旅游商品销售服务技巧课件.pptx
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- 旅游 商品 销售 服务 技巧 课件
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1、第十四章第十四章 旅游商品销售服务技巧旅游商品销售服务技巧.树立正确的观念和积极的意识树立正确的观念和积极的意识.销售服务技巧销售服务技巧返回.树立正确的观念和积极的意识树立正确的观念和积极的意识.改变陈旧的销售服务观念改变陈旧的销售服务观念.销售服务工作不是简单服务销售服务工作不是简单服务有一位游客第三次来到一家咖啡厅,像往常一样,点了一杯咖啡,可有一位游客第三次来到一家咖啡厅,像往常一样,点了一杯咖啡,可是今天与往常不同的是,只有咖啡没有附赠的点心了,这位游客对那是今天与往常不同的是,只有咖啡没有附赠的点心了,这位游客对那个小点心特别喜欢,于是他就把服务员叫来说个小点心特别喜欢,于是他就把
2、服务员叫来说:“我每次来都有一份小我每次来都有一份小点心,今天怎么没有呢点心,今天怎么没有呢?”服务员说服务员说:“先生,不好意思,今天我们的先生,不好意思,今天我们的小点心送完了,小点心送完了,”游客让服务员把经理请过来说游客让服务员把经理请过来说:“我来这里喝咖啡我来这里喝咖啡,就是因为那个旅游心理学小点心特别好吃,你能不能帮我想个办法,就是因为那个旅游心理学小点心特别好吃,你能不能帮我想个办法呢呢?”经理说经理说:“对不起,先生,今天我们的点心送完了,您明天早点对不起,先生,今天我们的点心送完了,您明天早点来可以吗来可以吗?”下一页返回.树立正确的观念和积极的意识树立正确的观念和积极的意
3、识咖啡咖啡与小点心如与小点心如图图 所示,从这个案例可以看出来所示,从这个案例可以看出来,当消费当消费者希望咖啡厅想办法满足他的要求的时候者希望咖啡厅想办法满足他的要求的时候,却却 没没 有有 被被 满足满足,这样就这样就伤了消伤了消 费费 者者 的的 心心,消消 费费 者者 下下 次次 就就 不不 愿愿 意意 再再 来来 这这 里里 了了,这这 样样 就就 失失 去去 了了 一一 个个 老老 顾客顾客,其实其实,咖啡厅如果去外面买一份小点心或承咖啡厅如果去外面买一份小点心或承诺下次补给顾客诺下次补给顾客,用这样的做法用这样的做法,来留住一来留住一 个顾客的心并不困难个顾客的心并不困难,只只有
4、真正设身处地地为顾客着想有真正设身处地地为顾客着想,认真听取顾客的意见和要求认真听取顾客的意见和要求,并尽并尽 力满足力满足,才能留住他才能留住他。下一页返回上一页.树立正确的观念和积极的意识树立正确的观念和积极的意识 销售服务人员不是解说员销售服务人员不是解说员如果销售服务人员只起到一个解说员的作用如果销售服务人员只起到一个解说员的作用,那么也就只能拿一个解那么也就只能拿一个解说员的薪水说员的薪水,因为因为 销售人员的另一部分收入来源于对产品销售的提成销售人员的另一部分收入来源于对产品销售的提成,其实很多销售的商品没有什么差异其实很多销售的商品没有什么差异,唯唯 一不同的就是现场的销售服一不
5、同的就是现场的销售服务人员务人员,看销售人员能否给商品起到一个加值的作用看销售人员能否给商品起到一个加值的作用,这里的加值用下这里的加值用下面的一个案例来说明面的一个案例来说明:一杯咖啡一杯咖啡,如果在自动销售机那里也就卖如果在自动销售机那里也就卖 元一杯元一杯,但是到了路边摆的地摊上呢但是到了路边摆的地摊上呢,也许就能卖到也许就能卖到 元一元一杯杯,等等 到到 了了 一一 般般 的的 餐餐 馆馆 里里,可能卖到可能卖到 元左右元左右,再到了较高档再到了较高档次的咖啡厅里次的咖啡厅里,这杯咖啡可能就能卖到这杯咖啡可能就能卖到 元甚至元甚至 元元、元元,等这杯咖啡进入了星级酒店以后等这杯咖啡进入
6、了星级酒店以后,可能达到了可能达到了 元左右。元左右。上一页 下一页返回.树立正确的观念和积极的意识树立正确的观念和积极的意识这个过程这个过程,我们看到了我们看到了 通过不断地加值通过不断地加值,不断地改变包装不断地改变包装,这杯咖啡这杯咖啡的价格也就不断地上涨的价格也就不断地上涨,而且人们都不会对这而且人们都不会对这 杯咖啡去砍价杯咖啡去砍价,来细说来细说一下这个加值的过程一下这个加值的过程,起初在自动销售机那里起初在自动销售机那里,我们投我们投 个硬币进个硬币进去去 以后以后,自动出来一杯咖啡自动出来一杯咖啡,需要我们自己拿需要我们自己拿,自己打开自己打开,自己加水自己加水,自自己搅拌己搅
