收银业务处理课件.pptx

1、CONTENTS01项目一项目一 现金收银现金收银操作流程操作流程05040302项目二项目二 银行卡收银行卡收银操作流程银操作流程项目三项目三 支票收银支票收银业务操作业务操作项目五项目五 退换货操退换货操作流程作流程项目四项目四 优惠券和优惠券和会员卡收银操作会员卡收银操作流程流程01收银业务处理收银业务处理 知晓初、中、高级国家收银员技能标准。了解收银员使用银行卡的违规操作。掌握现金、银行卡、支票、优惠券、会员卡收银的操作流程。掌握退换货的操作流程目标指南02收银业务处理收银业务处理核心内容核心内容温馨温馨提示提示收银业务是现代商业服务中最重要的一环，一个优秀的收银员，一次完善的服务行收

2、银业务是现代商业服务中最重要的一环，一个优秀的收银员，一次完善的服务行为，会给顾客如沐春风的感觉，是顾客再次光临的保证。用自己的真心换来顾客的为，会给顾客如沐春风的感觉，是顾客再次光临的保证。用自己的真心换来顾客的满意与赞赏。满意与赞赏。收银岗是每个企业直接面对顾客的重要形象，我们要煅造一支高效、负责、勤奋、收银岗是每个企业直接面对顾客的重要形象，我们要煅造一支高效、负责、勤奋、急顾客之需、想顾客之想的收银团队，是现代服务业发展的一项重要而任重道远的急顾客之需、想顾客之想的收银团队，是现代服务业发展的一项重要而任重道远的事。需要我们不断提高收银员的心理综合素质，让每个收银员做到安心、耐心、放事

3、。需要我们不断提高收银员的心理综合素质，让每个收银员做到安心、耐心、放心。心。03项目一项目一 现金收银操作流程现金收银操作流程一、国家现金收银初中高级技能标准一、国家现金收银初中高级技能标准根据国家职业技能标准，现金收银员分为、初级、中级、根据国家职业技能标准，现金收银员分为、初级、中级、高级三个不同的级别，不同级别收银员对技能要求的标高级三个不同的级别，不同级别收银员对技能要求的标准不同准不同。1现金收银员初级现金收银员初级标准标准2现金收银员中级现金收银员中级标准标准3.现金现金收银员高级标准收银员高级标准04项目一项目一 现金收银操作流程现金收银操作流程一、国家现金收银初中高级技能标准

4、一、国家现金收银初中高级技能标准1 1现金收银员初级现金收银员初级标准标准（1）能清点、收取顾客交付的现钞（要求具备200张/分钟的速度）（2）能够使用验钞机鉴别现钞真伪（3）能够输入交易明细（4）能够合理搭配找零币值（5）能使用打印机打小票并交付顾客（6）能将现钞按面额分类放入钱箱（7）能进行条码、现金数额的键盘录入（要求达到120个数字/分钟的速度）05项目一项目一 现金收银操作流程现金收银操作流程一、国家现金收银初中高级技能标准一、国家现金收银初中高级技能标准2 2现金收银员中级现金收银员中级标准标准（1）能检测收款机是否正常运行（2）能诊断收款机黑屏故障产生原因并报修（3）能感观鉴别现

5、钞真伪（4）能够清点、收取顾客交付的现钞（要求具备210张/分钟的速度），并能使用加法器或计算器进行计算，找零钱（要求具备210张/分钟的速度）（5）能确认残币（6）能进行条码、现金数额的键盘录入（要求达到130个数字/分钟的速度）06项目一项目一 现金收银操作流程现金收银操作流程一、国家现金收银初中高级技能标准一、国家现金收银初中高级技能标准3.3.现金现金收银员高级标准收银员高级标准（1）能检查验钞机是否处于正常状态（2）能定期维护收款机保证其正常运行（3）能处理收款机显示混乱、收银箱卡住的故障（4）能快速确认顾客支付的金额（要求具备220张/分钟的速度）（5）能防范兑换现金抽张或调换假币

6、（6）能进行条形码、现金数额的键盘录入（要求达到140个数字/分钟的速度）07项目一项目一 现金收银操作流程现金收银操作流程二、现金收银业务主要流程二、现金收银业务主要流程收银流程图收银流程图现金收银业务的程序主要现金收银业务的程序主要包括收银员收银前的准备包括收银员收银前的准备,收银收银(核算出应付金额、核算出应付金额、收取现金、验钞、打印购收取现金、验钞、打印购物小票、找零物小票、找零),收银结束收银结束整理三个环节整理三个环节,其中收银是其中收银是最重要的环节最重要的环节08项目一项目一 现金收银操作流程现金收银操作流程1.1.现金收银前的准备工作现金收银前的准备工作（1）收银员与超市财

