旅游饭店行业规范旅游住宿法律制度课件.ppt

1、课程名称：旅游政策与法规课程名称：旅游政策与法规 回顾上次课内容：回顾上次课内容：?1.1.旅游饭店的概念？旅游饭店的概念？旅游饭店是指以夜为时间单位 向旅游客人提供配有餐饮及相关服务的住宿设施，按不同习惯它被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。第三节第三节 旅游饭店行业规范旅游饭店行业规范?知识目标 理解旅游饭店的行业理解旅游饭店的行业规范；规范；?掌握旅游饭店的权利掌握旅游饭店的权利及义务的相关内容；及义务的相关内容；?一、旅游饭店的权利一、旅游饭店的权利 能力目标 能正确区分旅游饭店能正确区分旅游饭店的权利和义务；的权利和义务；?能合理保障和正确维能合理保障和

2、正确维护导游自己及游客的护导游自己及游客的合法权益。合法权益。二、旅游饭店的义务二、旅游饭店的义务 一、旅游饭店的权利一、旅游饭店的权利?思考一：我们经常看到很我们经常看到很多旅游酒店明文规多旅游酒店明文规定：禁止自带酒水定：禁止自带酒水和食品入内。和食品入内。请问：你认为这请问：你认为这是酒店的霸王条款是酒店的霸王条款吗？这样的规定合吗？这样的规定合理吗？理吗？?旅游饭店权利之一：旅游饭店权利之一：饭店可以谢绝客人自带酒水和饭店可以谢绝客人自带酒水和 食品进入餐厅等场所享用的权利食品进入餐厅等场所享用的权利 一、旅游饭店的权利一、旅游饭店的权利?思考二：思考二：旅游饭店在接待旅游饭店在接待游

3、客的过程中是游客的过程中是否可以拒绝接待否可以拒绝接待旅客？旅客？旅游饭店权利之二：旅游饭店权利之二：一定的拒绝接待旅客的权利一定的拒绝接待旅客的权利 以下情况饭店可以不予接待以下情况饭店可以不予接待:(1)携带危害饭店安全的物品人店者携带危害饭店安全的物品人店者;(2)从事违法活动者从事违法活动者;(3)影响饭店形象者影响饭店形象者;(4)无支付能力或曾有过逃账记录者无支付能力或曾有过逃账记录者;(5)饭店客满饭店客满;(6)法律、法规规定的其他情况。法律、法规规定的其他情况。如果可以拒绝的如果可以拒绝的话，哪几种情形话，哪几种情形可以不予接待游可以不予接待游客？客？?一、旅游饭店的权利一、

4、旅游饭店的权利 旅游饭店权利之三：旅游饭店权利之三：向旅客收取费用的权利向旅客收取费用的权利 饭店收费相关规定：饭店收费相关规定：1.饭店应当将房价表置于总服务台显著位置,供客 人参考。饭店如给予客人房价折扣,应当书面约定。2.饭店客房收费以“间/夜为计算单位(钟点房除外)。3.饭店可以对客房、餐饮、洗衣、电话等服务项目 加收服务费,但应当在房价表及有关服务价目单上 注明。客人在饭店商场内购物,不应加收服务费。?思考三：思考三：?若某一旅客在若某一旅客在早上早上7 7点入住某点入住某酒店，分别于酒店，分别于次日早上次日早上1111点点、中午、中午1313点或点或1919点退房，酒店点退房，酒店

5、该如何收费？该如何收费？依据是什么？依据是什么？一、旅游饭店的权利一、旅游饭店的权利 按客人住一“间/夜”,计收一天房费;次日12时以后、18时以前办理退房手续者,饭店可以加收半天房费;次日18时以后退房者,饭店可以加收一天房费。修修 改改在前厅显著位置明示客房价格和住 宿时间结算方法 各宾馆饭店可以自行选择住宿时间 的结算方法，而中国旅游饭店业协会不 再统一限定退房时间?思考四：思考四：?况下，旅游况下，旅游在什么情在什么情饭店有权要饭店有权要求旅客赔偿求旅客赔偿？一、旅游饭店的权利一、旅游饭店的权利 旅游饭店权利之四：旅游饭店权利之四：饭店有向客人索赔的权利饭店有向客人索赔的权利 因旅客的

