（经典课件）沟通与协调学习课件.pptx

1、沟通与协调奥科特培训的宗旨奥科特培训的宗旨l让知识技能化l将素质行为化学 习 公 约l第一条 守时：准时上下课;l第二条 自制：教室内禁湮、零食，禁接、收手机;l第三条 守纪：不私自来回走动，不随意耳语交谈;l第四条 放开：放开自已，积极主动;l第五条 空杯：心态归霞，学习、学习、再学习;l第六条 尊重：注重仪表、注重礼貌;l第七条 信赖：信赖老师、信赖其他学员、信赖同仁;l第八条 准备：准备学习用具、随时回答问题、随时 随时参与活动.管理协调问题的预防和处理管理协调问题的预防和处理l1、预防为主预防为主,预防与解决问题相结合预防与解决问题相结合有水平的 管理者应该有战略眼光，善于分析和推测未

2、来,对可能发生问题和矛盾的环节，采取先期的预防 措施，尽可能避免，或者准备好补救措施。l2、把问题消灭在萌芽状态有的问题，一旦出现苗头，就应该及时解决，防止问题恶化,最大限度减少损失。l3、最有效的协调方式应该从根本因素入手既要治标,更要治本，防止一个不断引发不同的问题或是重复出现同一问题,例如从组织设计、管理体制、管理制度、员工素质等原因引起的问题。l4、善于弹钢琴、抓关键细小烦琐的事情可以不必去理会，或是交给下级解决，自已集中精力抓大事，解决重大问题。一般以下问题应引起足够重视：影响全局的问题、危害重大的问题、后果严重的问题、单位中代表性的典型问题、根源性的问题、群众意见大的问题等。管理协

3、调问题的预防和处理管理协调问题的预防和处理管理协调问题的预防和处理管理协调问题的预防和处理l5、协调工作体现一个领导的工作水平，因此要 创造性地开拓新方法,要有魄力。6、不能忽略职工素质的提高和信息交流。管理协调管理协调基本内容和一般思路基本内容和一般思路 可分为：可分为：l企业外部协调企业外部协调l企业内部协调企业内部协调企业外部协调企业外部协调(一一)1 1、垂直方向垂直方向-企业与上级（主管部门）及下属单位之间企业与上级（主管部门）及下属单位之间 （1）一般内容：*政策和规划上的不一致;*政企没有真正分开;*行政命令、人事制度、干部任免等;*信息沟通不畅 *利益冲突 *领导个人因素（作风

4、、工作方式、工作关系）等 引起的问题 企业外部协调企业外部协调(二二)（2）一般方法关键在上级，但下级也应主 动配合、协调和沟通;*切实做到政企分开是解决这一问题的根本措施;*重点是要规范政府及企业主管部门的职能、真 正落实企业经营自主权;*健全宏观调控和法令条例，避免直接冲突;*沟通信息，增进理解;*改善上下级领导的工作方式、工作作风;企业外部协调企业外部协调(三三)2 2、水平方向、水平方向-企业与用户、协作单位、竞争对手、公企业与用户、协作单位、竞争对手、公 众等对象的关系众等对象的关系（1）一般内容 *与用户在产品、服务方面发生纠纷;*经济往来、协作中的经济纠纷（最常见的是经济合同、债

5、务等）;*同行之间由于竞争产生摩擦;*企业在经营过程中触犯社会利益或公众利益;企业外部协调企业外部协调(四四)（2）协调的一般方法 *企业首先应规范自身行为（包括产品、服务 质量保证、守法经营等）;*利用法律武器解决;*通过上级主管部门协调;*充分协商、沟通信息、增进理解、互谅互让;*加强企业公共关系活动 企业内部协调企业内部协调(一一)1 1、垂直方向垂直方向-处理好上下级关系处理好上下级关系（1）协调一般内容 *组织授权不合理，上下权责不清 *下级不尊重上级职权，有越权行事、不服从行为*上级擅自干涉和干扰下级工作 *上下级缺乏有效的沟通和理解*上级的不当指挥 *上下级个人因素造成的问题（工

6、作思路、习惯、作风等)企业内部协调企业内部协调(二二)（2）协调的一般方法 *组织协调，理顺组织关系，合理分工授权，明确上下权 责范围;*加强信息交流，广泛开展各种形式的交流、访谈、座谈;*企业形成良好的工作氛围和团结一致的合作愿望*提高上下级的素质*上级的指挥要减少失误 *建立明确的管理制度和责任制度 企业内部协调企业内部协调(三三)2 2、水平方向、水平方向-部门之间、岗位之间、生产经营的部门之间、岗位之间、生产经营的 各个环节之间，是企业协调最大量的工作，也各个环节之间，是企业协调最大量的工作，也 是一个难点，因为上下级之间的矛盾往往可以是一个难点，因为上下级之间的矛盾往往可以 通过行政

