服务营销渠道工作汇报材料课件.ppt

1、服务营销渠道工作汇报材料服务营销渠道工作汇报材料目目 录录1 1、渠道管理思路、方法和经验、渠道管理思路、方法和经验1.1 1.1 理念导入理念导入1.2 1.2 运作管理运作管理1.3 1.3 基础管理基础管理1.4 1.4 知识管理知识管理1.5 1.5 团队建设团队建设2.1 2.1 渠道价值渠道价值2.2 2.2 高昂士气高昂士气2.3 2.3 精彩纷呈精彩纷呈2.4 2.4 耕耘收获耕耘收获2 2、渠道管理的成效、渠道管理的成效理念导入理念导入运作管理运作管理基础管理基础管理知识管理知识管理团队建设团队建设 面对服务厅急剧扩张带面对服务厅急剧扩张带来的管理压力，我们必须首来的管理压力

2、，我们必须首先在理念上寻求突破，先在理念上寻求突破，树立树立面向一线的服务观，面向一线的服务观，打破部打破部门之间、上下级之间的壁垒，门之间、上下级之间的壁垒，倡导全员服务、全员营销的倡导全员服务、全员营销的大团队理念，大团队理念，为一线员工的为一线员工的运作提供良好的舞台与强有运作提供良好的舞台与强有力的支撑。力的支撑。1.1.1 1.1.1 树立树立“以客户为中心以客户为中心”的大市场理念的大市场理念7878间服务厅间服务厅市场市场营营 帐帐后勤后勤工程工程网络网络ITCITC客服客服公公 司司 领领 导导理念导入理念导入运作管理运作管理基础管理基础管理知识管理知识管理团队建设团队建设1.

3、1.2 1.1.2 确立确立“服务服务”的主导地位的主导地位20022002年年6 6月影响深远的大讨论：月影响深远的大讨论：是是营销服务、营销服务、还是还是服务营销服务营销？达成了服务营销一体化的共识：达成了服务营销一体化的共识：在服务中在服务中实现实现营销；营销；在营销中在营销中体现体现服务；服务；发挥发挥服务渠道的营销功能；服务渠道的营销功能；强化强化营销渠道的服务功能。营销渠道的服务功能。明确了认识，统一了思想明确了认识，统一了思想在公司企业文化指导下，立志在深圳打造最优秀在公司企业文化指导下，立志在深圳打造最优秀“服务文化服务文化”理念导入理念导入运作管理运作管理基础管理基础管理知识

4、管理知识管理团队建设团队建设1.1.3 1.1.3 实施实施“VCVC客户价值工程客户价值工程”“用心为客户创造价值用心为客户创造价值”的理念深入人心的理念深入人心q 沙场秋点兵沙场秋点兵q 超级变脸超级变脸q X-FILEX-FILEq 荣誉勋章大比拼荣誉勋章大比拼q 奥斯卡颁奖奥斯卡颁奖 以全员参与的方式，以全员参与的方式，通过游戏、比赛、表演通过游戏、比赛、表演等形式，使得部门员工等形式，使得部门员工换位思维，体验服务，换位思维，体验服务，以客户为中心设计产品以客户为中心设计产品，增强了各部门的沟通增强了各部门的沟通与融合。与融合。理念导入理念导入运作管理运作管理基础管理基础管理知识管理

5、知识管理团队建设团队建设公司新领导班子就职宣言：公司新领导班子就职宣言：在省公司正确领导下，秉承在省公司正确领导下，秉承“领导为员工服务领导为员工服务”的理念，恪的理念，恪尽职守，团结一致，干净干事，尽职守，团结一致，干净干事，开拓创新，为再创深圳移动新辉开拓创新，为再创深圳移动新辉煌努力奋斗！煌努力奋斗！1.1.4 1.1.4 倡导倡导“领导为员工服务领导为员工服务”领导为员工服务，后台为一线服务领导为员工服务，后台为一线服务理念导入理念导入运作管理运作管理基础管理基础管理知识管理知识管理团队建设团队建设1.1.5 1.1.5 处处体现处处体现“面向一线面向一线”形成了以一线为重，全员支撑一

6、线的格局，这也是对形成了以一线为重，全员支撑一线的格局，这也是对服务一线员工最大的精神激励！服务一线员工最大的精神激励！公司领导重视一线员工，春节慰问，参加店面经理例会现场公司领导重视一线员工，春节慰问，参加店面经理例会现场办公；办公；部门经理每月一日的服务厅调研，各部门主动去服务厅参观、部门经理每月一日的服务厅调研，各部门主动去服务厅参观、交流和学习；交流和学习；后勤、网络、工程等部门对一线服务的支撑；后勤、网络、工程等部门对一线服务的支撑；党团员在（两次手机销售高峰）期前往一线支持党团员在（两次手机销售高峰）期前往一线支持。理念导入理念导入运作管理运作管理基础管理基础管理知识管理知识管理团

