销售流程培训学习参考培训课件.ppt

1、美容行业美 容 师金钱快乐成长工作的意义工作的意义 快乐之源快乐源自于：收获 94%被重视 88%尊重 83%自我价值的实现 78%销售人员的快乐之源 客户感谢 97%主管认可 93%客户肯定 90%业绩达成 86%挑战高难度客户成功 72%安婕妤展业部：栾念萍美容院销售之 销售流程六部曲销售流程六部曲 重塑自我二 了解需求三 介绍产品四 处理异议五 建议购买六 恭喜决定一、重塑自我树立正确的态度展现专业的礼仪建立良好的客户关系真诚自信热情适度专业树立正确的态度真诚 有一次，美容院来了一位顾客，希望买一瓶保湿霜，但美容师小张到仓库拿产品的时候，发现顾客要买的这个牌子的保湿霜只剩一瓶了，并且还差

2、一个月就过期了，店长示意她拆掉包装后拿给顾客，迫于店长的压力，最终还是把那瓶即将过期的产品给了那个顾客。你有过类似的经历吗？如果有，你有什么样的感觉？如果你是客户，后来知道美容师是这样干的，你会有什么感受？真诚1、美容师职业的要求2、美容院发展的需要金杯银杯不如顾客的口碑自信坚定的眼神肯定的语气热情 对客户热情，可以让客户产生愉悦的感觉，从而增加购买的欲望。广州天河城买熨斗的案例适度亲切和热情是有分寸的 有一家美容院为了提高服务水平，让美容师列两排站在门口，有客人进门就要鞠躬，并齐声说“您好！欢迎光临！”结果没有达到预期的效果，反而让顾客感到很不舒服。很多顾客认为这是对美容师的一种勉强，客户自

3、己也有些不知所措。专业美容师的专业素养贴心小叮咛 与客人交流过程中，涉及到品牌对比，该怎样回答？答：不要直接贬低其他品牌 强调自己品牌的优势 展现专业礼仪微笑服装仪容语言每个人都拥有一种财富它价值丰厚，却不费一分钱；它不会使赠送的人变得拮据，却使接受的人变得富有；它发生于分秒之间，却能被永志不忘；它买不到，求不到，借不到甚至偷不到；它只能真诚给予，否则便毫无意义。你知道它是什么吗？微笑着接客户的电话用微笑把客户吸引过来微笑着与客户打招呼微笑着与客户交流用微笑为客户送行服装仪容标准的服装仪容彩妆标准:粉底、眉毛、眼影、睫毛膏、腮红、口红服装标准:公司制服、丝袜、职务名牌形象标准:包头、身体无异味

4、、工鞋、服装干净整洁标准接待用语标准接待用语:您好,欢迎光临!新客(勿说:找谁?有什么事?有来过吗?)您好,我正在等您!老客(勿说:你来啦!你迟到了!来晚了!)语言标准接待用语:对不起,请您稍等一下!(注意:超过五分钟,需先告知预计时间)对不起,让您久等了!(切忌让顾客真的久等)语言标准接待用语:谢谢您,辛苦了!(强调一切辛苦都值得,美丽与健康需要付出代价)再见,您慢走!(操作者与咨询者同时送客户到门口)语言建立良好的客户关系记住客户的姓名和面孔闲谈的技巧关心客户利益当客户第二次来的时候，你要尽量做到：能立即认出她来 喊她的姓名广州淘金路心意美甲店的案例闲谈的技巧当客人很敏感、心存戒备时，不采

5、用有压力的方式与客户交流顾客希望在美容外了解的事物心灵安抚、心理讲座食疗美容保健社交礼仪如何扮靓（穿衣、化妆、首饰等）办公室相处艺术爱情、婚姻、家庭、事业对策关心客户利益案例分享：3天后是我们的店庆跟客户建立一种朋友之间的关系 要成为专家级的销售顾问，首先要重塑自我形象，给客户留下最初的良好印象。二 了解需求满足顾客所需要的，你才能得到你想要的了解客户需求的角度了解客户个性了解客户购买的动机顾客性格分析 活泼型说 特点 阳性、好动、爱笑、脸像花一样、外向、多言、好奇、感情外露、情绪化、眼睛会说话，一双大眼睛。想象力非常丰富，不适合管钱，记性不好，没有持久性。没有耐性，适合做销售，适合做晚会主持

