机场旅客服务、服务质量、旅客满意度及其评定课件.ppt

1、2022-8-131机场旅客服务、服务质量、旅机场旅客服务、服务质量、旅客满意度及其评定客满意度及其评定2022-8-132机场旅客服务、服务质量、旅客满机场旅客服务、服务质量、旅客满意度及其评定意度及其评定武官武官机场旅客服务质量及其评定机场旅客服务质量及其评定(LOS,SLA)旅客满意度及其评定旅客满意度及其评定(ASQ by ACI)服务质量和旅客满意度的关系服务质量和旅客满意度的关系如何不断提高旅客满意如何不断提高旅客满意2022-8-133服务的意义及机场旅客服务服务的意义及机场旅客服务什么是服务？什么是服务？什么是机场服务？什么是机场服务？什么是机场旅客服务？什么是机场旅客服务？服

2、务的基本性质服务的基本性质物质生产与服务的关系，服务经济的到来物质生产与服务的关系，服务经济的到来与服务的价值与服务的价值安全、服务和效益是航空运输的三大目标安全、服务和效益是航空运输的三大目标2022-8-134什么是服务？什么是服务？服务相对于物质产品而存在，也是一种产品，服务相对于物质产品而存在，也是一种产品，是可以换取报酬的劳动。是可以换取报酬的劳动。物质产品是劳动的结果，服务是劳动过程。物质产品是劳动的结果，服务是劳动过程。服务伴随着人类社会有了商品交换而产生，服务伴随着人类社会有了商品交换而产生，随着人类社会的发展而发展。随着人类社会的发展而发展。服务种类不断增加，服务内涵不断变化

3、，服服务种类不断增加，服务内涵不断变化，服务范围不断扩大。务范围不断扩大。2022-8-135什么是服务？什么是服务？服务不再是服侍他人，而是一种新经济。这服务不再是服侍他人，而是一种新经济。这种经济社会，人人服务我，我服务人人，服种经济社会，人人服务我，我服务人人，服务经济必将成为国民经济的最大组成部分。务经济必将成为国民经济的最大组成部分。从事服务业，是在新的经济领域工作，是朝从事服务业，是在新的经济领域工作，是朝阳产业，是幸运的，应当努力探索搞好服务阳产业，是幸运的，应当努力探索搞好服务的路子。的路子。关于服务管理的理论产生则是上世纪关于服务管理的理论产生则是上世纪80年代年代左右的事。

4、服务产业的重要性是近一二十年左右的事。服务产业的重要性是近一二十年才日益显现，在我国则是刚刚兴起。才日益显现，在我国则是刚刚兴起。2022-8-136什么是机场服务？什么是机场服务？航空运输是一种服务业，是物质生产的支航空运输是一种服务业，是物质生产的支撑，它本身不生产物质产品。撑，它本身不生产物质产品。运输机场是航空运输的一个重要环节，是运输机场是航空运输的一个重要环节，是陆路交通转换为航空交通前，对运输对象陆路交通转换为航空交通前，对运输对象服务的场所。服务的场所。所有驻机场的单位、到机场的人或物等都所有驻机场的单位、到机场的人或物等都是机场的服务对象。是机场的服务对象。2022-8-13

5、7什么是机场旅客服务？什么是机场旅客服务？客运机场主要服务对象：旅客。客运机场主要服务对象：旅客。货运机场主要服务对象：货邮。货运机场主要服务对象：货邮。驻场单位是机场的服务对象，同时又是旅驻场单位是机场的服务对象，同时又是旅客等的服务提供者。客等的服务提供者。航空运输服务链。航空运输服务链。机场航站楼服务内容。机场航站楼服务内容。2022-8-138航空运输服务链航空运输服务链航班计划机票销售旅客陆路到达航站楼服务停机坪运作航班飞行航班到达航站楼服务旅客离开机务维修签派放行空中交通管制2022-8-139机场航站楼服务内容机场航站楼服务内容航站楼主要服务对象航站楼主要服务对象航站楼旅客服务流

6、程航站楼旅客服务流程航站楼行李流程航站楼行李流程2022-8-1310航站楼主要服务对象航站楼主要服务对象四大服务对象：四大服务对象：旅客、接送旅客的顾客旅客、接送旅客的顾客 行李、货邮（货站）行李、货邮（货站）飞机飞机 地面交通的车辆地面交通的车辆主要服务单位：主要服务单位：航空公司航空公司三检单位三检单位专营零售商、银行、专营零售商、银行、旅行社和饭店旅行社和饭店陆路运输公司陆路运输公司2022-8-1311航站楼旅客服务流程航站楼旅客服务流程联检联检值机值机安检安检侯机和登机侯机和登机行李车、行李处理行李车、行李处理信息服务和安全监控信息服务和安全监控购物和餐饮购物和餐饮2022-8-1

