有效沟通原理-有效表达与倾听课件.ppt

1、2022年8月13日星期六有效沟通原理有效沟通原理有效有效表达与倾听表达与倾听课程目标课程目标v通过改善发声提高表达能力通过改善发声提高表达能力v清晰有效倾听的障碍清晰有效倾听的障碍v改善倾听技巧，成为沟通改善倾听技巧，成为沟通“倾听倾听”高手高手前前 言言如何发声如何发声积极有效的倾听积极有效的倾听课程内容课程内容课程期望课程期望v主动通过改善发声提高自身表达能力主动通过改善发声提高自身表达能力v克服有效倾听的障碍克服有效倾听的障碍v改善倾听技巧，成为沟通改善倾听技巧，成为沟通“倾听倾听”高手高手目目 录录前前 言言如何发声如何发声积极有效的倾听积极有效的倾听人与人之间的交流过程远比仅仅一个

2、说而另一个人听复杂。人与人之间的交流过程远比仅仅一个说而另一个人听复杂。面对面沟通主要利用以下两个要素来传递信息：面对面沟通主要利用以下两个要素来传递信息：语言语言口头的内容口头的内容声音和肢体语言声音和肢体语言 非口头内容非口头内容前言前言游戏再一次说明：人们对信息的理解只有游戏再一次说明：人们对信息的理解只有7%7%来源于语言文字的内容，非语言来源于语言文字的内容，非语言元素传递的信息占到元素传递的信息占到93%93%。本课程将教您学会如何控制和使用这些人际交流中的关键要素，使之效果本课程将教您学会如何控制和使用这些人际交流中的关键要素，使之效果最大化。最大化。前言前言比起说话所使用的文字

3、和词汇，说话时听起来的效果对表达更重要。人们往往发现，说的话和说话时语调所表达的是完全不同的故事。通过本课程的学习：了解到声音是如何工作的，以及构成声音的要素如音调，语速和音量了解到声音是如何工作的，以及构成声音的要素如音调，语速和音量如何影响你给听众的印像。如何影响你给听众的印像。前言前言即使不用语言，人们都在无时无刻向周围的人传递信息。即使不用语言，人们都在无时无刻向周围的人传递信息。面部表情，手势甚至是站立的姿势都传递出人们对正在讨面部表情，手势甚至是站立的姿势都传递出人们对正在讨论的主题的真实感受，本课程将告诉您：论的主题的真实感受，本课程将告诉您：读懂对方肢体语言的基本知识；读懂对方

4、肢体语言的基本知识；如何确保我们的肢体语言与自己所表达的内容一致；如何确保我们的肢体语言与自己所表达的内容一致；前言前言一个沟通高手，必定是一个倾听高手，唯有了解对方真意，一个沟通高手，必定是一个倾听高手，唯有了解对方真意，方能谋而后定，有效表达，达到最佳沟通效果。方能谋而后定，有效表达，达到最佳沟通效果。本课程将告诉您如何发展听的技巧，以了解不同的倾听层次及相应的效果本课程将告诉您如何发展听的技巧，以了解不同的倾听层次及相应的效果，超越有效倾听的障碍。超越有效倾听的障碍。前言前言通常认为，相对于沟通的内容而言，声音和肢体语言被认为是第二位的，但二通常认为，相对于沟通的内容而言，声音和肢体语言

5、被认为是第二位的，但二者有机结合时，就成为人际传播最大和最重要的部分，我们需要更加关注提升者有机结合时，就成为人际传播最大和最重要的部分，我们需要更加关注提升这些部分的能力这些部分的能力这一切可以把它称为有声的非语言传播这一切可以把它称为有声的非语言传播前言前言目目 录录前前 言言如何发声如何发声积极有效的倾听积极有效的倾听许多人懂得声音的力量。声音既可以使人们许多人懂得声音的力量。声音既可以使人们对你趋之若鹜也可以使他们对你避之不及，对你趋之若鹜也可以使他们对你避之不及，无论与沟通对象的关系是好是坏，如果是那无论与沟通对象的关系是好是坏，如果是那种让你抓狂的声音，或许就根本使你无法能种让你抓

6、狂的声音，或许就根本使你无法能够听下去！够听下去！本章节，您将学习如何使说话的方式配合您本章节，您将学习如何使说话的方式配合您的形象，以及有助于声音传递的发音方式。的形象，以及有助于声音传递的发音方式。什么样的声音使你抓狂？泡沫摩擦玻璃？铁锨在水泥地上什么样的声音使你抓狂？泡沫摩擦玻璃？铁锨在水泥地上摩擦？还是钢铁之间摩擦发出的那种尖利的深入你骨髓深摩擦？还是钢铁之间摩擦发出的那种尖利的深入你骨髓深处的那种声音？处的那种声音？什么样的声音使你安静开心？悠长的古筝、洞萧还是一曲什么样的声音使你安静开心？悠长的古筝、洞萧还是一曲青藏高原？或是一片燕语莺声！？青藏高原？或是一片燕语莺声！？如何发声如