6、人，晚会的灵魂人物。生命意义 快乐、情趣、浪漫，很多明星属此类。双鱼座的人较多属此列。力量型做 特点 阳性、轮廓清晰、眼有杀气、动作僵硬、平头、外向、求异、乐观、逆反心理、组织能力强、占有欲强、喜欢过程不重结果。生命意义 喜欢工作、前进、挑战、好斗、精力充沛、天生领袖。西部牛仔、德国人，如：朱镕基，布什等。对付方法 以柔克刚、顺毛摸、喜戴高帽、大方、激将法、喜欢跟人抬杠，不喜欢绝对。魔杰座的居多。和平型看 特点内向、旁观者、悲观、身材和脸是圆形的、随和、心软、宽容协调能力强。生命意义随和、低调、轻松、易相处、平平淡淡才是真，爱睡觉、无欲望、有同情心。如宋庆玲、周恩来，江泽民，董建华等行政高官。

7、听觉发达，中庸，面部表情平淡。思考问题时，眼睛看中间。对付方法听觉较发达不要在吵闹的地方谈事情，怕吵，喜好音乐和安静 中庸、行政天才完美型想 特点瘦瘦的、干干净净、长发、走路小心、清清爽爽、戴眼镜、思考者、悲观、挑剔、不轻易改变、不爱笑、孤芳自赏、封闭、朋友少、忠诚可靠。生命意义奉献、牺牲自己、成就别人、考虑成本、有艺术细胞、有品位、气质、修养、高贵、审美独到、精心打扮、做事漂亮、节俭、敏感、记仇、冷战高手、稳重、有条理、计划型强、善于发现问题、高标准、注意名誉、亲情、重家庭、晚婚、单身、谨慎，财务高手。对付方法：触觉发达，注重感觉，细心关怀。细长的手脚王菲 活泼型完美型互补 和平型力量型互补

8、 活泼型力量型自然组合 力量型完美型最佳商业组合 活泼型和平型最幸福的组合顾客购买的动机 价值 顾客购买我们的产品,是因为她们相信这 个产品所带来的价值比同类产品更大 价值与价格的区别 好的美容师不先谈价格,先谈价值 值与不值每个人内心都有一杆称身份心理因素(力士香皂,张曼玉 刘嘉玲等)当我们的产品与身份相比时,又增加商机从大奔上走下来的西装革履的男士与从夏利车走下来的男士又如欧米茄手表规范符合国家安全 环保标准如绿色蔬菜 人们在选择商品时,往往会选择名牌或大的厂家情感喜欢(感觉)如农夫山泉(捐助失学儿童)如麦当劳广告欢乐安婕妤的璀璨金钻高贵了解需求的方式询问聆听响应主动询问顾客需求了解需求

9、倾听倾听的重要性 倾听小游戏：回答最 快 最 准确 者有奖哦！听得准确与否，直接关系到我们的行动正确与否。我们每一次都真正听清楚顾客的要求了吗？细心的聆听既是对自己负责，也是对他人的尊重总结放下手边的工作：放下手边的工作：集中注意力，一边做事一边听话，一则不尊重，再者两样都做不好倾听法倾听法倾听法避免分心的动作或姿势：避免分心的动作或姿势：如趴着或不停地看手表等。显露适当的表情：表情与情绪跟着对方的感觉同步前进。倾听法目光的接触：目光的接触：不紧迫钉人，但也不左顾右盼 不打断、不抢话：耐心的听对方说完到一个段落之后，并确定对方已表达完了，再提出自己的看法。控制情绪：保持冷静，感觉对方的情绪，而