6、过错给旅游饭店造成的损失，旅游饭店有权要求旅客赔偿。具体情形 包括：1.私留他人住宿或转让客房及改变使用用途造 成的饭店损失；2.未经同意改造、装饰客房造成的损失；3.由于客人过错，饭店财物造成的损失；4.客人醉酒后在饭店内肇事造成的损失。一、旅游饭店的权利一、旅游饭店的权利?思考五：思考五：旅游饭店在旅游饭店在入住酒店时，入住酒店时，前台接待人员前台接待人员要求客人出示要求客人出示有效证件的做有效证件的做法合法吗？无法合法吗？无有效证件拒绝有效证件拒绝入住是否侵犯入住是否侵犯了旅客的权利了旅客的权利？旅游饭店权利之五：旅游饭店权利之五：饭店在办理入住手续时，可以饭店在办理入住手续时，可以 要

7、求客人出示有效证件，并如要求客人出示有效证件，并如 实登记的权利实登记的权利 旅游饭店权利小结旅游饭店权利小结 1.1.饭店可以谢绝客人自带酒水和食品饭店可以谢绝客人自带酒水和食品 进入餐厅等场所享用的权利进入餐厅等场所享用的权利 2.2.一定的拒绝接待旅客的权利一定的拒绝接待旅客的权利 3.3.向旅客收取费用的权利向旅客收取费用的权利 旅旅 游游 饭饭 店店 权权 利利 4.4.饭店有向客人索赔的权利饭店有向客人索赔的权利 5.5.饭店在办理入住手续时，可以要求饭店在办理入住手续时，可以要求 客人出示有效证件，并如实登记的权利客人出示有效证件，并如实登记的权利 二、旅游饭店的义务二、旅游饭店

8、的义务?旅游饭店的义务之一：旅游饭店的义务之一：向旅客提供合同约定的服务向旅客提供合同约定的服务?此义务的相关规定：此义务的相关规定：饭店应与客人饭店应与客人共同履行住宿合同共同履行住宿合同,因不可抗力不能履因不可抗力不能履行双方住宿合同的行双方住宿合同的,任何一方均应当及时通知对方。任何一方均应当及时通知对方。双方另有约定的双方另有约定的,按约定处理。按约定处理。?由于饭店出现由于饭店出现超额预订而使客人不能入住的超额预订而使客人不能入住的,饭店应饭店应当主动替客人安排本地同档次或高于本饭店档次的饭当主动替客人安排本地同档次或高于本饭店档次的饭店入住店入住,所产生的有关费用由饭店承担。所产生

9、的有关费用由饭店承担。?饭店应当饭店应当同团队、会议、长住客人签订住房合同同团队、会议、长住客人签订住房合同。?二、旅游饭店的义务二、旅游饭店的义务?情景案例：情景案例：旅游饭店义务之二：旅游饭店义务之二：保障旅客的人身安全的义务保障旅客的人身安全的义务 相关规定：相关规定：由于由于发生在饭店内发生在饭店内的事故，或的事故，或在饭在饭 店控制下的任何其他地方店控制下的任何其他地方发生的事故而发生的事故而 造成旅客受伤、死亡时，饭店应承担损造成旅客受伤、死亡时，饭店应承担损 害赔偿责任；害赔偿责任；对于造成损失的事故，饭店对当时对于造成损失的事故，饭店对当时 情况情况已采取了谨慎合理的措施已采取

10、了谨慎合理的措施而仍不能而仍不能 避免，其后果也不可能防止时，将不承避免，其后果也不可能防止时，将不承 担责任。担责任。甲在乙餐厅甲在乙餐厅就餐过程中，就餐过程中，丙进来寻衅滋丙进来寻衅滋事，乙餐厅工事，乙餐厅工作人员不予制作人员不予制止，导致甲被止，导致甲被丙打伤。对于丙打伤。对于甲的受伤，乙甲的受伤，乙餐厅是否承担餐厅是否承担赔偿责任呢？赔偿责任呢？为什么？为什么？二、旅游饭店的义务二、旅游饭店的义务 4 4月中旬的一天，采购员王某到某市出差，住在当月中旬的一天，采购员王某到某市出差，住在当地的红光宾馆。晚上他在外面吃完饭，回到宾馆，地的红光宾馆。晚上他在外面吃完饭，回到宾馆，他准备洗澡后