7、务人员一起，将前一天结业前的钱款、备用金、票据从存放的保险柜中取出，由会计人员复核。（2）到超市会计室领取当天的备用金，换好零钱，以满足顾客结账找零的需要。（3）收银员开启收银机，检查收银机是否正常，如有异常应马上调整；检查是否需要补充机打纸，若需要及时到财务室领取。（4）搞好收银台的卫生，物品要码放整齐，以整洁的工作环境和饱满的工作热情迎接顾客的到来。二、现金收银业务主要流程二、现金收银业务主要流程09项目一项目一 现金收银操作流程现金收银操作流程2.2.现金收银现金收银（1 1）收取现金）收取现金收银员在收取现金时，必须做到唱收唱付，比如：当顾客给50元现金时，你双手接的同时大声和顾客说：

8、“收您50元”。注意收到残损现金，应礼貌要求顾客更换。对于不影响币值的，又无可更换钞票时，可考虑接受。（2 2）验钞）验钞验钞是收银工作中一项最重要的工作之一，收银员必须仔细检查所收现金的真伪，尤其是100元、50元的大钞，这直接关系到企业的利益。验钞的方法主要是眼看、手摸、机器检测等几种方法。如果确认顾客所付现金为假币，请求顾客更换。如果收银员不能辨别，请求收银主管帮助。（3 3）打单）打单顾客购买商品付款后，要为顾客打印购物凭证。此单将作为顾客购买商品的凭证，也是顾客发现商品有问题时退换货的依据，要求顾客妥善保管购物小票。但需注意如购买大件保修商品，需开制所购商品的发票。（4 4）找零）找

9、零找零时要按照收银机计算的余额找零，并且清点现金，大面额钱放下面，小面额的放上面，连同购物小票一起交给顾客时，大声说“您一共消费多少钱，找您多少。”二、现金收银业务主要流程二、现金收银业务主要流程10项目一项目一 现金收银操作流程现金收银操作流程3.3.现金收银结束现金收银结束（1）收银员向会计室交款前需要把现金按100元、50元、20元、10元、5元、2元、1元、5角、1角的顺序分类汇总各面额的张数以及总钱数，并与收银小票总金额核对。（2）票、款核对相符后，收银员分别填制“现金交款汇总表”，收银员在表上签字将票、款交到会计室。（3）收银员将票、款交到会计室，由会计分类进行核对，核对相符后由会

10、计在“收款登记簿”上登记相关内容。经双方确认后由收银员和会计分别在交款人和收款人栏下签字。二、现金收银业务主要流程二、现金收银业务主要流程11项目二项目二 银行卡收银操作流程银行卡收银操作流程随着我国经济的迅速发展随着我国经济的迅速发展,银行业也迅速随之壮大银行业也迅速随之壮大,从而从而衍生的银行各种服务工具逐渐增多衍生的银行各种服务工具逐渐增多,各种银行卡迅速成各种银行卡迅速成为人们消费的工具为人们消费的工具,而其中的信用卡以其自身独特的优而其中的信用卡以其自身独特的优势已成为社会消费的主要工具，我国主要发卡银行势已成为社会消费的主要工具，我国主要发卡银行我国主要发卡银行我国主要发卡银行12

11、项目二项目二 银行卡收银操作流程银行卡收银操作流程一、银行卡的定义和种类一、银行卡的定义和种类1.1.银行卡的定义银行卡的定义 银行卡是指由商业银行（含邮政金融机构等）向社会发行的具有消费信用、转账结算、存取现金等全部或部分功能的信用支付工具。2.2.常用银行卡分类常用银行卡分类(1)按银行卡是否能提供信用透支功能，可分为信用卡和借记卡（2）按银行卡的清算币种不同，可分为人民币卡、国际卡和双币种卡信用卡与借记卡区别信用卡与借记卡区别13项目二项目二 银行卡收银操作流程银行卡收银操作流程 1.1.检查数字一致检查数字一致检查凸印卡号的前四位数字是否与下方平面印刷的微型四位数字一致，如不一致，可判