7、手段解决，上级手中的权力可以起很通过行政手段解决，上级手中的权力可以起很 大的作用，而同级之间的问题要复杂得多。大的作用，而同级之间的问题要复杂得多。企业内部协调企业内部协调(四四)*机构不健全，职能上存在 漏洞-例如“三不管”，往 往会引起推踢和争抢 *分工不明、职责不清，好 事争抢、难事推踢 *机构臃肿，职位、职能重 叠、人浮于事 *任务苦乐不均 *奖惩不明 *部门利益冲突 *本位主义 *侵犯同级职权 *个人因素 *缺乏信息沟通、各行其是 *供、产、销各环节的标准、期量，工序之间的衔接 不平衡(1）协调内容（问题和矛盾所在）企业内部协调企业内部协调(五五)（2）一般方法 *组织调整 -队伍

8、精干、精兵简政 -健全机构、明确权责 *制度协调-健全各项管理制度、落实责任制度 *科学计划资源调整、任务分配、期量衔接等 *加强教育，提高素质 *加强信息沟通 *营造团结一致、相互协作的工作氛围管理的基本形式与渠道管理的基本形式与渠道协调工作的形式多种多样，择要介绍如下几种：1 1、会议协调、会议协调 2 2、现场协调、现场协调 3 3、机制协调、机制协调会会 议议 协协 调调 为了保证企业内外各不相同的部门之间，在技术力量、财政力量、贸易力量等方面达到平衡，保证企业的统一领导和力量的集中，使各部门在统一目标下自觉合作，必须经常开好各类协调会议，这也是发挥集体力量，鼓舞士气的一种重要方法。会

9、议类型会议类型(一一)会议的类型有以下几种：(1)信息交流会议。l 这是一种典型的专业人员的会议，通过交流各个不同部门的工作状况和业务信息，使大家减少会后在工作之间可能发生的问题。(2)表明态度会议。l 这是一种商讨、决定问题的会议。与会者对上级决定的政策、方案、规划和下达的任务，表明态度、感觉和意见，对以往类似问题执行中的经验、教训，提出意见，这种会议对于沟通上下级之间感情，密切关系起到重要作用。会议类型会议类型(二二)(3)解决问题会议。l 这是会同有关人员共同讨论解决某项专题的会议。目的是使与会人员能够统一思想，共同协商解决问题。(4)培训会议。l 旨在传达指令并增进了解，从事训练，并对

10、即将执行的政策、计划、方案、程序进行解释。这是动员发动和统一行动的会议。现现 场场 协协 调调 现场协调是一种快速有效的协调方式。把有关人员带到问题的现场，请当事人自己讲述产生问题的原因和解决问题的办法，同时允许有关部门提出要求。使当事人有一种“压力感”，感到自己部门确实没有做好工作。使其他部门也愿意“帮一把”，或出些点子，这样有利于统一认识，使问题尽快解决。对于一些“扯皮太久”，群众意见大的问题，就可以采取现场协调方式来解决。机机 制制 协协 调调 机制协调就是通过调整组织机构、完善职责分工等办法，来进行协调。对待那些处于部门与部门之间、单位与单位之间的“结合部”的问题，以及诸如由于分工不清

11、、职责不明所造成的问题，应当采取结构协调的措施。“结合部”的问题可以分为二种，一种是“协同型”问题，这是一种“三不管”的问题，就是有关的各部门都有责任，又都无全部责任，需要有关部门通过分工和协作关系的明确共同努力完成。另一种是“传递型”问题，它需要协调的是上下工序和管理业务流程中的业务衔接问题。可以通过把问题划给联系最密切的部门去解决，并相应扩大其职权范围。沟通在人生中重要地位（一）沟通在人生中重要地位（一）据社会学家们研究，一个正常人每天将化6080的时间在“说、听、读、写”等沟通活动上。他们并由此得出结论：“人生的幸福就是人情的幸福，人生的丰富就是人际关系的丰富，人生的成功就是人际沟通的成

12、功”。沟通在人生中重要地位（二）沟通在人生中重要地位（二）联合国的人才标准定义 团队精神（人际关系）资源的利用能力（人际关系）技能 才干沟通在人生中重要地位（三）沟通在人生中重要地位（三）l人与人之间“交互作用”的成功与失败，全视我们的“人际沟通”的能力而定。l“沟通”是我们做任何一件事情的中心，大多数“人”的问题都可部分或全部地归结于缺乏沟通、沟通误差、或完全没有沟通。沟通在人生中重要地位（四）沟通在人生中重要地位（四）l案例毛泽东 1、面对个体的沟通 2、面对公众的沟通沟通在管理工作中的重要作用沟通在管理工作中的重要作用l管理者的工作本质主要就是管理好“人”以及与“人”沟通l管理者既是公司

13、的管理者，更是“员工”的管理者，负有对内对外两种人际关系。l所有的机构，不管其规模如何，性质如何，都要靠沟通的过程来结合，也要靠沟通的过程来执行它的功能。沟通在人类社会中的重要作用沟通在人类社会中的重要作用 沟 通人社会团队政府纪律规范秩序人对沟通的几种错误的认识对沟通的几种错误的认识l沟通太普通了，我们每天都在做，没什么了不起；l每个人都知道沟通是什么？谁都会做沟通；l我告诉他了=我与他沟通了l只有当我去做沟通的时候，才会有沟通行为；l沟通能力是天生的，而不是教出来的。沟通的根本属性（一）沟通的根本属性（一）你对沟通有怎样的定义，将会有怎样层次上的沟通沟通的通俗定义（一）沟通的通俗定义（一）

