有效沟通的基本功(62张幻灯片)课件.ppt

1、有效沟通有效沟通一、沟通的定义 是将某一信息（或意思）传递给客体或对象，以期取得客体作出相应反应效果的过程。二、沟通的目的减少工作失误减少无谓的人为消耗搜集和接受信息分摊责任、鼓舞士气沟通能够：疏导人员情绪，消除心理困扰 排除误解，凝聚团队情感 建立相互间的了解，增进理解 建立信任，改善人际关系 收集信息，使团队共有 使思想一致，产生共识 提高个人与团队的生产力 激励员工三、沟通的类别1、人际沟通-目的：建立良好关系 核心：关系导向2、工作沟通-目的：做好工作 核心：准确与效率3、商务沟通-目的：赢得顾客 核心：目的导向四、沟通的范畴 1、语言沟通 2、非语言沟通 3、电话沟通 4、文字沟通

2、5、公众沟通 6、现代科技手段 个人认知及知觉模式 表达方式 非语言因素 情绪与个性沟通的障碍常见沟通障碍分析：&沟通受干扰而突然中断；&时间压迫或限制；&对谈论主题不了解；&以往经验障碍；&彼此职位差距；&选择性认知与偏见，定标准；&批评或妄加诊断；&过多或不当问题提出。五、沟通的特性 1、互动性 2、媒介性 3、期待性 4、目的性六、有效沟通的基本功（一）听 听的五个境界倾听技巧四项基本要求：专注；同理心；接纳；完整负责意愿。洗耳恭听十大绝招别说话！让对方放松心情（放松才能畅所欲言）；向对方表示你想聆听；避免分心；要设身处地以对方的立场思考；要有耐性；避免争辩与批评；发问；控制你的脾气；别

3、说话！倾听的层次：-我在：安排一个好的环境。-我在听：鼓励对方说话、保持适当沉 默、表示同感。-我在用心听：说自己内心的感受、反 映事实、表示了解。听到的不仅是话，还有对方话的后面真正想要表达的意思。（二）问 “问”的分类 *开放性问题 *封闭性问题开放式封闭式益处避免自以为是；可获得足够的信息；在对方不察觉的情况下控制局面；让对方觉得在主导谈话，给对方制造参与感；有利于气氛的和谐；有利于打破尴尬局面；很快了解对方的想法；可用来锁定对方的意图；可用来确认听到的情况是否正确；弊处需要更长的时间；要求对方参与。在对方不愿意参与的情况下会面临僵局；有走题的危险；容易自以为是。用得不恰当的时候容易自以

4、为得到正确的结论，需要问很多的问题才能够了解情况；容易制造负面气氛；方便了那些不肯合作的人；（三）说 1、语言表达基本功-语法的作用：词汇的作用：修辞的作用：语气语调 的作用：把话说对把话说准把话说好表达出心意和立场有效的表达技巧：四种情感把握：J激励与从容大度；J真诚、可靠与关怀；J热情与活力；J权威。六种媒介运用：理念、形象、语言；仪表；语气；眼神；身体语言；幽默感。2、讲究词语之美 1）多说商量，尊重的话；2）多说宽容，谅解的话；3）多说关怀，体贴的话；4）多说赞美，鼓励的话；3、选择“说”的环境 环境嘈杂时不说；环境与己方不利时不说；善于营造最佳环境4、选择“说”的时机 对方心情不好时

5、不说；对方专注于其他事情时不说；对方抗拒时不说；善于把握最佳时机5、说服和劝导语言技巧 人际交往中，许多地方都离不开说服。说服别人转变看法是有意义的，但也是不容易的。说服要注意什么呢？1、首先是取得对方的信任，这是进 行说服的基础。2、其次，说服要针对对方的心理，这是成功的关健.（四）答 1、选择回答的时机-*并非有问必答 *记录所有的问题 *先思考成熟 *对方真正需要时才回答 2、回答的技巧-*先帮对方理出头绪 *归纳出最关键的问题 *必要时用笔作答留心倾听接受不同的意见，不要为自己辩护讲述你的理解，检查是否正确要求澄清评估你所听到的从其它地方搜集更多的资料采取适当的行动接受反馈七、非语言沟