7、拌,喝完之后喝完之后,要我们自己把空罐子放进垃圾桶要我们自己把空罐子放进垃圾桶,但是到了专门但是到了专门的咖啡厅里的咖啡厅里,让我们来看看这杯咖啡是怎么让我们来看看这杯咖啡是怎么 被加值了呢这被加值了呢这?首先灯首先灯光柔和光柔和,音乐舒缓音乐舒缓,布置优美布置优美,杯子杯子 漂漂 亮亮,其其 次次 服服 务务 人人 员员 的的 服服 务务 贴贴 心心,再加上桌椅的精致摆放再加上桌椅的精致摆放,从各个方面对这杯咖啡进行了加值从各个方面对这杯咖啡进行了加值,使得这杯使得这杯 咖咖 啡啡 的的 价价 格格 飞飞 涨涨,但是消费者依然接受但是消费者依然接受,这个案例说明这个案例说明,销售服务人员要认
8、识到自身价值的重要性销售服务人员要认识到自身价值的重要性,要对自己进行加值要对自己进行加值,要先要先重视自己重视自己,然后才能够重视产品然后才能够重视产品,甚至重视门店甚至重视门店,使得顾客喜欢到门店使得顾客喜欢到门店里来里来,喜欢你的加值喜欢你的加值,进而促进销售的达成。进而促进销售的达成。上一页 下一页返回.树立正确的观念和积极的意识树立正确的观念和积极的意识.树立正确的销售服务意识树立正确的销售服务意识.关怀体贴关怀体贴,顾客至上顾客至上,设身处地为顾客着想设身处地为顾客着想现在很多门店上都写着现在很多门店上都写着 “顾客至上顾客至上”个大字个大字,但很多门店根本体但很多门店根本体现不出
9、这种感觉现不出这种感觉,真真 正的顾客至上是什么呢正的顾客至上是什么呢?不是眼前的获利不是眼前的获利,而而是认为顾客就是贵宾是认为顾客就是贵宾,将责任心真正地体现在将责任心真正地体现在 顾客身上顾客身上,销售人员卖销售人员卖的不仅是商品的不仅是商品,而且是贴心的关爱和呵护而且是贴心的关爱和呵护,爱心是与顾客沟通感情的爱心是与顾客沟通感情的 桥梁。桥梁。.尊重理解尊重理解、一视同仁一视同仁充分理解顾客的心理状态充分理解顾客的心理状态,尊重顾客尊重顾客,一视同仁一视同仁,做到主动做到主动、热情热情、耐心耐心、周到。周到。上一页返回.销售服务技巧销售服务技巧.创造亲切热情的开始创造亲切热情的开始.微
10、笑微笑微笑是国际上通用的语言微笑是国际上通用的语言,微笑微笑、贴心贴心、周到的服务可以使产品周到的服务可以使产品增值十倍增值十倍、百倍甚至千百倍甚至千 倍倍,微笑是销售的前提微笑是销售的前提,要让微笑要让微笑 (图图 )成为你与顾客沟通获得好感的桥梁。成为你与顾客沟通获得好感的桥梁。.自信自信销售服务人员要给顾客一种很自信的感觉销售服务人员要给顾客一种很自信的感觉、一种很有力的感觉一种很有力的感觉,因因为给消费者的这种感为给消费者的这种感 觉觉,就相当于给消费者购买商品的勇气了。就相当于给消费者购买商品的勇气了。.运用赞美的力量运用赞美的力量人人都喜欢被赞美人人都喜欢被赞美,销售服务人员要习惯
11、去赞美顾客销售服务人员要习惯去赞美顾客,给顾客购买商给顾客购买商品的好心情品的好心情,不断真诚地去赞美人家不断真诚地去赞美人家,不但会促使交易成功不但会促使交易成功,相应地相应地还会带来别人对你的赞美。还会带来别人对你的赞美。返回下一页.销售服务技巧销售服务技巧.商谈原则商谈原则.用肯定的语言取代否定的语言用肯定的语言取代否定的语言.用请求型的语言取代命令型的语言用请求型的语言取代命令型的语言.以对不起和请求型并用来表示拒绝以对不起和请求型并用来表示拒绝.让顾客自己做决定让顾客自己做决定下一页返回上一页.销售服务技巧销售服务技巧.开场的技巧开场的技巧接待顾客的时候接待顾客的时候,要很直接地开场
12、要很直接地开场,很快速地切入很快速地切入,不要拖泥带水不要拖泥带水,说了一堆废话说了一堆废话,让让 顾客摸不清你的主题。顾客摸不清你的主题。.要让自己的口语表达形象要让自己的口语表达形象.要让自己的肢体语言兴奋要让自己的肢体语言兴奋.发现顾客购买的重要诱因发现顾客购买的重要诱因.介绍产品力求简单明了介绍产品力求简单明了.制造热销的气氛制造热销的气氛上一页 下一页返回.销售服务技巧销售服务技巧.激发购买欲望的技巧激发购买欲望的技巧.运用第三者的影响力运用第三者的影响力.用比较表或比较演示用比较表或比较演示.运用人性的弱点运用人性的弱点上一页 下一页返回.销售服务技巧销售服务技巧.询问技巧的询问技