7、312服务的基本性质服务的基本性质服务与物质产品的性质不同，它具有以下服务与物质产品的性质不同，它具有以下基本性质基本性质 无形性无形性 易逝性、不可存储性易逝性、不可存储性 生产消费同时性生产消费同时性 差异性差异性2022-8-1313服务的基本性质服务的基本性质服务产生的效果来源于两个方面：服务过服务产生的效果来源于两个方面：服务过程和服务结果。程和服务结果。服务提供的方式有：人和设备（系统、设服务提供的方式有：人和设备（系统、设施）施）服务过程可以与顾客接触、也可以不接触，服务过程可以与顾客接触、也可以不接触，接触可多可少。接触可多可少。与顾客接触的环节通常有人提供服务，这与顾客接触的

8、环节通常有人提供服务，这种服务是人与人的结合交流过程。种服务是人与人的结合交流过程。2022-8-1314物质生产与服务的关系，服务经济物质生产与服务的关系，服务经济的到来与服务的价值的到来与服务的价值物质生产商越来越注重售后服务，物质生物质生产商越来越注重售后服务，物质生产与服务的分离又走向融合。由此，人类产与服务的分离又走向融合。由此，人类从工业经济走向服务经济。从工业经济走向服务经济。服务并不只是产生成本，也提供增值（产服务并不只是产生成本，也提供增值（产生附加值）。生附加值）。服务的本质是为顾客提高增值服务。服务的本质是为顾客提高增值服务。2022-8-13152022-8-1316要

9、防止的几种错误服务要防止的几种错误服务牺牲式服务。服务应当做到三满意：顾客、牺牲式服务。服务应当做到三满意：顾客、企业、员工，牺牲任何一方都做不好。企业、员工，牺牲任何一方都做不好。表面功夫式服务。表面功夫式服务。单纯提高效率式服务，假借服务制造压力。单纯提高效率式服务，假借服务制造压力。单纯以降低成本为目的的服务。单纯以降低成本为目的的服务。2022-8-1317安全、服务和效益是航空运输的三安全、服务和效益是航空运输的三大目标大目标安全、效益安全、效益安全、服务、效益。服务已安全、服务、效益。服务已成为航空运输的三大目标之一。成为航空运输的三大目标之一。安全和服务是效益的基础，也是航空运输

10、安全和服务是效益的基础，也是航空运输的竞争优势，应成为核心竞争力。的竞争优势，应成为核心竞争力。地面运输的服务还没有提上议事日程。航地面运输的服务还没有提上议事日程。航空运输发展迅速，应及时抓服务质量。空运输发展迅速，应及时抓服务质量。航班不正常使矛盾不断产生，冲突不断升航班不正常使矛盾不断产生，冲突不断升级。如何看待？如何处理？级。如何看待？如何处理？2022-8-1318机场旅客服务、服务质量、旅客满机场旅客服务、服务质量、旅客满意度及其评定意度及其评定服务的意义及机场旅客服务服务的意义及机场旅客服务 旅客满意度及其评定旅客满意度及其评定(ASQ by ACI)服务质量和旅客满意度的关系服

11、务质量和旅客满意度的关系如何不断提高旅客满意如何不断提高旅客满意2022-8-1319机场旅客服务质量及其评定机场旅客服务质量及其评定服务质量基本常识服务质量基本常识顾客预期的影响因素顾客预期的影响因素服务水平与感知质量的关系服务水平与感知质量的关系服务质量的度量服务质量的度量机场服务质量标准机场服务质量标准白云机场的白云机场的50条承诺条承诺机场服务质量的评估作用和方法机场服务质量的评估作用和方法2022-8-1320服务质量基本常识服务质量基本常识什么是顾客预期？什么是顾客预期？什么是顾客感知绩效？（感知价值）什么是顾客感知绩效？（感知价值）什么是顾客感知质量？什么是顾客感知质量？什么是服

12、务质量？客观的和主观的什么是服务质量？客观的和主观的服务质量包括：技术质量（结果质量）和服务质量包括：技术质量（结果质量）和功能质量（过程质量）功能质量（过程质量）服务质量是将期望和感知比较后得出的，服务质量是将期望和感知比较后得出的，可能是一次交易的感受，也可以是长期积可能是一次交易的感受，也可以是长期积累的结果和总体印象。累的结果和总体印象。2022-8-1321顾客预期的影响因素顾客预期的影响因素适当服务和理想服务（期望是一个区间）适当服务和理想服务（期望是一个区间）感知低于适当服务肯定不满意；感知超过感知低于适当服务肯定不满意；感知超过理想服务肯定满意，感知处在适当与理想理想服务肯定满