6、通基本类型解释和例子身体动作 手势、表情、眼神、身体部位身体特点 体型、姿势、体味、肤色、发色副 语 言 音质、音量、语速、语调、大笑空间利用 座位布置、谈话距离自然环境 房间构造、摆设、装潢、光线、噪音、整洁度；时 间 迟、早、等待、文化差异。八、工作沟通的7个步骤 产生意念 转化成表达方式 传达 接收 领悟 接受 行动建立信任与合作关系J产生信任感基本原则o 对事不对人；o 让他人保有自信与自尊；o 维持建设性的人际关系；o 主动改善事情；o 以身作则领导。J团队互信三阶段o 相互接受；o 愿承担风险；o 开放。九、实用性格解析方法（一）、四种典型性格类型：了解你及对手的交流风格你的风格基

7、本是接受型友善型控制型客观型做决策时缓慢型感情型冲动型事实型经常谈论个人朋友成就组织结构时间使用上计划性强随心所欲着急忙慌四平八稳与他人的关系富同情心宽容指挥型就事论事手势极少夸张有力缓慢着装爱好舒适时髦正式保守工作节奏稳健热情充沛快速迟缓倾听时感兴趣漫不经心不够耐心有选择工作环境点缀有纪念品图画奖品图表专注于获得支持创新结果事实基本性格容易相处外向支配型讲求因果交流时低调充满活力直截了当内向对别人的反应沉稳友好不在意冷漠总计：和平型 活泼型 力量型 完美型各类性格类型的特征 与分辨法：活泼型好说、多动、不容被忽视力量型追求、行动、不容被违背完美型探索、瞻前顾后、思维敏锐和平型跟随、无所谓、易

8、相处活泼型性格优点 讨人喜欢的性格，容易交友；晚会的灵魂，舞台上的高手；在意并能记住多姿多彩的花絮；精力旺盛，热情，善变，外露，健谈，亲切，爱开玩笑，爱出风头，孩子气，灵活；对待工作主动，有创造力，想象力丰富，充满干劲；喜欢即兴活动，避免沉闷，不记仇；活泼型性格缺点 最情绪化的人；很少持久跟进事情，缺乏一贯性；不够细致，太注意表面；有时变化无常，容易忘记朋友；爱打断别人谈话，并抢着替别人回答问题 表现得无条理，不太成熟；对策：非常需要别人的关心和注意，多赞美，不要有太多细节，直爽交往。与活泼型相处：先关心个人并营造快乐气氛；让他觉得受重视；多运用人际网络；给他表现社交才能的机会；喜欢非正式的聚

9、会；谈谈流行事物。完美型性格优点 追求完美、注重细节；深思熟虑、善于分析，有责任心；严肃认真，目标明确；理想主义，情绪体验深刻；喜欢并善用清单、表格、图示和数据；做事先做计划，有组织、有秩序、高标准，善始善终，有条理，讲求效益；完美型性格缺点 对他人反应敏感，不公开表露情感；缺乏热情；喜欢单干，对别人的要求不切实际；容易抑郁；给人感觉拖拖拉拉；交友谨慎，不爱引起注意；挑剔，易多疑。与完美型相处：提供系统完整的资讯；不必牵扯太多情绪；提供成功案例做法；给他足够时间思考；对数据资料谨慎清楚；按部就班地执行。力量型性格优点 天生的领袖，活力充沛，主动，急迫需要，不容有错，果断；不情绪化，有坚强的意志

10、和决策的能力；以目标为主导，行动迅速；组织力佳，分派工作；不易气馁；不大需要朋友，喜欢领导及组织，善于应变。力量型性格缺点 急而暴燥；强迫性的工作者；总要取得控制 不知处理人际关系；太直率。对策：争取多一些表现机会；与其合作，不要过多罗嗦，以利益打动他。与力量型人相处：了解对事不对人；绝对肯定他的能力；支持他的看法；把握事情完成的时效与正确性；掌握要点沟通、确认；直截了当由他做选择；不重复提问、不出错。和平型性格优点 最为圆滑中庸类型；低调耐心，随和，平静，稳重，自制，面面俱到，隐藏内心情绪；乐天知命，易适应；重视工作程序，能调解问题，避免冲突；善于面对压力，协作能力强；容易相处，无攻击性，朋

11、友众多，好倾听；关心别人。和平型性格缺点 不易兴奋；易受影响而改变；隐藏内心感受；过于低调；决策缓慢。对策：沟通顺畅，气氛随意，从情感上 多交流，真诚尤其重要，要有耐 心。与和平型相处：强调信任与忠诚；特别重视他的存在价值；给予真诚及强烈的肯定；讲求团队合作；协助他将理想变成现实；专著倾听并给予认同。（二）上行（向上）沟通：作用：C提供员工参与管理的机会；C减少员工因不能理解下达信息的误失；C营造民主式管理文化，提高企业创新能力；C缓解工作压力。方式：G 意见反馈系统G 员工座谈会G 巡视员 如何与上级部门沟通 1、执行前 *先准备好自己-需要做什么？如何做？何时完成（计划与目标）？注意：辅助

