某人寿新契约回访工作宣导课件.pptx

1、回访你我知 服务助销售01回访的意义02付佣关键点03微回访助力目录contents04品质扣款项回访的意义 公司服务的体现监管机构的要求付佣的必要条件我是一个保险业务员辛辛苦苦出一份保单不容易我想拥有更好的业绩可是同业竞争压力太大回访的意义_公司服务的体现回访的意义_公司服务的体现回访的意义_公司服务的体现回访的意义_监管机构的要求业务品质的监督手段l通过回访及对回访录音的检查，加强对保险公司业务品质的管控，有效保障客户权益。新单回访问卷的制定必须符合监管文件规定，需将全国统一回访标准问卷作为产品备案内容，统一向保监会备案。必须针对投保人回访，核实确认身份，确保回访真实有效。回访时所有问题需

2、逐一询问客户，获取客户明确答复，并如实记录客户反映的问题，保留回访过程及回访录音。在犹豫期内对所有一年期以上的新单实施100%回访。回访必须在客户签收保单回执后进行。保监对回访的管理要求：人身保险新型产品信息披露管理办法（2009版）：明确了对业务人员及分公司回访工作的具体要求。人身保险业务基本服务规定（2010版）：明确了对回访工作的具体要求及内容等。实现自我价值达成绩效，实现晋升达成方案，收获更多利益通过考核顺利拿到佣金佣金考核方案晋升价值回访的意义_付佣的必要条件 通过电话回访，与客户确认其投保时已知晓保单权益并留存了电话回访记录，一旦日后纠纷，客户否认投保过程，电话录音将对业务伙伴形成

3、保护。付佣关键点 知晓回访内容了解回访流程get回访小技能回访内容监管规定1.确认投保人本人接听电话，是否购买了该保险产品2.是否亲笔签收回执单、投保书和投保提示及风险提示语3.知悉犹豫期起算时间、天数及享有的权利及退保可能产生的损失4.是否知悉保险责任和责任免除5.是否阅读并理解产品说明书和投保提示6.是否知悉交费期间、缴费频率和保险期间及首期交费情况7.是否了解收益的不确定性8.是否了解万能险账户费用扣除项目及扣除的比例或金额付佣关键点_回访内容知道，了解 正确讲解保险条款，不欺骗、不隐瞒，提醒客户仔细查看保险条款，提前告知客户回访事宜，在新契约回访过程中，所有的问题需要严格按照问卷的“是

4、否”方式进行询问，并得到客户的肯定答案。在回访过程中，客户表示“只看过一点、了解一点、不太清楚、知道一点点、业务员跟我说过、我看过”等模糊类回答，回访中心会按照话术解释之后，若客户仍未给出明确答复，回访中心则会下发问题件。付佣关键点_回访内容销售部门快速有效的处理问题件能及时打消客户疑虑，达成问题件闭环处理的要求付佣关键点_回访流程回访电话95567或01095567回访时间周一至周日 8:3020:30（一般法定节假日除外）回单时效收到合同3日内送达客户签收回执，并交回公司回销。回销次日开始进入回访系统等待回访。回访重点1、电话录入务必正确。准确预约回访时间能有效提升回访成功率。2、提前沟通

5、回访相关内容。3、与客户确认出生日期（以身份证为准）。4、与客户确认是否收到保险合同。回访不成功怎么办时刻关注E保通保单回访情况，及时处理不成功件及问题件是避免佣金预留的必要条件；1日内联系客户沟通并反馈沟通结果至机构品质督管员。付佣关键点_回访小技能真实讲解产品条款我们要按照产品责任与客户进行梳理，对分红、收益、期限等重点问题提前与客户做好沟通解释，保证客户全面、准确了解保险产品。真实填写客户信息在协助客户填写投保书时，我们应提示客户准确填写联系方式，确保联系方式真实，以便客户顺利享受贴心的回访服务。付佣关键点_回访小技能微回访助力 微回访优势微回访操作微信回访问卷微回访注意点微回访助力_微

6、回访优势客户体验优一次微信操作、免去多次电话联系客户体验更好佣金及时拿精准、迅速完成客户回访确保佣金及时发放问题件率低微信回访问卷设置A/B两个选项，客户能直接看到回访内容并进行勾选，不会出现沟通上的偏差，产生问题件概率低操作简单平均两分钟操作时长自主选择回访时间，登录微信即可参与，全程引导式操作，客户使用零难度统一官微入口，五步操作享便捷微信绑定保单后，点击新华保险官微入口“保单服务”“自助服务”“自助回访”即可开展自助回访。微信回访流程微信回访入口1开始回访2短信验证3拍照上传4填写问卷6完成回访5录音确认无问题件实施电话问题件回访机构核实处理小比例满意度回访有问题件微回访助力保单回执签收