12、定为假卡或伪卡。2.2.检查卡号一致检查卡号一致使用POS机刷卡，并检查POS机上显示的磁条信息中的卡号是否与卡面凸印的卡号一致，如不一致，可判定为假卡或伪卡。3.3.致电收单行检查卡号致电收单行检查卡号致电收单行,并将卡片BIN号（卡号的前六位数字）报给收单银行,请其尽快查询该BIN号所属的发卡行是否与卡面显示的发卡行一致，如不一致，可判定为假卡或伪卡。如出现以上情况，收银员应在确保自身安全的前提下，及时致电收单行索取帮助。二二.收银员如何快速识别伪造卡收银员如何快速识别伪造卡14项目二项目二 银行卡收银操作流程银行卡收银操作流程三、收银员快速识别信用卡三、收银员快速识别信用卡1.1.持卡人

13、身份的识别持卡人身份的识别（1）卡背签名栏的检查：卡背签名没有明显涂改痕迹；（2）严格核对签名：收银员应立即请持卡人在签购单上签名，并与卡背的签名进行核对。在核对签名过程中，应注意以下几点：签购单必须由持卡人本人当面亲自签名予以确认；在交易过程中，收银员刷卡完毕后不得将卡片立即交还给持卡人，应一直持有卡片，待核对签名完毕后才能将卡片予以交还。15项目二项目二 银行卡收银操作流程银行卡收银操作流程三、收银员快速识别信用卡三、收银员快速识别信用卡2.2.卡片真伪检查卡片真伪检查（1）凸印卡号与平面预印刷号码是否一致、是否有更改痕迹；卡面图案是否清晰等；（2）使用POS机刷卡，并检查POS机上显示的

14、磁条信息中的卡号是否与卡面凸印的卡号一致；（3）卡片是否有任何与VISA、MASTER、JCB、AE、DINER、银联卡特征不符；（4）在非常可疑但又不能确定的情况下：致电收单行客服中心,并将卡片BIN 号（卡号的前六位数字）发报给银行人员,请其尽快查询该BIN 号所属的发卡行是否与卡面显示的卡行一致。3.3.卡片效性检有查卡片效性检有查（1）卡面有效期的检查；（2）卡片正反面完整无缺且无涂改或刮伤，也没有打孔、剪角、损毁现象，也没有“样卡”、“测试卡”、“VOID”(无效卡)字样。16项目二项目二 银行卡收银操作流程银行卡收银操作流程四四.银行卡收银业务银行卡收银业务1.1.银行卡收银具体操

15、作流程银行卡收银具体操作流程（1）收银员微笑迎客，并帮助顾客把购买商品放到置物台上，通过扫码仪扫描商品，扫描结束后，请求顾客付款，顾客出示银行卡给收银员,收银员通过刷卡取得银行授权。（2）收银员根据购物金额在刷卡器上输入金额，顾客确认金额没有错误。（3）收银员请求顾客输入银行卡密码，等待数据接收，银行的POS机自动打印出单据。（4）若密码正确输入后，打印机将打印出两份收款凭证和购物小票，要求顾客确认无误后在收款凭证上签字(国内各家银行规定,所有消费结算用信用卡的客人必须在信用卡单据签名确认。（5）然后将购物小票，银行结算凭证和银行卡一起交还给顾客。（6）收银员礼貌送客：“欢迎您下次光临。”17

16、项目二项目二 银行卡收银操作流程银行卡收银操作流程四四.银行卡收银业务银行卡收银业务2.2.信用卡收银故障处理信用卡收银故障处理（1）顾客使用信用卡消费，当银行POS机线路故障，持卡人磁条有问题，收银未能完成，收银员首先通过电话与银行取得联系。（2）在银行同意授权消费后，收银员通过手工操作取得收银员本人、银行、财务对银行不卡消费的对账凭证等相关单据。（3）银行卡压卡仅限于在没有POS机和网络的情况下使用信用卡结账，然而银行的手工压卡已经很少见了。3.3.收银员使用银行卡的违规操作收银员使用银行卡的违规操作按照国际惯例来讲，信用卡消费应该是完全凭签名的，假如发生这种情况，在没有密码时，有没有证明

