旅游心理与人际沟通任务13旅游企业员工人际沟通课件.ppt

1、旅游心理与人际沟通任务13 旅游企业员工人际沟通2022-8-132任务13 旅游企业员工人际沟通 活动一活动一 人际关系概述人际关系概述 活动二活动二 旅游企业旅游企业员工人际沟通技巧员工人际沟通技巧2022-8-133活动一 人际关系概述 一、人际关系含义一、人际关系含义 二、影响人际关系的因素二、影响人际关系的因素 2022-8-134一、人际关系含义（一）什么是人际关系（一）什么是人际关系（二）人际关系的功能（二）人际关系的功能（三）人际交往的模式（三）人际交往的模式（四）写下你的人际困扰（四）写下你的人际困扰2022-8-135（一）什么是人际关系？人际关系是指人与人之间心理上的人际

2、关系是指人与人之间心理上的关系、心理上的距离。关系、心理上的距离。“种瓜得瓜，种豆得豆种瓜得瓜，种豆得豆”人们喜欢那些喜欢自己的人，讨厌人们喜欢那些喜欢自己的人，讨厌那些讨厌自己的人。那些讨厌自己的人。2022-8-136（二）人际关系的功能 1 1、信息沟通功能、信息沟通功能 2 2、心理保健功能、心理保健功能 3 3、相互作用功能、相互作用功能2022-8-137（三）人际交往的模式 1 1、一方的友好行为可能导致另一方同、一方的友好行为可能导致另一方同等的友好行为，或更大程度的友好行为等的友好行为，或更大程度的友好行为。2 2、一方的支配型行为可能导致另一方、一方的支配型行为可能导致另一

3、方的顺从行为。但如果过分，也可能引起的顺从行为。但如果过分，也可能引起后者的反抗性行为。后者的反抗性行为。2022-8-138（三）人际交往的模式 3 3、一方的顺从性行为可能导致另一方、一方的顺从性行为可能导致另一方的友好行为。但太过分时也可能导致后的友好行为。但太过分时也可能导致后者的支配性行为。尤其在男性的相互交者的支配性行为。尤其在男性的相互交往过程中，更易于出现后一种情况。往过程中，更易于出现后一种情况。4 4、一方的攻击性行为，可能引起另一、一方的攻击性行为，可能引起另一方的反抗行为，或更强烈的攻击性行为方的反抗行为，或更强烈的攻击性行为，有时也会导致后者的自卑反应。，有时也会导致

4、后者的自卑反应。角色扮演（1）如果你希望引起对方的愤怒，你要怎么说？如果你希望引起对方的愤怒，你要怎么说？如果你希望对方温和地和你说话，你要怎么如果你希望对方温和地和你说话，你要怎么说？说？（四）写下你的人际困扰2022-8-1311二、影响人际关系的因素（一）接近且相悦（一）接近且相悦（二）类似性因素（二）类似性因素（三）互补因素（三）互补因素（四）个人特质（四）个人特质2022-8-1312（一）接近且相悦 时空的接近容易建立良好的人际关系，尤其在交往的初级阶时空的接近容易建立良好的人际关系，尤其在交往的初级阶段更是如此。段更是如此。但在现实生活中，也经常会看到这样的现象，如近邻、同宿但在

5、现实生活中，也经常会看到这样的现象，如近邻、同宿舍的同学，同科室的同事等，他们之间的人际关系反而比较舍的同学，同科室的同事等，他们之间的人际关系反而比较紧张。紧张。所以这种时空的接近只是友谊建立的必要条件，而彼此的好所以这种时空的接近只是友谊建立的必要条件，而彼此的好感（起码无恶感）才是友谊建立的基础。感（起码无恶感）才是友谊建立的基础。一般而言，接近且相悦通常适用于陌生人人际关系的建立。一般而言，接近且相悦通常适用于陌生人人际关系的建立。2022-8-1313（二）类似性因素 在个人特性方面，双方若能意识到彼此的相似性，则容在个人特性方面，双方若能意识到彼此的相似性，则容易相互吸引，这种相似