7、，并完成系统核销的次日；电话回访成功前。1.不可自助回访2.可自助回访提示客户参与回访前需签收回执确认客户已签收回执且同意微信回访告知客户参与微信回访的流程步骤多张保单可同时参与回访，如保单数量较多，保单界面将以滚动条显示，根据回单情况，可选择保单回访开始回访回执核销的第二天才能参与微信回访微回访助力_微回访操作（1/8）1开始回访点击自助回访，系统判断客户当前是否有微信回访的保单，可微信回访条件：2.勾选客户声明1.未勾选客户声明勾选保单：支持单选、多选，需根据实际签收保单情况勾选需回访的保单勾选客户声明：阅读回访提醒后，阅读并勾选客户声明，如未勾选将弹窗提示客户勾选后才能开始回访，1开始回

8、访微回访助力_微回访操作（2/8）开始回访勾选保单，阅读回访提醒，勾选客户声明，点击开始回访。1.提示输入验证码2.未输入验证码3.输入错误验证码短信内容：【新华保险】您的微信回访验证码为：267098，请于5分钟内正确输入验证码，谢谢！如未输入验证码，提示客户输入6位数的验证码；如输入验证码错误，提示客户输入的验证码有误。2短信验证微回访助力_微回访操作（3/8）短信验证点击开始回访后，进入身份验证，客户投保时保单上留存的手机会同时收到系统发送6位数的验证码短信，在验证码框中输入验证码，点击下一步。1.拍照要求拍照要求：告知客户拍照规范及正确拍照示例；苹果版和安卓版机型的拍照界面有所区别，部

9、分安卓机型会提示“访问相机是否同意”，选择“同意”即可。第一张为身份证正面照片，确保上传后的身份证上的人脸向上第二张为投保人手持身份证照片，确保上传后的人脸和身份证向上建议将身份证放在胸前位置，可确保相机对焦准确，脸部与证件都清晰微回访助力_微回访操作（4/8）3拍照上传阅读拍照要求，点击下一步，进入拍照环节，按照拍照步骤，点击图片进行拍照。访问客户相机 后，只能进行当场拍摄，无法选取历史拍摄照片在线识别通过，直接跳转至问卷界面在线识别不通过，则会提示不通过原因（共3类），以便客户按要求重新拍照上传每类不通过提示最多提示1次，最多出现3次不通过提示，识别不通过仍可跳转至问卷界面，但是系统后台自

10、动标识为照片问题件，并在回访完成时提示后续会有人联系客户1.拍摄照片照片不够清晰人脸与身份证头像不符身份证与投保时不同必须是身份证微回访助力_微回访操作（5/8）3拍照上传拍照时可选择“重拍”或“使用照片”，选择“使用照片”后，返回图像识别界面点击“提交”提交后系统在线进行图像识别，对两张照片的清晰度、人脸相似度及身份证号码进行在线识别。4填写问卷每张保单匹配一个问卷，每张问卷前显示保单号，每道题有肯定和否定两个选项，需逐题勾选答案。如有多张保单，需逐张确认答案，在完成当前问卷后，点击“继续下一张保单回访”，进入下一张保单；若不点击，直接“提交”，也能提交成功并进入后续流程；但是未填写回访问卷

11、的保单，需通过自助回访重新进行微信回访。问卷阅读时长达到一分钟，回访问卷才能进行提交。2.问卷填写微回访助力_微回访操作（6/8）填写问卷系统跳转至回访问卷界面，逐题阅读填写问卷并提交。5录音确认完成回访长按话筒图标，话筒图标闪烁，证明正在录音朗读红色文字“我是投保人*（姓名），以上回访内容我已全部了解没有问题”后松开点击“回听”确认录音有无问题，如有问题可重录，如无问题可点击提交，提交后系统在线识别录音内容是否符合要求，录音相符时，系统自动跳转至回访完成界面（图1）录音不符时，提示客户重新录制（图2），如客户不选择重录，而是选择继续提交，也可以提交成功，但是成功页面会提示后续会有人联系客户（

12、图3）录音不符提示录音识别通过录音识别未通过图2图1图3微回访助力_微回访操作（7/8）录音确认完成回访如果问卷全部选择“是”（没有任何问题），点击提交后进入录音确认环节图1图3图2问题件回访完成界面，将提示客户后续会有工作人员联系解答疑问，请客户注意接听；微信回访生成的问题件自动下发至机构，机构对问题件核实清楚后再开展问题件电话回访，确保客户提出的疑问已被解决，且没有其它问题。选择B选项将会生成问题件提示客户接听问题件电话1.填写问卷2.完成回访4填写问卷6完成回访微回访助力_微回访操作（8/8）填写问卷完成回访若问卷中有题目选择“否”，将生成问题件，点击提交后，没有录音确认界面，直接提示完

13、成回访。1.是否购买了该保险产品2.是否亲笔签名 3.是否知悉犹豫期起算时间、天数及享有的权利4.是否知悉保险责任和责任免除5.是否知悉退保可能产生的损失6.是否阅读并理解产品说明书和投保提示7.是否知悉保险责任、责任免除8.是否知悉交费期间、缴费频率和保险期间9.是否了解收益的不确定性回访内容监管规定微回访助力_微信回访问卷微回访助力_微回访注意点拍照录音小贴士：1、上传录音前点击播放回听录音，确认无误后再上传。2、照片提交前查看清晰度、摆放位置、人证是否齐全，未遮挡证件号码，确认后再提交。3、勾选问卷后点下一步之后无法再进行修改，检查无误后再提交。微信回访实操视频微信回访时间：犹豫期天数为