17、可以显示消费人就是卡助，应该撤销交易。但是我国情况特殊，这种有密码的信用卡，虽然没有身份证明，但是有密码作为限制，真得不太好界定。（1）不核对客户在水单上的签名和卡背面的签名是否一致。（2）不核对签名和卡正面印的名字是否一致。（3）拒绝受理银行卡。收单银行可以向商户追究违约赔偿责任。（4）向持卡人收取刷卡手续费，一方面收单银行可以向商户追究违约赔偿责任，另一方面持卡人可以不当得利为由要求返还。18项目二项目二 银行卡收银操作流程银行卡收银操作流程四四.银行卡收银业务银行卡收银业务（5）分单操作等违反收单银行规定的行为，收单银行可以此为由退单。分单操作是指将同一笔交易使用同一张卡时，分成几笔交易

18、处理。商户必须拒绝持卡人分刷交易金额的要求，不可故意分刷。（6）违规向持卡人提供套现，收单银行可以向商户追究违约赔偿责任；情节严重的，将构成信用卡诈骗罪。（7）收银员未核对刷卡者身份造成银行卡被他人冒用损失，持卡人将可以商户未尽到“表面审查义务”为由要求商户承担损失。（8）以多刷卡、重复刷卡等方式侵占持卡人资金，将构成侵占财产罪或盗窃罪。（9）收银员捡到他人银行卡后使用，涉嫌冒用他人信用卡，数额较大的，将构成信用卡诈骗罪。（10）收银员窃取他人银行卡后使用，涉嫌盗窃并使用他人信用卡，数额较大的，将构成盗窃罪。（11）商户或收银员与伪卡团伙相勾结，盗录银行卡磁条信息，涉嫌共同犯罪，以伪造金融票证

19、罪定罪处罚。（12）商户或收银员刷假卡或协助他人刷假卡，将构成信用卡诈骗罪。（13）商户虚假申请或恶意倒闭，涉嫌欺诈银行，将构成诈骗罪。19项目三项目三 支票收银业务操作支票收银业务操作1.1.支票的定义支票的定义 支票是出票人签发的，委托办理支票的存款业务的银行再见到票据时，无条件支付给收款人或持票人款项的票据。支票收银业务不多，多是机关、单位团体大宗购物时，不方便或不安全携带大量现金时采用的购物方式。2.2.支票的种类支票的种类 支票分为现金支票、转账支票和普通支票三种。（1）现金支票是专门制作的用于支取现金的一种支票。当客户需要使用现金时，随时签发现金支票，向开户银行提取现金，银行在见时

20、无条件支付给收款人确定金额的现金的票据。（2）转账支票是出票人签发的，委托办理支票存款业务的银行在见票时无条件支付确定的金额给收款人或持票人的票据；在银行开立存款账户的单位和个人客户，用于同城交易的各种款项，均可签发转账支票，委托开户银行办理付款手续。转账支票只能用于转账。（3）普通支票：支票上未印有“现金”或“转账”字样的为普通支票，普通支票可以用于支取现金，也可以用于转账，在普通支票左上角划两条平行线的，为划线支票，划线支票只能用于转账，不得支取现金，不划线时就作为现金支票使用。一、支票的定义和种类一、支票的定义和种类20项目三项目三 支票收银业务操作支票收银业务操作3 3.支票的必要项目

21、支票的必要项目 （1）写明其为“支票”字样；（2）无条件支付命令；（3）付款银行名称；（4）出票人签字；（5）出票日期和地点（未载明出票地点者，出票人名字旁的地点视为出票地）；（6）付款地点（未载明付款地点者，付款银行所在地视为付款地点）；（7）写明“即期”字样，如未写明即期者，仍视为见票即付；（8）一定金额；（9）收款人或其指定人。一、支票的定义和种类一、支票的定义和种类21项目三项目三 支票收银业务操作支票收银业务操作4 4.使用支票结算注意使用支票结算注意问题问题支票上印有“转帐”字样的为转帐支票，印有“现金”字样的为现金支票，只能用于支取现金。所以我们通常受理的均为转帐支票。（1）支票

22、的有效期为10天，从签发之日起计算，到期日为节假日时依次顺延。收到支票时必须看清支票是否过期。转帐支票可以背书转让，可以挂失。但挂失前已支付，银行不予受理。（2）签章要清楚，支票右下角的银行打码应该与出票人右上角填写的帐号一致。（3）打电话到收银中心办公室，查询购物单位的资信，确定提货时限。（4）签发支票必须使用墨水或碳素墨水填写支票内容，签发日期等各项要素日期要规范，不得简写，大写要规范。（5）核对金额，出票人，是否于所应填写的一致。（6）单位和个人使用是否为空头支票或印章与预留银行印鉴不符的支票。一、支票的定义和种类一、支票的定义和种类22项目三项目三 支票收银业务操作支票收银业务操作5