6、性越多越接近越能产生好感、相易相互吸引，这种相似性越多越接近越能产生好感、相互吸引。互吸引。正所谓正所谓“物以类聚、人以群分物以类聚、人以群分”。性别是友谊分野的第一条鸿沟，友谊通常建立在同性之性别是友谊分野的第一条鸿沟，友谊通常建立在同性之间。间。为什么类似性、相似性有助于人际交往？为什么类似性、相似性有助于人际交往？2022-8-1314为什么类似性、相似性有助于人际交往？为什么类似性、相似性有助于人际交往？1 1、具有相同兴趣、爱好的人趋于参加类似的社会活动，、具有相同兴趣、爱好的人趋于参加类似的社会活动，这样就有了更多交往的机会。这样就有了更多交往的机会。2 2、在较多的交往机会中，如

7、果发现彼此的价值观、社会、在较多的交往机会中，如果发现彼此的价值观、社会态度相似或一致，双方会产生一种社会增强作用。态度相似或一致，双方会产生一种社会增强作用。3 3、凡是性别、年龄、学历、态度、社会地位等方面相似、凡是性别、年龄、学历、态度、社会地位等方面相似者，在交往时，彼此间的意见容易沟通。者，在交往时，彼此间的意见容易沟通。4 4、在初次见面的陌生人之间，相似性有助于人们建立起、在初次见面的陌生人之间，相似性有助于人们建立起友谊关系。友谊关系。2022-8-1315（三）互补因素 互补是指双方在交往过程中获得互相满足的心理状互补是指双方在交往过程中获得互相满足的心理状态，主要指心理特性

8、相反者的互补。态，主要指心理特性相反者的互补。比如：比如：强烈支配性格的人和顺从性格的人；强烈支配性格的人和顺从性格的人；脾气急躁的人和性情温和的人；脾气急躁的人和性情温和的人；富有同情心，有着强烈的要关心帮助别人的倾向和富有同情心，有着强烈的要关心帮助别人的倾向和依赖性性强的人。依赖性性强的人。2022-8-1316（四）个人特质 1 1、仪表，仪表在异性之间的交往中的重要性远远大、仪表，仪表在异性之间的交往中的重要性远远大于同性之间。于同性之间。2 2、才能、才能(仰巴脚效应仰巴脚效应)3 3、性格、性格1、仪表 漂亮、标致的人招人喜欢。漂亮、标致的人招人喜欢。仪表通常在交往的初级阶段影响

9、力较大，随着仪表通常在交往的初级阶段影响力较大，随着时间的推移和交往的深入，则个人内在的东西时间的推移和交往的深入，则个人内在的东西作用增大。作用增大。仪表在异性之间的交往中的重要性远远大于同仪表在异性之间的交往中的重要性远远大于同性之间。性之间。1、仪表 心理学家戴恩心理学家戴恩19721972年曾做过这样一个实验：让年曾做过这样一个实验：让一些女大学生分别看容貌美丑不同的两个一些女大学生分别看容貌美丑不同的两个7 7岁岁女孩的照片。女孩的照片。照片下面的说明文字完全相同，都说照片中的照片下面的说明文字完全相同，都说照片中的女孩曾有某些过失行为，要求大学生们评价这女孩曾有某些过失行为，要求大

10、学生们评价这两个女孩平常的行为是否经常越轨。两个女孩平常的行为是否经常越轨。1、仪表 结果发现：结果发现：对容貌美的女孩的评语偏向于有礼貌，肯合作，对容貌美的女孩的评语偏向于有礼貌，肯合作，行为纵有过失，也是偶然的，可以原谅的；行为纵有过失，也是偶然的，可以原谅的；而对容貌丑的女孩的评语，多认为她会是一个而对容貌丑的女孩的评语，多认为她会是一个相当严重的相当严重的“问题儿童问题儿童”。1、仪表 在多数情况下，和外貌漂亮的人打交道，心在多数情况下，和外貌漂亮的人打交道，心情比较舒畅，而与外貌不漂亮的人打交道，情比较舒畅，而与外貌不漂亮的人打交道，心里容易产生不太舒服的感觉。那为什么外心里容易产生

