旅游景区主要岗位服务规范.课件.ppt
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- 关 键 词:
- 旅游 景区 主要 岗位 服务 规范 课件
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1、旅游景区主要岗位服务规范(1)接待服务人员服务规范A 停车场管理员服务规范 1.看见游客车辆进入停车场时,用手势引导游客车辆到预计停车位置。2.指挥车辆停车时手势标准3.指挥车辆按序停放和进出停车场,维护停车场秩序。4.游客车辆停放好后,提醒游客锁好车门,游客去景区游览时负责保障停放车辆的安全。B.售票员服务规范(1)景区服务人员积极开展优质服务,礼貌待客,热情周到,售票处应公示门票价格及优惠办法。(2)景区服务人员主动解答游客的提问,做到百忙不厌,杜绝与游客发生口角,能熟练使用普通话。(3)景区服务人员主动向游客解释优惠票价的享受条件,售票时做到热情礼貌、唱收唱付。(4)景区服务人员向闭园前
2、一小时内购票的游客提醒景区的闭园时间及景区内仍有的主要活动。(5)游客购错票或多购票,在售票处办理退票手续,景区售票员应按景区有关规定办理,如确不能办理退票的,应耐心向游客解释。(6)景区服务人员热情待客,耐心回答游客的提问,游客出现冲动或失礼时,应保持克制态度,不能恶语相向。(7)景区服务人员耐心听取游客批评,注意收集游客的建议,及时向上一级领导反映。收进假钞我们要自己赔一位大学生游客的投诉。周末我和朋友去Z景点玩,售票窗口里坐着一位售票员,身边还有一位没穿制服的中年妇女。门票10元一张,我给了售票员一张50元的,外观看上去有些旧。售票员接过钱,摸了摸,看了我一眼,然后转头对坐在旁边的中年妇
3、女说:“你看看这张。”我没听清楚她们谈话的内容,但他们谈话的神态极不自然,好像在怀疑什么,又不时带着异样眼神,往我们身上扫视。好久后,售票员把那张50元钱又递出来:“这钱是假的,你换一张”我很气愤“干嘛要换?虽然这钱是旧了点,但绝对不可能是假的!”售票员很冷漠地说:”你换一张吧,收进假钞我们要自己赔的”我很生气,但考虑到邀请同学来玩,于是很不情愿换了一张崭新的100元给售票员。她接过钱,脸上是得意胜利的笑容。我觉得自己的人格受到了侮辱,我要投诉她!案例分析 错误:工作期间聊天;工作不到位;语言不当 礼貌协商原则 掌握假钞辨别能力 礼貌劝解,态度合理C.检(验)票员服务规范(1)景区验票岗位工作
4、人员,应保持良好的工作状态,精神饱满,面带微笑。(2)游客入景区时,应使用标准普通话及礼貌用语。(3)景区服务人员对漏票、持无效证件的游客,要礼貌地耐心解释,说明无效原因,说服游客重新购票。(4)残疾人或老人入景区时,景区服务人员应予以协助。(5)景区服务人员如遇闹事滋事者,应及时礼貌予以制止,如无法制止,立即报告有关部门。切忌在众多游客面前争执,引起景区秩序混乱。D.咨询员服务(1)景区服务人员接受游客咨询时,应面带微笑,且双目平视对方,全神贯注,集中精力,以示尊重与诚意,专心倾听,不可三心二意。(2)景区服务人员咨询服务人员,应有较高的旅游综合知识,对游客关于本地及周边区域景区情况的询问,
5、要提供耐心、详细的答复和游览指导。(3)景区服务人员答复游客的问询时,应做到有问必答,用词得当,简洁明了。(4)景区服务人员接待游客时应谈吐得体,不得敷衍了事,言谈不可偏激,避免有夸张论调。(5)景区服务人员接听电话应首先报上姓名或景区名称,回答电话咨询时要热情、亲切、耐心、礼貌,要使用敬语。(6)景区服务人员如暂无法解答的问题,应向游客说明,并表示歉意,不能简单地说“我不知道”之类的用语。(7)景区服务人员通话完毕,互道再见并确认对方先收线后再挂断电话。(2)导游(讲解)员服务规范景区导游(讲解员)应符合有关规定和要求,取得导游员(讲解员)资格,方可上岗。景区导游(讲解员)要时刻保持饱满的工
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