23、5、支票结算的发货原则、支票结算的发货原则（1）顾客持支票购物，凡购物金额在3000元以上的，必须持支票款入我公司账后方可发货。（2）顾客持支票购物，凡购物金额在3000元以下的，由分店副总经理以上人员签字后方可发货。（3）行政事业单位（包括部队）、股东单位、市属各大集团公司（包括金融、邮电等系统）的支票（金额不限），有分店的副总经理以上人员签字后方可发货。(4)特殊情况需要区域经理或总部公司的领导授权方可收票发货。一、支票的定义和种类一、支票的定义和种类23项目三项目三 支票收银业务操作支票收银业务操作二、支票收银业务的操作流程二、支票收银业务的操作流程支票收银过程支票收银过程1.1.收银员

24、审核支票，若现收银员审核支票，若现场发货，需找店长场发货，需找店长签名签名2.2.受理支票受理支票3.3.商品入机商品入机4.4.结算结算5.5.填写货币缴款单填写货币缴款单6.6.传递传递7.7.签收签收24项目三项目三 支票收银业务操作支票收银业务操作二、支票收银业务的操作流程二、支票收银业务的操作流程1.1.收银员审核支票，若现场发货，需找店长收银员审核支票，若现场发货，需找店长签名签名 收银员审核内容包括：（1）有效期（2）限额（3）印签（4）开户行账号（5）有效证件（6）书写（7）支票不允许折叠25项目三项目三 支票收银业务操作支票收银业务操作二、支票收银业务的操作流程二、支票收银业

25、务的操作流程2.2.受理支票受理支票收银员在受理支票时应将顾客的姓名、有效证件号码、联系电话（尽量留财务电话）、公司名称、地址写在背书栏外空白处。3.3.商品入机商品入机4.4.结算结算将购物金额填写在支票上。5.5.填写货币缴款单填写货币缴款单将支票的支票号码、单位名称、购物金额等相关资料填写在收银员货币缴款单上。6.6.传递传递按要求及时将结算完毕的支票交收银主管，并由收票人签收。7.7.签收签收由收票人在收银员货币缴款单上签名签收26项目四项目四 优惠券和会员卡收银操作流程优惠券和会员卡收银操作流程1.1.优惠券使用的注意事项优惠券使用的注意事项（1）优惠券具有使用期限限制，有效时间以盖

26、章时间为准。（2）优惠券不兑换现金，不找零，不开发票，可以累计使用。（3）持优惠券消费，一般不享受其他优惠活动。（4）优惠券一般仅限于在发券的商场超市或连锁店消费使用。（5）结账时出示此券，结账后使用无效。（6）此券无签字（财务经理、收银员）和无专用章均视为无效，不得挖、擦、涂改。2.2.优惠券的领优惠券的领用用（1）收银员班前应根据每天的使用情况，到财务部领取优惠券，并在优惠券领用簿和其优惠券明细账上做好登记。（2）收银员到财务部领用优惠券时，要仔细检查优惠券上是否有财务经理的签字、是否加盖专用章，若发现不合格的优惠券时，要及时和财务经理说明情况并退回该优惠券，并在登记优惠券领用簿时做好相应

27、的说明。3.3.优惠券优惠券发放发放（1）收银员在领回优惠券后，必须先在券面上签名和填写大写日期，并仔细检查一遍。（2）优惠券发放时，必须严格按照规定赠送，并在优惠券发放簿上登记，若发生多发或错发时，必须按照多发或错发的金额进行赔偿。（3）发放给顾客优惠券后，要及时在消费清单上注明已发放的优惠券面值和张数。以便于和财务对账。一、优惠券收银管理制度一、优惠券收银管理制度27项目四项目四 优惠券和会员卡收银操作流程优惠券和会员卡收银操作流程 4.4.收银员使用优惠券的操作流程收银员使用优惠券的操作流程（1）收银员清点货物，准备结账时，顾客出示优惠券。（2）收银员接过优惠券，检查是否为本超市优惠券，