14、沟：渠道通：通畅沟通的通俗定义（二）沟通的通俗定义（二）你 说和写（发出）50 50 达成共识我 听和读（接收）沟通的通俗定义沟通的通俗定义 是倾听 是疏导 是补充、说明 是学习和提升 是双方的舒畅 是收获 它不是沟通的沟通的根本定义（一）根本定义（一）l必须有一个发送人（信息的来源）l每次沟通一定都有一个目的l意思被编译为符号l符号经由媒介输送出去l接受人将符号译解成有意义的思维l如果发送人与接收人拥有相似的经验，则接收人较容易体会发送人的心意l回馈是沟通的成果，也是我们检查信息是否被了解的主要方法。沟通的根本定义（二）沟通的根本定义（二）沟通的基础一、发出方：言辞信号、视觉信号二、接收方：

15、既知含义、既有经验l （既知）多l （既知）少沟通的根本定义（三）沟通的根本定义（三）沟通的根本属性沟通的根本属性l由于每个人所具有的声音和讯号储存系统俱不相同，所以世界上绝对没有两个人能够完全相同地体会同一项意思。l由于没有两个人（即便双胞胎）会拥有完全相同地生长背景和经验，因此，对任何一件事绝不可能有两个人有完全同样的看法。所以，每个人在与人沟通时都带有他自己的“自 我观念”。如果我们想和他人做有效沟通，必须 尽力了解对方的“自我观念”。影响沟通的其它因素影响沟通的其它因素 沟通的噪音沟通的噪音l嘈杂喧闹的沟通环境l传递信息过于繁琐或过于简略l接收人精力不集中，未注意发送人的谈话l接收人对

16、发送人心存畏惧，或不信任，或感情 不睦l接收人和发送人对沟通的评估正确与否。（甚至有时会出现“冻结评估”的现象）。迈出有效沟通的第一步迈出有效沟通的第一步 建立优秀的自我观念（一）建立优秀的自我观念（一）l我是怎样的一个管理者？请写出五条以上迈出有效沟通的第一步迈出有效沟通的第一步 建立优秀的自我观念（二）建立优秀的自我观念（二）l我期望自己是一个怎样的管理者？请写出八条以上迈出有效沟通的第一步迈出有效沟通的第一步 建立优秀的自我观念（三）建立优秀的自我观念（三）l我觉得一个优秀的管理者应该是 请列出十条以上心理学自画像定律心理学自画像定律l自己心目中的自画像会支配自己的行为（每个人都要不适时

17、机的修改自己的自画像）l物质条件已具备，精神要焕发：设定自己是优秀的人，这将会大大提高你的行为质量。迈出有效沟通的第一步迈出有效沟通的第一步 建立优秀的自我观念（四）建立优秀的自我观念（四）l开启潜意识，释放你自己l永远突破而不是看破，创造成长型人生l人人都可成为沟通高手高效沟通的两种表现形式（一）高效沟通的两种表现形式（一）从“自我观念”到“自我揭露”高效沟通要求沟通双方必须有深度的了解，双方都必须有诚意的“自我揭露”，让对方看到你的内心；你与他人有多少的共有、共享、共同，将决定你与他人的沟通限度。未 既知 知既知高效沟通的两种表现形式（二）高效沟通的两种表现形式（二）忘掉自我，抛弃“自我观

18、念”，试着去适应他人的思维方式，体会他人的想法，充分了解他人的“自我观念”。入围、突围习惯沟通中的沟通中的“发送发送”（一）（一）l语言文字是一种符号。作为符号的语言文字被不同的人理解成不同的意思。例如：工作和消遣老师拿出两张图片，一张是一个人在摄影，代表消遣，另一张是一个人在砍木头，代表工作。当图片出示给学生辨认时，几乎所有的学生都很自然地接受“工作”和“消遣”定义。只有一位小女孩将定义重复地颠倒，且对自己的答案很坚定。经老师详细询问，才知道小女孩的爸爸是搞摄影工作的，工作时摄影，而全家旅游野外宿营时，才劈柴火。l所以，语言文字意思例如：猪、桌子、吃好了吗、炸胎了吗等沟通中的沟通中的“发送发

19、送”（二（二）沟通中的沟通中的“发送发送”（三（三）l发送时的误区七拼八凑、缺乏逻辑抽象的语言组合，增加意思理解的难度抽象模糊的陈述、只注重辞藻不注重内容用推论性的陈述代替事实性的陈述非此即彼各走极端的态度l案例一 一位经理对下属要求打出季报表的指令：“罗丝，这是一 份需要正式缮打的季报春底稿，正本用浅灰色有公司头衔的信纸，二份副本用普通信纸，要分别送给李明，王威和刘福来三位部门经 理。如果你不了解格式，可以去查一查以前的档案。噢，另外，将 第20页空白下来，李明正准备一份存货毁损量的记录。我需要这份 报告参加后天的地区经济工作会议。最后也送一份副本给赵曼。让 我想一想大概就是这样了。今天其它

