旅游行业CRM交流课件.pptx

1、Copyright 2014,Oracle and/or its affiliates.All rights reserved.|旅游业客户体验之旅交流Copyright 2014,Oracle and/or its affiliates.All rights reserved.|旅游行业当今的客户自主性越来越强The Growing Importance Of Building Relationships In A Digital Age86%的旅行订单来自线上数字渠的旅行订单来自线上数字渠道道83%的的80后及后及90后旅行者经常使后旅行者经常使用智能手机用智能手机93%的旅行者表示自己在

2、预订出行时的旅行者表示自己在预订出行时会参考其他人的线上评论会参考其他人的线上评论Source:1,2:Portrait of Digital Travelers 2013,MMGY Global/Harrison Group 3:Trip Barometer socialmobilemillennialself discoverytrustplanningconveniencechoicevalueexpectationinformationCopyright 2014,Oracle and/or its affiliates.All rights reserved.|3切合我的需求，符合我

3、的兴趣切合我的需求，符合我的兴趣舒适，现代，难忘舒适，现代，难忘在在旅游旅游过程中给我适合过程中给我适合我的促销信息我的促销信息我需要分享我需要分享我的感受我的感受了解我！给我独一无二的对了解我！给我独一无二的对待待2帮助我找到相关的信息帮助我找到相关的信息3476当今客户所期待的当今客户所期待的.1知道我什么时间知道我什么时间想要什么内容想要什么内容5了解您的客户了解您的客户交付最佳体验交付最佳体验Copyright 2014,Oracle and/or its affiliates.All rights reserved.|我们所面临的挑战：这对旅游酒店行业意味着.提供现代的，个性化的，丰

4、富的个人旅行体验提供现代的，个性化的，丰富的个人旅行体验充分利用客户数据，历史信息以及大数据思想增充分利用客户数据，历史信息以及大数据思想增加业务收入加业务收入借助新技术降低运营成本，提高服务水平和客户借助新技术降低运营成本，提高服务水平和客户粘性粘性在各个渠道的互动过程中建立统一的顺畅的接触在各个渠道的互动过程中建立统一的顺畅的接触体验体验达到极致的客户体验达到极致的客户体验Copyright 2014,Oracle and/or its affiliates.All rights reserved.|全渠道整合的客户体验设计与系统支撑Copyright 2014,Oracle and/or

5、 its affiliates.All rights reserved.|议题我们对旅游行业的理解我们对会员管理的理解客户体验优化实用场景成功客户案例分享问答与讨论123465Copyright 2014,Oracle and/or its affiliates.All rights reserved.|Oracle Confidential Internal/Restricted/Highly Restricted7构建忠诚度及客户体验体系的核心问题信任度体验产品价值渠道覆盖数据完整性产品价值从客户视角从企业视角当前问题：如何制定规范的客户管理架构？（完整客户生命周期管理）如何在客户接触的整

6、个生命周期提升信任度和体验？如何提升会员忠诚度，并实现基于会员特点的定向服务？各渠道终端如何管控？（数据、体验及业务拓展）Copyright 2014,Oracle and/or its affiliates.All rights reserved.|Oracle Confidential Internal/Restricted/Highly Restricted8构建忠诚度及客户体验体系的目标如何有效获取和利用客户信息从而更好的认知客户客户管理如何更好的提高客户接触体验和忠诚度客户体验如何有效的构建生态圈以形成平台效益客户平台010203Copyright 2014,Oracle and/o

7、r its affiliates.All rights reserved.|Oracle Confidential Internal/Restricted/Highly Restricted9核心课题1：如何有效的获取和利用客户信息官网渠道线下渠道老客常带新其它第三方分散在各个渠道的客源和潜在客户，需要以统一的标准，整合进统一的客户资源池，从而构建客户体验优化的数据基础Copyright 2014,Oracle and/or its affiliates.All rights reserved.|Oracle Confidential Internal/Restricted/Highly Re

8、stricted10核心课题2：客户忠诚度提升策略吸引（A）转化（C）增加（I）挽留（R）市场分析客户细分定义目标/策略/渠道活动执行响应收集效果评估线索采集渠道线索清洗整合线索筛选分级线索分配跟进线索反馈及转化Copyright 2014,Oracle and/or its affiliates.All rights reserved.|Oracle Confidential Internal/Restricted/Highly Restricted11核心课题2：客户忠诚度提升策略吸引（A）转化（C）增加（I）挽留（R）客户战略和定位了解客户信息01设计/执行客户权益优化内部管理23PDC