7、何发声38%的信息获取来源于说话的声调，只有的信息获取来源于说话的声调，只有7%的理解来源于说的文字本身。的理解来源于说的文字本身。人们获得的信息更多是来源于情绪和感受，这样就将说什么和如何说区分开。人们获得的信息更多是来源于情绪和感受，这样就将说什么和如何说区分开。因此，好的声音是有效人际传播的先决条件。因此，好的声音是有效人际传播的先决条件。如何发声如何发声在经济全球化的今天，和不同城市甚至不不同国家的同事、在经济全球化的今天，和不同城市甚至不不同国家的同事、客户、朋友沟通越来越多，你会发现为什么在不同的情况客户、朋友沟通越来越多，你会发现为什么在不同的情况下，好声音有多么关键：下，好声音

8、有多么关键：电话电话-如果是电话沟通，对方无法从你的面部表情获取信息，你如果是电话沟通，对方无法从你的面部表情获取信息，你只有通过声音和语调表达词汇后面的情绪只有通过声音和语调表达词汇后面的情绪细微差别细微差别-尽管电子邮件的作用无可限量，还是与声音表达细尽管电子邮件的作用无可限量，还是与声音表达细微差别的能力相去甚远。同样的笑话看电子邮件可能会博得微微差别的能力相去甚远。同样的笑话看电子邮件可能会博得微微一笑，但电话或面对面说出来可能引起哄堂大笑。微一笑，但电话或面对面说出来可能引起哄堂大笑。传情达意传情达意-在表达感情方面，声调传递信息不是单靠词汇传递在表达感情方面，声调传递信息不是单靠词

9、汇传递信息所能及。想想看你有多少次真正被书面的备忘录打动过呢？信息所能及。想想看你有多少次真正被书面的备忘录打动过呢？以听为先以听为先-有些人基于声音思考。他们有一种听觉的沟通方式。有些人基于声音思考。他们有一种听觉的沟通方式。听起来怎样比起你说了什么更重要。比起阅读到的信息，他们听起来怎样比起你说了什么更重要。比起阅读到的信息，他们往往更容易记住听到的。往往更容易记住听到的。如何发声如何发声声音意味着人缘、生意、机会、个人良好的形象声音意味着人缘、生意、机会、个人良好的形象比如电话面试等。比如电话面试等。及时在视觉文化盛行的今天，人们首先希望知道你的声音，及时在视觉文化盛行的今天，人们首先希

10、望知道你的声音，然后才是长相。然后才是长相。如何发声如何发声想象一下，当你自己在听讲或开会时昏昏欲睡是因为主想象一下，当你自己在听讲或开会时昏昏欲睡是因为主题无趣还是讲者的声音了无生趣呢？题无趣还是讲者的声音了无生趣呢？如何发声如何发声V音量音量 听者是否听得到你说话？听者是否听得到你说话？声音的大小是否与情声音的大小是否与情景相符合？经常被抱怨声音太柔或太大吗？景相符合？经常被抱怨声音太柔或太大吗？O语速语速 你语速有多快？是否快得词汇都挤到一起，或者你语速有多快？是否快得词汇都挤到一起，或者时断时续，吞吞吐吐？时断时续，吞吞吐吐？I变化变化 声音是否能够真实的传递情绪和感觉？音调和音声音是

11、否能够真实的传递情绪和感觉？音调和音色是否充满变化，还是一成不变的？色是否充满变化，还是一成不变的？C清晰清晰 你的吐词是否字正腔圆，吐词是否完整还是只说你的吐词是否字正腔圆，吐词是否完整还是只说一半？发音是否标准？一半？发音是否标准？E强调强调 你是否会综合运用音量、你是否会综合运用音量、语速、变形和节奏来强调信息的语速、变形和节奏来强调信息的重点部分？这些你使用声音方法重点部分？这些你使用声音方法是否让听者更容易的发现你强调是否让听者更容易的发现你强调的内容。的内容。VOICE与之相反，如果说话声音对于周与之相反，如果说话声音对于周围环境来说太大了，通常会被看围环境来说太大了，通常会被看作

12、有侵略性或不友好。作有侵略性或不友好。合适的音量展现出自信和能力合适的音量展现出自信和能力声音太平静恰恰给出相反印象声音太平静恰恰给出相反印象说话太小声或喃喃自语通常被认为无精打采说话太小声或喃喃自语通常被认为无精打采音量音量语速快：通常会同知识渊博与可信赖度相联系，然而如果语速快：通常会同知识渊博与可信赖度相联系，然而如果语速太快，听者可能会跟不上而语速太快，听者可能会跟不上而“关掉关掉”，反之，说话太慢，吞吞吐吐会给听者造成一种对自己所说反之，说话太慢，吞吞吐吐会给听者造成一种对自己所说的拿不准、不确定的印象，而且很有可能使听众转移注意的拿不准、不确定的印象，而且很有可能使听众转移注意力。