20、的时间我将不在公司里，明天 也只有几个小时在这里，如果李明今天没有送过来，打电话告诉他 你需要他的记录。倘若你有问题，马上提出来，这份报告连细节都 必须正确无误。明天见！”然后这位经理走出办公室，离开了公司。沟通中的沟通中的“发送发送”（四（四）沟通中的沟通中的“发送发送”（五（五）l案例二上级的文件，备忘录：在广泛地研究之后，我们勉强地做了下列的决定，就是每一家分店的经理必须以清楚和标准化的计量来提高经营业绩和激励其员工设法使毛利率至少达到营业额的10%。我们对于因你及你的员工的不断努力而获得本公司的实质成长感到无比的骄傲。但是面对目前的经济情势，预计持续性经济成长已难维持，为了保持本公司的

21、竞争力及财务能力的一定水平，所以我们必须要提高毛利率。沟通中的沟通中的“发送发送”（六（六）l当我们沟通的时候，我们并不能传递意思，只有传递符号。在沟通发生之前，发送人必须先问自己下面六个问题：我要沟通什么我应该如何沟通我的沟通会给对方产生哪些意思，会引起哪些情绪波动对方期望得到什么我说完之后，对方实际上会听到什么对方对听到的会有什么感觉沟通中发送技巧的训练（一）沟通中发送技巧的训练（一）高效沟通的四大要素 肢体语言 50 语调 38 环境 7 内容 5沟通中发送技巧的训练（二）沟通中发送技巧的训练（二）l有效的肢体要领与技巧肢体要领与技巧展现美的肢体语言 秘决为四个字：舒展、大方展现有效的肢

22、体语言 秘决为手势应在齐胸以上肢体带动心理 强烈肢体语言的表现 手势和脸部平行沟通中发送技巧的训练（三）沟通中发送技巧的训练（三）香气环绕着我的家l我看见了一朵花l立刻就爱上了她l多么娇美的花l我将她采回了家l我精心地爱护着她l香气环绕着我的家沟通中发送技巧的训练（四）沟通中发送技巧的训练（四）建立亲和力的技术呼应亲和力接受信赖喜欢如果我们把对方的行为映现在我们身上，来回应对方，我们就会变得和对方相像，这就叫简单呼应。人们会被和他们相似的人所吸引沟通中发送技巧的训练（五）沟通中发送技巧的训练（五）亲和力的建立呼应技巧 语调、语言、语速同步 表情、肢体同步 认同别人并给予足够的在乎，尊重对方的世

23、界观、价值观、信念，让我们有弹性地去将就别人的世界观，而不是让别人来将就我们。信念、价值观同步。沟通中发送技巧的训练（六）沟通中发送技巧的训练（六）呼应技术的应用 在和别人谈话中，你不愿继续谈话时，你可以用呼应的另一技巧反契合：看远处或增加点头的速度当别人在交谈中有不愿意与你继续谈话时，你可以适时地改变你讲话的语调、姿式，不一定要改变内容。沟通中发送技巧的训练（七）沟通中发送技巧的训练（七）沟通中声音的魔力l亲和力训练l宣导力训练未闻曲调却有情未闻曲调却有情 一位漂亮的小伙子，身无分文、穷困潦倒。有天，捡到了一麻袋百元一张的钞票，他惊喜万分，趁四周正无人注意，将钞票扛回他的小木屋。此时，他按捺

24、不住激动心情，哭了起来。哭完，他擦干眼泪，挺起胸膛，抓起一把钱来到五星级宾馆的前台，要开一个总统套房，美美的享受一晚。服务员小姐告诉他：这全是假币！他呆住了，眼睛发直，完全变成了一个傻子。沟通中发送技巧的训练（八）沟通中发送技巧的训练（八）沟通中发送技巧的训练（九）沟通中发送技巧的训练（九）用眼原理：眼球最吸引眼球 1、眼控一切 2、让您的心灵之窗有接纳一切的姿态 放松的技巧 3、集中和分散的技巧 集中是为了吸引吸引 分散是为了淡化淡化沟通中发送技巧的训练（十）沟通中发送技巧的训练（十）眼睛的解读线索左上：记忆中的画面 右上：构建中的画面左平：记忆中的声音 右平：构建中的声音左下：内部对话 右

25、下：触觉的感觉沟通中的回馈（一）沟通中的回馈（一）l积极寻求回馈 你应该采取积极的行动，鼓励人们发言及提出问题，甚至表示反对的意思。然后，你必须对问题有所反应并予以处理，以保持有效的交互作用。沟通中的回馈（二）沟通中的回馈（二）l约定回馈时间 不要以为因为你说想要回馈，就会有回馈。许多企业机构安排特定时间做回馈效果相当好。定期回馈要比待问题积累至扩大时再做回馈要好得多呢。沟通中的回馈（三）沟通中的回馈（三）l领先为“回馈时间”做准备 如何才能有效地引出坦诚的回馈呢？答案是应多加思索，并妥善作好询问的准备。如果询问的方式比较随意，例如：“还有没有人想要说些什么？”或“有没有人有问题？”发及“一切