13、意，感知处在适当与理想之间时可能满意，也可能不满意。之间时可能满意，也可能不满意。理想服务取决于：引致期望、个人服务观理想服务取决于：引致期望、个人服务观念、个人需要、企业做出的承诺。念、个人需要、企业做出的承诺。适当服务取决于：需要服务的突发情况、适当服务取决于：需要服务的突发情况、服务替代、对参与服务过程的认知、预期服务替代、对参与服务过程的认知、预期效果和随机因素。效果和随机因素。2022-8-1322服务水平与感知质量的关系服务水平与感知质量的关系线性关系线性关系非线性关系非线性关系服务水平服务水平感感知知质质量量服务水平服务水平感感知知质质量量2022-8-1323服务质量的度量服务

14、质量的度量服务质量的五个基本特性服务质量的五个基本特性 有形性（有形性（4项指标）项指标）可靠性（可靠性（5项指标）项指标）响应性（响应性（4项指标）项指标）可用（保证）性（可用（保证）性（4项指标）项指标）移情性（移情性（5项指标）项指标）共共22个度量指标个度量指标2022-8-1324有形性（有形性（4项指标）项指标）1、有现代化服务设施、有现代化服务设施2、服务设施有吸引力、服务设施有吸引力3、员工有整洁的服装和外表、员工有整洁的服装和外表4、公司的设施与他们提供的服务相匹配、公司的设施与他们提供的服务相匹配2022-8-1325可靠性（可靠性（5项指标）项指标）5、公司向顾客承诺的事

15、情都能及时完成、公司向顾客承诺的事情都能及时完成6、顾客遇到困难时，能给予关心和帮助、顾客遇到困难时，能给予关心和帮助7、公司是可靠的、公司是可靠的8、能准时地提供所承诺的服务、能准时地提供所承诺的服务9、正确记录相关服务、正确记录相关服务2022-8-1326响应性（响应性（4项指标）项指标）10、每次请求都能告知提供服务的准确时间、每次请求都能告知提供服务的准确时间11、每次请求都能提供及时的服务、每次请求都能提供及时的服务12、每次服务，员工都很乐意帮助顾客、每次服务，员工都很乐意帮助顾客13、每次服务，员工都不会因为太忙而推迟、每次服务，员工都不会因为太忙而推迟提供服务提供服务2022

16、-8-1327可用（保证）性（可用（保证）性（4项指标）项指标）14、员工是值得信赖的、员工是值得信赖的15、在交易时总感到放心、在交易时总感到放心16、员工是有礼貌的、员工是有礼貌的17、员工能从公司得到适当的支持，以提供、员工能从公司得到适当的支持，以提供 更好的服务更好的服务2022-8-1328移情性（移情性（5项指标）项指标）18、针对不同顾客能提供个性化服务、针对不同顾客能提供个性化服务19、员工能对顾客提供个别关怀、员工能对顾客提供个别关怀20、员工总能了解顾客的需求、员工总能了解顾客的需求21、公司能优先考虑顾客的利益、公司能优先考虑顾客的利益22、公司提供的服务时间能符合顾客

17、的需求、公司提供的服务时间能符合顾客的需求2022-8-1329不同服务行业服务质量的度量不同服务行业服务质量的度量不同服务行业以上五种度量属性是相同的，不同服务行业以上五种度量属性是相同的，不同的是它们的重要性排序。不同的是它们的重要性排序。不同服务行业，不同服务行业，22个问题的提法可能不同，个问题的提法可能不同，但其用意应当是类似。用于各行业时需要但其用意应当是类似。用于各行业时需要更具体化。更具体化。不同服务行业，调查的问题数量可以适当不同服务行业，调查的问题数量可以适当增减。增减。2022-8-1330机场服务质量标准机场服务质量标准服务质量标准问题服务质量标准问题民用机场服务质量标

18、准民用机场服务质量标准 ACI IATA MH/T几种服务质量标准的比较几种服务质量标准的比较2022-8-1331服务质量标准问题服务质量标准问题服务质量可以分为客观质量、主观质量服务质量可以分为客观质量、主观质量主观质量必须通过顾客问卷调查才能确定，主观质量必须通过顾客问卷调查才能确定，不能制订标准或只能只能制订定性标准。不能制订标准或只能只能制订定性标准。客观质量可以制订行业质量标准，以作为客观质量可以制订行业质量标准，以作为各企业提高服务质量的参照物，各企业可各企业提高服务质量的参照物，各企业可以制订更为严格的服务质量标准。以制订更为严格的服务质量标准。机场的服务质量标准有国际的、国内