28、是否过期，是否有本超市的签字盖章、优惠券使用规则等。（3）输入正确的优惠券金额，按“优惠券”键进行结算。（4）收银员根据商品金额，扣减优惠券金额后还不足支付金额，然后告知顾客，您一共消费XX元，优惠券抵减XX元，你还需要付款XX元。（5）将购物小票，零钱或银行卡双手还给消费者，同时提醒消费者请您收好您银行卡或零钱。（6）收银结束后，将电脑的第二联小票和优惠券订在一起，下班后交收银主管传财务。（7）优惠券等额结算，多余优惠券金额不设找赎。一、优惠券收银管理制度一、优惠券收银管理制度二、会员卡的收银业务操作二、会员卡的收银业务操作1.1.会员卡的会员卡的定义定义会员卡是一些商家为了客户这宝贵的资源

29、，承诺向消费者提供优惠政策如打折、积分、赠送礼品等的凭证。会员卡业务，是与现金、银行卡业务同时进行的。会员卡应用越来越广泛，除了积分、打折等还有一项新的功能，如增加了会员卡的储蓄功能，针对顾客零钱携带不方便，把每次购物的零钱，小于1元的存入购物卡中，可用于支付下次购物的零钱。这样既方便了顾客，同时收银员提高了工作的效率。28项目四项目四 优惠券和会员卡收银操作流程优惠券和会员卡收银操作流程二、会员卡的收银业务操作二、会员卡的收银业务操作2.2.会员卡的收银业务操作会员卡的收银业务操作（1）当顾客付款时，首先询问顾客是否有会员卡。（2）收卡。（3）刷卡。（4）输入商品信息，核算付款金额，付款。（

30、5）连同购物小票、银行卡或零钱和会员卡一同双手递给消费者。29项目五项目五 退换货操作流程退换货操作流程退货是指顾客在购买商品后，发现对商品不满意或有质量问题，要求商场或超市退换商品的行为。根据国家关于部分商品退换货的有关规定，可依照法律法规和商场超市关于退换货有关说明办理。退换货流程退换货流程 30项目五项目五 退换货操作流程退换货操作流程一、退换货标准一、退换货标准本公司售出之商品，在购买日次日起7天内发生性能故障或其他质量问题，顾客可选择退货、换货或修理。2.2.超市购物后不得退换货商品超市购物后不得退换货商品 （1）已拆封之消耗性商品(如：电池、胶卷)。（2）已修改之服饰。（3）有碍卫

31、生无法再销售的商品(如：内衣、内裤、袜子)。（4）知识产权类商品(如：软件、音像、书籍)。（5）商品包装损坏，配(附)件不全。（6）烟、酒类商品及生鲜类食品。3.3.未尽事宜，参照三包规定办理未尽事宜，参照三包规定办理31项目五项目五 退换货操作流程退换货操作流程二、退货作业规范流程二、退货作业规范流程1.1.退货形式退货形式(1)退货单分为正常退货、手退和空退三种。正常退货：因顾客所购商品有质量问题，顾客持发票及商品前来退货时使用。手退：因顾客遗失发票或时间长久电脑资料无法查询时使用。空退：因顾客购买之生鲜类商品已经加工使用，无法再退回卖场销售；或收银台扫描、重复扫描退款时使用。32项目五项

32、目五 退换货操作流程退换货操作流程二、退货作业规范流程二、退货作业规范流程2 2.退货单的开具及操作要求退货单的开具及操作要求退换货中心人员按退货单的内容填写货号、数量、购买日期、机台号、发票(或送货单)号、金额以及退货原因(简单扼要)，并且在承办人一栏中签名，接待部长在部长栏签名。收回顾客退货商品，将退货单的第二联(黄单)以及发票(或送货单)一并交给顾客，请其到退款处取退款。退货单白联贴在退货商品上，退货商品集中整齐的堆放在规定的地方。单一退货金额超过200元(不含)的，需由客服经理签字。经理不在，由客服值班部长签字后事后由客服经理补签。33项目五项目五 退换货操作流程退换货操作流程二、退货

33、作业规范流程二、退货作业规范流程3 3、退货单控管核查、退货单控管核查（1）每日由接待部长在退货单的右上角手工书写手退、空退字样，分别编列001号开始的流水号，签名并注明日期。（2）退换货中心早班人员至接待部长处领取已编号的手退、空退货单，并在退换货单领用登记簿上领用人栏签名。（3）接待部晚班部长每日下班前须核对领用留存联是否连号，核对无误后在登记簿接待部长栏签名。（4）退换货中心人员每天必须检查报表内容与昨天退货单留存联是否一致包括品名、数量、单价、发票(或送货单号)等。如发现有异常状况，及时报告接待部当班部长追查。接待部长每日须抽查报表，并将抽查内容用彩色笔画出在报表上签字。（5）接待部当