12、资料准备齐全2、及时反馈与答复 *准备好以下问题-是否在按计划执行？如不是，原因何在？如何调整？下一步可能出现的问题与准备的措施？注意：表达观点时要：简明扼要、用词谨慎。与上司沟通：明确位置：上司是管理者？老板？了解上司：*管理风格；*沟通方式；*思维方式。学会欣赏你的上司。与上司沟通 1）重复上司的要求或记录，使他感到被尊重。2）不轻易说：“做不到”、“不可能”、“我不 干”等并一定不要和他争论。3）养成“请示”的习惯，让上司来“判断”和“决 定”，并避免越级报告。4）新官上任，应立即改口，称呼其新职位。5）避免提以前上司如何。与主管相处：C不要发生问题时，才找主管谈，平时也要夸奖主管的作为

13、及工作表现；C注意找主管谈话的时机；C先整理资料，简明扼要节省主管时间；C摸清主管的喜好、习性及做事方式；C注意自己及主管的情绪，先处理心情；C使主管明确地了解自己做事的方法和期望，并经常请教，使主管感到很贴心；C认识主管的地位，主动适应；C千万不要试着与主管玩“谁输谁赢”的游戏。怎样与上司沟通获得理解与支持在垂直指挥系统中的管理原则 一个上级的原则：如果碰到多重指挥，应服从直接上司；服从的原则：对已经形成决定的事情，不能因为自己认为不正确 或不公开的就不服从；逐级原则：向上级汇报的程序：报告情况：说明发生了什么、当前事情的 状态解决方案：说明自己将如何处理事情；请求指示：请求得到上司的指示或

14、指导。讨论：你在与上司沟通中碰到的最大难题是什么？你以往是怎样面对这些难题的？（三）纵向沟通的障碍：#管理者展示的沟通风格与情形不一致；#接受者沟通技能上的障碍；#沟通各方心理活动引起的障碍；#不善聆听；#草率评判；#语言、文化差异。（四）纵向沟通的策略：1、下行沟通的策略：J制定沟通计划；J精兵简政，减少沟通环节；J去繁从简，减轻沟通任务；J授权的加盟；J言简意赅，提倡简约的沟通；J启用反馈；J多介质组合；J“激荡型会议”与“程序型会议”相结合；J减少抵触、怨恨减少抵触、怨恨沟通五法则：$首先掌握事实；$了解当事人的想法；$私下处罚员工；$不要对人进行攻击；$不要意气用事。2、上行沟通的策略

15、：C建立信任；C采用走动管理，鼓励非正式的上行沟通；共同进餐；四下走动；深入现场；娱乐 活动；共同时间安排；节假日活动。C改革管理体制，鼓励员工参与。（五）横向沟通的障碍：#部门“本位主义”和员工短视倾向；#“一叶障目”，对公司组织结构的偏见；#性格冲突；#猜疑、威胁和恐惧。横向沟通的策略：/树立“内部顾客”的理念；/倾听而不是叙述；/换位思考；/选择准确的沟通形式；/设立沟通官员，制造直线权利压力。组织协调中的关键环节处理：1、良好的组织结构；2、明晰的决策机制；3、关键责任人与合理的责任分工；4、良好的冲突处理。注意：1、就事论事，尽量协商对双方有利的结果2、多注意礼貌，“金十字”3、争议

16、时，避免争吵，请人或利用会议解决4、共同学习、活动，促进沟通5、培养实力，提升专业令同事敬佩十、沟通的技巧1、注意职业化，取消口头禅2、沟通金十字3、对不同的说话对象用不同的语气口吻4、倾听5、向对方表达不同意见时，先认同再 转折（是、是、但是）6、适当时重复对方的话7、正确的附和答腔8、难以开口的问题放在最后问9、诱出上司想法，再把自己的想法归结 为上司的启发10、如在规定时间内无法完成工作，千 万不要回答：“还没做好”。而应说：“再有两个小时就完了”。十一、成功沟通应具备11个条件1、沟通之前要先澄清观念2、检讨沟通的目的；3、考虑沟通时的环境因素4、倾听他人的意见；5、沟通时注意内容；6、尽量传达有效的资料7、马上回馈；8、一次处理一项资讯；9、不仅注意现在，并且着眼未来；10、言行一致；11、成为一个好听众 有三种人令人难以忍受：结结 语语 (1)愛是成功溝通的基石愛是成功溝通的基石結結 語語 (2)