11、既休息。在洗澡时，由于浴室地板是他准备洗澡后既休息。在洗澡时，由于浴室地板是大理石的，又未经过防滑处理，地板很滑，也没有大理石的，又未经过防滑处理，地板很滑，也没有“小心小心”的警示，王某一下子摔倒在地，造成脑震的警示，王某一下子摔倒在地，造成脑震荡、股骨骨折，花去治疗费荡、股骨骨折，花去治疗费 76507650元。王某向红光宾馆元。王某向红光宾馆要求赔偿，遭倒拒绝，于是起诉至当地法院。要求赔偿，遭倒拒绝，于是起诉至当地法院。?请问：红光宾馆应否承担赔偿责任？酒店采取哪些请问：红光宾馆应否承担赔偿责任？酒店采取哪些措施可以防止旅客人身安全事故的发生？措施可以防止旅客人身安全事故的发生？?二、旅

12、游饭店的义务二、旅游饭店的义务?防止旅客人身安全事故发生的举措：防止旅客人身安全事故发生的举措：为了保护客人的人身安全为了保护客人的人身安全,饭店客房房门应当装置应急疏饭店客房房门应当装置应急疏散图散图,卫生间内应当采取有效的防滑措施卫生间内应当采取有效的防滑措施。客房内应当放置。客房内应当放置服务指南、住宿须知和防火指南。有条件的饭店应当安装服务指南、住宿须知和防火指南。有条件的饭店应当安装客房电子门锁和公共区域安全监控系统。客房电子门锁和公共区域安全监控系统。?饭店应当确保健身、娱乐等场所饭店应当确保健身、娱乐等场所设施、设备的完好和安设施、设备的完好和安全全。对不按使用说明及饭店员工指导

13、进行操作而造成伤害。对不按使用说明及饭店员工指导进行操作而造成伤害的的,饭店不承担责任。饭店不承担责任。?对可能损害客人人身安全的场所对可能损害客人人身安全的场所,饭店应当采取防护、警饭店应当采取防护、警示措施示措施。警示牌应当中外文对照。警示牌应当中外文对照。二、旅游饭店的义务二、旅游饭店的义务?思考：思考：旅游饭店义务之三：旅游饭店义务之三：保护客人财产安全的义务保护客人财产安全的义务 旅客在旅游旅客在旅游饭店发生财物饭店发生财物灭失、损坏，灭失、损坏，饭店是否应该饭店是否应该承担赔偿责任承担赔偿责任？相关规定：相关规定：饭店应当采取措施,防止客人放置 在客房内的财物灭失、毁损。由于饭店的

14、原因造成客人财物灭 失、毁损的,饭店应当承担责任。由于客人自己的行为造成损害的,饭店不承担责任。双方均有过错 的,应当各自承担相应的责任。旅客在住旅客在住店过程中，店过程中，客人的物品客人的物品是其主要财是其主要财产之一，是产之一，是否客人的物否客人的物品都可以交品都可以交饭店保管？饭店保管？在保管物品在保管物品时，应该注时，应该注意哪些方面意哪些方面和细节？和细节？?饭店对旅客的财物保管方式：饭店对旅客的财物保管方式：1.房间提供保管设备，旅客自行掌管房间提供保管设备，旅客自行掌管 密码或钥匙密码或钥匙 2.寄存行李处寄存行李处 3.前厅设置保险箱，饭店代为保管前厅设置保险箱，饭店代为保管

15、保管旅客物品的表现：保管旅客物品的表现：1.保管客人贵重物品保管客人贵重物品 2.保管客人一般物品保管客人一般物品 3.保护停车场内饭店客人车辆安全保护停车场内饭店客人车辆安全 某旅客在入住某旅客在入住A A饭店期间，声称其放在房间的一条贵重的项链被饭店期间，声称其放在房间的一条贵重的项链被窃，并认定是客房服务员所为。饭店服务员感到很委屈，否认有窃，并认定是客房服务员所为。饭店服务员感到很委屈，否认有偷窃行为。饭店慎重地搜查房间的每一个角落和服务员可能到过偷窃行为。饭店慎重地搜查房间的每一个角落和服务员可能到过的地方，均未找到项链。该客人不依不饶，声言如果饭店不付出的地方，均未找到项链。该客人