34、班部长每日须核查手退登记簿和收银机台每日差价(空退)登记簿与表单数量内容是否相符，并在登记簿接待部长栏上签字。（6）退货单每日装订，每月汇总，保存半年。34项目五项目五 退换货操作流程退换货操作流程二、退货作业规范流程二、退货作业规范流程4 4、退货收银员退款核查、退货收银员退款核查（1）每天营业结束后，由退换货中心人员统计当日退款总额填在当日退数量金额汇总表中。此表填写一式两联，一联由接待部长审核签字后，交帐管部长转金库内勤人员核对，另一联接待部留存。（2）退款收银员营业结束后至金融室，将当日退款发票存根联及顾客退款原发票联按序装订，清点现金，填写现金明细表交金库内勤人员。退款收银员须在现金

35、明细表非现金栏注明手退笔数、金额。（3）超市内勤人员将退货收银员现金明细表与日结报表及接待部当日退款汇总表核对，核对其发票起讫号码、发票数量、退款金额、发票存根联及顾客发票联是否齐全，是否有顾客签名。（4）内勤人员核对有差异时，须报告接待部长、财管部长并重新核对、追查，确有现金差异，须记录在收银员每月收银情况簿中，现金负差异超出万分之二部分，内勤人员填写在每日收银赔款记录簿中，退货收银员签名确认。35项目五项目五 退换货操作流程退换货操作流程三、换货作业规范流程三、换货作业规范流程1.1.换货单的开具与操作要求换货单的开具与操作要求（1）退换货中心人员按换货单上的内容填写货号、数量(须大写)、

36、发票(或送货单)号购买日期、金额、及换货原因，并在承办人一栏签名，由接待部长签核。（2）换货单开出的商品必须是同一货号的商品，每单只能填写一种商品。（3）开好的换货单第一、二联交于顾客并告之如何操作：到卖场取同一货号的商品，第一联交给收银员，第二联交给出口处稽核人员。并告之此换货单只限当日有效。（4）收下的换货商品必须贴上第三联(红单)，第四联(黄单)统一放置以做汇总用。（5）换货单如需作废，必须四联齐全，盖“作废”章。36项目五项目五 退换货操作流程退换货操作流程三、换货作业规范流程三、换货作业规范流程2 2.换货单的控管换货单的控管（1）接待部早班部长在换货单右上角手工标注7位数号码(第1

37、至2位为月份，第3至4位为日期，第5至7位编001至999流水号)并签名，同时在接待部长核准栏盖“接待部长核准章”，在换货单第一行内容下沿线处盖“以下空白”章。（2）退换货中心早班人员至接待部长处领取已编号的换货单，并在每日退换货单领用登记簿(如附表五)上领用人栏位签名。（3）接待部晚班部长每日下班前须核对领用换货单起讫号及开出换货单的留存联是否连号，核对无误后登记簿接待部长栏签名（4）退换货中心早班人员每天上班后必须到财管部、防损部收回稽核换货单，统计在换货单回收登记簿中，由接待部长、客服经理签字交店总经理审阅后存档。（5）换货单每日装订，每月汇总，保存半年。在收银工作中还会遇到许多突发事件

38、，无论我们怎么处理应遵循的唯一的准则就是顾客的满意是我们最终的希望。体验时刻体验时刻 走近收走近收银银 为了让学生通过对收银实务的学习，掌握实际工作中如何收银，特安排了以下实训项目：任务一：任务一：模拟超市购物结算，规定每位学生所接待的顾客购买同样的商品，要在10分钟内完成从开机登录、商品输入、收款结算直到退出系统，整个商品销售结算流程的操作。一、硬件环境：收银台、收银机、各种商品若干、条码扫描枪等收银所需物品。二、实训练习题 收款员甲工号：2016628 密码：100 顾客A 收款员甲于2016年6月28日登陆收款机，迎接前来结账的顾客A。1结账商品商品编码 品名 数量 单位 售价 优惠金额

39、 应付金额 交易号码 2016001001 维达纸巾 2 包 11.50 0.00 23.00 2016002002 海飞丝洗发护发套装 1 盒 40.00 0.00 40.002016003003 海天生抽酱油 1 瓶 15.80 5.00 10.802016004004 小宝贝卫生纸 2 提 28.50 10.00 18.502顾客甲退货小宝贝卫生纸1提；3顾客提出要再去购买1瓶龙门米醋，商品编码2016001009，离开收款台；4发现缴款单多输了1.99元，请加以更正。5收款员甲暂时有事离开几分钟，将收款机锁定后，离开。6收款员甲办完事返回，登陆收款机，3题的顾客又买了商品2016001