13、力。语速语速音调，或者声音的高低，是最难控制的方面之一：音调，或者声音的高低，是最难控制的方面之一：高频高频的声音可以抓住注意力，但是非常刺激难以长时间的的声音可以抓住注意力，但是非常刺激难以长时间的注意听；注意听；人们更适应低调（人们更适应低调（低频低频）的声音，就像教堂的管风琴非常）的声音，就像教堂的管风琴非常悦耳，而火警的警铃则非常尖利难忍。悦耳，而火警的警铃则非常尖利难忍。通过改变音调，您可以给声音增加变化，变化让词汇多通过改变音调，您可以给声音增加变化，变化让词汇多样和起到强调作用，形成交响乐。样和起到强调作用，形成交响乐。音调音调这个老师讲的课比催眠曲都好用？这个老师讲的课比催眠曲

14、都好用？变化不但可以使得表达更为丰变化不但可以使得表达更为丰富和吸引人，而且不通的变化富和吸引人，而且不通的变化也可以表达出不同的意思：也可以表达出不同的意思：老板问：老板问：“什么时候可以把报告给我？什么时候可以把报告给我？”答：答：“星期一。星期一。”如果说：如果说：“星期一星期一”变化变化明确的答复明确的答复有可能完不成有可能完不成爱默生说过：爱默生说过：“个人风格是思想语言的表现，木瓜脑袋，个人风格是思想语言的表现，木瓜脑袋，木头声音。木头声音。”说什么反映想什么，怎么说表现出感觉怎样。声音是表达说什么反映想什么，怎么说表现出感觉怎样。声音是表达一切感情的手段，从极度开心到极度难过一切

15、感情的手段，从极度开心到极度难过语言可以掩饰我们的真正意图，语言可以掩饰我们的真正意图，但我们的声音却往往暴露出我但我们的声音却往往暴露出我们的真实意图。们的真实意图。最好的传播者知道利用声音必须抓住听者的兴趣同时增加最好的传播者知道利用声音必须抓住听者的兴趣同时增加信息的影响力。你可能有智慧的珍珠愿意和大家分享，但信息的影响力。你可能有智慧的珍珠愿意和大家分享，但是没有一个人认真听，就明珠暗投了。是没有一个人认真听，就明珠暗投了。没有能力抓住听众的注意力往往不是因为你所说的内容而没有能力抓住听众的注意力往往不是因为你所说的内容而是因为你说话的方式。是因为你说话的方式。提高你的表达能力提高你的

16、表达能力好声音是清晰，令人愉快的和使人信服的。并非每个人的好声音是清晰，令人愉快的和使人信服的。并非每个人的声音天生都具备这些优点，但通过努力也可以达到。声音天生都具备这些优点，但通过努力也可以达到。幸运的是，就像体形通过适当的运动可以塑造得更好一样，幸运的是，就像体形通过适当的运动可以塑造得更好一样，声音也可以被塑造，变得有吸引力，保持好状态。适当的声音也可以被塑造，变得有吸引力，保持好状态。适当的发声训练可以帮助你改进和保有正确的音量、声调、音调发声训练可以帮助你改进和保有正确的音量、声调、音调和清晰度。和清晰度。提高你的表达能力提高你的表达能力这些不良的说话习惯你有吗？这些不良的说话习惯

17、你有吗？音量音量-有些人说话太大有些人说话太大声，有些人则太小声。声，有些人则太小声。说话的音量取决于对话说话的音量取决于对话发生地点的情绪和物理发生地点的情绪和物理环境环境语速语速有些人说话快，也有人有些人说话快，也有人说话慢，尽管语速稍快跟自信说话慢，尽管语速稍快跟自信联系在一起，但是太快了就没联系在一起，但是太快了就没法让人听明白。法让人听明白。变化变化使用不同的音调使用不同的音调给声音加进变化，否则给声音加进变化，否则单调的平铺直述很难吸单调的平铺直述很难吸引人。音调变化也可为引人。音调变化也可为语言增加意义。语言增加意义。清晰度清晰度不清晰，不正确的不清晰，不正确的发音或者拖沓的阐述

18、，不仅发音或者拖沓的阐述，不仅对说明问题作用甚微，还会对说明问题作用甚微，还会给你的专业形象造成负面影给你的专业形象造成负面影响。响。提高你的表达能力提高你的表达能力第一步第一步 站立姿势，双手掌心向内放在你的胃和领带之间；站立姿势，双手掌心向内放在你的胃和领带之间；第二步第二步 吸气，手受到胃的积压，头部、背部和胸部不动。吸气，手受到胃的积压，头部、背部和胸部不动。第三步第三步 吐气，手明显感到压力减轻。吐气，手明显感到压力减轻。第四步第四步 重复练习，吐气后至少保持十秒。重复练习，吐气后至少保持十秒。提高你的表达能力：腹式呼吸法提高你的表达能力：腹式呼吸法加强你对自己声音的认识和改进使之富

19、于变化，可以通过录音的方式，将自己加强你对自己声音的认识和改进使之富于变化，可以通过录音的方式，将自己大声朗读一本书或报纸杂志的内容记录下来。大声朗读一本书或报纸杂志的内容记录下来。重播，评估自己的表现。反复练习，作必要的重播，评估自己的表现。反复练习，作必要的调整。调整。之后你的朗读应该有明显的改进。之后你的朗读应该有明显的改进。提高你的表达能力：录音演练法提高你的表达能力：录音演练法避免一边说话一边吃东西、咀嚼或者吸烟。这些行为让你张嘴避免一边说话一边吃东西、咀嚼或者吸烟。这些行为让你张嘴困难，迫使音调变高。这些行为也干扰嘴唇的运动，不能清晰困难，迫使音调变高。这些行为也干扰嘴唇的运动，不

