推销实务项目五不打不相识-处理顾客异议课件.ppt

1、项目五项目五 不打不相识不打不相识 1.2.3.顾客异议的含义及类型顾客异议的含义及类型 顾客异议处理原则和技巧顾客异议处理原则和技巧顾客异议处理的基本方法顾客异议处理的基本方法任务一任务一 顾客异议的含义和类型顾客异议的含义和类型一、什么是顾客异议一、什么是顾客异议?（P121）指顾客对推销员的推销提出指顾客对推销员的推销提出的疑问、抱怨和反对意见的疑问、抱怨和反对意见顾客陈经理到红木家私店看上了一套酸枝，但迟迟却没有刷卡。陈经理：“你的产品是不错，不过，现在我还不想买。”推销人员：“经理先生，既然产品很好，您为什么现在不买呢？”陈经理：“产品虽然不错，可它不值5万（元）一件啊！”推销人员：

2、“那您说说这样的产品应该卖什么价格？”陈经理：“反正太贵了，我们买不起。”推销人员：“经理先生，看您说的！如果连您都买不起，还有什么人买得起？您给还个价。”案例分析案例思考案例思考1、案例中是如何体现“嫌客才是买货人”这一道理的？2、案例中的陈经理是如何达成交易的？顾客异议是指顾客针对顾客异议是指顾客针对推销推销人人员及其在员及其在推销的产品、推销推销的产品、推销活活动所做出动所做出的怀疑和否定，甚至的怀疑和否定，甚至是反对意见的一种反映。是反对意见的一种反映。二、顾客异议的类型二、顾客异议的类型（P122）（一）需求异议（一）需求异议自以为自以为不需要不需要推销品推销品例：例：“我不需要我不

3、需要”“我从来不用这东西我从来不用这东西”（二）财力异议（二）财力异议 以以缺钱缺钱为由拒绝购买为由拒绝购买例：例：“产品不错，产品不错，可惜我没钱可惜我没钱”（三）顾客的购买习惯与认知（三）顾客的购买习惯与认知因顾客因顾客过往的消费经历过往的消费经历阻碍了推销活动阻碍了推销活动如：某些顾客认为上门推销的产品都是假冒伪劣品如：某些顾客认为上门推销的产品都是假冒伪劣品（四）权力异议（四）权力异议 认为认为无权购买无权购买推销品推销品例：例：“我做不了主我做不了主”“这事我得请示这事我得请示*”案例案例齐德勒先生是一位烹调器的推销员。一次他在向一位家庭主妇作了产品介绍后，约好第二天再去拜访她。到了

4、第二天，这位家庭主妇虽然在家等着他的拜访，但听了他对产品进一步的说明后便说：还要再想一下，这件事还要同丈夫商量后再决定。这时，齐德勒先生虽然知道这次成交的机会不大，但他走前想要确定这位妇女，是有意拖延，还是确有理由不买，是真的要同丈夫商量一下，还是打发他走。于是他说：“这很好，我到晚上再来，可以吗？”主妇拖延着不置可否。于是，齐德勒先生提出：“让我问您一个问题，什么时候您丈夫带食品回家？”她反问：“这是什么意思？他根本不带食品回来。”齐德勒通过不断的提问得知，经常买食品的是这位妇女。齐德勒拿出一个笔记本，当场就和妇女算了一笔账，“我作保守一点的估计，您每星期花费在食品上至少50元，可以吗？”她

5、说：“可以。”接着，齐德勒对顾客说：“夫人，您每星期花费50元买食品，一年如以50个星期算，那将花费2500元（齐德勒边说边在本上写下50 x 50）。您刚才告诉我，您已结婚20年了，这20年来，每年2500元，共花费了50000元（写下），这是您丈夫信任您让您买的。您总不会每次把食品都给他看吧！”她听后笑了。齐德勒说：“夫人，您丈夫既然信任让您用50000元钱买食品，他肯定会让您再花400元买烹调器，以便更好、更省地烹调一下一个50000元食品吧？”就这样，齐德勒卖出了一套烹调器。思考思考案例中的齐德勒先生是如何化解顾客的购买决策权异议的？这个案例给了我们什么启示？（五）价格异议（五）价格异