10、不陷入对方的情绪，或做出强烈的情绪响应。给予回应：如嗯，然后呢，或者是点点头。重新描述：重新描述：用自己的话重新描述对方的意思，以确认收讯无误。保持适当的沉默：保持适当的沉默：给对方有整理思绪、理清思路的时间。记下有疑问或关键所在：记下有疑问或关键所在：待对方说完再详细的询问。清除所有干扰因素：清除所有干扰因素：如电话、宠物、闲杂人等。积极倾听 同理别人1.一分同理:点头微笑2.二分同理:适度的回应3.三分同理:说出对方的意思,澄清核对4.四分同理:可以说出对方没有说出的话发掘顾客需求三明治赞美法/建议法发掘顾客需求赞美人赞美人建议事建议事肯定人肯定人赞美活动您最近一次赞美别人是什么时候？过程

11、如何？感受如何？您最近一次受到别人赞美是什么时候？过程如何？感受如何？在你一生当中，记忆最深刻的鼓励是什么？为什么呢？下课之后，最想要去赞美的是谁？您愿意承诺每天最少去赞美一个人吗？三 产品介绍专家式销售：了解皮肤生理学、皮肤 病理学、产品知识非常 的了解，如医生。顾问式销售：根据顾客的需求介绍产 品和服务，如专业美容 顾问。挖掘产品的卖点卖点的定义：卖点是产品所具有的，销售人员所阐述的，与顾客需求联系最紧密，对客户的购买决定最具影响力的因素。基本卖点与附加卖点基本卖点是满足客户主要需求的卖点附加卖点是在基本卖点的基础上可以 进一步说服客户的卖点即我们通常说的价值与附加值温故而知新 脑力激荡璀

12、璨金钻护理组合的卖点是什么？附加卖点是什么？基本卖点基本卖点：A.疗效1.抚平皱纹 2.立即细致光泽 3.促进伤口修护 4.有效淡化斑点 5.增加光泽 6.对外界刺激的防护 B.尊贵（电视广告、礼盒）附加卖点：附加卖点：C.体贴（睡衣）D.刮刮乐卖点的来源产品说明书老师培训美容师根据经验开发新的卖点有的时候，客户能帮你找到新的卖点针对不同的客户，需要强调的卖点是不一样的拍卖会四 异议处理异议的本质嫌货才是买货人有异议后成交的达成率是64%没异议成交的达成率是56%产生异议的原因对美容师不信任期望值没有得到满足客户异议的特点即使她认为无所谓的小问题，她仍然会提出来问题提得越多，说明她的购买诚意越

13、大客户的异议是想寻求美容师的帮助，帮助她们下定购买决心处理异议的原则理解而不认同举例产品怎么这么贵啊？1 表示理解 2 强调产品价值 3 将价格细分化或突显效果六字真言：了解认为发现 价值比价格更重要：价值比价格更重要：1.奢侈浪费 花小钱，买安慰 2.聪明消费 花对钱，满足需求 实战演练团队竞赛实战演练团队竞赛行销Q&AQ1Q1：从未听过这个品牌？：从未听过这个品牌？Q2Q2：我比较喜欢用在专柜购买的名牌产品？：我比较喜欢用在专柜购买的名牌产品？Q3Q3：如何用最快的办法让客人开口？：如何用最快的办法让客人开口？Q4Q4：你们的产品能保证我的斑能去除吗？：你们的产品能保证我的斑能去除吗？Q5

14、Q5：可与其他品牌共用吗？：可与其他品牌共用吗？Q6Q6：产品是否可以先试用后购买？：产品是否可以先试用后购买？Q7Q7：只卖：只卖1-21-2瓶产品有效果吗？瓶产品有效果吗？Q8Q8：如成套使用没效果能退换吗？：如成套使用没效果能退换吗？Q9Q9：我现在没时间，不想买，只是先看看？：我现在没时间，不想买，只是先看看？Q10Q10：我今天没带钱？：我今天没带钱？Q11Q11：客人只在美容院做美容却不购买产品？：客人只在美容院做美容却不购买产品？Q12Q12：当客人直接指出产品的缺点时，美容师该如何应对？：当客人直接指出产品的缺点时，美容师该如何应对？Q13Q13：顾客借口家里还有很多产品，拒绝