20、能清晰正确地吐词说话含糊不清正确地吐词说话含糊不清口中有物的沟通，也是对于对方的一种不尊重，增加沟通障碍口中有物的沟通，也是对于对方的一种不尊重，增加沟通障碍和难度。和难度。提高你的表达能力提高你的表达能力不要让清晰度过火：不要让清晰度过火：过分的清晰表现出装腔作势和预谋已久，过犹不及。过分的清晰表现出装腔作势和预谋已久，过犹不及。重要的是保证吐词正确，即使用比较慢的语速。可通过练习一些绕口令进行重要的是保证吐词正确，即使用比较慢的语速。可通过练习一些绕口令进行改进清晰度。改进清晰度。唱歌也是一种极为优秀的方法。唱歌也是一种极为优秀的方法。提高你的表达能力：吐字切忌过于清晰提高你的表达能力：吐

21、字切忌过于清晰压力影响：当你感到紧张或不安时，嗓子的肌肉会绷紧，压力影响：当你感到紧张或不安时，嗓子的肌肉会绷紧，使音调变高，使声音难以放松。使音调变高，使声音难以放松。用鼻子深深吸气，保持用鼻子深深吸气，保持3-5秒钟。秒钟。然后缓缓从嘴呼出直到肺部然后缓缓从嘴呼出直到肺部的气体完全排尽。重复练习的气体完全排尽。重复练习直到背部和脖子的紧张感平直到背部和脖子的紧张感平息。息。提高你的表达能力：录音演练法提高你的表达能力：录音演练法对成功的人际传播有影响的并不仅仅是你说什么和怎样说。对成功的人际传播有影响的并不仅仅是你说什么和怎样说。有时不用语言都能改进信息传递的效果。有时不用语言都能改进信息

22、传递的效果。提高你的表达能力：停顿提高你的表达能力：停顿沉默能够用来表达这些感情，如生气、混乱、不赞成或不同意。沉默能够用来表达这些感情，如生气、混乱、不赞成或不同意。也可以用于获得，指引和保持听者的注意。也可以用于获得，指引和保持听者的注意。制造悬念制造悬念强调特定内容强调特定内容暗示话题转变暗示话题转变提高你的表达能力：停顿提高你的表达能力：停顿任何工具都有可能是一把双刃剑，短暂的停顿与较长时间的沉任何工具都有可能是一把双刃剑，短暂的停顿与较长时间的沉默其表现是特别明显的：默其表现是特别明显的：J：你觉得我的点子怎么样？：你觉得我的点子怎么样？H：（沉默了有五秒钟的时间）（沉默了有五秒钟的

23、时间）J：你不喜欢，是吗？那就直说了吧，你觉得它起不了作用。：你不喜欢，是吗？那就直说了吧，你觉得它起不了作用。提高你的表达能力：停顿提高你的表达能力：停顿H没有及时作出反馈，没有及时作出反馈，J马上感到最坏的结果马上感到最坏的结果被否定。这是因为人们被否定。这是因为人们在表示赞同的时候通常会做出很快的回应，而给出一个冷冰冰的回答在表示赞同的时候通常会做出很快的回应，而给出一个冷冰冰的回答通常会花更长的时间思考该怎么开口。通常会花更长的时间思考该怎么开口。回答回答YES只需要心跳一下的时间，而想出一个适当的办法说只需要心跳一下的时间，而想出一个适当的办法说NO通常通常花的时间会长很多。花的时间

24、会长很多。你正在向一个团队成员解释某个流程的改变。使用停顿作你正在向一个团队成员解释某个流程的改变。使用停顿作为强调，为强调，保证对方明白新流程会有什么不同。保证对方明白新流程会有什么不同。我知道通常都是先有采购订单然后联系供应商发货，这次我知道通常都是先有采购订单然后联系供应商发货，这次先联系供应商，先联系供应商，（停了一下）然后再作采购单。（停了一下）然后再作采购单。提高你的表达能力：停顿提高你的表达能力：停顿人们的正常语速为每分钟人们的正常语速为每分钟100-175个字，但接收速度却快的多，个字，但接收速度却快的多，每分钟可以听每分钟可以听600-800个字，所以听的时候完全有时间走神。

25、个字，所以听的时候完全有时间走神。当人们没有全情投入时，听别人说话就好像是一种有节奏的嗡当人们没有全情投入时，听别人说话就好像是一种有节奏的嗡嗡声，像背景音乐一样不被注意。长停顿打破了这种节奏，有嗡声，像背景音乐一样不被注意。长停顿打破了这种节奏，有助于重新拉回注意力。助于重新拉回注意力。沉默可以帮助你重新获得注意沉默可以帮助你重新获得注意提高你的表达能力：停顿提高你的表达能力：停顿目目 录录前前 言言如何发声如何发声积极有效的倾听积极有效的倾听积极有效的倾听积极有效的倾听在工作中，一般人花在人际沟通的时间占总的工作时间的在工作中，一般人花在人际沟通的时间占总的工作时间的比例接近比例接近75。