9、A运营4Copyright 2014,Oracle and/or its affiliates.All rights reserved.|Oracle Confidential Internal/Restricted/Highly Restricted12不同客户的忠诚度维系方式完全不同高低低高消费频率消费金额Copyright 2014,Oracle and/or its affiliates.All rights reserved.|Oracle Confidential Internal/Restricted/Highly Restricted13客户忠诚度维系方式的不同是由客户不同的需

10、求决定的短期激励长期利益酒店服务会员个人会员群组长期利益酒店服务短期激励内容：积分累计，层级权益等特点：基本权益即为会员卡享受的权益，对会员的长期期权内容：服务和价格特点：直接影响客户感知内容：1）基本权益类：基于基本权益的短期刺激：例如价格优惠和积分累计加倍等；2）附加权益类：附加权益活动，例如异业联盟活动，会员交流活动，针对高等级会员的资源整合活动特点：对会员的短期刺激Copyright 2014,Oracle and/or its affiliates.All rights reserved.|Oracle Confidential Internal/Restricted/Highly

11、Restricted141.了解客户信息Copyright 2014,Oracle and/or its affiliates.All rights reserved.|Oracle Confidential Internal/Restricted/Highly Restricted151.了解客户信息Copyright 2014,Oracle and/or its affiliates.All rights reserved.|Oracle Confidential Internal/Restricted/Highly Restricted161.了解客户信息Copyright 2014,O

12、racle and/or its affiliates.All rights reserved.|Oracle Confidential Internal/Restricted/Highly Restricted172.设计客户策略站在消费者的角度来看：追求实惠，哪家便宜去哪家价格忠诚以方便作为主要考虑，通常是小型消费方便忠诚无法更换或者更换成本太高垄断忠诚已经形成约定的习惯习惯忠诚关注总体价值价值忠诚Copyright 2014,Oracle and/or its affiliates.All rights reserved.|Oracle Confidential Internal/Res

13、tricted/Highly Restricted182.设计客户策略核心利益 与企业的核心业务和产品关联的利益支持利益与核心利益相关的，支持核心服务的内容联盟利益企业本身无法提供的，通过合作伙伴提供的利益l与企业的核心业务相关l客户的核心关注l容易陷入恶性竞争l与核心利益相关的产品和服务l核心是客户的认知价值l贴近客户生活l需要不断分析客户，不断更新l通过合作伙伴提供的利益l面向长期合作l必须配合不断的市场活动l不仅仅是销售额权益分析会员采集与分析会员权益匹配会员权益到达运营及财务支持Copyright 2014,Oracle and/or its affiliates.All rights

14、 reserved.|Oracle Confidential Internal/Restricted/Highly Restricted192.设计客户策略Copyright 2014,Oracle and/or its affiliates.All rights reserved.|Oracle Confidential Internal/Restricted/Highly Restricted203.优化内部管理Copyright 2014,Oracle and/or its affiliates.All rights reserved.|Oracle Confidential Inter

15、nal/Restricted/Highly Restricted214.PDCA运营Copyright 2014,Oracle and/or its affiliates.All rights reserved.|Oracle Confidential Internal/Restricted/Highly Restricted224.PDCA运营Copyright 2014,Oracle and/or its affiliates.All rights reserved.|Oracle Confidential Internal/Restricted/Highly Restricted23客户

16、维系和持续经营是一个系统化的工程分析层数据层客户数据模型数据挖掘客户主数据管理即时分析策略层接触层会员网站联系中心其他门店移动设备邮件/短信社交网络潜在客户首次购买成为VIP品牌转换客户流失产品使用重复购买运营层营销管理服务管理忠诚度管理多种接触渠道的构建接触点体验的设计与优化潜客来源发掘与数据整合会员形象的刻画全生命周期营销策略的设计向上销售和交叉销售会员权益的设计会员促销的设计系统平台的构建CRM与PMS等系统的对接持续运营和持续改善数据标准和模型的构建跨渠道数据的收集和整合历史数据和集团数据的迁移数据分析与数据挖掘Copyright 2014,Oracle and/or its affi

17、liates.All rights reserved.|Oracle Confidential Internal/Restricted/Highly Restricted24通过系统平台的支撑，提升国旅在线未来的市场竞争力01利用集团资源、渠道资源和自有资源，构建集中的客户资源库扩大客源收集渠道/建立标准化的潜客与会员信息库020304提升客户全生命周期的消费和服务体验梳理客户接触点与最佳体验/差异化营销/建设接触渠道/客户行为与偏好采集提升客户及会员的品牌忠诚度刻画会员形象与偏好/识别重要会员/差异化营销活动/差异化会员权益实现高级会员的向上品牌转换，提升交叉营销能力营销策略和活动设计/数据