6、议（最常见）（最常见）认为推销品认为推销品价格过高价格过高例：例：“太贵了太贵了”“别人的比你的便宜别人的比你的便宜”（六）产品异议（六）产品异议对对产品产品质量、款式、功能、包装、质量、款式、功能、包装、品牌等方面的异议品牌等方面的异议例：例：“产品质量不好产品质量不好”“这款式太旧了这款式太旧了”“没听说过这个牌子没听说过这个牌子”（七）推销人员异议（七）推销人员异议顾客对推销人员的顾客对推销人员的形象问题、沟通问题、信誉问题形象问题、沟通问题、信誉问题等方等方面产生异议面产生异议例：例：“请派另一个推销员过来请派另一个推销员过来”“你说的话我听不懂你说的话我听不懂”“你刚刚说是三年保修的

7、，但这里写你刚刚说是三年保修的，但这里写着保修是着保修是1年而已哦？年而已哦？”（八）购买时间异议（八）购买时间异议认为认为购买时间未到购买时间未到 例：例：“我考虑考虑我考虑考虑”“我刚买了，过段时间再说我刚买了，过段时间再说”（九）货源异议（九）货源异议对对企业企业或或推销员本人推销员本人不满意、不信任不满意、不信任例：例：“小企业的产品不可靠小企业的产品不可靠”“听说你们的送货不及时听说你们的送货不及时”“我用的是我用的是*公司的产品公司的产品”练习：练习：请指出以下的顾客异议类型请指出以下的顾客异议类型背景材料：假如你是一位酒业有限公背景材料：假如你是一位酒业有限公司司 推销员，分别向

8、以下顾客推销员，分别向以下顾客 推销你公司的红酒：推销你公司的红酒：是你公司的一位老客户，听了你的是你公司的一位老客户，听了你的产品介绍和看过产品目录及展示后说：产品介绍和看过产品目录及展示后说：“我的存货已很多，恐怕没有资金进我的存货已很多，恐怕没有资金进货了。货了。”（财力）（财力）是一位豪华酒店经理，他说：是一位豪华酒店经理，他说：“我这里各种名酒都有，你这酒我这里各种名酒都有，你这酒以前没见过，也从来没人问过这以前没见过，也从来没人问过这种酒，怕卖不出去。种酒，怕卖不出去。”（产品）（产品）C 是一位小饭店的老板，他说：是一位小饭店的老板，他说：“来我这吃饭的都是工薪阶层，来我这吃饭的

9、都是工薪阶层，这酒价格太高，不适合我这小这酒价格太高，不适合我这小店。店。”（价格）（价格）D 先生是一位白酒批发商，当你来的先生是一位白酒批发商，当你来的时候，他刚同他的员工吵了一架，正时候，他刚同他的员工吵了一架，正在气头上，你一开口，他就冲着你叫在气头上，你一开口，他就冲着你叫起来：起来：“走吧，走吧！不要！走吧，走吧！不要！”（需求）（需求）你来到一家效益很好的公司，找到你来到一家效益很好的公司，找到工会主席工会主席E，想说服他买你的酒，想说服他买你的酒为职工办福利，工会主席说：为职工办福利，工会主席说：“不好意思，我做不了主，这得不好意思，我做不了主，这得由我们老总批准。由我们老总批

10、准。”（权力）（权力）实训实训情景模拟情景模拟教师向各小组布置实践任务：小组成员轮流扮演销售人员、顾客甲、顾客乙、顾客丙、顾客丁，分别进行情景模拟。顾客扮演者要关注推销人员的倾听过程，推销人员应积极思考顾客异议的成因，尝试寻找顾客异议产生的原因。李林刚被美欣空调专卖店聘用为销售员，他对未来的销售工作充满了热情，他给顾客推销的是一款今年新出的节能型空调，在他耐心地为顾客做了详细的产品介绍后，周围聆听的顾客却提出了一个又一个的质疑和反对意见.顾客提出的异议如下：顾客提出的异议如下：顾客甲：真的能节能吗？牌子不怎么有名气。顾客乙：价格有些偏高了。顾客丙：售后服务好像不太好。顾客丁：外形看起来不够新颖