26、都还进行得很好吗？”，那你就可能得不到什么回馈。沟通中的回馈（四）沟通中的回馈（四）l以身作则以鼓励回馈 你身为领导者，应该积极地、机智地、提供回馈模式。如果你肯给予交谈讨论、或交换意见的机会，而真正地做到了有取有予，则你的构思和指令，就不致于以循单行道方式进行沟通了。l保持缄默以鼓励回馈 如果你真正想要他人回馈数据给你，你必须保持沉默于一段足够时间以供其做回馈。因为当你感到受压力或紧张的时候，对那些反应较迟饨的部属，一定会感到不耐烦，但是切勿觉得你有打破沉默的必要。因为此时除非你愿意等待，否则你是无法得到你所要的回馈。对你而言，也许是一段漫长的时间，但对正想要整理思考以便表达出来的部属来说，

27、却可能是一段很短暂的时间。同时，你也必须特别留意自己在等待时的非口语的行动，如果你的表情和动作所表现的是不耐烦的或是瞧不起人的，那么你的缄默就只有害处而无益处。沟通中的回馈（五）沟通中的回馈（五）沟通中的回馈（六）沟通中的回馈（六）l留意非口语的回馈 诚恳而诚实的信息，往往是透过非口语行为或说话的音调传递出来的。能干的领导者，在部属的信息不够清楚或前后矛盾时，都会特别留心观察部属行动上的细微表现。沟通中的回馈（七）沟通中的回馈（七）l运用询问以求证意思 提出询问能帮助你确定双方对辞句的意思是否具有相同的了解。沟通中的回馈（八）沟通中的回馈（八）l奖赏回馈 当我们接收到积极（正向）的回馈时，就会

28、容易给予奖赏。但当收到了消极（负向）的回馈时，就很难给予奖赏。可是无论是积极的或消极的回馈，都是你要了解组织及有关人们的真实善所必要的情报。所谓奖赏，并不一定要重赏，但必须是能够让对方真正感觉其受到奖赏为光荣。通常来说，简单而诚恳的一句“谢谢你”也就够了。如果情况需要的话，也可以用书面字条来表达你对他的谢意，这也是一种有效的奖赏方式。如果某人做了特殊贡献，则你可以写一封较正式的信函感谢他，并将副本送给更高一层领导人知道。沟通中的有效收听技巧（一）沟通中的有效收听技巧（一）l人的动机和感受对听的效果会产生影响当我们发现自己不能把注意力集中在某件事上时，这就是我们内在的感觉或动机的一种反应我们对目

29、前的刺激并不满意。另一个不能专心的理由，可能是我们只希望听到某种情报，而不打算听其他的事情。改变听的动机是提升收听效果的根本途经之一。l有效收听的障碍只听事实对某些内容和场景情绪过敏先入为主以一盖全（自认为某内容不重要等）紧张，假听，立正动作。讨厌讲话人外表而拒绝听内容。沟通中的有效收听技巧（二）沟通中的有效收听技巧（二）沟通中的有效收听技巧（三）沟通中的有效收听技巧（三）l让自己随时处在“准备”听讲的状态。有时我们必须先说服自己：在某一场合或某人的谈话、报告中，将会有很多值得我们听的东西。l多想想说话者的目的和角色，虽然我们不太可能完全知道说话者的确实目的，但至少这种努力能使我们更有效地去聆

30、听。l如果我们视讲话者为能影响我们思想、命运、或事业的人，那么我们可能不必花太多努力强迫自己去倾听、去反应。沟通综合技巧的训练（一）沟通综合技巧的训练（一）良性沟通定式 定式一，针对一般性沟通 定式二，针对异议问题沟通 定式三，针对批评、抱怨者的沟通沟通综合技巧的训练（二）沟通综合技巧的训练（二）无本万利之术赞美 为什么要赞美他人 如何赞美沟通综合技巧的训练（三）沟通综合技巧的训练（三）小投入大便宜关怀 人总是关怀他（她）在乎的，同时，人总是希望他人在乎自己。如何适度关怀他人 解读人的性格模式（一）解读人的性格模式（一）自我判定型人的性格特点 让其认同的方法 外界判定型人的性格特点 让其认同的

31、方法解读人的性格模式（二）解读人的性格模式（二）求同型人的性格特点 让其认同的方法求异型人的性格特点 让其认同的方法解读人的性格模式（三）解读人的性格模式（三）一般型人的性格特点 让其认同的方法特定型人的性格特点 让其认同的方法解读人的性格模式（四）解读人的性格模式（四）追求型人的性格特点 让其认同的方法逃避型人的性格特点 让其认同的方法 解读人的性格模式（五）解读人的性格模式（五）成本型人的性格特点 让其认同的方法品质型人的性格特点 让其认同的方法解读人的性格模式（六）解读人的性格模式（六）时间型人的性格特点 让其认同的方法次数型人的性格特点 让其认同的方法解读人的性格模式（七）解读人的性格