18、分析与数据挖掘/前端接触点智能提醒Copyright 2014,Oracle and/or its affiliates.All rights reserved.|Oracle Confidential Internal/Restricted/Highly Restricted25要建立系统平台需要关注的核心课题01利用集团资源、渠道资源和自有资源，构建集中的客户资源库扩大客源收集渠道/建立标准化的潜客与会员信息库020304提升客户全生命周期的消费和服务体验，提高中央预订率梳理客户接触点与最佳体验/差异化营销/建设接触渠道/客户行为与偏好采集提升客户及会员的品牌忠诚度刻画会员形象与偏好/识别

19、重要会员/差异化营销活动/差异化会员权益实现高级会员的向上品牌转换，提升交叉营销能力营销策略和活动设计/数据分析与数据挖掘/前端接触点智能提醒Copyright 2014,Oracle and/or its affiliates.All rights reserved.|议题我们对旅游行业的理解我们对会员管理的理解客户体验优化实用场景成功客户案例分享问答与讨论1234265Copyright 2014,Oracle and/or its affiliates.All rights reserved.|27旅游酒店行业的需求周期旅遊 消費旅遊結束搜索購買旅遊 消費搜索購買旅遊結束27?Copyr

20、ight 2014,Oracle and/or its affiliates.All rights reserved.|28黃金銷售時間黃金銷售時間黄金销售时间沒有明確旅遊興趣時間(No SFTI)有明確旅遊興趣時間(SFTI)Copyright 2014,Oracle and/or its affiliates.All rights reserved.|29不同的受众,不同的需求，不同的策略呈現特定旅遊喜好的客戶 约占5-20%可以使用的 email 约占一半以上你的營收 有限時效的促銷價格對客戶決定旅程有很大的效果 積極並一直不斷的強調 Upsell 訊息无呈現特定旅遊喜好的客戶 约占 8

21、0-95%可以使用的Email 代表另一半你的營收機會 針對熱門行程或客戶之前考慮過的旅遊項目提供不限時效的促銷價格，聚焦在表現“價值”，並非促銷29?黃金銷售時間黃金銷售時間Copyright 2014,Oracle and/or its affiliates.All rights reserved.|30范例：呈現特定旅遊喜好的跨渠道營銷搜尋航班搜尋航班酒店酒店放棄訪問放棄訪問網頁、網頁、eMail及廣告及廣告放棄訪問放棄訪問網頁、網頁、eMail及廣告及廣告放棄訪問放棄訪問網頁、網頁、eMail及廣告及廣告訂購航班訂購航班酒店酒店購買確認及購買確認及 Upsell Email 及廣告及廣

22、告Upsell Emailand 廣告廣告Upsell Emailand 廣告廣告Upsell Emailand 廣告廣告Upsell Emailand 廣告廣告旅程結束旅程結束旅程開始旅程開始感謝及感謝及評價訊息評價訊息追蹤、追蹤、下一步下一步 EmailCheck-in提醒提醒Email andSMS黄金销售时间30?Copyright 2014,Oracle and/or its affiliates.All rights reserved.|31是时候改变做法了!31?Copyright 2014,Oracle and/or its affiliates.All rights rese

23、rved.|32真正连续培养商机的营销活动不间断、跨通路的个人体验Send SMS or Push Message32?Copyright 2014,Oracle and/or its affiliates.All rights reserved.|现代化酒店入住体验Richard市场营销主管Jen Jones年轻时尚白领Robin会员忠诚度主管客户方客户方酒店房：多部门有机合作酒店房：多部门有机合作Copyright 2014,Oracle and/or its affiliates.All rights reserved.|34完整的客户体验(1)：从激发需求到完成预订营销人员事先策划好的

24、全渠道客房预订营销活动被触发Jen收到邮件提醒，包括她感兴趣的酒店客房信息以及相关餐饮介绍。她阅读邮件后，点击了预订链接，但由于忙于其他事情，并没有登录网站预订。Jen在点击邮件中的网站链接完成预订。CUSTOMER JOURNEY激发需求激发需求调查对比调查对比预订预订在营销平台统一设计活动内容并在社交媒体广泛投放红包推广活动RobinCall Center Rep利用营销平台中舆情分析功能，分析舆论热点策划营销产品Jen 正在考虑为几天后的出行预订酒店，她留意到了微信预订抢红包的活动。抱着尝试的心情扫描二维码参与活动Jen从活动页面跳转到酒店网站，查询客房，反复比较后没有提交预定两天后的中