11、不太舒服的感觉。那为什么外貌能影响人际吸引力呢？貌能影响人际吸引力呢？从心理学的角度来看，外貌能产生晕轮效应，从心理学的角度来看，外貌能产生晕轮效应，特别是对不熟悉的人。特别是对不熟悉的人。1、仪表 当然，除了相貌之外，仪表因素还包括穿着、当然，除了相貌之外，仪表因素还包括穿着、体态、风度等因素，它们都对人际吸引力有影体态、风度等因素，它们都对人际吸引力有影响，因此，为了增加自己的人际吸引力，使自响，因此，为了增加自己的人际吸引力，使自己变得更漂亮、更得体、更有风度是很有必要己变得更漂亮、更得体、更有风度是很有必要的。的。当然，外在美与内在美的结合，才真正是人格当然，外在美与内在美的结合，才真

12、正是人格魅力所在。魅力所在。2、才能 社会心理学家阿诺森社会心理学家阿诺森19801980年曾做过这样一个年曾做过这样一个试验，他把四段情节类似的访谈录像分别放试验，他把四段情节类似的访谈录像分别放给他准备要测试的对象。给他准备要测试的对象。2、才能 在第一段录像里接受主持人访谈的是个非常在第一段录像里接受主持人访谈的是个非常优秀的成功人士，他在自己所从事的领域里优秀的成功人士，他在自己所从事的领域里面取得了很辉煌的成就，在接受主持人采访面取得了很辉煌的成就，在接受主持人采访时，他的态度非常自然，谈吐不俗，表现得时，他的态度非常自然，谈吐不俗，表现得非常有自信，没有一点羞涩的表情，他的精非常有

13、自信，没有一点羞涩的表情，他的精彩表现，不时地赢得台下观众的阵阵掌声。彩表现，不时地赢得台下观众的阵阵掌声。2、才能 第二段录像中接受主持人访谈的也是个非常第二段录像中接受主持人访谈的也是个非常优秀的成功人士，不过他在台上的表现略有优秀的成功人士，不过他在台上的表现略有些羞涩，在主持人向观众介绍他所取得的成些羞涩，在主持人向观众介绍他所取得的成就时，他表现得非常紧张，竟把桌上的咖啡就时，他表现得非常紧张，竟把桌上的咖啡杯碰倒了，咖啡还将主持人的裤子淋湿了。杯碰倒了，咖啡还将主持人的裤子淋湿了。2、才能 第三段录像中接受主持人访谈的是个非常普第三段录像中接受主持人访谈的是个非常普通的人，他不像上

14、面两位成功人士那样有着通的人，他不像上面两位成功人士那样有着不俗的成绩，整个采访过程中，他虽然不太不俗的成绩，整个采访过程中，他虽然不太紧张，但也没有什么吸引人的发言，一点也紧张，但也没有什么吸引人的发言，一点也不出彩。不出彩。2、才能 第四段录像中接受主持人访谈的也是个很普通的第四段录像中接受主持人访谈的也是个很普通的人，在采访的过程中，他表现得非常紧张，和第人，在采访的过程中，他表现得非常紧张，和第二段录像中一样，他也把身边的咖啡杯弄倒了，二段录像中一样，他也把身边的咖啡杯弄倒了，淋湿了主持人的衣服。淋湿了主持人的衣服。2、才能 当教授向他的测试对象放完这四段录像，让当教授向他的测试对象放

