投诉处理流程课件.pptx

1、环球车享企业文化8/12/2022融合企业精髓 创新汽车文化版本号：MK0702目录投诉的处理流程 投诉组分类流转相关话术 投诉的由来目录投诉的处理流程相关话术 投诉的由来 投诉组分类流转投诉的由来投诉的由来投诉的由来客户投诉我们的渠道？投诉的由来讨论：你是客户希望公司如何处理？1.案例一 2.案例二 3.案例三 4.案例四 投诉的由来你是一名客服，你会怎么做?请大家换位思考。本金损失会员量减少影响绩效声誉损失 客户流失利润缩水年终奖打折警告处分投诉的由来目录投诉的处理流程相关话术 投诉的由来 投诉组分类流转投诉的处理流程u1u2u3u1u2u3投诉的处理流程投诉的处理流程客 户 致客 户 致

2、电 投 诉电 投 诉了 解 情 况 并了 解 情 况 并安 抚安 抚 客 户客 户基 于基 于 F A Q、业 务 知 识 向业 务 知 识 向客 户 解 释客 户 解 释客 户 接 受，标 准 语 结客 户 接 受，标 准 语 结束 对 话束 对 话。客 户客 户 不 接 受，不 接 受，座座 席席 确 认 用 户 问 题 及确 认 用 户 问 题 及要 求，核 实 会 员 信 息、联 系 方 式 以要 求，核 实 会 员 信 息、联 系 方 式 以及 订 单 信 息（车 辆 信 息，网 点 信 息及 订 单 信 息（车 辆 信 息，网 点 信 息等），并 记 录 反 馈 至 相 关 部 门

3、，等），并 记 录 反 馈 至 相 关 部 门，告告知知 客 户客 户 户户 在在 2 个 小 时个 小 时 内 会 有 投 诉 专内 会 有 投 诉 专员 联 系 跟 进。员 联 系 跟 进。客 户 接 受，标 准 语 结客 户 接 受，标 准 语 结束 对 话。束 对 话。客 户客 户 不不 接 受 回 复 时 间接 受 回 复 时 间，座 席座 席 告 知告 知 用用户 会 尽 快 回 复户 会 尽 快 回 复，并 立 刻 上 报 组 长，并 立 刻 上 报 组 长，组 长 通 知组 长 通 知 投 诉投 诉 主 管 要 判 定 投 诉 类 型主 管 要 判 定 投 诉 类 型与 等 级

4、，转 交 给 投 诉 组 核 实 处 理，与 等 级，转 交 给 投 诉 组 核 实 处 理，投 诉 组投 诉 组 2 4 小 时 内 出 具 明 确 的 解 决小 时 内 出 具 明 确 的 解 决方 案。方 案。客 户 接 受，标 准 语 结客 户 接 受，标 准 语 结束 对 话。束 对 话。目录投诉的处理流程相关话术 投诉的由来 投诉组分类流转1、情绪安抚：要点：客户情绪激时，客服不与之争辩，首先进行安抚；参考话术1：请您消消气，具体发生了什么可以慢慢告诉我吗？参考话术2：请问您遇到了什么事，请您告诉我，看我是否可以帮助到您？参考话术3：您先不要着急，我能了解一下发生了什么吗？禁忌表现

5、：请您冷静一下；您不要这么激动好吗？；您这样激动无济于事？2、同理心表达要点：客户情绪平稳不代表他满意，他需要共鸣，客服需要适时理解；参考话术1：发生这样的情况，我非常理解您当时的心情的。参考话术2：通过您这样讲述，我可以想到您当时的情况的。参考花束3：如果是我遇到您的问题，我可能不知道如何处理。禁忌表现：冷淡的态度，使用嗯，啊等词语，使客户感觉你不耐烦，敷衍他。相关话术3、真诚致歉：要点：一次有效的客诉沟通，致歉太多会让人感觉廉价。参考话术1：非常抱歉，给您带来的麻烦，我这里可以帮助到您吗？参考话术2：让您感受到不好的服体验确实非常抱歉，你反馈情况我们会及时反馈，避免同样的问题再次出现。参考