11、。想一想：想一想：推销员应怎样看待顾客异议？推销员应怎样看待顾客异议？欢迎？欢迎？反感？反感？积极对待？积极对待？消极回避？消极回避？三、正确看待顾客异议三、正确看待顾客异议（一）顾客异议是成交的障碍，也（一）顾客异议是成交的障碍，也 是成交的信号是成交的信号 “嫌货才是买货人嫌货才是买货人”（二）积极面对顾客异议（二）积极面对顾客异议 欢迎并妥善处理欢迎并妥善处理 任务小结任务小结 在推销过程中，引起顾客异议的原因是多种多样的，有时这些原因交织在一起，使得推销工作变得更加错综复杂。此时推销人员就要耐心的听取顾客异议，然后对顾客异议背后的原因进行深入思考与认真分析，学会站在顾客的角度思考问题，

12、然后“对症下药”，及时解决顾客异议，最终使推销工作顺利推进。任务二任务二 顾客异议处理原则和技巧顾客异议处理原则和技巧 一、一、正确对待顾客异议（一）倾听（一）倾听（换位思考）（换位思考）（二）分析（二）分析（巧妙、正确回答）（巧妙、正确回答）（三）尊重（三）尊重（不伤顾客自尊）（不伤顾客自尊）（四）永不争辩（四）永不争辩（避免无谓争论）（避免无谓争论）1、倾听顾客异议、倾听顾客异议一方面可以为自己明确异议的内容和根源，寻找有效的一方面可以为自己明确异议的内容和根源，寻找有效的解决方法赢得时间；解决方法赢得时间；另一方面也会使顾客觉得受到了尊重，形成友好和谐的另一方面也会使顾客觉得受到了尊重，

13、形成友好和谐的推销气氛。推销气氛。2、准确分析顾客异议、准确分析顾客异议推销人员要学会洞察顾客的心理，认真分析顾客的各种异议，把握住到底哪些是真实的异议，哪些是顾客拒绝购买的托辞，并探寻其异议背后的“深层次原因”。要想获知顾客异议的根源，就需要推销人员向顾客提出问题，并细致地观察和分析。3、正确回答顾客异议、正确回答顾客异议（1）回答顾客的异议应简明扼要，不要偏离正题。（2）在回答问题时也不要过于集中讨论某一方面的异议，要学会适当地转换话题，分散顾客对某一方面异议的注意力。（3）在回答顾客异议时，要尽量避免用你个人的看法去影响顾客，少说“我的看法是”，“如果我是你的话，我将”，“我有过亲身体验

14、”之类的话。4、充分重视顾客异议、站在顾客的立场上想问、充分重视顾客异议、站在顾客的立场上想问题题尊重顾客异议应具体地体现在推销人员的言谈举止中，例如语气、语调、神态、言谈话语等。二、处理顾客异议的时机二、处理顾客异议的时机（P131）提前回答立即回答稍后回答不予回答案例：案例：北方某城市的一个房地产经纪商北方某城市的一个房地产经纪商正在和顾客讨论关于一所大房子的买正在和顾客讨论关于一所大房子的买卖问题。他们一起去看房子，房地产卖问题。他们一起去看房子，房地产经纪商觉察到顾客对房子颇感兴趣。经纪商觉察到顾客对房子颇感兴趣。经纪商对顾客说：经纪商对顾客说：“现在，当着您的现在，当着您的面，我告诉

15、您，这所房子有下列几个面，我告诉您，这所房子有下列几个问题：取暖设备要彻底检修；车问题：取暖设备要彻底检修；车库需要粉刷；房子后面的花园要整库需要粉刷；房子后面的花园要整理。理。”顾客很感激经纪商把问题指出来，顾客很感激经纪商把问题指出来，而后他们又继续讨论房子交易的其他而后他们又继续讨论房子交易的其他一些问题。一些问题。请问：请问：你认为他们的交易会成功吗？你认为他们的交易会成功吗？为什么？为什么？案例：案例：某纸制品厂的推销员小陈正在推销一次某纸制品厂的推销员小陈正在推销一次性纸餐具，包括纸杯、纸饭盒和纸盘子性纸餐具，包括纸杯、纸饭盒和纸盘子等。这天，他如约到一家快餐连锁店总等。这天，他如