15、完这四段录像，让他们从上面的这四个人中选出一位他们最喜他们从上面的这四个人中选出一位他们最喜欢的，选出一位他们最不喜欢的。欢的，选出一位他们最不喜欢的。想知道测试的结果吗？想知道测试的结果吗？2、才能 最不受测试者们喜欢的当然是第四段录像中的最不受测试者们喜欢的当然是第四段录像中的那位先生了，几乎所有的被测试者都选择了他。那位先生了，几乎所有的被测试者都选择了他。可奇怪的是，测试者们最喜欢的不是第一段录可奇怪的是，测试者们最喜欢的不是第一段录像中的那位成功人士，而是第二段录像中打翻像中的那位成功人士，而是第二段录像中打翻了咖啡杯的那位，有了咖啡杯的那位，有95%95%的测试者选择了他。的测试者

16、选择了他。2、才能 从这个实验里我们看到了心理学里著名的从这个实验里我们看到了心理学里著名的“出丑效应出丑效应”，又叫又叫“仰巴脚效应仰巴脚效应”。相对而言，一个有才华、有能力的人，容易相对而言，一个有才华、有能力的人，容易博得人们对他的喜爱。如果一个有才华、有博得人们对他的喜爱。如果一个有才华、有能力的人，是能力的人，是“人人”，而不是，而不是“神神”，就更，就更容易博得大家的喜爱。容易博得大家的喜爱。金无足赤，人无完人，是人就会有缺点，就金无足赤，人无完人，是人就会有缺点，就可能犯错误。可能犯错误。2、才能 因此，一个有才华、有能力的人暴露出弱点和因此，一个有才华、有能力的人暴露出弱点和缺

17、点，不仅不会影响人际吸引力，反会使人们缺点，不仅不会影响人际吸引力，反会使人们认为他是一个现实生活中的实实在在的人，不认为他是一个现实生活中的实实在在的人，不会变为差距太大而不敢与之交往。会变为差距太大而不敢与之交往。另一方面，才华和能力欠缺的人，若时常表现另一方面，才华和能力欠缺的人，若时常表现出失误或不擅长，会更容易让人感到他无能，出失误或不擅长，会更容易让人感到他无能，因而会进一步削弱他的人际吸引力。因而会进一步削弱他的人际吸引力。3、有利于人际吸引的个性特征排序 (1)(1)尊重他人，关心他人，对人一视同仁，富于同情尊重他人，关心他人，对人一视同仁，富于同情心；心；(2)(2)热心班集

18、体活动，对工作非常负责；热心班集体活动，对工作非常负责；(3)(3)持重，耐心，忠厚老实；持重，耐心，忠厚老实；(4)(4)热情，开朗，喜爱交往，待人真诚；热情，开朗，喜爱交往，待人真诚；3、有利于人际吸引的个性特征排序(5)(5)聪颖，爱独立思考，乐于助人；聪颖，爱独立思考，乐于助人；(6)(6)重视自己的独立性和自制性，谦虚；重视自己的独立性和自制性，谦虚；(7)(7)有多方面的兴趣和爱好；有多方面的兴趣和爱好；(8)(8)有审美眼光和幽默感；有审美眼光和幽默感；(9)(9)温文尔雅，端庄，仪表美。温文尔雅，端庄，仪表美。3、不利于人际吸引的个性特征排序 (1)(1)以自我为中心，有极强的

19、嫉妒心；以自我为中心，有极强的嫉妒心；(2)(2)对班集体工作缺乏责任感，敷衍了事或浮夸不诚实或对班集体工作缺乏责任感，敷衍了事或浮夸不诚实或完全置身于集体之外；完全置身于集体之外；(3)(3)虚伪，固执，爱吹毛求疵；虚伪，固执，爱吹毛求疵；(4)(4)不尊重他人，操纵欲、支配欲强；不尊重他人，操纵欲、支配欲强；(5)(5)对人淡漠，孤僻，不合群；对人淡漠，孤僻，不合群；3、不利于人际吸引的个性特征排序(6)(6)有敌对、猜疑和报复的性格；有敌对、猜疑和报复的性格；(7)(7)行为古怪，喜怒无常，粗鲁、粗暴，神经质；行为古怪，喜怒无常，粗鲁、粗暴，神经质；(8)(8)狂妄自大，自命不凡；狂妄自