19、的和机场的服务质量标准有国际的、国内的和企业的。企业的。2022-8-1332民用机场服务质量标准民用机场服务质量标准ACI的的机场服务质量：标准和测评机场服务质量：标准和测评（Service Quality at Airport:Standards and Measurement)IATA的机场服务标准公布在的机场服务标准公布在机场发展参考机场发展参考手册手册、机场设计参考手册机场设计参考手册、机场操机场操作标准作标准1000等，等，1993年开始对机场进行服年开始对机场进行服务质量的调查。务质量的调查。我国已经于我国已经于2006年年10月发布行业标准月发布行业标准民用民用机场服务质量标准

20、机场服务质量标准、2007年发布国家标准年发布国家标准公共航空服务质量标准公共航空服务质量标准等。等。2022-8-1333 ACI的服务质量控制的服务质量控制 ACI 2000年发表机场服务质量标准，年发表机场服务质量标准，512 会员会员机机场中场中,有有120 个机场个机场响应了服务质量测评。响应了服务质量测评。120个个响应机场中有响应机场中有88个个有了质量控制程序。其中有了质量控制程序。其中45个个有了质量管理系统，有了质量管理系统，41个通过了个通过了ISO 质量标准认质量标准认证。今年参加测评的机场有证。今年参加测评的机场有153个个。ACI的服务质量标准也分为客观部分和主观部

21、分。的服务质量标准也分为客观部分和主观部分。有数百条之多。有数百条之多。“质量控制不是奢侈，对于你的业务它们是质量控制不是奢侈，对于你的业务它们是基本需要基本需要”ACI2022-8-1334ACI机场服务质量评价指标机场服务质量评价指标一、对机场的总体满意度一、对机场的总体满意度 1、对机场的总体满意度、对机场的总体满意度 2、商务旅客的总体满意度、商务旅客的总体满意度 3、休闲旅客的总体满意度、休闲旅客的总体满意度二、地面到达系统二、地面到达系统 4、机场集疏运的便捷性（可用性）、机场集疏运的便捷性（可用性）5、停车位的可获得性（可用性）、停车位的可获得性（可用性）2022-8-1335A

22、CI机场服务质量评价指标机场服务质量评价指标二、地面到达系统（续）二、地面到达系统（续）6、停车设施价有所值（感知价值）、停车设施价有所值（感知价值）7、行李车的可获得性（可用性）、行李车的可获得性（可用性）三、值机（在该机场）三、值机（在该机场）8、排队的等待时间（感知价值）、排队的等待时间（感知价值）9、值机员的工作效率（感知价值）、值机员的工作效率（感知价值）10、值机员的礼貌、友好，能帮助旅客、值机员的礼貌、友好，能帮助旅客 （可用、响应性）（可用、响应性）2022-8-1336ACI服务质量评价指标服务质量评价指标四、边防检查四、边防检查 11、排队等待时间（感知价值）、排队等待时间

23、（感知价值）12、边检警察的礼貌和友好，能帮助旅客（可、边检警察的礼貌和友好，能帮助旅客（可 用、响应性）用、响应性）五、安检五、安检 13、安检员的礼貌和友好，能帮助旅客（可、安检员的礼貌和友好，能帮助旅客（可 用、响应性）用、响应性）14、安检很彻底、细致（可靠性）、安检很彻底、细致（可靠性）15、安检排队时间（感知价值）、安检排队时间（感知价值）16、感觉是安全可靠的（可靠性）、感觉是安全可靠的（可靠性）2022-8-1337ACI服务质量评价指标服务质量评价指标六、寻找您的路六、寻找您的路 17、在机场寻路很容易（可靠性）、在机场寻路很容易（可靠性）18、航班信息显示屏（可靠性）、航班

24、信息显示屏（可靠性）19、在航站楼的行走距离（可靠性）、在航站楼的行走距离（可靠性）20、在该机场转机容易（可靠性）、在该机场转机容易（可靠性）七、机场设施七、机场设施 21、机场员工礼貌友好、乐意助人（可用、响应、机场员工礼貌友好、乐意助人（可用、响应 性）性）22、餐厅和餐饮设施（有形性）、餐厅和餐饮设施（有形性）23、餐厅设施价有所值（感知价值）、餐厅设施价有所值（感知价值）2022-8-1338ACI服务质量评价指标服务质量评价指标七、机场设施七、机场设施 24、银行、银行/ATM机机/现金兑换的可获得性（可用性）现金兑换的可获得性（可用性）25、购物设施（有形性）、购物设施（有形性）

25、26、购物设施价有所值（感知价值）、购物设施价有所值（感知价值）27、互联网访问、互联网访问/Wi-fi（移情性）（移情性）28、业务、业务/执行休息室（有形性）执行休息室（有形性）29、洗手间的可获得性（可用性）、洗手间的可获得性（可用性）30、洗手间的干净程度（有形性）、洗手间的干净程度（有形性）31、候机厅的舒适性（移情性）、候机厅的舒适性（移情性）2022-8-1339ACI服务质量评价指标服务质量评价指标八、机场环境八、机场环境 32、航站楼的清洁程度（有形性）、航站楼的清洁程度（有形性）33、机场周围环境（有形性）、机场周围环境（有形性）九、进港服务九、进港服务 34、进港边防检查