16、约到一家快餐连锁店总部，向他们的负责人介绍这些新产品，部，向他们的负责人介绍这些新产品，他介绍了自己的纸餐具的使用原料、生他介绍了自己的纸餐具的使用原料、生产技术、生产规模、卫生安全性、价格产技术、生产规模、卫生安全性、价格等，对方听了很满意，表示可以先购进等，对方听了很满意，表示可以先购进一小批试用。一小批试用。推销员很高兴，接着他又补充了一点：推销员很高兴，接着他又补充了一点：因为目前采用的原材料尚不过关，所以因为目前采用的原材料尚不过关，所以纸杯只能盛低于摄氏度的饮料，不纸杯只能盛低于摄氏度的饮料，不然就会变形和破损，纸饭盒盛物超过然就会变形和破损，纸饭盒盛物超过小时，可能出现渗漏和漏汤

17、问题。小时，可能出现渗漏和漏汤问题。议一议：议一议：推销员能推销成功吗？推销员能推销成功吗？他的推销有没有不妥之处？他的推销有没有不妥之处？（一）提前回答（先发制人，争取主动）一）提前回答（先发制人，争取主动）预计或现场觉察到预计或现场觉察到顾客将会提的问题，应抢顾客将会提的问题，应抢先回答。先回答。不要抢先提出一些不要抢先提出一些顾客意识不到的而且对顾客意识不到的而且对顾客会造成伤害的异议顾客会造成伤害的异议，以免顾客失去购买信心，以免顾客失去购买信心这样做的好处：这样做的好处：采取主动，先发制人；采取主动，先发制人；避免在顾客产生不满时，再由顾客提出，避免在顾客产生不满时，再由顾客提出，导

18、致双方关系紧张；导致双方关系紧张；使顾客感受到推销员坦率、诚恳的个性使顾客感受到推销员坦率、诚恳的个性和品格，增加信任度。和品格，增加信任度。（二）立即回答（重视顾客，重视异议）（二）立即回答（重视顾客，重视异议）对对直接影响顾客购买决策的异议直接影响顾客购买决策的异议及时答复及时答复例：例：“这饮料只有草莓味的吗？这饮料只有草莓味的吗？”（三）稍后回答（不宜即答，转移话题）（三）稍后回答（不宜即答，转移话题）不适合马上回答的可推迟回答不适合马上回答的可推迟回答 例：顾客：例：顾客：“这价也太贵了吧？这价也太贵了吧？”推销员：推销员：“您先看看这质量您先看看这质量 物有所值物有所值”A）对于推

19、销员不熟悉的问题，特别对于推销员不熟悉的问题，特别是一些技术性强的问题，推销员在顾客是一些技术性强的问题，推销员在顾客提出异议时，先将问题记录下来，待回提出异议时，先将问题记录下来，待回去作深入了解之后，再来回答，或是让去作深入了解之后，再来回答，或是让专业技术人员来回答。这样，使顾客感专业技术人员来回答。这样，使顾客感到他的意见受到了推销员的尊重，就比到他的意见受到了推销员的尊重，就比仓促回答的效果要好。仓促回答的效果要好。B）如果顾客在推销活动的早期阶段，提出难度大的、如果顾客在推销活动的早期阶段，提出难度大的、核心的问题，推销员应表示这个问题稍后会有答案。同核心的问题，推销员应表示这个问

20、题稍后会有答案。同时，要赞美顾客，时，要赞美顾客，“您水平真高，一下子就提出了这样您水平真高，一下子就提出了这样核心的问题核心的问题”。推销工作是一项由浅入深、由易到难、。推销工作是一项由浅入深、由易到难、下楼梯式一步一步循循善诱的说服活动。推销员不能违下楼梯式一步一步循循善诱的说服活动。推销员不能违反这个规律。反这个规律。（四）不予回答（无效异议，可不理睬）（四）不予回答（无效异议，可不理睬）对与购买决策无关的异议可不理睬对与购买决策无关的异议可不理睬例：顾客：例：顾客：“你们单位周边的环境很差，你们单位周边的环境很差，交交 通也很不方便通也很不方便”可采用递烟、其他动作等方式，回避可采用递

