(经典课件)顾客更在乎你怎么说01.pptx
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1、说的技巧说的技巧-顾客更在顾客更在 乎你怎么说乎你怎么说 常用服务用语常用服务用语 用顾客喜欢的方式去用顾客喜欢的方式去说说 说:说:“对不起,我们卖给你对不起,我们卖给你一台有毛病的机器。一台有毛病的机器。”因为顾客会认为:因为顾客会认为:“有毛病的机有毛病的机器也卖给我?器也卖给我?”说:说:“我理解这台机器给你我理解这台机器给你带来了不便。现在看看我们能为带来了不便。现在看看我们能为您做些什么?您做些什么?”说:说:“真不好意思,那台柜真不好意思,那台柜员机经常吃卡。员机经常吃卡。”因为顾客会认为:因为顾客会认为:“经常出问题,经常出问题,为什么不把它修好呢?为什么不把它修好呢?”说:说
2、:“对不起,你的卡被吃对不起,你的卡被吃掉了,给你带来不便,我们会记掉了,给你带来不便,我们会记录下你的资料,尽快把卡拿出录下你的资料,尽快把卡拿出来。来。”说:说:“我明白你的意思,工程我明白你的意思,工程部的那班家伙经常乱来,真对不部的那班家伙经常乱来,真对不起。起。”因为顾客会认为:因为顾客会认为:“我不管是谁乱我不管是谁乱来,但我要解决问题。来,但我要解决问题。”说:说:“我明白你的意思,我会我明白你的意思,我会跟工程部协商一下,一小时后给你跟工程部协商一下,一小时后给你一个答复。一个答复。”礼貌用语礼貌用语 主动性:主动而自觉,口到、心到、意到主动性:主动而自觉,口到、心到、意到 约
3、定性:约定俗成,沿用已久,人人皆知约定性:约定俗成,沿用已久,人人皆知 亲密性:亲切、自然。亲密性:亲切、自然。常用的类型常用的类型 问候问候 应答应答迎送迎送 道歉道歉请托请托 祝贺祝贺致谢致谢 推脱推脱征询征询 赞赏赞赏 问候用语问候用语 适宜使用的时机:适宜使用的时机:主动服务于他人主动服务于他人 他人有求于自己他人有求于自己 他人进入本人的服务区域他人进入本人的服务区域 他人与自己相距过近或四目相对他人与自己相距过近或四目相对 自己主动与他人联系自己主动与他人联系 问候多位顾客三原则:统一问候:“大家好”、“各位晚安”由尊而卑的礼仪习惯 由近而远的顺序问候用语问候用语标准问候语标准问候
4、语 人称人称时效时效 对:“王先生下午好”,“小姐早安”错:“吃了吗?”“来了?”“忙什么呢?”迎送 欢迎用语:“欢迎光临”、“欢迎”、“欢迎您的到来”、“光临本公司,不胜荣幸”、“见到您很高兴”“王经理,欢迎光临”、“李小姐,又见面了”、“欢迎再次光临”注目、点头、微笑、握手、鞠躬 送别用语:“再见”、“慢走”、“走好”、“欢迎光临”、“一路平安”、“多多保重”忌讳:医院、做飞机请托 标准是用语:“请稍侯”求助式用语:“劳驾”、“拜托”、“打扰”组合式:“麻烦您帮我一个忙”致谢 标准式:“谢谢”加强式:“万分感谢”具体式:“有劳您为这事费心了”征询 主动式:“您需要帮忙吗?”封闭式:“您觉得
5、这个计划怎么样?”开放式:“你需要这种还是那种?”应答 肯定:歉恭:谅解:赞赏 评价:认可:回应:祝贺 应酬式 节庆式推拖 道歉 转移 解释道歉七不问七不问 不问年龄不问年龄不问婚姻不问婚姻不问收入不问收入不问住址不问住址不问经历不问经历不问信仰不问信仰不问身体不问身体说说“我会我会”以表达服务意以表达服务意愿愿 1.“我尽可能向生产部门询问你的事我尽可能向生产部门询问你的事情。情。”2.“我尽可能把您的情况反映给后勤部我尽可能把您的情况反映给后勤部门,不要再给我打电话了。门,不要再给我打电话了。”3.“没看到我们多忙吗?你先等一下。没看到我们多忙吗?你先等一下。”说说“我理解我理解”以体谅对
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