26、在这。在这75的时间里，又有的时间里，又有50%的时间是在的时间是在听。听。平均每个人接收并保持的信息只占听到的平均每个人接收并保持的信息只占听到的50-65，记忆的，记忆的水平也很低，只能保持几分钟。两天之后，他们讨论了哪水平也很低，只能保持几分钟。两天之后，他们讨论了哪些细节，只记得些细节，只记得25了。了。这就意味着两天前对话的记忆已这就意味着两天前对话的记忆已经非常不完整了。经非常不完整了。甚至会有些家甚至会有些家伙很少同意他们之前所讨论的。伙很少同意他们之前所讨论的。结果，无效的倾听是造成误差、结果，无效的倾听是造成误差、错误和误解的最通常的原因。错误和误解的最通常的原因。积极有效的

27、倾听积极有效的倾听听见听见VS倾听倾听听见听见是耳朵接收声音的简单生理表现；是耳朵接收声音的简单生理表现；倾听倾听需要全神贯注，这样大脑才能处理词语和句子的意义。需要全神贯注，这样大脑才能处理词语和句子的意义。倾听的层次倾听的层次你经常误解别人话语吗？有对别人说了什么却经常只有非你经常误解别人话语吗？有对别人说了什么却经常只有非常模糊记忆吗？常模糊记忆吗？1.听到在这一阶段你接收到声音听到在这一阶段你接收到声音“原材料原材料”，包括你周围所有的，包括你周围所有的声音。声音。2.筛选脑子挑选出需要集中注意力处理的听觉元素，把无关的筛选脑子挑选出需要集中注意力处理的听觉元素，把无关的声音过滤掉。声

28、音过滤掉。3.参与参与集中注意力在挑选出的听觉元素上集中注意力在挑选出的听觉元素上4.理解理解给听到的声音元素赋予意义给听到的声音元素赋予意义5.评价评价你所听到，并决定对这些信息采取怎样的行动。评价评价你所听到，并决定对这些信息采取怎样的行动。6.记忆把听到的储存在记忆库中。记忆把听到的储存在记忆库中。7.反馈对正在听的或曾经听到做出积极反应。反馈对正在听的或曾经听到做出积极反应。倾听的层次七步骤倾听的层次七步骤倾听的五个层次倾听的五个层次听而不闻：生理的听听而不闻：生理的听假装听：被动听假装听：被动听有选择的听有选择的听专注的听专注的听设身处地地听设身处地地听12345同理心倾听要求在整个

29、交谈过程中有意识的时刻保持密切同理心倾听要求在整个交谈过程中有意识的时刻保持密切关注并评估接收到信息；关注并评估接收到信息；做出适当的回应：使倾听达到最有效的水平，主动且尽一做出适当的回应：使倾听达到最有效的水平，主动且尽一切努力超越倾听的障碍，那些障碍阻止你专注于说话者以切努力超越倾听的障碍，那些障碍阻止你专注于说话者以及他的话。及他的话。倾听的五个层次倾听的五个层次与人交谈的时候，可以从对方的某些体语中区别他们到底与人交谈的时候，可以从对方的某些体语中区别他们到底处在哪种层次的倾听上。尽管他们表现得好像很认真，但处在哪种层次的倾听上。尽管他们表现得好像很认真，但这些关键的信号会泄露他们秘密

30、。这些关键的信号会泄露他们秘密。举例来说，如果听者处在举例来说，如果听者处在生理的听生理的听的水平，对方会对你的的水平，对方会对你的话充耳不闻，脑子根本没有与你或你所说的连接上。话充耳不闻，脑子根本没有与你或你所说的连接上。倾听的五个层次：识别倾听层次倾听的五个层次：识别倾听层次消极被动的听消极被动的听意味着对方并没有注意，但其假装认真听，通意味着对方并没有注意，但其假装认真听，通过发出间隙的嗯嗯声表示在听你的。过发出间隙的嗯嗯声表示在听你的。他们可能看都不会看你，即使看着也带着一种目的或是散光他们可能看都不会看你，即使看着也带着一种目的或是散光的眼神，如要他们重复刚才你说的话，这对他们来说简

31、直比的眼神，如要他们重复刚才你说的话，这对他们来说简直比登天还难。消极听者的思维没有真正登天还难。消极听者的思维没有真正与对话相连接。与对话相连接。倾听的五个层次：识别倾听层次倾听的五个层次：识别倾听层次有选择有选择：通常他们会聚焦于你说的某一点而忽视其他部分，：通常他们会聚焦于你说的某一点而忽视其他部分，在其感兴趣时会有一些积极的肢体语言如：身体倾向说话在其感兴趣时会有一些积极的肢体语言如：身体倾向说话的人、点头和目光接触等，但并不持久，会经常脱离对话，的人、点头和目光接触等，但并不持久，会经常脱离对话，回到消极的听的状态。回到消极的听的状态。全神贯注全神贯注：会始终如一的保持一种积极：会始