26、（可用性）、进港边防检查（可用性）35、到港行李服务（可靠性）、到港行李服务（可靠性）36、海关检查（可用性）、海关检查（可用性）2022-8-1340ACI公布公布2009年第二季度年第二季度世界主要机场的调查结果。请看世界主要机场的调查结果。请看EXCEL表。表。2022-8-1341IATA服务质量标准服务质量标准IATA规定的服务质量标准是客观标准，包规定的服务质量标准是客观标准，包括时间和空间的，有以下几方面括时间和空间的，有以下几方面 值机大厅值机大厅 候机大厅候机大厅 联检、安检和登机联检、安检和登机 行李处理行李处理 飞行器服务飞行器服务 旅客到达、出发旅客到达、出发2022-

27、8-1342 IATA服务质量等级定义服务质量等级定义 服务水平服务水平标准描述标准描述质量和舒适质量和舒适度度人流状态人流状态延误延误A极好极好自由无限制自由无限制无无B很好很好稳定的稳定的非常少非常少C好好稳定的稳定的可接受可接受D一般一般不稳定的不稳定的尚可接受尚可接受E较差较差不稳定的不稳定的不可接受不可接受F不可接受不可接受间断流间断流服务中断服务中断2022-8-1343值机大厅服务水平值机大厅服务水平(IATA)服务水平等级服务水平等级ABCDE1、极少旅客托运行李，不用行李车（队列、极少旅客托运行李，不用行李车（队列 宽宽1.2米）米）2、每旅客、每旅客1-2件行李，不用行李车

28、（队列宽件行李，不用行李车（队列宽 1.2米）米）3、多数旅客使用行李车（队列宽、多数旅客使用行李车（队列宽1.4米）米）4、每旅客带有、每旅客带有2件及以上的重行李，绝大件及以上的重行李，绝大 多数旅客使用行李车（队列宽多数旅客使用行李车（队列宽1.4米）米）1.71.82.32.61.41.51.92.31.21.31.72.01.11.21.61.90.91.11.51.82022-8-1344候机厅服务水平候机厅服务水平(IATA)服务水平等级服务水平等级ABCDE最大满占率最大满占率40%50%65%80%95%其中每座位占其中每座位占1.7平米平米，每站位占，每站位占1.2平米平米

29、。廊桥。廊桥候机厅候机厅70%的旅客有座位，包括在餐饮特许店的的旅客有座位，包括在餐饮特许店的座位。远机位候机厅不需等待时座位。远机位候机厅不需等待时10%，需等待时，需等待时60%的旅客有座位。的旅客有座位。2022-8-1345行李认领区服务标准行李认领区服务标准服务水平等级服务水平等级ABCDE空间面积标准空间面积标准（平米（平米/客）客）2.62.01.71.31.0以上面积指行李领取区域和外围区域，不包括行以上面积指行李领取区域和外围区域，不包括行李传送设备。李传送设备。行李认领时间标准行李认领时间标准(C级级)：公务舱：窄体客机：公务舱：窄体客机：15分钟分钟 宽体客机：宽体客机：

30、20分钟分钟经济舱：窄体客机：经济舱：窄体客机：25分钟分钟 宽体客机：宽体客机：40分钟分钟 2022-8-1346处理器服务标准处理器服务标准服务水平服务水平最短最短可接受可接受可接受可接受最长最长经济舱值机经济舱值机0-12(分钟分钟)12-30(分钟分钟)公务舱值机公务舱值机0-33-5达到护照查验达到护照查验0-77-15出发护照查验出发护照查验0-55-10行李认领行李认领0-1212-18安检安检0-33-72022-8-1347连接器服务质量标准连接器服务质量标准到候机厅行走距离：步行最长为到候机厅行走距离：步行最长为250-300米米；有自动步道；有自动步道时为时为650米米

31、，其中步行不超过，其中步行不超过200米米，自动步道长度应当，自动步道长度应当大于大于500米米。旅客行走通道的面积和速度（服务水平旅客行走通道的面积和速度（服务水平C）面积（平米面积（平米/客）客）速度（速度（m/s）空侧区域，不带行李车空侧区域，不带行李车1.51.3值机后的公共区域，少量行李车值机后的公共区域，少量行李车1.81.1值机前的出发大厅，带有行李车值机前的出发大厅，带有行李车2.30.92022-8-1348陆路到达服务标准陆路到达服务标准出发旅客到达机场的便捷要求出发旅客到达机场的便捷要求 90%的旅客能够在的旅客能够在30-45分钟内到达机场。分钟内到达机场。到达旅客与陆