32、模式（七）视觉型人的性格特点 让其认同的方法听觉型人的性格特点 让其认同的方法 触觉型人的性格特点 让其认同的方法面谈面谈/电话技巧（一）电话技巧（一）面谈、电话礼仪 热情、礼貌、自信 语言清晰、表达明确 用好您的笔，传、接信息准确 注重效率 注重话前的充分准备 让讲话那边的人听的舒服、讲的舒畅 多用赞美语句。要始终认为对方总是有道理的 面谈面谈/电话技巧（二）电话技巧（二）准 备 面谈、电话脚本的使用 相关材料准备面谈面谈/电话技巧（三）电话技巧（三）面谈、电话脚本 15秒钟法则 终极利益法则 问题吸引法则面谈面谈/电话技巧（四）电话技巧（四）终极利益法则 这次谈话对双方的目的及重要性 面谈

33、面谈/电话技巧（五）电话技巧（五）面谈、电话记录 全过程记录 过程控制能力的培养 谈、电话记录档案面谈面谈/电话技巧（六）电话技巧（六）面谈、电话话术技能面谈的发和收分为三个层面：视觉、听觉、外表。姿式，肢体带动心理 语调，超强亲和力的建立，成为有个性的谈话人 语音，培养送音能力，提升电话沟通的渗透能力，练成富有魅力的语音技巧面谈面谈/电话技巧（七）电话技巧（七）第一次面谈、电话的模式 塑造谈话的良好环境 全方位告诉对方自己明确的意图 请求帮助提供相关的信息数据 了解对方所需的信息 注意节奏，适时转换或增加新的话题 看是否约面谈（再谈）面谈面谈/电话技巧（八）电话技巧（八）面谈、电话回访的模式

34、 简单谈第一次良好的感觉 在交流的环境条件较好的情况下，推出自己要 给对方的新信息 确定属于双方的下一步共同要进行的事务内容谈谈/电话技巧（九）电话技巧（九）永远不要把对方拒绝你的理由当成是沟通不 成功的原因书面报告 书面报告是管理中比较常用的一种正式沟通的方式，指员工使用文字或图表的形式向主管人员报告工作的进展情况。书面报告可以是定期的，也可以是不定期的。书面报告主要有：工作日志周报月报季报年报及专项报告 书面报告的优点1、书面报告的方式可以培养员工理性、系统地考虑问题，提高工作方法中的逻辑性。2、书面报告的方式可以锻炼员工的书面表达能力。3、通过书面报告可以在比较短的时间内收集到大量的关于

35、员工工作状况的信息。4、当主管人员和员工由于某些客观原因无法见面时，书面报告的方式非常实用等等。书面报告在沟通中的缺点书面报告它的缺点主要表现为：A.书面报告的信息是从员工到经理人员单向传递，缺乏双向的信息交流。B.书面报告中大量的文字工作容易使沟通流于形式，而且员工也会由于书面报告浪费时间而感到厌烦。C.书面报告仅仅是单个员工和经理人员之间的信息交流，没有在团队中实现信息共享。会议沟通会议沟通 鉴于书面的沟通无法提供面对面的交流机会，因此会议沟通就具有了其不可替代的优势。会议沟通可以提供更加直接的沟通形式，而且可以满足团队交流的需要。会议的基本功能会议的基本功能l传达新信息l解决问题l作决策

36、l表明态度l提供更广泛的参与媒介和气氛会议沟通把握的原则会议沟通把握的原则 注意会议的主题和频率，针对不同的员工召 开不同的会议。运用沟通的技巧形成开放的沟通氛围，不要 开成批判会、训话会、一言堂、拌嘴会。合理安排时间，以不影响正常的工作为宜。在会上讨论一些共同的问题，不针对个人。鼓励员工自己组织有关的会议，邀请经理人 员列席会议。主持会议的技巧（一）主持会议的技巧（一）l会议主持人的三项基本职责 引导 激励 控制 主持的目的，就是要使讨论能够顺利地配合 议程进行。主持会议的技巧（二）主持会议的技巧（二）l问题一：参与人发言太长 1、认真地（公正的、没有偏见的）听他说话，你可以发现他的需要，而

37、得到如何帮助他的线索。2、遇到这种情况，你可以在会外私约他并请他帮忙解决一些群体的问题，例如，请他帮助你使那些害羞的、不爱说话的参与人能踊跃发言。3、对爱说话的参与人，问一些只需回答：“是”或“不是”的问题，然后，很快地向其他参与人发问一个可自由发挥意见的问题。4、是利用总结。主持人的两大职责是摘要及综合所有的意见。如果你打断一个人发言发便汇总成综合意见，很少有人会认为这是一种拦阻。当你做完总结以后，只须指向另外一个参与人发问就可以了。5、若所有的方法都失败了，你只好尽可能有技巧地、直接指示停止发言，你可以这样说：期望你停止一下，因为你说的这点很重要，我希望听听他人的意见。或者，“对不起，你一

38、连串提了好几个问题，在作进一步讨论之前，我想先谈谈有关责任的问题。在座的其他人对责任有什么看法？”或者，“你能待会儿再谈下一个问题吗？其他人还没有发表意见的机会 呢！我想先听听他们的意见，待会儿再回来听你的好吗？”主持会议的技巧（三）主持会议的技巧（三）l问题二：处理不愿意发言的参与你的问题 用开放式发问。如果你问的是一个引导问题，一定要确知参与人能够回答。在这种情况下，最好不要问不爱说话的参与人，否则反而会使问题更加复杂。最好的创造参与机会 的方法是询问个人的感触与意见，并且事先声明，你想要听到所有参与人的看法。先从爱说话的参与人问起，再问比较不爱说话的人。1、大家都有一个错误的观念，认为只