20、大，自命不凡；(9)(9)学习成绩好，但不肯帮助别人，甚至瞧不起别人；学习成绩好，但不肯帮助别人，甚至瞧不起别人；(10)(10)自我期望很高，气量狭小，对人际关系过分敏感；自我期望很高，气量狭小，对人际关系过分敏感；3、不利于人际吸引的个性特征排序(11)(11)想方设法巴结领导而不听取群众意见；想方设法巴结领导而不听取群众意见；(12)(12)学习不努力，无组织无纪律，不求上进；学习不努力，无组织无纪律，不求上进；(13)(13)兴趣贫乏；兴趣贫乏；(14)(14)生活无拘束。生活无拘束。2022-8-1336活动二 旅游企业员工人际沟通技巧 一、人际沟通的方法一、人际沟通的方法 二、如何

21、与领导相处？二、如何与领导相处？三、如何与同事相处？三、如何与同事相处？2022-8-1337一、人际沟通的方法（一）换位思考（一）换位思考（二）我们要接受一些我们不能改变的（二）我们要接受一些我们不能改变的现实现实（三）倾听的艺术（三）倾听的艺术（四）你能听懂言外之意吗？（四）你能听懂言外之意吗？2022-8-1338（一）换位思考 假如人家和我这么说，我能不能接受？如果假如人家和我这么说，我能不能接受？如果人家和我这么说，我能接受，这些话我就说人家和我这么说，我能接受，这些话我就说给人家听。给人家听。通常我们想说什么话的时候，我们经常想的通常我们想说什么话的时候，我们经常想的是，我想说什么

22、。但是我们忘了一件事，就是，我想说什么。但是我们忘了一件事，就是是我们为什么要说这些话？我们为什么要说这些话？有效交往三步曲2022-8-1339有效交往三步曲 1、坦白地描述事实 2、告诉对方你的心理体验 3、告诉对方你希望对方做到什么？2022-8-1340（二）我们要接受一些我们不能改变的现实 沟而通了沟而通了恭喜你！恭喜你！沟而不通沟而不通容忍容忍别人就是不能接别人就是不能接受你的建议，不管你认为你的建议是多受你的建议，不管你认为你的建议是多积极的！那我就退一步，因为这个世界积极的！那我就退一步，因为这个世界上什么人都有，我要接受这个现实。上什么人都有，我要接受这个现实。2022-8-

23、1341（三）倾听的艺术 倾听不仅仅是听听而已，听者还要借助言语的指导倾听不仅仅是听听而已，听者还要借助言语的指导，真正，真正“听听”出对方所讲述的事实、所体验的情感出对方所讲述的事实、所体验的情感、所持有的观念等。、所持有的观念等。开放式问题：什么？怎么？为什么？开放式问题：什么？怎么？为什么？封闭式问题：通常只有两个答案。封闭式问题：通常只有两个答案。鼓励和重复语句：恩。噢。后来呢？鼓励和重复语句：恩。噢。后来呢？说明语句、对感情的反映、总结说明语句、对感情的反映、总结2022-8-1342（四）你能听懂言外之意吗？没有一个人是大大咧咧的，每一个人都心如没有一个人是大大咧咧的，每一个人都心

24、如发丝。发丝。敏感敏感2022-8-1343二、如何与领导相处？（一）了解领导的风格（一）了解领导的风格 （二）与领导相处的技巧（二）与领导相处的技巧2022-8-1344（一）了解领导的风格 沉默型沉默型 挑刺型挑刺型 固执型固执型 外向型外向型 鼓励型鼓励型 笑里藏刀型笑里藏刀型 爱大声嚷嚷爱大声嚷嚷 与你称兄道弟与你称兄道弟 2022-8-1345（二）与领导相处的技巧 穿着要得体大方穿着要得体大方 上班要尽量早一点上班要尽量早一点 上班时不要老看时间上班时不要老看时间 做事要坚决果断做事要坚决果断 处理事情要冷静处理事情要冷静 尽快熟悉公司的一切尽快熟悉公司的一切 做事要积极主动做事要