32、路交通的衔接要求到达旅客与陆路交通的衔接要求 公务舱旅客：飞机到达后公务舱旅客：飞机到达后20-25分钟到达停车分钟到达停车处。处。经济舱旅客：飞机到达后经济舱旅客：飞机到达后40-45分钟到达停车分钟到达停车处。（处。（ICAO推荐推荐45分钟）分钟）2022-8-1349登机和停机坪服务水平登机和停机坪服务水平90-95%的的旅客（以年计算）应当通过廊桥旅客（以年计算）应当通过廊桥登机。登机。每登机桥每天最少可服务每登机桥每天最少可服务4-6个个航班。航班。2022-8-1350桥位飞机处理和服务时间（分钟）桥位飞机处理和服务时间（分钟）飞机类型飞机类型 座位数座位数 登机时间登机时间下客

33、时间下客时间 飞机服飞机服务务过站航班过站航班 中转航中转航班班B4010510-25C1302010152545D2503015304575E一舱门一舱门35040254545110二舱门二舱门2515454585F一舱门一舱门47055308060165二舱门二舱门30208060130三舱门三舱门大约可减少大约可减少10-15分钟分钟,中转总时间为中转总时间为115分钟分钟.2022-8-1351跑道服务水平跑道服务水平跑道典型最大吞吐量跑道典型最大吞吐量间隔模式间隔模式 重型飞机比重型飞机比 中型飞机比中型飞机比例例%例例%出发架次出发架次降落架次降落架次 可增加降落可增加降落 架次架

34、次 25 75 50 50 75 25484034 39 +5 37 +3 36 +2表中表中“可增加降落架次可增加降落架次”指在中型飞机间隔为指在中型飞机间隔为2.5NM时可增加的降落架次。时可增加的降落架次。2022-8-1352我国行业质量标准我国行业质量标准MH/T有有5个方面（一级指标）个方面（一级指标）通用服务通用服务 旅客服务旅客服务 行李服务行李服务 货邮服务货邮服务 飞行器服务飞行器服务二级指标二级指标50个，三级指标个，三级指标209个，四级指标个，四级指标373个，五级指标个，五级指标462个，近个，近800条标准。条标准。2022-8-1353通用服务质量通用服务质量通

35、用服务质量进出港地面交通机场标识系统航班显示系统问询服务设施广播系统信息告示设置航站楼空间航站楼舒适度航站楼清洁度航站楼客运系统洗手间航站楼动力能源系统航站楼弱电系统办公室设施环境工作人员5（15，68，144，181）5.15.25.35.45.55.65.75.85.95.105.115.125.135.145.15(4,19,47)(5,12,12)(3,8,8)(4,10,10)(4,5,5)(3,4,4)(5,19,24)(7,18,19)(6,7,7)(6,9,9)(7,12,12)(4,5,5)(7,8,8)(1,1,1)(2,7,10)2022-8-1354旅客服务质量旅客服务

36、质量旅客服务质量行李推车楼内售票旅客边防海关等联检值机服务安检服务登机服务旅客到达旅客中转旅客经停服务零售餐饮服务头等舱公务舱休息室特殊旅客服务其他服务不正常航班服务旅客意见和投诉6（15，73，121，151）6.16.26.36.46.56.66.76.86.96.106.116.126.136.146.15(3,3,3)(4,4,4)(6,15,23)(5,14,27)(7,16,22)(2,2,2)(4,10,10)(3,3,3)(11,11,11)(2,3,3)(4,8,8)(12,17,19)(5,5,5)(3,6,7)(2,4,4)2022-8-1355行李、货邮和航空器服务行李

37、、货邮和航空器服务行李服务质量行李处理系统行李出港行李进港行李中转行李查询行李差错率进出港货运地面交通货站环境货站流程和容量货邮查询货邮服务指标飞行区保障飞行区车辆设备地面运行保障航空公司意见和投诉7（6,18,26,27）7.17.27.37.47.57.69.18.88.98.78.69.29.39.49.5(4,7,7)(3,3,3)(4,4,4)(2,3,3)(5,6,6)(4,7,7)(3,4,4)(2,5,8)(2,2,2)(2,2,2)(1,1,1)(1,1,1)(20,40,56)(3,5,6)(3,6,6)8(9,22,31,34)9(5,28,51,69)货邮服务质量航空器