39、有主持人才必须知道如何开会。其实，参与人与主持人都应了解如何主持会议，每一个参与人都该对会议有所贡献。2、身为一个参与人，你应该和主持人一样明白，讨论是否按照议程顺利进行。3、如果主持人不能有效地主持会议，不能诱使参与人发言，不能引导话题，或者忽略了其他应该具备的功能，就得靠参与人有效的沟通弥补缺失。但是，你一定要很小心。主持会议的技巧（四）主持会议的技巧（四）l处理争端和解决冲突也是主持人的难题之一。1、事实上，会议需要有不同的意见和冲突，以便充分显示各种看法和解决方案。如果每个参与人的看法都一致，就根本没有讨论的必要。2、当不同的看法和意见被提出时，处理问题依据客观事实，而不可涉及人身攻击

40、。更不可使用“莫明其妙”、“愚笨”、“没知识”、“太幼稚”等毁誉性的字眼。3、在讨论各种看法时，最好不要用“意见不同”这个字眼。当你说“很显然，刘尔和王丽二人，对这个人事问题的看法和意见不同。”这句话时，你并没有解释问题，反而加深了二人的敌对性。你应该指出二人意见相同之处，而不是相异之处。4、同时，你可从一致看法或共同观点，来创造出新的、更大的。全体的和谐。也就是强调理性的概念，避开感情，以免受性格或偏见的影响。不要怕意见不合或辩论，更不要掩饰它们。有时候一味地平息辩论，对需要解决内部冲突的群体而言，反而会造成伤害。5、如果主持人愿意帮助每个人了解其他人的观点，冲突会比较容易解决。了解和认同的

41、意义并不相同，但是当人们了解为什么意见相左之后，会比较容易接受具有建议性的意见。与下属如何沟通与下属如何沟通l你对于自己和下属之间的关系的看法，将决定你如何发生作用l如果你想建立一项有效的人际关系，必须避免以你的职权、地位和身份为基础去进行沟通。l欲了解他人的自我观念时，请试着去适应他的思维方式，并体会他的看法。不是替他去想。l作为上司，你的任务是沟通，不是抬杠，不是争输赢。怎样与上司相处（一）怎样与上司相处（一）与上司相处的六大原则与上司相处的六大原则换位思索原则（理解上司的立场）准确定位原则（一言一行符合身份）渠道原则，（意见按正规渠道反映，不越级、不背后闲话）尊重原则（按职场和工作素质要

42、求无条件尊重上司）亲和原则（信赖上司，善待上司，有礼貌，敢于主动亲近上司）距离原则（避免和上司之间过于“亲密无间”）怎样与上司相处（二）怎样与上司相处（二）如何给上司提建议如何给上司提建议尽量以正式的、书面的方式提建议以请教的方式提建议以关怀的方式提建议注重提问题用公众角度立场公正建议的内容要简洁明确提出问题同时，提出自己解决方案怎样与上司相处（三）怎样与上司相处（三）怎样得到上司的赏识怎样得到上司的赏识 有事情及时先向上司报告 每一个会话，对上司都要有汇报。严格执行上司的指示 在各种场所维护上司的尊严 关怀地赞美上司 完成工作任务快速、回馈及时 有礼貌爱学习，注重修养怎样与上司相处（四怎样与

43、上司相处（四）与上司产生了误解怎么办与上司产生了误解怎么办1 探明事情原委2 信任上司3 对解除误会充满信心4 主动致歉，当面讲明自己的错误5 在沟通的过程中，要善解人意，绝不产生新的对立，拥有良好的自控力6 感谢上司读懂上司的肢体信号（一）读懂上司的肢体信号（一）l上司说话时不抬头，不看人。这是一种不良的征兆，有轻视下属的意思，认为此人无能。当然这不是绝对的，有时也受心情身体状况等因素影响。l上司偶尔往上扫一眼，与下属的目光相遇后又朝下看，如果先后多次这样做，这时可以肯定上司对这位下属还吃不准；l上司把你请入他的办公室，然后关上房门。现在跟你说的话是要保密的，你的表情应当庄重些；l当你向上司

44、汇报时，他听了一陈后，看了一下手表或翻动桌子上的文件。说明你汇报的事情是否太繁琐？或时间过长？总之，他对你的汇报不感兴趣，此时你需起身告辞，另择时间汇报。读懂上司的肢体信号（二）读懂上司的肢体信号（二）l你仍在说话，但上司已经背身向你了。说明上司需要冷静独自思考你提出的建议，这时你应语气放缓或暂时停止说话；l当你问上司是否有时间时，他口说有时间，但眼睛却一直没离开手中的文件，上司的意思是如果你讲的是简单的事情现在快说，是复杂的事情应另约时间。此时，你的语言要力求简炼；l上司向室内凝视着，不时微微点头，这是一个非常糟糕的信号，它表示上司要你完全服从他，不管你说什么，此时他会一概不理；读懂上司的肢