32、终如一的保持一种积极的姿态，或许会经常的姿态，或许会经常重复你说的内重复你说的内容容。倾听的五个层次：识别倾听层次倾听的五个层次：识别倾听层次设身处地：对听到的信息会有连贯的反应，带着一种理解设身处地：对听到的信息会有连贯的反应，带着一种理解信息全部意义的强烈意图，会有经常的回馈，其血压和脉信息全部意义的强烈意图，会有经常的回馈，其血压和脉搏可能会提高，排汗甚至也会增多，更多的时候，其情绪搏可能会提高，排汗甚至也会增多，更多的时候，其情绪是和你一致的。是和你一致的。正因为如此投入，在经历了较长时间沟通讨论后，此钟听正因为如此投入，在经历了较长时间沟通讨论后，此钟听者会表现出生理上尽力和疲劳的信

33、号。者会表现出生理上尽力和疲劳的信号。倾听的五个层次：识别倾听层次倾听的五个层次：识别倾听层次生理的听生理的听“嗨，嗨，Joe，你先吃午饭还是我，你先吃午饭还是我先？先？”“”“嗨，嗨，Joe，醒醒。，醒醒。”Joe并没有睡着，他只是对这句并没有睡着，他只是对这句话充耳不闻。这种错误的传达在话充耳不闻。这种错误的传达在朋友或同事之间不会引起太大的朋友或同事之间不会引起太大的问题，但是对于一个陌生人或企问题，但是对于一个陌生人或企业新人而言，这样对待他意味着业新人而言，这样对待他意味着一种轻视。一种轻视。倾听的五个层次：识别倾听层次倾听的五个层次：识别倾听层次消极的听消极的听“我们可以用现在的引

34、擎，也可以用新我们可以用现在的引擎，也可以用新的以避免刮擦，或者找个人帮我们干。的以避免刮擦，或者找个人帮我们干。Gary，你觉得我们应该选哪种办法？，你觉得我们应该选哪种办法？”“再把第一种办法说说看？再把第一种办法说说看？”“站在我们这边，这很重要，站在我们这边，这很重要，Gary。我希望所有的经理对这感兴趣。我希望所有的经理对这感兴趣。”消极的听者对工作有害。消极的听者对工作有害。Gary假装在假装在认真听，但是被识破了。老板可能认认真听，但是被识破了。老板可能认为他要么不关心要么太愚蠢，也许两为他要么不关心要么太愚蠢，也许两者都是。者都是。倾听的五个层次：识别倾听层次倾听的五个层次：识

35、别倾听层次有选择的听有选择的听“Lisa，我听说，我听说Peter找你谈话，他对找你谈话，他对你说了什么？你说了什么？”“一切正常，他说部门要精简，不过最一切正常，他说部门要精简，不过最重要一点，我的饭碗还在。一些资历重要一点，我的饭碗还在。一些资历较浅可能会离开，遗留下来的工作会较浅可能会离开，遗留下来的工作会重新分配给合适的人。重新分配给合适的人。”“他这么说吗，看来你以后一定会忙得他这么说吗，看来你以后一定会忙得不得了，加班一定成了家常便饭，这不得了，加班一定成了家常便饭，这对你来说真是很大的改变。对你来说真是很大的改变。”Lisa在听的时候仅仅关注自己饭碗在听的时候仅仅关注自己饭碗是否

36、保住，没有注意其他的内容；是否保住，没有注意其他的内容；听清楚了每个词，但是没有完全理听清楚了每个词，但是没有完全理解。如果明白意思就会澄清这种说解。如果明白意思就会澄清这种说法。法。倾听的五个层次：识别倾听层次倾听的五个层次：识别倾听层次Lisa再次找到再次找到Peter了解他到底想说什么了解他到底想说什么:Lisa：您能具体解释员工安置的改变将如何影响我的工作角色吗？：您能具体解释员工安置的改变将如何影响我的工作角色吗？Peter：我想我们上次已经谈得很清楚了。：我想我们上次已经谈得很清楚了。Lisa：当您说这个工作分派给了别人，我认为您只是告诉我。最近我认识到：当您说这个工作分派给了别人

37、，我认为您只是告诉我。最近我认识到您的意思可能是说我将分担这个工作，是吗？您的意思可能是说我将分担这个工作，是吗？Peter：是的，就像我以前说的，你将承担起销售管理的部分工作。：是的，就像我以前说的，你将承担起销售管理的部分工作。Lisa：我有帮手吗？：我有帮手吗？Peter：是啊，这项工作分配给你和另外两个人。今后你真的的要注意听：是啊，这项工作分配给你和另外两个人。今后你真的的要注意听。倾听的五个层次：识别倾听层次倾听的五个层次：识别倾听层次这次这次Lisa采取了积极倾听的方式，通过提问更清楚的采取了积极倾听的方式，通过提问更清楚的了解了对方的意思。了解了对方的意思。积极倾听的人会最大化