6、话术3：很抱歉给您添麻烦了，您的问题可能是特殊情况，您先不要着急，我为您确认一下订单信息可以吗？禁忌表现：在客户情绪激动时，多次投诉无结果时，致歉会带来反效果。4、赞美和感谢：要点：赞美和感谢是提升客户感受度的方法之一。参考话术1：感谢您对于我们的信赖，也很高兴能为您提供服务。参考话术2：非常感谢您向我们提供这方面的信息，这会让我们的服务做得更好；参考话术3：谢谢您的反馈，我们以后会加强工作培训，也随时欢迎您致电客服中心。禁忌表现：不是每位客户都能适用于感谢和赞美的沟通方式，需要找到恰当的机会5、委婉的拒绝：要点：客户不合理的要求，我们有权说“不”。参考话术1：您好，您的想法我可以理解，但您提

7、出的要求，我目前无法满足，我会反馈您的情况至相关部门进行沟通。参考话术2：您好，非常抱歉您提出方案，我与相关部门反馈沟通过，但是没有通过申请，您看这样的方案您是否考虑呢？（表述方案给予客户）参考话术3：非常抱歉，您之前反馈的问题暂时没有新的进展，稍后我会再次为您催促处理进度，感谢您的理解了。禁忌表现：这个就是最终的方案了，你不接受我也没有办法；你的投诉不成立、无效的，你的要求我们不满足的。客户投诉是否成立并非由客服判断。相关话术6、记录投诉，要求承诺回复时间：要点：客服承诺时间，让客户可以放心。参考话术1：您好，您的问题我会第一时间反馈相关部门跟进，并且请他们加急进行处理的，请您耐心等待一下。

8、（如果客户坚持）专员跟进需要了解事情的过程，请您给他一点时间，一般2个小时内会有专员与您联系的，请您放心。参考话术2：您好，您的问题我们已经在加急反馈了，目前部门间沟通还是需要一定时间，请您耐心等待2个小时，我也为您再次催促事件处理，感谢您的理解了。参考话术3：非常抱歉，您的问题暂时没有反馈，可能是某个环节有疑问，但是您放心，我会为您催促处理进度，尽快获得方案后与您再次沟通。感谢您对于我们工作的理解和支持了。禁忌表现：我不是直接处理部门，不知道具体时间。这个事情怎么处理我不知道这个流程，您在等几天。客户没有义务因为我们的工作流程而浪费他的时间。7、投诉结束语:要点：合适的结束语，为本次沟通画上

9、句号。参考话术1：您好，您反馈的问题我已经准确记录，尽快反馈至相关部门，感谢您对于我工作的理解，希望这些事情不会影响您的心情，祝您生活愉快，再见。参考话术2：您好，感谢您的对于我的理解，我也同样很高兴能为您提供服务，又需要您再致电热线，祝您生活愉快，再见。禁忌表现：您还有问题吗？好的，再见。仓促结束，让客户感受急于挂电话。相关话术目录投诉的处理流程相关话术 投诉的由来 投诉组分类流转投诉认定表可直接定义投诉1、政府或媒体介入客诉问题（记者来电，媒体直播，微博等）1、安抚，解释。提供相关处理方案。2、无法满足诉求，1小时内及时上报会员姓名及联系方式，车牌，情况说明，是否已经提供补偿方案1、会员姓名：2、会员电话：3、来电电话：4、车牌：5、是否已提供补偿方案：6、是否接受：7、情况说明：8、媒体名称：9、媒体联系人：10、媒体要求回复时间：11、车型：2、同一个投诉当天3次以上的来电。3、扬言投诉媒体，微博曝光等。4、扬言或者已经投诉政府部门2017年用户体验年撸起撸起袖子袖子加油加油干干！2017年度核心口号我们今年企业文化建设主题为：“2017年，用户体验年撸起袖子加油干”通过年度口号引领公司全体员工参与企业文化建设。