21、烟、其他动作等方式，回避问题，转移话题。否则，会陷入圈套，弄问题，转移话题。否则，会陷入圈套，弄巧成拙。巧成拙。三、处理顾客异议的策略三、处理顾客异议的策略1、不打无准备之仗2、灵活应对3、尊重顾客永不争论4、将顾客异议看作推销成功的路标任务小结任务小结处理顾客异议的重要性，对于处理顾客异议的时机策略任务三处理顾客异议的方法任务三处理顾客异议的方法（P134）【导入例子【导入例子1】顾客在不了解情况时提出顾客在不了解情况时提出”你们产品售后你们产品售后服务太差劲了服务太差劲了“的异议时的异议时 推销人员可直接回答：推销人员可直接回答：“我们产品的售后我们产品的售后服务情况还没有向您介绍，正好借

22、这个机服务情况还没有向您介绍，正好借这个机会向您介绍一下。会向您介绍一下。“我们公司在全国主要城市都建立了专我们公司在全国主要城市都建立了专门的维修站，没有维修站的城市也有我们门的维修站，没有维修站的城市也有我们的合作维修网点，全部是统一收费，而且的合作维修网点，全部是统一收费，而且配件也是厂家统一配送。此外我们的售后配件也是厂家统一配送。此外我们的售后服务热线服务热线24小时开通，顾客任何问题都能小时开通，顾客任何问题都能在在48小时内得到妥善解决或处理。您看这小时内得到妥善解决或处理。您看这是我们的服务承诺和售后服务网点区域分是我们的服务承诺和售后服务网点区域分布图，您所在地区的维修站点在

23、这布图，您所在地区的维修站点在这里里。”一、直接否定法（一、直接否定法（P135）要点：直接否定、反驳要点：直接否定、反驳例：例：顾客：顾客：“网上代购比你们便宜哦。网上代购比你们便宜哦。”推销人员：推销人员：“哦，这样啊。我们公司是哦，这样啊。我们公司是没有做网上销售没有做网上销售的的，应该不是正规渠道出的货，这样质量和售后肯定比，应该不是正规渠道出的货，这样质量和售后肯定比较难保证的，在店铺买的话检查好再拿回去比较放心。较难保证的，在店铺买的话检查好再拿回去比较放心。”顾客提出这台复印机操作不够简便时。推销人员可以这顾客提出这台复印机操作不够简便时。推销人员可以这样回答：这款复印机操作方法

24、是比其他复印机多一些，样回答：这款复印机操作方法是比其他复印机多一些，其实只要稍微花上十分钟学习和试用一下，您就会发现其实只要稍微花上十分钟学习和试用一下，您就会发现它给您带来更多的是：便利与效率的提高，这也是我们它给您带来更多的是：便利与效率的提高，这也是我们产品的一大优势。在保证复印品质的同时，更多地考虑产品的一大优势。在保证复印品质的同时，更多地考虑顾客不同需要，切实节省使用者的时间，这一点马上您顾客不同需要，切实节省使用者的时间，这一点马上您就会发现，您看我给您示范一下就会发现，您看我给您示范一下”。【导入例子【导入例子2】二、间接否定处理法（二、间接否定处理法（P136）要点：先肯定

25、后否定要点：先肯定后否定例：顾客：例：顾客：“太贵了太贵了”推销员：推销员：“这这价格是不低价格是不低。其实，。其实，它比同类产品的功能多，它比同类产品的功能多，从性价比来看，从性价比来看，它还是便它还是便 宜的宜的。”顾客：顾客：“呀，你是呀，你是XX厂的业务员呀，你们厂子我去过，厂的业务员呀，你们厂子我去过，路不好走，周边还很乱。路不好走，周边还很乱。”推销人员：推销人员：“您这里比较好找，如果方便，请您看看我您这里比较好找，如果方便，请您看看我们的产品们的产品”该案例中推销员是如果处理顾客异议的？这种方法是什该案例中推销员是如果处理顾客异议的？这种方法是什么处理方法？么处理方法？【导入例