14、15天的保单电话弹单时间调整：回执核销次日，若犹豫期剩余天数7，当日弹单；若犹豫期剩余天数=8，次日弹单；若犹豫期剩余天数8，第三天弹单。举例：回执核销日期5月15日，当犹豫期剩余天数7，5月16日弹单；当犹豫期剩余天数=8，5月17日弹单；当犹豫期剩余天数8，5月18日弹单系统问题上报口诀：问题上报要及时、截屏描述不可少、提供链接方便查、保单信息不能少照片录音检查不合格占比25%身份绑定问题（80%）无法回访问题（15%）界面跳转问题（5%）分类问题描述引发原因解决方案身份绑定类输入五要素（姓名、性别、出生日期、证件类型和证件号码）后提示您提交的认证内容未在我公司系统中查询到匹配信息提示您提

15、交的认证内容在我公司系统中未查询到匹配的手机号码身份绑定后提示发送的短信验证码非客户保单上留存手机号客管平台与核心系统的数据对接更新不及时不一致导致上周五客管平台反馈已重新升级解决此问题如有遇到类似问题，请及时截屏并提供保单信息进行上报无可访保单类进入微信回访显示没有可回访的保单微信端绑定的客户身份非待访保单的投保人1.使用保单号在回访系统查询是否属于可回访范围（如未回单、转办未处理、一年期短险等）2.引导客户在微信端查询保单信息，看能否查询到待访的保单3.截图截屏并上报没有可回访保单界面的链接界面跳转类拍照提交后界面跳转至开始回访手机配置或者网络问题截图截屏并上报没有可回访保单界面的链接在微

16、信回访推广中，经常接到分公司反馈的各类系统问题，具体如下：微回访助力_微回访注意点品质扣款项 品质类问题件代签名信息质量保单超犹豫期回访超60天未闭环品质扣款项_品质类问题件释义：在回访过程中客户表示对投保提示、交费、犹豫期、保险责任及责任免除相关内容不了解，表示销售人员告知的缴费期限/保险期限/缴费频次与实际不符，承诺未来收益与实际不符，销售人员涉嫌挪用或截留保费等问题。举例：.王女士购买了2份“畅行无忧A款”保险，在回访过程中，“客户对交费内容不了解”，请问该保单将如何处理，以及处罚金额是多少？面临处罚：属业务品质类问题导致的回访问题件，其佣金不予发放且扣款200元/单。品质扣款项_代签名

17、释义：在电话回访、投诉发现回执单、投保书和投保提示书、风险提示语疑似代签名的保单。举例：.王女士购买“畅行无忧A款”保险，在回访过程中，系统下发“在回访时，客户表示不记得是否在回执单上签过字”以及“客户对交费内容不了解”的品质风险问题件，请问该保单将如何处理，以及处罚金额是多少？情况一：机构经核实发现回执单是王女士本人签字的，并上传合同效力确认书完成回访闭环，那么业务员将扣200元/笔以及对应保单佣金。情况二：机构经核实发现回执单不是王女士签字的，应上传保全作业申请完成回访闭环，那么业务员将被处罚1000元并解除合同，同时将该业务员报送行业协会，录入保险业销售从业人员违法违规行为信息平台。注意

18、：如需撤单，仍需核实完毕方可允许撤销，如确为代签名，即使撤单，仍按以上规定进行处罚。品质扣款项_信息质量保单释义：回访成功电话与承保电话不一致即为保单信息不真实问题件。举例：王女士购买了“畅行无忧A款”保险，但在公司回访时发现投保电话号码录错一位数，下发“电话错误”不成功件。请问，出现电话错误如何处理呢？情况一：核实录入的号码错误原因：1、空号，联系运营商，重新启动；2、机主不认识客户，联系机主，用机主电话接听或设置呼叫转移到投保人手机，接听回访电话号码；最终使用原号码回访成功，不计入信息质量保单。情况二：使用非承保电话回访成功，对该保单的业务员进行品质扣款500元/件，所属部经理扣款50元/

19、件。变更电话回访存在监管风险，将面临监管检查扣款。品质扣款项_超犹豫期回访/超60天未闭环未闭环保单：包括不成功件未闭环保单和问题件未闭环保单。不成功件及问题件保单经渠道部门处理反馈后，电话中心再次实施回访，超过出单日60天仍未完全成功的，即为未闭环保单。超犹豫期回访保单：未在犹豫期内10天/15天电话回访成功或次月15日前未在系统回销回执的保单。面临处罚：未闭环保单60天内仍未处理的处罚200元/单。面临处罚：保单在犹豫期内回访不成功，对该业务人员实行品质处罚200元/单。品质扣款项_监管处罚案例宁夏保监的态度：不管什么原因，只要改了信息就要以信息质量问责，一刀切。品质扣款项_监管处罚案例回访成功才能顺利拿到佣金！掌握关键点实现一次性回访成功！实现 0 品质扣款！THANK YOUTHANK YOU