16、不依不饶，声言如果饭店不付出巨额赔偿，将向警方报案。请问：请分析客人的损失应该由谁负巨额赔偿，将向警方报案。请问：请分析客人的损失应该由谁负责赔偿？责赔偿？?保管物品注意事项保管物品注意事项：1.物品有贵重物品和一般物品之分；2.灭失、毁损的贵重物品，视为一般物品赔偿的情形（责任在旅游饭店一方）：放在客房里灭失、毁损的客人贵重物品；客人事先未声明或不同意核实有无贵重物品而造成物品灭失、毁损的,饭店按照一般物品予以赔偿。案例：保护停车场内饭店客人车辆安全案例：保护停车场内饭店客人车辆安全 周某于周某于20092009年年6 6月月1 1日至日至3 3日到东莞旅游，入住东日到东莞旅游，入住东莞某宾

17、馆，并在住宿的莞某宾馆，并在住宿的当天将一辆电动车托付当天将一辆电动车托付宾馆的值班保安员张某宾馆的值班保安员张某保管。张某答应为其保保管。张某答应为其保管，并将此电动车停放管，并将此电动车停放在该宾馆停车场。在该宾馆停车场。6 6月月2 2日早上，周某发现车失日早上，周某发现车失窃，遂要求宾馆赔偿。窃，遂要求宾馆赔偿。而宾馆认为只是出于为而宾馆认为只是出于为旅客提供方面，才为其旅客提供方面，才为其无偿保管，车的丢失责无偿保管，车的丢失责任不在宾馆。任不在宾馆。?请问：宾馆是否应该承请问：宾馆是否应该承担赔偿责任？担赔偿责任？?停车场管理：停车场管理：饭店应当保护停车场内饭店客人饭店应当保护停

18、车场内饭店客人 的车辆安全。的车辆安全。由于保管不善由于保管不善,饭店承担相应饭店承担相应 责任责任 由于客人自身的原因，饭店由于客人自身的原因，饭店 不承担责任。不承担责任。双方均有过错的双方均有过错的,应当各自承应当各自承 担相应的责任。担相应的责任。饭店应当提示客人保管好放置在汽饭店应当提示客人保管好放置在汽 车内的物品。对汽车放置的物品车内的物品。对汽车放置的物品 灭失灭失,饭店不承担责任。饭店不承担责任。二、旅游饭店的义务二、旅游饭店的义务?思考：思考：旅游饭店义务之四：旅游饭店义务之四：尊重旅客隐私的义务尊重旅客隐私的义务 旅客旅客A A入住某入住某饭店，该饭店饭店，该饭店服务人员

19、可以服务人员可以随意进出客人随意进出客人房间吗？可以房间吗？可以对来询问对来询问A A旅旅客情况的人告客情况的人告知其住宿信息知其住宿信息或可以将房间或可以将房间钥匙交付给自钥匙交付给自称是称是A A旅客朋旅客朋友的人吗？友的人吗？相关规定：相关规定：饭店应当保护客人的隐私权。饭店员工未经客人许可不得随意未经客人许可不得随意进入 客人下榻的房间,除日常清扫卫生、维 修保养设施设备或者发生火灾等紧急 情况下。一般情况下，不得将旅客的住宿信息不得将旅客的住宿信息 告知他人或者将旅客的房间钥匙交付告知他人或者将旅客的房间钥匙交付 他人他人。旅游饭店义务小结旅游饭店义务小结 旅旅 游游 饭饭 店店 义义 务务 1.1.向旅客提供合同约定的服务向旅客提供合同约定的服务 2.2.保障旅客的人身安全的义务保障旅客的人身安全的义务 3.3.保护客人财产安全的义务保护客人财产安全的义务 4.4.尊重旅客隐私的义务尊重旅客隐私的义务