40、009，数量为1，然后和以前买的商品一起结账，出示会员卡，所有金额全用农行信用卡支付，打印小票。三、三、学生操作学生操作的的评分标准评分标准 收银具体收银具体操作步骤操作步骤标准用语标准用语具体动作评分标准具体动作评分标准欢迎光临欢迎光临（5分）分）“您好，欢迎光临”1面带微笑，与顾客目光接触（面带微笑，与顾客目光接触（1分）分）2双手接过顾客购物篮，或是俯身将购物车上的商品放置在收银案台上（双手接过顾客购物篮，或是俯身将购物车上的商品放置在收银案台上（3分）分）3将收款机的顾客显示器面向顾客（将收款机的顾客显示器面向顾客（1分）分）录入商录入商品信息品信息（26分）分）不能与顾客闲谈，注意力

41、要集中1左手拿取商品，右手持条码阅读器，扫描商品的条形码，如无条形码，则输入其代码，左手拿取商品，右手持条码阅读器，扫描商品的条形码，如无条形码，则输入其代码，以便正确地登录在收银机内（以便正确地登录在收银机内（5分）分）2完整录入每一件商品的信息，共完整录入每一件商品的信息，共4件（件（12分）分）3登录完的商品必须与未登录的商品分开放置，避免混淆（登录完的商品必须与未登录的商品分开放置，避免混淆（5分）分）4检查购物车底部是否留有尚未结账与尚未扫描登录商品（检查购物车底部是否留有尚未结账与尚未扫描登录商品（4分）分）收银中特殊事件收银中特殊事件处理处理（20分）分）“对不起，请您稍等”1退

42、货事件处理（退货事件处理（5分）分）2增加购买商品处理（增加购买商品处理（5分）分）3退回多收款项（退回多收款项（5分）分）4收银员暂离收银台（收银员暂离收银台（5分）分）结算结算商品总金额，商品总金额，提 示 顾 客 付 款提 示 顾 客 付 款（10分）分）唱付“您总共消费XX元”1将空的购物篮从收银台上拿开叠放在一旁（将空的购物篮从收银台上拿开叠放在一旁（2分）分）2若无他人协助装袋工作，收银员可以趁顾客拿钱时，先行将商品入袋，但是在顾客拿若无他人协助装袋工作，收银员可以趁顾客拿钱时，先行将商品入袋，但是在顾客拿现金付账时，应立即停止手旁的工作，双手接过现金进行结账。（现金付账时，应立即

43、停止手旁的工作，双手接过现金进行结账。（8分）分）收取收取顾客支付的顾客支付的款项（款项（15分）分）唱票：“共收您XX元”1确认顾客支付的金额，并检查是否为假钞（确认顾客支付的金额，并检查是否为假钞（10分）分）2若顾客未付款，可礼貌性的重复一次，不可表现不耐烦的态度（若顾客未付款，可礼貌性的重复一次，不可表现不耐烦的态度（5分）分）找零、装袋（找零、装袋（20分）分）送客送客（4分）分）唱票：唱票：“找您找您XX元元”谢谢！欢迎您谢谢！欢迎您再来再来 1找出正确零钱（找出正确零钱（8分）分）2将大钞放下面，零钱放上面，双手将现金连同发票交给顾客，待顾客没有疑问关上收将大钞放下面，零钱放上面，双手将现金连同发票交给顾客，待顾客没有疑问关上收款机的抽屉（款机的抽屉（7分）分）3按照要求将商品入袋（按照要求将商品入袋（5分）分）1一手提着包袋交给顾客，另一手托着包装袋的底部。确定顾客拿稳后才可将手放开一手提着包袋交给顾客，另一手托着包装袋的底部。确定顾客拿稳后才可将手放开（3分）分）2面带笑容，目送顾客离开（面带笑容，目送顾客离开（1分）分）四、要求学生按照上面的要求，逐一进行训练，以为将来能够迅速胜任收银工作做好准备。任务二：体验任务二：体验 要求学生走进身边的超市商场收银处，仔细观察收银员如何使用会员卡、优惠券、银行卡、支票、现金进行结算，并就每种结算方式进行总结，写出报告。