45、体信号（三）读懂上司的肢体信号（三）l上司久久地盯住你看，他是在等待更多的信息，可能对你所表述的事情了解不够完整，你应把你的想法诉说得更完善一些；l上司友好、坦率地看着你，或有时对你眨眨眼，他认为你有能力、讨他喜欢，甚至小的错误也可以得到他的原谅；l他一边跟你说话，却还是快步向前走。上司相信你能将这件事做好，现在不要问他问题了；读懂上司的肢体信号（四）读懂上司的肢体信号（四）l上司把手捏成拳头，这不仅仅是要吓唬别人，也表示要维护自己的观点，倘用拳头敲桌子，那你就不必再说了；l上司的目光锐利，表情不变。这是一种权利和冷漠无情的显示，同时也在向你示意：你别想欺骗我，我能看透你的心思；l上司拍拍你的

46、肩膀，表示对你的承认和赏认，但只有从侧面才表示此意，如果从正面或上面拍，则表示小看下属或显示权力。读懂上司的肢体信号（五）读懂上司的肢体信号（五）l说话时捂上嘴（说话没把握或撒谎）；l摇晃一只脚（厌烦）；l把铅笔等物放到嘴里（需要更多的信息、焦虑）；l没有眼神的沟通（试图隐瞒什么）；l脚置于朝着门的方向（准备离开）；l 擦鼻子（反对别人所说的话）；l揉眼睛或捏耳朵（疑惑）；读懂上司的肢体信号（六）读懂上司的肢体信号（六）l触摸耳朵（准备打断别人）；l触摸喉部（需要加以重申）；l紧握双手（焦虑）；l握紧拳头（意志坚决、愤怒）；l手指头指着别人（谴责、惩戒）；l坐时架二郎腿（舒适、无所虑）；l坐在

47、椅子上往前移（以示赞同）；l双臂交叉置于胸前（不乐意）；读懂上司的肢体信号（七）读懂上司的肢体信号（七）l衬衣纽扣松开，手臂和小腿均不交叉 （开放）；l小腿在椅子上晃动（不在乎）；l背着双手（优越感）；l脚踝交叉（收回）；l搓手（有所期待）；l手指扣击皮带或裤子（一切在握）；读懂上司的肢体信号（八）读懂上司的肢体信号（八）l无意识的清嗓子（担心、忧虑）；l有意识的清嗓子（轻责、训诫）；l双手紧合指向天花板（充满信心和骄傲）；l一只手在上，另一只手在下置于大腿前部 （十分自信）；l一个人有太多如下的体态语时可被认为是在撒谎撒谎：眨眼过于频繁、说话时掩嘴、用舌头润湿嘴唇、清嗓子、不停地做吞咽动作、

48、冒虚汗和频繁地耸肩；成为一个受同事欢迎的人（一）成为一个受同事欢迎的人（一）同事相处的六大要则同事相处的六大要则1 口不乱言（文明语言）；2 手不乱动（未经允许不可挪用他人的对象）；3 身不乱行（未经允许不侵犯他人的工作和生活的空间）；4 多赞美少批评，多关怀少抱怨，多请教少闲话5 讲效率，不拖拉；6 守时间成为一个受同事欢迎的人（二）成为一个受同事欢迎的人（二）同事之间如何进行有效沟通同事之间如何进行有效沟通成为一个受同事欢迎的人（三）成为一个受同事欢迎的人（三）与同事产生误解怎么办与同事产生误解怎么办1 探明事情原委2 对解除误会充满信心3 信任同事4 主动致歉，当面讲明自己的错误5 简要

49、将事情原委让对方弄清楚6 求证对方确实已清楚7 谢谢对方，握手言和成为一个受同事欢迎的人（四）成为一个受同事欢迎的人（四）帮助同事改正缺点的方法帮助同事改正缺点的方法1 真心关心同事2 适当时机、适当场所指出对方缺点3 让对方明白该缺点的危害性和后果4 确认对方明白该缺点及其后果5 帮助对方找出改正缺点的合理方法6 帮助他在每一次出现错误时，指出和纠正7 及时鼓励对方纠正缺点的行为，赞赏其纠正缺点的结果。注意：不要以同事的老师自居，要以朋友的身份对待这件事情自我调节的五大法则（一）自我调节的五大法则（一）跨越障碍三步曲面对解决问题总结自我调节的五大法则（二）自我调节的五大法则（二）明确你的问题

50、（不愉快），最好写出来。误区是正确的辅道自我调节的五大法则（三）自我调节的五大法则（三）l安l生命的艺术灾难问题方法技巧艺术自我调节的五大法则（四）自我调节的五大法则（四）l接纳所有的人l接纳所有的思维模式（猪的故事）你没有办法，不等于问题没有办法自我调节的五大法则（五）自我调节的五大法则（五）可靠小信赖大信赖做尽职尽责的人自我调节的五大法则（六）自我调节的五大法则（六）用你还是用机制完成你的愿望沟通必须具备的卓越心态（一）沟通必须具备的卓越心态（一）感恩的心态活动“感恩的心”沟通必须具备的卓越心态（二）沟通必须具备的卓越心态（二）保持学习的心态如何学习？沟通必须具备的卓越心态（二）沟通必须具