26、子【导入例子3】三、装聋作哑处理法三、装聋作哑处理法（P136）要点：故意不理睬要点：故意不理睬 例：顾客：例：顾客：“现在很多商品都是暴利，我现在很多商品都是暴利，我 们砍价不狠点就亏大了们砍价不狠点就亏大了”推销员笑了笑推销员笑了笑顾客：顾客：“这台汽车轮胎太窄了，显得不够大气。这台汽车轮胎太窄了，显得不够大气。”推销人员：推销人员：“这款汽车轮胎是比豪华车窄了一点，但这这款汽车轮胎是比豪华车窄了一点，但这样可以降低样可以降低20%的油耗，而且开在高速公路上，轮胎噪的油耗，而且开在高速公路上，轮胎噪音也小很多，再加上我们的轮胎抓地性能良好，安全可音也小很多，再加上我们的轮胎抓地性能良好，安

27、全可靠，您想鱼与熊掌不能兼得，对不对？靠，您想鱼与熊掌不能兼得，对不对？”该案例中推销员是如果处理顾客异议的？这种方法是什么该案例中推销员是如果处理顾客异议的？这种方法是什么处理方法？处理方法？【导入例子【导入例子4】四、补偿处理法（四、补偿处理法（P137）要点：用优势补不足要点：用优势补不足 例：例：刘大姐正在商场出口处推销一些断码的服装。顾客：刘大姐正在商场出口处推销一些断码的服装。顾客：“这些服装皱巴巴的，号码也不全，一看就是仓底货！这些服装皱巴巴的，号码也不全，一看就是仓底货！”刘大姐：刘大姐：“这种产品的确是去年的尾货，所以我公司水电价这种产品的确是去年的尾货，所以我公司水电价处理

28、，价格优惠了处理，价格优惠了50%，您不赶快挑，可真的没有您穿的尺，您不赶快挑，可真的没有您穿的尺码了；而且这衣服拿回家烫一下，就是一件新衣服了！码了；而且这衣服拿回家烫一下，就是一件新衣服了！”如果客户在价格上要挟你，就和他们谈质量；如果对方如果客户在价格上要挟你，就和他们谈质量；如果对方在质量上苛求你，就和他们谈服务；如果对方在服务上在质量上苛求你，就和他们谈服务；如果对方在服务上提出挑剔，就和他们谈条件；如果对方在条件上逼近你，提出挑剔，就和他们谈条件；如果对方在条件上逼近你，就和他们谈价格。就和他们谈价格。约翰约翰.温克勒讨价还价技巧温克勒讨价还价技巧间接否定法与补偿法的异同间接否定法

29、与补偿法的异同：间接否定法：先肯定间接否定法：先肯定再否定再否定补偿法：先肯定补偿法：先肯定再以优补劣再以优补劣五、举证处理法五、举证处理法要点：提供实证要点：提供实证例：顾客：例：顾客：“小企业的产品质量难以小企业的产品质量难以 保证保证”推销员：推销员：“你尽管放心，我们的产品你尽管放心，我们的产品 绝对没问题，您看这是绝对没问题，您看这是 （举证）（举证）”六、举证劝诱处理法六、举证劝诱处理法 要点：情感与理智要点：情感与理智例：例：“从没听说过贵厂产品从没听说过贵厂产品”“贵公司在我们采购历史上，好像从未被贵公司在我们采购历史上，好像从未被列入有关客户档案里列入有关客户档案里”“我们只

30、与名厂名店打交道，至于你们这我们只与名厂名店打交道，至于你们这样的小厂，暂不考虑订货。样的小厂，暂不考虑订货。”在上门营销时，顾客对营销企业上次交货缓慢而感到不在上门营销时，顾客对营销企业上次交货缓慢而感到不满，以致使原本可以顺利成交的谈判陷于僵局。满，以致使原本可以顺利成交的谈判陷于僵局。于是，营销员在万不得已的情况下，只好将自己的苦衷于是，营销员在万不得已的情况下，只好将自己的苦衷告诉对方：告诉对方：“李厂长，您的意见我懂，嫌我们上次送货李厂长，您的意见我懂，嫌我们上次送货太慢，耽误了时间。但是请您想想，要是我成为孙悟空太慢，耽误了时间。但是请您想想，要是我成为孙悟空就好了，接到您的电话，