38、服务质量8.18.28.38.48.5(3,5,6)(1,1,1)货站设备货邮储港货邮仓储货邮进港(1,1,1)(1,1,1)地面运行指挥(3,4,5)2022-8-1356几个服务质量标准的比较几个服务质量标准的比较IATA标准只包括一些可度量的硬性（客观）标准只包括一些可度量的硬性（客观）指标，指标，ACI标准包括主观和客观诸方面的指标准包括主观和客观诸方面的指标，标，MH/T标准包括的范围更广一些。标准包括的范围更广一些。下面将几种机场服务质量标准进行比较，下面将几种机场服务质量标准进行比较，比较的质量指标是能定量描述的，而且与比较的质量指标是能定量描述的，而且与顾客的感受直接相关。顾客

39、的感受直接相关。2022-8-1357一、地面交通车辆一、地面交通车辆ACI：95%的的旅客等出租车时间旅客等出租车时间3分钟分钟 总能由车辆服务。总能由车辆服务。最长等待时间：最长等待时间：2、10、30分钟。分钟。MH/T：巴士等待时间：巴士等待时间：95%的旅客的旅客10分分 钟钟。出租车等待时间：出租车等待时间：95%的旅客的旅客=98%的航班保障时的航班保障时 间；故障后间；故障后10分钟分钟内实施维修；内实施维修；95%的的故障在故障在90分钟分钟内完成维修。内完成维修。2022-8-1359三、行李手推车三、行李手推车ACI：总能使用；：总能使用；95%的时间内有车使用。的时间内

40、有车使用。MH/T：98%的时间有车使用；的时间有车使用；到达大厅配车宜与高峰小时客流量到达大厅配车宜与高峰小时客流量 相适应。相适应。2022-8-1360四、联检四、联检IATA：90%的的旅客旅客3分钟分钟内申报完边防检查内申报完边防检查 90%的的旅客在旅客在10分钟分钟检查完毕。高检查完毕。高 峰小时最长排队时间为峰小时最长排队时间为5分钟分钟。ACI：最长排队时间为：最长排队时间为2/3/5/10分钟分钟；高峰小时最多等待高峰小时最多等待20/30分钟分钟。MH/T：海关、边防和检验检疫总时间不超：海关、边防和检验检疫总时间不超 过过30分钟分钟。2022-8-1361五、值机五、

41、值机IATA：头等头等/公务舱公务舱90%的旅客的旅客=3分钟分钟；经济舱旅客经济舱旅客在在 5-10分钟分钟办完手续。办完手续。ACI：值机等待时间：值机等待时间=5/12分钟分钟；国际航班；国际航班95%旅客最长旅客最长 等待时间等待时间=8分钟分钟，国内航班，国内航班95%旅客最长等待时旅客最长等待时 间间=5分钟分钟。MH/T：国际：国际/地区航班：地区航班：国内航班：国内航班：头等头等/公务公务95%4 5分钟分钟 经济舱旅客：经济舱旅客：I类机场类机场95%12 14 II类机场类机场95%10 12 III类及以下机场类及以下机场95%8 10 IV类及以下机场类及以下机场8分钟

42、分钟2022-8-1362六、安检六、安检IATA：90-95%的旅客在的旅客在3分钟内分钟内完成安检。完成安检。ACI：等待时间：等待时间=3/4/5分钟分钟，排队规模，排队规模=20人人；国际航班国际航班95%的旅客等待时间的旅客等待时间10分分钟，做记录，记录数钟，做记录，记录数7个；个；国内航班国内航班90%的旅客等的旅客等待时间待时间20分钟，做记录。分钟，做记录。MH/T：国际国际/地区航班地区航班：国内航班：国内航班：I类机场类机场95%10 12分钟分钟 II类机场类机场95%8 10 III类机场类机场95%6 8 IV类及以下机场类及以下机场5 80%（年统计数）（年统计数

43、）2022-8-1364八、旅客中转八、旅客中转MCTICAO：=60分钟分钟。IATA：D-D:35-45min;D-I:35-45min I-D:45-60min;I-I:45-60min。MH/T：D-D:=60min;D-I:=90min I-D:=90min;I-I:=75min。2022-8-1365九、旅客意见九、旅客意见/投诉回复投诉回复ACI：投诉信：投诉信2日内，日内，7日、本月内日、本月内回复回复；92%的的 投诉投诉14日日处理处理，85%的的投诉在投诉在15日日内内解决解决。MH/T：每件有登记和回应；对机场投诉：每件有登记和回应；对机场投诉7 个个工作日内工作日内回

44、复回复，对其他单位投诉，对其他单位投诉 在在3个个工作日内工作日内转达转达；对调查取证需；对调查取证需 较长时间的投诉，根据实际情况及较长时间的投诉，根据实际情况及 时回应。时回应。2022-8-1366十、行李进港十、行李进港IATA：90%的的头等头等/公务舱公务舱旅客下机后旅客下机后12-15分钟分钟 （窄体机）、（窄体机）、15-18分钟分钟（宽体机），（宽体机），经济经济 舱舱旅客旅客20-25分钟分钟（窄体机）、（窄体机）、30-40分分钟钟 （宽体机）内领取行李。（宽体机）内领取行李。ACI：飞机上档后：飞机上档后第一件第一件行李行李15分钟分钟、最后一件最后一件 行李行李95%

