口、格架而得名 分拣区域的概念 是一个分拣工作岗位所担负的一定分拣范围，是快件细分生产组织的作业单元 一个分拣区域可以包括几个，几十个格口第十三章 快件分拣 3、分拣机自动分拣方式（了解）分拣机由自动分拣系统控制装置、分类装置、输送装置及分拣道口等部分组成

50、自动化分拣机常见类型 带式分拣机 链式分拣机 车载式分拣机第十三章 快件分拣 1、快件的直封和中转（单选/判断）快件分拣方式分类 快件直封 快件分拣中心按快件的寄达地点把快件封发给到达城市分拣中心的一种分拣方式 快件中转 快件分拣中心把寄达地点的快件封发给相关的中途分拣中心经再次分拣处理，然后封发给寄达城市分拣中心的一种分拣方式第十三章 快件分拣 2、分拣依据（单选/判断）快件分拣的依据种类 按地址分拣 按编码分拣第十三章 快件分拣 快件地址书写 中文地址书写格式 浙江省宁波市江东区基漕街11号广茂花园2号楼3单元306 英文地址书写格式 Room306,Unit3,Building2,Gua