31、立即腾云驾雾一个跟头翻到你就好了，接到您的电话，立即腾云驾雾一个跟头翻到你厂子里。可惜每位顾客都和您想法一样，厂子里。可惜每位顾客都和您想法一样，【导入例子【导入例子5】不论何时何地总能随叫随到。我一个人满足了王经理，不论何时何地总能随叫随到。我一个人满足了王经理，就怠慢了张经理；迁就了王厂长，又得罪了赵厂长。原就怠慢了张经理；迁就了王厂长，又得罪了赵厂长。原来想两面讨好，结果落得两面不是人，处处不讨好。说来想两面讨好，结果落得两面不是人，处处不讨好。说真的，我真心希望好好为您服务，尽量满足贵厂的要求，真的，我真心希望好好为您服务，尽量满足贵厂的要求，可惜自己不是三头六臂，分不出身来。所以日后

32、还请您可惜自己不是三头六臂，分不出身来。所以日后还请您多多指教，早些订货，我也会向公司反映多添些人手，多多指教，早些订货，我也会向公司反映多添些人手，加快工作效率，为象您这样的老客户提供完备的服务，加快工作效率，为象您这样的老客户提供完备的服务，以报答大家对我们公司的支持与合作。以报答大家对我们公司的支持与合作。”该案例中推销员是如果处理顾客异议的？这种方法是什该案例中推销员是如果处理顾客异议的？这种方法是什么处理方法？么处理方法？七、有效类比处理法七、有效类比处理法 要点：比喻和类推要点：比喻和类推有效类比处理法的好处是，可以帮助推销人员迅有效类比处理法的好处是，可以帮助推销人员迅速摆脱不利

33、局面，而且自责的同时婉转回答了顾客速摆脱不利局面，而且自责的同时婉转回答了顾客的质疑，不易引起顾客的反感。的质疑，不易引起顾客的反感。推销人员在使用有效类比处理法时应注意，不能推销人员在使用有效类比处理法时应注意，不能将顾客异议化解仅仅停留在类比的层面上，在比喻将顾客异议化解仅仅停留在类比的层面上，在比喻和类比后，推销人员还应该针对顾客提出的问题，和类比后，推销人员还应该针对顾客提出的问题，制定有效的改进方案。制定有效的改进方案。【导入例子导入例子6】推销人员在商场在门口推销化妆品，她向一个从身边经过的顾推销人员在商场在门口推销化妆品，她向一个从身边经过的顾客进行推销。客进行推销。顾客：顾客：

34、“对不起，我很忙，没有时间和你谈话。对不起，我很忙，没有时间和你谈话。”推销人员：推销人员：“正因为您忙，您一定想过要设法节省时间吧，我正因为您忙，您一定想过要设法节省时间吧，我们的化妆品们的化妆品5分钟就能完成一个淡妆，能为您节省很多化妆时间，分钟就能完成一个淡妆，能为您节省很多化妆时间，我帮您试试，好吗？我帮您试试，好吗？”八、转化处理法（利用法）八、转化处理法（利用法）要点：借力打力要点：借力打力例：顾客：例：顾客：“我这种身材，穿什么我这种身材，穿什么 都不好看都不好看”推销员：推销员：“正因身材不太好，才正因身材不太好，才 更需要这修身的衣服更需要这修身的衣服”任务小结任务小结顾客的异议虽然多种多样，但化解顾客异议的方法也是千变万化的，他们又一次感觉到营销真的是一门科学，需要学的知识还有很多，另外营销也是一门艺术，要想做好，就要多思考、多实践、多反思、多总结。思考与练习（五）思考与练习（五）一、判断题：1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.二、单选题：1.C 2.B 3.B 4.D 5.C 6.A 7.D 8.C 9.B 10.B三、多选题1.ABCD 2.ABCD 3.ABC 4.ABCD 5.BD