25、积极主动 不在工作时聊天不在工作时聊天 不要和老板争吵不要和老板争吵 认真钻研业务知识认真钻研业务知识2022-8-1346三、如何与同事相处？首先，必须确立一个观念：首先，必须确立一个观念：和为贵。和为贵。要想拥有和谐的同事关系，还必须记住一句话要想拥有和谐的同事关系，还必须记住一句话：“君子君子之交淡如水之交淡如水”。其次，必须学会尊重同事。其次，必须学会尊重同事。要做到尊重同事，就必须自觉保守同事的秘密。要做到尊重同事，就必须自觉保守同事的秘密。再次，要尽量避免与同事产生矛盾。再次，要尽量避免与同事产生矛盾。最后，要学会与各种类型的同事打交道。最后，要学会与各种类型的同事打交道。2022

26、-8-1347与各种类型的同事打交道 1 1、应对过于傲慢的同事、应对过于傲慢的同事（尽量减少与他相处的时间；交谈言简意赅。）（尽量减少与他相处的时间；交谈言简意赅。）2 2、应对过于死板的同事、应对过于死板的同事（与这一类人打交道，你不必在意他的冷面孔，相反（与这一类人打交道，你不必在意他的冷面孔，相反，应该热情洋溢，以你的热情来化解他的冷漠，并仔，应该热情洋溢，以你的热情来化解他的冷漠，并仔细观察他的言行举止，寻找出他感兴趣的问题和比较细观察他的言行举止，寻找出他感兴趣的问题和比较关心的事进行交流；与这种人打交道你一定要有耐心关心的事进行交流；与这种人打交道你一定要有耐心，不要急于求成。）

27、，不要急于求成。）2022-8-1348与各种类型的同事打交道 3 3、应对好胜的同事、应对好胜的同事（对于这种人，许多人虽是看不惯的，但为了不伤和（对于这种人，许多人虽是看不惯的，但为了不伤和气，总是时时处处地谦让着他；你要在适当时机挫其气，总是时时处处地谦让着他；你要在适当时机挫其锐气，使他知道，山外有山，人外有人，不要不知道锐气，使他知道，山外有山，人外有人，不要不知道天高地厚。）天高地厚。）4 4、应对城府较深的同事、应对城府较深的同事（不要让他完全掌握你的全部秘密和底细，更不要为（不要让他完全掌握你的全部秘密和底细，更不要为他所利用，从而陷入他的圈套之中而不能自拔。他所利用，从而陷入

28、他的圈套之中而不能自拔。）2022-8-1349与各种类型的同事打交道 5 5、应对口蜜腹剑的同事应对口蜜腹剑的同事（最好的应对方式是敬而远之，能避就避，能躲就躲（最好的应对方式是敬而远之，能避就避，能躲就躲。）6 6、应对急性子的同事、应对急性子的同事（头脑一定要保持冷静，对他的莽撞，你完全可以采（头脑一定要保持冷静，对他的莽撞，你完全可以采用宽容的态度，一笑置之，尽量避免争吵。）用宽容的态度，一笑置之，尽量避免争吵。）7 7、应对刻薄的同事、应对刻薄的同事（你要与他拉开距离，尽量不去招惹他。吃一点儿小（你要与他拉开距离，尽量不去招惹他。吃一点儿小亏，听到一两句闲话，也应装做没听见，不恼不怒，亏，听到一两句闲话，也应装做没听见，不恼不怒，与他保持相应的距离。与他保持相应的距离。）2022-8-1350作业（作业（5 5）如果你和同学关系不和，你会如何来处理？如果你和同学关系不和，你会如何来处理？预习内容 任务任务14 14 旅游企业旅游企业员工心理保健员工心理保健2022-8-1352谢谢大家！谢谢大家！