25、午，Jen再次收到邮件提醒信息，并带有预订网站的链接。Copyright 2014,Oracle and/or its affiliates.All rights reserved.|35Jen来到房间，房间内的灯光已开启至她习惯的亮度，电视频道也安装她喜欢的方式安排，并且显示欢迎信息及餐厅，SPA等优惠活动介绍。Jen打开手机，酒店的微信服务号向其推送酒店周边娱乐购物信息及出行指南。酒店根据Jen的会员等级和积分信息，在晚餐前给她发送用积分兑换晚餐券的邀请短信。离店1天后，收到邀请完成调查问卷的邮件，其中还包括酒店近期的客房优惠信息。最后一天Jen离店时，酒店会员管理系统根据Jen的消费情况

26、自动计算出她本次入住所得积分，特别地由于Jen是通过微信营销活动入住，额外得到了1000积分和精美小礼物。该客户对整个预订及入住过程非常满意，她把自己的感受分享到社交媒体。CUSTOMER JOURNEY入住前入住前入住入住离店离店离店后离店后入住前的一天Jen收到酒店的餐饮，SPA等休闲娱乐设施的介绍短信，并提醒到店办理Checkin的时间。Jen 办理入住时，前台接待人员根据Jen的喜好和入住习惯，向她介绍本次为她准备的房间设施及优惠政策等。完整的客户体验(2)：到店前，入住，离店及反馈Copyright 2014,Oracle and/or its affiliates.All righ

27、ts reserved.|36利用营销平台中舆情分析功能，分析舆论热点策划营销产品Copyright 2014,Oracle and/or its affiliates.All rights reserved.|37利用营销平台中舆情分析功能，分析舆论热点策划营销产品 支持全球超过4000万的网站 支持社交网络，博客，视频网站，论坛，新闻评论等各种类型站点 捕获社交站点的完整内容，不只是内容摘要 满足企业多种社交媒体应用的诉求Copyright 2014,Oracle and/or its affiliates.All rights reserved.|38在营销平台统一设计活动内容并在社交媒

28、体广泛投放红包推广活动Copyright 2014,Oracle and/or its affiliates.All rights reserved.|39Demo先关注以下测试号：Jen 正在考虑为几天后的出行预订酒店，她留意到了微信预订抢红包的活动。抱着尝试的心情扫描二维码参与活动Copyright 2014,Oracle and/or its affiliates.All rights reserved.|40Jen从活动页面跳转到酒店网站，查询客房，反复比较后没有提交预定Copyright 2014,Oracle and/or its affiliates.All rights res

29、erved.|41营销人员事先策划好的全渠道客房预订营销活动被触发参与了微信红包活动，访问了登陆页面，但没有预订个性化邮件(短信）提醒出行前短信提醒酒店消费促销Copyright 2014,Oracle and/or its affiliates.All rights reserved.|42Jen收到邮件提醒，包括她感兴趣的酒店客房信息以及相关餐饮介绍。她阅读邮件后，点击了预订链接，但由于忙于其他事情，并没有登录网站预订。两天后的中午，Jen再次收到邮件提醒信息，并带有预订网站的链接。Jen在点击邮件中的网站链接完成预订。Copyright 2014,Oracle and/or its af

30、filiates.All rights reserved.|43入住前的一天Jen收到酒店的餐饮，SPA等休闲娱乐设施的介绍短信，并提醒到店办理Checkin的时间。Copyright 2014,Oracle and/or its affiliates.All rights reserved.|44Jen 办理入住时，前台接待人员根据Jen的喜好和入住习惯，向她介绍本次为她准备的房间设施及优惠政策等。Copyright 2014,Oracle and/or its affiliates.All rights reserved.|45Jen来到房间，房间内的灯光已开启至她习惯的亮度，电视频道也安

31、装她喜欢的方式安排，并且显示欢迎信息及餐厅，SPA等优惠活动介绍。Copyright 2014,Oracle and/or its affiliates.All rights reserved.|46Jen打开手机，酒店的微信服务号向其推送酒店周边娱乐购物信息及出行指南。Copyright 2014,Oracle and/or its affiliates.All rights reserved.|47酒店根据Jen的会员等级和积分信息，在晚餐前给她发送用积分兑换晚餐券的邀请短信。Copyright 2014,Oracle and/or its affiliates.All rights re

32、served.|48最后一天Jen离店时，酒店会员管理系统根据Jen的消费情况自动计算出她本次入住所得积分，特别地由于Jen是通过微信营销活动入住，额外得到了1000积分和精美小礼物。Copyright 2014,Oracle and/or its affiliates.All rights reserved.|49离店1天后，收到邀请完成调查问卷的邮件，其中还包括酒店近期的客房优惠信息。Copyright 2014,Oracle and/or its affiliates.All rights reserved.|50该客户对整个预订及入住过程非常满意，她把自己的感受分享到社交媒体。Copy

