（经典课件）南京某某药房服务关系培训.pptx

1、2022-8-191 2022-8-1922022-8-193比较内容比较内容2022-8-194长期性长期性互动性互动性价格价格非敏感性非敏感性过程性过程性2022-8-195关系营销的长期性2022-8-196关系营销的互动性2022-8-197关系营销的过程性2022-8-198关系营销的价格非敏感型2022-8-1992022-8-19102022-8-19112022-8-19122022-8-19132022-8-19142022-8-19152022-8-19162022-8-19172022-8-19182022-8-19192022-8-19202022-8-19212022

2、-8-19222022-8-19232022-8-19242022-8-19252022-8-19262022-8-19272022-8-19282022-8-1929 点评点评 家庭和个人家庭和个人“消费消费”律师事务的行律师事务的行为与其实也不同，比如对收费的态度。家庭和个为与其实也不同，比如对收费的态度。家庭和个人情律师是非生产或非营利性行为，他们支付的人情律师是非生产或非营利性行为，他们支付的律师费用无法作为成本从营利性活动中加以补偿，律师费用无法作为成本从营利性活动中加以补偿，因此对收费高低远比企事业敏感。在家庭律师市因此对收费高低远比企事业敏感。在家庭律师市场起步的阶段，许多律师事

3、务所在收费方面给予场起步的阶段，许多律师事务所在收费方面给予优惠的政策是对的。优惠的政策是对的。2022-8-1930 利益因素市场细分法是针对上述四种的市场细分法都没有利益因素市场细分法是针对上述四种的市场细分法都没有直接接触及潜在顾客的需要，只是从他们内在因素和身处环境直接接触及潜在顾客的需要，只是从他们内在因素和身处环境的外在因素把他们分进不同的顾客群，结果是同属一市场细分的外在因素把他们分进不同的顾客群，结果是同属一市场细分内的顾客所采购的服务及对服务的真正需要出现极大差别。因内的顾客所采购的服务及对服务的真正需要出现极大差别。因此，利益因素市场细分法焦点在先界定潜在顾客对服务的真正此

4、，利益因素市场细分法焦点在先界定潜在顾客对服务的真正需求，和满足这种需求后所期望享受哪些利益，并以此为基础需求，和满足这种需求后所期望享受哪些利益，并以此为基础将潜在顾客区分往不同的市场区隔。因为，将潜在顾客区分往不同的市场区隔。因为，SERVQUALSERVQUAL被很多服被很多服务营销学者及管理人员视为可量度众多服务质量（也反映顾客务营销学者及管理人员视为可量度众多服务质量（也反映顾客消费服务后所希望取得的利益）的工具，不少服务机构并把它消费服务后所希望取得的利益）的工具，不少服务机构并把它作为市场细分的基础。作为市场细分的基础。SERVQUALSERVQUAL显示很多服务的总体质量是显示

5、很多服务的总体质量是由由5 5大质量层面组成，这大质量层面组成，这5 5大质量层面可被作为细分潜在顾客之大质量层面可被作为细分潜在顾客之用。例如，酒店可利用其中的可靠性（用。例如，酒店可利用其中的可靠性（ReliabilityReliability）及有形）及有形性（性（TangibleTangible）将潜在顾客区分成三大类群（见后图）。）将潜在顾客区分成三大类群（见后图）。2022-8-1931区隔一：顾客要求酒店设施一流服务可靠。区隔一：顾客要求酒店设施一流服务可靠。区隔二：顾客对酒店设施及服务可靠性的要求不会太高，只要达到合理区隔二：顾客对酒店设施及服务可靠性的要求不会太高，只要达到合

6、理水平便可。水平便可。区隔三：顾客对酒店外观及设施要求不高，但服务必须可靠。区隔三：顾客对酒店外观及设施要求不高，但服务必须可靠。区隔一区隔一区隔二区隔二区隔三区隔三2022-8-19322022-8-1933关系营销的策略关系营销的策略2022-8-19342022-8-1935 2022-8-19362022-8-1937经济利益加社交性关系策略经济利益加社交性关系策略2022-8-19382022-8-19392022-8-19402022-8-19412022-8-19422022-8-19432022-8-19442022-8-19452022-8-19462022-8-19472022-8-19482022-8-19492022-8-19502022-8-19512022-8-19522022-8-19532022-8-1954上海航空公司的“常旅客计划”2022-8-1955