15、美容师的销售？：顾客借口家里还有很多产品，拒绝美容师的销售？行销Q&AQ1Q1：从未听过这个品牌？：从未听过这个品牌？A：1 先表示理解 2 再介绍品牌的历史与广告宣传方式 3 肯定对方与品牌行销Q&AQ2Q2：我喜欢用在专柜购买的名牌产：我喜欢用在专柜购买的名牌产品，不想购买美容院的产品？品，不想购买美容院的产品？A：1 是否适合自己 2 保养与改善的区别 3 没有最好的，只有最适合的行销Q&AQ3Q3：如何用最快的办法让顾客开口：如何用最快的办法让顾客开口行销Q&AQ4Q4：你们的产品能保证我的斑能去除：你们的产品能保证我的斑能去除 吗？吗？A：1 咨询斑引起的原因 2 讲解去斑的原理与概

16、念 3 成功案例分享行销Q&AQ5Q5：可与其他产品共用吗？：可与其他产品共用吗？A：1 表示肯定 2 补充建议行销Q&AQ6Q6：产品是否可以先试用后购买？：产品是否可以先试用后购买？A：1 肯定回答 2 体验式行销 3 赠送试用包行销Q&AQ7Q7：只买：只买1-21-2瓶效果如何？瓶效果如何？A：1 肯定效果 2 产品建议 3 案例说明行销Q&AQ8Q8：如成套使用没效果能退换吗？：如成套使用没效果能退换吗？A：1 了解效果需求 2 肯定效果，加强信心 3 回复客人行销Q&AQ9Q9：我现在没时间，不想买，只是先看看？：我现在没时间，不想买，只是先看看？A：1 以退为进 2 皮肤检测 3

17、 赠送试用装行销Q&AQ10Q10：我今天没带钱？：我今天没带钱？A：1 开卡老顾客：方法一：卡中扣除 方法二：带走产品再补钱 2 新顾客 ：方法一：产品处方单及产品打包 方法二：激将法行销Q&AA：1 找出问题 2 推荐拳头产品 3 建立信任 Q11Q11：客人只在美容院做美容，却不买产客人只在美容院做美容，却不买产 品？品？行销Q&AA：1 理解（赞美她内行）2 找出优点再次介绍 3 强调产品效果 4 不同人的效果不同Q12Q12：当客人直接指出推销产品的缺点时，当客人直接指出推销产品的缺点时，美容师该如何应对？美容师该如何应对？行销Q&AA：1 家里还有成交法 2 表示理解 3 强化需求

18、 4 引发紧迫感 Q13Q13：客人借口家里还有产品，拒绝美容：客人借口家里还有产品，拒绝美容 师的销售？师的销售？请善用你的威力武器加分赛情景剧场假设买金钻或胶原面膜组合送任选产品600元，促销时间还剩3天 顾客张姐在安安美容院做美容二年了，一直都做安婕妤，今天张姐又来到了安安美容院，帮她做美容的是美容师小洁 对话开始：今天的获胜团队就是我们的 第 11、13 组五 建议购买识别购买信号建议购买识别购买信号讨价还价二次询价表达对产品的兴趣讨价还价“能不能再便宜一点？”“再降点，现在大家都在优惠的！”二次询价“多少钱来着？”“你刚才说的价格是多少？”表达对产品的兴趣（转头向旁边的同伴）：“你觉得怎么样？”建议购买二选一法假设成交法二选一法假设成交法将产品拿出来，帮客户写居家使用流程“您是付现金还是银行刷卡？”六 恭喜决定贴心叮咛目送离开用快乐的心情进行销售销售的结果是令人快乐的！以快乐的心态，迎接生命中的每一天！突破自我迎向成功伙伴们!成功就在不远的地方