33、right 2014,Oracle and/or its affiliates.All rights reserved.|议题我们对旅游行业的理解我们对会员管理的理解客户体验优化实用场景成功客户案例分享问答与讨论1234515Copyright 2014,Oracle and/or its affiliates.All rights reserved.|Oracle Confidential Internal/Restricted/Highly Restricted52甲骨文客户体验解决方案在旅游酒店行业取得可观效果480Web sites being managed following co

34、rporate guidelines and having consistent look and feel4xRecipient of Airline Program of the YearImproved ability to understand,respond to and anticipate customer needs 10%Reduction in call volumeSaved$200,000 annually14%Increase in add-on excursion purchases90%Reduction in agent errors while improvi

35、ng customer service qualityHead of SalesHead of Digital MktgHead of ServiceHead of MarketingHead of CXHead of Commerce5M+Customers receiving dynamic emails showing relevant content and translationsCopyright 2014,Oracle and/or its affiliates.All rights reserved.|酒店及旅游行业部分客户名单Copyright 2014,Oracle and

36、/or its affiliates.All rights reserved.|甲骨文与万豪营销团队设计的“30 Beds in 30 Days”营销活动，广泛收集住客对万豪酒店房间的想法和意见。这次营销活动远远胜出万豪前一年所有的营销活动，成功的达到了：Facebook 粉丝获客 奖励计划注册 合作网站引流()等目标 为万豪Facebook 页面创造了20万以上新粉丝关注。网站访问量达到1.26M,相对2012年的营销活动增长58%带来60多万入住客源参与，相对2012年的营销增66%更多信息参考Marriott Sweepstakes Winners:https:/youtu.be/shx

37、t8E3yEkECopyright 2014,Oracle and/or its affiliates.All rights reserved.|55凯悦酒店集团Hyatt 需要达到全球超过480个酒店网站的灵活管理和个性化内容发布，同时保证这些内容都满足公司集中管控的规定，提供给旅客统一的体验。公司希望能够让每个酒店的业务人员及时的发布内容，而不需要IT人员的过多参与。采用甲骨文电子商务解决方案：凯悦达到了每年两位数的线上预订增长！全球网站支持80多种语言提供网站，移动应用，社交媒体的统一数字体验业务创造力得以快速实现凯悦酒店集团（Hyatt Hotels Corporation），总部位于

38、芝加哥，是一家世界知名的酒店集团，在行业中品牌优越，秉承殷勤款客的传统，致力于为客人提供宾至如归的服务，全球拥有450多家酒店。Copyright 2014,Oracle and/or its affiliates.All rights reserved.|56蒙太奇酒店及度假村蒙太奇是一家集独特的豪华酒店、度假村以及住宅为一体的管理公司，为顾客展现了一个舒适优雅的环境。蒙太奇专注于提供高档的客户体验。蒙太奇酒店及度假村非常重视对精致生活的不懈追求。这里有无可挑剔的酒店服务，完美的享乐体验，世界级的水疗中心，以及优雅而温馨的酒店环境，我们努力为客人缔造永久而珍贵的回忆。蒙太奇拉古娜海滩，位于加

39、利福尼亚州拉古娜海滩（于2003年2月开业）蒙太奇贝弗利山庄，位于加利福尼亚州贝弗利山庄（于2008年11月开业）蒙太奇鹿谷酒店，位于犹他州帕克城（于2010年12月开始营业）蒙太奇棕榈崖酒店，位于南卡罗来纳州布拉夫顿市（于2014年2月开业）蒙太奇卡帕鲁亚湾酒店，位于夏威夷拉海纳镇（于2014年6月开业）作为一家世界顶级豪华酒店，蒙太奇拥有的多个独立的系统造成了客户信息的分散不统一。公司希望统一客户及潜在客户的信息，利用一个统一的客户视角提高客户体验及增强互动性！借助于甲骨文营销云解决方案，蒙太奇得以：整合分散的客户及潜客数据，降低了业务复杂性和整体运营成本 建立每个客户的完整统一视图，保持及有效利用客户的互动历史数据 每次入住过程中，通过挖掘个人属性结合产品策略提高住客的入住体验Copyright 2014,Oracle and/or its affiliates.All rights reserved.|议题我们对旅游行业的理解我们对会员管理的理解客户体验优化实用场景成功客户案例分享问答与讨论1234575