38、的理解信息。这是因为他们更积极倾听的人会最大化的理解信息。这是因为他们更多的吸收了信息，通过及时响应清楚的理解它的含义。多的吸收了信息，通过及时响应清楚的理解它的含义。在双向的人际沟通过程中扮演了积极的角色。有效的在双向的人际沟通过程中扮演了积极的角色。有效的倾听避免了误解，特别是在工作场合，比如开会或讨倾听避免了误解，特别是在工作场合，比如开会或讨论，一定要多加注意，你的职业生涯可能一举成功或论，一定要多加注意，你的职业生涯可能一举成功或功亏一篑。功亏一篑。倾听的五个层次：识别倾听层次倾听的五个层次：识别倾听层次外界环境，如噪声嘈杂，会妨碍或阻止有效倾听。外界环境，如噪声嘈杂，会妨碍或阻止有

39、效倾听。但是，大多数障碍实际来自听者。心理上的过滤或是先入但是，大多数障碍实际来自听者。心理上的过滤或是先入为主会使我们对对方的话进行预先判断，这些事先的猜测为主会使我们对对方的话进行预先判断，这些事先的猜测会影响倾听的注意力。会影响倾听的注意力。如果理解信息不是第一位（猜测是第一位），我们的注意如果理解信息不是第一位（猜测是第一位），我们的注意力会转到别处，倾听会到一个较低的水平。力会转到别处，倾听会到一个较低的水平。当注意力会转到别处，我们将当注意力会转到别处，我们将不会正确地理解、评估和牢记不会正确地理解、评估和牢记别人的话。别人的话。倾听的障碍倾听的障碍很多倾听的障碍是由心理状况引发的

40、，常见症状如：很多倾听的障碍是由心理状况引发的，常见症状如：白日梦白日梦一边听脑子边在想别的，与对方正在说的无一边听脑子边在想别的，与对方正在说的无关。无论我们正在关注什么，反正与正在进行的讨论关。无论我们正在关注什么，反正与正在进行的讨论无关。无关。时装秀预演时装秀预演忙于考虑自己接下来要说什么，所以没有忙于考虑自己接下来要说什么，所以没有真正的听，看起来我们可能很感兴趣但听到的很少。真正的听，看起来我们可能很感兴趣但听到的很少。何时轮到我何时轮到我在等待自己插进去发表言论的机会，所在等待自己插进去发表言论的机会，所以没有听，唯一专心关注的是一个插嘴的机会。以没有听，唯一专心关注的是一个插嘴

41、的机会。信息超载信息超载没有听的原因是觉得内容很难理解或太郁没有听的原因是觉得内容很难理解或太郁闷，到了感兴趣的内容就会重新集中注意力。闷，到了感兴趣的内容就会重新集中注意力。倾听的障碍倾听的障碍为了取悦为了取悦你的目的是表达支持或同意，给对方留一你的目的是表达支持或同意，给对方留一个好印象，于是不断的点头，赞同的哼哼唧唧，但并个好印象，于是不断的点头，赞同的哼哼唧唧，但并没有真正去听和理解。没有真正去听和理解。情感过滤情感过滤你只听自己愿意听的。情感的过滤器阻你只听自己愿意听的。情感的过滤器阻止你听到自己不喜欢的内容，所以可以将注意力放止你听到自己不喜欢的内容，所以可以将注意力放在让自己高兴

42、的事情上。在让自己高兴的事情上。倾听的障碍倾听的障碍不假思索的回答：不假思索的回答：有时候你相信自己知道接下来对方说什么，于是插嘴，不假思索的做出反馈，没有真正听对方说的什么。反馈的速度之快往往将对方的一句话打断。给出直接的解决方案给出直接的解决方案将对方的话与自己相联系将对方的话与自己相联系与说者争论与说者争论使对话偏题使对话偏题无论如何都对无论如何都对倾听的障碍倾听的障碍Mona和和Helen做同事几年了，做同事几年了，Mona相信自己知道相信自己知道Helen接接下来要说什么，所以：下来要说什么，所以：Helen：我不知道应如何选择，如果没有至少三个人来回复求助电话的：我不知道应如何选择

43、，如果没有至少三个人来回复求助电话的话话Mona：你应该转移所有的电话到服务器，保留号码，这样就会少处理：你应该转移所有的电话到服务器，保留号码，这样就会少处理一些电话了。一些电话了。Helen：你让我说完，我是说我们至少需要三个人在岗位上接电话保证：你让我说完，我是说我们至少需要三个人在岗位上接电话保证晚上的物流，现在过了晚上的物流，现在过了5：00就没有人在了。就没有人在了。倾听的障碍倾听的障碍说话和有效的倾听无法同时进行，所以说话和有效的倾听无法同时进行，所以Mona打断打断Helen的的话话是没有认真听的明显信号。是没有认真听的明显信号。即使其动机是想帮助对方，然而打断别人的话却显示出

44、这即使其动机是想帮助对方，然而打断别人的话却显示出这样的信号：你相信你所说的比对方的话更重要或样的信号：你相信你所说的比对方的话更重要或显著。同显著。同样，当你关注自己而不是说者的时候，是因为已经把听到样，当你关注自己而不是说者的时候，是因为已经把听到的和自己以往经验之间联系了起来。的和自己以往经验之间联系了起来。如：有时我们会在对方还没说如：有时我们会在对方还没说完之前加入投入自己的故事：完之前加入投入自己的故事：“这让我想起当时我在这让我想起当时我在”。尽管你这样说是想表现出感同尽管你这样说是想表现出感同身受，但实际上让人气恼，表身受，但实际上让人气恼，表示我们没有在听。示我们没有在听。倾