45、在在25分钟分钟内到达；旅客提取时间内到达；旅客提取时间 =20分钟分钟。MH/T：95%的航班的航班第一件第一件行李行李=20分钟分钟到达，到达，95%的的航班航班最后一件最后一件行李行李=40分钟分钟到达。到达。2022-8-1367十一、行李差错率十一、行李差错率ACI：行李误理率：行李误理率20/4/1.5。MH/T：行李差错率：行李差错率=年行李业务量的年行李业务量的 0.1。2022-8-1368十二、货邮出港、差错率十二、货邮出港、差错率香港机场：香港机场：95%的出港排队时间的出港排队时间=15分钟分钟MH/T：出港排队时间：出港排队时间不宜超过不宜超过20分钟。分钟。新加坡机

46、场：货物误理率新加坡机场：货物误理率=1.3（每（每 10000票货）票货）首都机场：货物误理率首都机场：货物误理率=0.2（每（每10000 票货）票货）MH/T：货物差错率：货物差错率=0.2年货运业务量；年货运业务量；货主有效投诉率货主有效投诉率=0.1年货运业年货运业 务量。务量。2022-8-1369十三、航空器机场航班正常率十三、航空器机场航班正常率新加坡机场：可控航班延误率新加坡机场：可控航班延误率=98%（不可抗力和非机（不可抗力和非机 场原因除外）；场原因除外）；飞机飞机最小过站最小过站保障时间：保障时间：S300:75min 250S301:65min 150S251:55

47、min 60S151:45min S 61:35min 2022-8-1370白云机场的白云机场的50条承诺条承诺2009年年4月向社会公布了月向社会公布了11项项50条条服务承服务承诺诺(SLA)。11项服务包括：项服务包括：候机楼人员服务：候机楼人员服务：3条（通用服务）条（通用服务）值机和候机：值机和候机：5条（旅客服务）条（旅客服务）头等头等/公务舱休息室：公务舱休息室：4条（旅客服务）条（旅客服务）安检：安检：3条（旅客服务）条（旅客服务）联检：联检：10条（旅客服务）条（旅客服务）2022-8-1371白云机场的白云机场的50条承诺条承诺11项服务包括项服务包括 行李运输：行李运输

48、：3条（行李服务）条（行李服务）不正常航班服务：不正常航班服务：2条（旅客服务）条（旅客服务）候机楼环境设施：候机楼环境设施：6条（通用服务）条（通用服务）候机楼商业服务：候机楼商业服务：2条（旅客服务）条（旅客服务）咨询与投诉：咨询与投诉：7条（旅客服务）条（旅客服务）地面交通：地面交通：5条（通用服务）条（通用服务）其中属于旅客服务其中属于旅客服务33条、通用服务条、通用服务14条、条、行李服务行李服务3条。条。2022-8-1372白云机场的白云机场的50条承诺条承诺这种承诺有两个特征：这种承诺有两个特征：不追求全面，在已有的基础上逐年提升，在关不追求全面，在已有的基础上逐年提升，在关键

49、点上提出更高要求。键点上提出更高要求。公开、透明，接受监督。公开、透明，接受监督。把白云机场的这把白云机场的这50条与条与MH/T的相关条目进的相关条目进行比较，发现大部分条目要求与行比较，发现大部分条目要求与MH/T接近，接近，在大巴旅客候车时间、最后一件行李到达在大巴旅客候车时间、最后一件行李到达等方面稍低于等方面稍低于MH/T，在头等，在头等/公务舱休息室公务舱休息室服务方面比服务方面比MH/T稍高。稍高。2022-8-1373上海机场转变理念 创新服务服务质量是机场的生命线服务质量是机场的生命线 统一认识，增强服务意识统一认识，增强服务意识借世博会促进，向社会发出借世博会促进，向社会发

50、出SLA制定完成制定完成上海机场集团服务质量工作管上海机场集团服务质量工作管理规定理规定驻场单位同创共建驻场单位同创共建 提升服务形象和群众满意度提升服务形象和群众满意度2022-8-1374服务质量评估的作用和方法服务质量评估的作用和方法服务质量评估服务质量评估旅客调查法旅客调查法现场调查法现场调查法仿真分析法仿真分析法2022-8-1375服务质量评定的作用服务质量评定的作用服务质量评定的基本模型：服务质量评定的基本模型：ServQual、ServPerf比较不同服务行业比较不同服务行业比较同一行业不同企业比较同一行业不同企业比较同一企业不同时期（是进步还是退步）比较同一企业不同时期（是进