13、巧的 个原则个原则.问题表的设计与运用问题表的设计与运用.不连续发问不连续发问.从顾客的回答中整理顾客需求从顾客的回答中整理顾客需求.先询问容易的问题先询问容易的问题.询问顾客关心的问题询问顾客关心的问题上一页 下一页返回.销售服务技巧销售服务技巧.促成成交的技巧促成成交的技巧.让顾客做选择题让顾客做选择题很多情况下很多情况下,顾客在购买产品的时候会犹豫不定顾客在购买产品的时候会犹豫不定,这个时候销售人员这个时候销售人员不能很烦不能很烦,要耐住要耐住 性子性子,让顾客做选择题让顾客做选择题,不要让他们做判断题不要让他们做判断题,做做判断题一般都会说判断题一般都会说 “”,而把选择题给顾客而把选
14、择题给顾客,他们多少都会选择他们多少都会选择购买其中一种购买其中一种。.有限的数量或者期限有限的数量或者期限当有限的数量或者期限出来的时候当有限的数量或者期限出来的时候,会使顾客在购买的数量上和购买会使顾客在购买的数量上和购买的时间上产生急迫的时间上产生急迫 感感,而赶快做出决定而赶快做出决定,加上销售人员语言上的加强加上销售人员语言上的加强,效果特别明显。效果特别明显。上一页 下一页返回.销售服务技巧销售服务技巧.打消最后的顾虑打消最后的顾虑销售人员最怕听到的销售人员最怕听到的,也是消费者经常会说的一句话是也是消费者经常会说的一句话是:“我再考虑我再考虑考虑考虑,”这个时候这个时候 销售人员
15、可以通过坚持销售人员可以通过坚持,给自己创造时间给自己创造时间,继续激继续激发顾客的购买欲望发顾客的购买欲望,以至于让交易成功。以至于让交易成功。.假设式结束法假设式结束法这种方式这种方式,就是当顾客已经购买就是当顾客已经购买,销售人员只是在教他使用的方式销售人员只是在教他使用的方式,顾客会感觉到朋友顾客会感觉到朋友 般的亲切感般的亲切感,然后销售人员再进行催眠然后销售人员再进行催眠,“您在使您在使用的时候用的时候 怎么样会更好用怎么样会更好用,怎么样才怎么样才 能突出您的品位能突出您的品位”等等,最后顾客就真正地把销售人员当成了朋友最后顾客就真正地把销售人员当成了朋友,很自然地掏钱去付款了。
16、很自然地掏钱去付款了。上一页 下一页返回.销售服务技巧销售服务技巧.邀请式结束法邀请式结束法“这个商品这个商品,非常适合您非常适合您,您觉得呢您觉得呢?”让顾客点头认同让顾客点头认同,“使用的时使用的时候非常方便候非常方便,您觉您觉 得呢得呢?”“非常划算非常划算,您觉得呢您觉得呢?”“非常便宜非常便宜,您觉得呢您觉得呢?”“非常实用非常实用,您觉得呢您觉得呢?”不断不断 地让顾客点头地让顾客点头,头点久头点久了了,他就好像被催眠一样他就好像被催眠一样,潜意识里对这个产品认同潜意识里对这个产品认同,潜意识里认同潜意识里认同 了这个产品以后了这个产品以后,就很难再做出摇头的举动了。就很难再做出摇
17、头的举动了。.理性分析结束法理性分析结束法如果碰到顾客真的非常难下决定如果碰到顾客真的非常难下决定,他又要考虑他又要考虑,又要坚持回去又要坚持回去,怎么怎么处理呢处理呢?销售人员销售人员 可以这样对顾客说可以这样对顾客说 “我们花我们花 分钟试试看分钟试试看,”然然后拿出一张白纸后拿出一张白纸,在中间画一条线在中间画一条线,左边写左边写 买这个产品的优点买这个产品的优点,右边右边写缺点写缺点,这样边介绍这样边介绍,边在潜意识里让他认同这个商品边在潜意识里让他认同这个商品,这样最起这样最起 码码左边可以写很多个优点左边可以写很多个优点,而右边的缺点呢而右边的缺点呢,就写一个就写一个 “要花钱要花
18、钱”,然然后销售人员说后销售人员说:“这这 个缺点不算是缺点个缺点不算是缺点,因为买任何东西都要花钱因为买任何东西都要花钱,而且这个产品有这么多的优点。而且这个产品有这么多的优点。”上一页 下一页返回.销售服务技巧销售服务技巧.处理反对问题的技巧处理反对问题的技巧反对问题的出现在销售过程中是很正常的一件事情反对问题的出现在销售过程中是很正常的一件事情,嫌货才是买货的嫌货才是买货的人人,如果顾客不嫌货如果顾客不嫌货,他完全不把问题表达出来他完全不把问题表达出来,你根本无从解决你根本无从解决,所以当顾客的反对问题出来以后所以当顾客的反对问题出来以后,我们最我们最 起码的认知是要把问题正常起码的认知
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