45、听的障碍倾听的障碍且缓答复：且缓答复：掌握倾听技巧的第一步是在说者没有表达完观掌握倾听技巧的第一步是在说者没有表达完观点或感受之前不要去想自己的答复。不幸的是，大多人是点或感受之前不要去想自己的答复。不幸的是，大多人是带着如何答复的目的去听，而不是如何理解。带着如何答复的目的去听，而不是如何理解。压抑住你那想表达的欲望，会使得沟通效果更佳。压抑住你那想表达的欲望，会使得沟通效果更佳。倾听的障碍倾听的障碍对说者或他的信息做出负面的对说者或他的信息做出负面的预计将影响自己的回答，你此预计将影响自己的回答，你此时跟本不需要听因为你认为你时跟本不需要听因为你认为你已知道事实真相，从而不用考已知道事实真

46、相，从而不用考虑对方说了什么。虑对方说了什么。大多人是带着如何答复的目的去听，而不大多人是带着如何答复的目的去听，而不是如何理解。是如何理解。争吵争吵用这种方式的根源在于用这种方式的根源在于你关注的是找到可以反驳的论你关注的是找到可以反驳的论点。这种沟通的类型类似于针点。这种沟通的类型类似于针锋相对的庭审，找到漏洞然后锋相对的庭审，找到漏洞然后反驳。反驳。偏题偏题努力去改变话题，原因也努力去改变话题，原因也许是觉得闷，也许是这个话题让许是觉得闷，也许是这个话题让你不舒服。开玩笑是使讨论跑题你不舒服。开玩笑是使讨论跑题的好办法。的好办法。倾听的障碍倾听的障碍有效倾听首先要克服倾听的缺点，这些缺有

47、效倾听首先要克服倾听的缺点，这些缺点概括起来有：点概括起来有：试着支配谈话试着支配谈话 放任自己走神放任自己走神 只听喜欢的内容只听喜欢的内容不插嘴，不做不假思索回应不插嘴，不做不假思索回应带着特定的目的听带着特定的目的听适当使用眼神接触和其他肢体语言适当使用眼神接触和其他肢体语言注意力集中于沟通的内容注意力集中于沟通的内容觉察自己的感情和反应觉察自己的感情和反应保持客观、冷静的态度保持客观、冷静的态度如何倾听如何倾听如果发现自己的注意力往往集中在寻找发言机会、插嘴或如果发现自己的注意力往往集中在寻找发言机会、插嘴或改变主题，这些迹象表明你不可能留意你所听到的事情。改变主题，这些迹象表明你不可

48、能留意你所听到的事情。对方还没讲完他的故事，你就对方还没讲完他的故事，你就迫不及待的提到自己的有关经迫不及待的提到自己的有关经历，这种情况经常发生。历，这种情况经常发生。还没等对方解释完问题到底还没等对方解释完问题到底是什么，就提出解决方案。是什么，就提出解决方案。如何倾听如何倾听如果如果实实在忍不住想插嘴，手边有水在忍不住想插嘴，手边有水就喝一口，或者吞咽一下口水吧！就喝一口，或者吞咽一下口水吧！如果不得不开口，请尽量简短。如果不得不开口，请尽量简短。如果说太多，会让对方失去耐心或如果说太多，会让对方失去耐心或被我们转移注意力。被我们转移注意力。沟通中积极的倾听者听和说的比例通常是：沟通中积

49、极的倾听者听和说的比例通常是：打断或支配对话就意味着我们没有积极倾听，如何克服！？打断或支配对话就意味着我们没有积极倾听，如何克服！？如何倾听如何倾听在听完对方的话之前一定保证三缄其口：不管对他的观点是同意还是反对，抵在听完对方的话之前一定保证三缄其口：不管对他的观点是同意还是反对，抵制发表言论的欲望；制发表言论的欲望；唯一可以接受的插嘴理由是澄清或确定刚才听到的话；唯一可以接受的插嘴理由是澄清或确定刚才听到的话；带着目的去听：如果没有听是因为我们忙于想自己的回答、带着目的去听：如果没有听是因为我们忙于想自己的回答、思考其他无关的主题或者在做白日梦，那么我们需要带着目思考其他无关的主题或者在做

50、白日梦，那么我们需要带着目的去听。的去听。如何倾听如何倾听主动带着目标倾听对方，将倾听作为一项有挑战性的任务，是改主动带着目标倾听对方，将倾听作为一项有挑战性的任务，是改进关注力的好方法：进关注力的好方法：索引索引精神上做笔记，记录关键的论点和值得注意的细节，还包精神上做笔记，记录关键的论点和值得注意的细节，还包括与之相关或起支持作用的内容；括与之相关或起支持作用的内容；排序排序给听到的内容按重要程度排序，按照怎样的顺序讲述对理给听到的内容按重要程度排序，按照怎样的顺序讲述对理解是至关重要的解是至关重要的比较比较识别出对方的陈述中，有哪些识别出对方的陈述中，有哪些是事实还是理论，是积极还是消极