7、队建设团队建设 松岗服务厅的社会化员工柴晋因公外出松岗服务厅的社会化员工柴晋因公外出途遇车祸，造成重伤。公司动用一切资源途遇车祸，造成重伤。公司动用一切资源紧急救治，真诚的关爱感动了受伤员工的紧急救治，真诚的关爱感动了受伤员工的母亲母亲 “老总以及公司上上下下都能如老总以及公司上上下下都能如此没有距离，没有陌生，没有歧视，此没有距离，没有陌生，没有歧视，真诚地给予关心和帮助，真诚地给予关心和帮助，这是一种多这是一种多么高尚，多么纯粹的企业文化啊！么高尚，多么纯粹的企业文化啊！”柴晋妈妈强烈要求在深圳晚柴晋妈妈强烈要求在深圳晚报上刊载的原文摘要报上刊载的原文摘要1.1.6 1.1.6 面向一线的

8、大市场氛围，形成了对员工的巨大激励面向一线的大市场氛围，形成了对员工的巨大激励这是对企业文化核心价值观的最好实践和最直接的显性化这是对企业文化核心价值观的最好实践和最直接的显性化理念导入理念导入运作管理运作管理基础管理基础管理知识管理知识管理团队建设团队建设1.2.1 1.2.1 服务厅定位与运作管理的演进服务厅定位与运作管理的演进大市场运作大市场运作区域化运作区域化运作现场营业现场营业营业员营业员中国移动中国移动的代表的代表20012001年前的年前的营业厅营业厅20022002年的年的服务厅服务厅现场服务现场服务服务人员服务人员服务营销专家服务营销专家（生意高手）（生意高手）请进来，走出去

9、请进来，走出去关系营销关系营销被动服务被动服务主动服务主动服务独立运作独立运作理念导入理念导入运作管理运作管理基础管理基础管理知识管理知识管理团队建设团队建设1.2.2 1.2.2 管理架构管理架构-三级管理结构三级管理结构服务营销室职能：（细化执行公司战略）q 组织片区关系营销q 落实片区绩效计划q 指导片区服务营销q 负责片区基础管理q 实施片区团队建设营销营销管理室管理室营帐营帐中心中心营销营销资源室资源室营销营销培训室培训室综合室综合室宝安服务宝安服务营销室营销室1818间服务厅间服务厅193193名员工名员工 18 18间服务厅间服务厅187187名员工名员工龙岗服务龙岗服务营销室营

10、销室罗盐服务罗盐服务营销室营销室福南服务福南服务营销室营销室 20 20间服务厅间服务厅187187名员工名员工 22 22间服务厅间服务厅212212名员工名员工理念导入理念导入运作管理运作管理基础管理基础管理知识管理知识管理团队建设团队建设1.2.3 1.2.3 业务内容的不断拓展（业务内容的不断拓展（1616项）项）业业务务价价值值发发展展方方向向业务受理业务受理 品牌销售品牌销售 客户培训客户培训 数据业务数据业务集团业务集团业务 大宗销售大宗销售 合约管理合约管理 终端销售终端销售 积分兑奖积分兑奖大客户服务大客户服务 客户挽留客户挽留 广告宣传广告宣传户外促销户外促销 市场调研市场

11、调研关系营销关系营销个性化方案个性化方案理念导入理念导入运作管理运作管理基础管理基础管理知识管理知识管理团队建设团队建设1.2.4 1.2.4 服务内涵的不断深化：服务内涵的不断深化：4 4个服务层次个服务层次强调规范、礼仪的被动式常规业务强调规范、礼仪的被动式常规业务通过主动沟通，针对性引导，挖掘通过主动沟通，针对性引导，挖掘客户潜在需求客户潜在需求针对客户个性化需求，推介业务和针对客户个性化需求，推介业务和服务方案，实现为客户创造价值服务方案，实现为客户创造价值形成客户的品牌感知，传播品形成客户的品牌感知，传播品牌与文化，形成品牌口碑效应牌与文化，形成品牌口碑效应为员工指明了努力方向，为他

12、们创造力的发挥提供了广阔空间为员工指明了努力方向，为他们创造力的发挥提供了广阔空间2 2、主动式服务、主动式服务3 3、个性化服务、个性化服务4 4、品牌价值传播、品牌价值传播1 1、响应式服务、响应式服务（盐田港服务厅案例）（盐田港服务厅案例）理念导入理念导入运作管理运作管理基础管理基础管理知识管理知识管理团队建设团队建设低价值业务低价值业务低价值客户低价值客户解决服务资源有限与大客流量的矛盾，解决服务资源有限与大客流量的矛盾，强调与客户的强调与客户的“一对一一对一”深入沟通深入沟通1.2.5 1.2.5 拓展自助服务，提升沟通拓展自助服务，提升沟通100100渠道价值渠道价值自助项目自助项

13、目占服务厅现业务比重占服务厅现业务比重自助销售话费卡自助销售话费卡1010万单万单/月，占月，占14%14%自助清单打印自助清单打印1111万单万单/月，占月，占15%15%自助缴纳话费自助缴纳话费5 5万单万单/月，占月，占7%7%自助销售自助销售预付费品牌套卡预付费品牌套卡1010万单万单/月月,占占14%14%(部分实现部分实现)自助补卡7.5万单/月,占11%(研发中)自助打印发票、账单4万单/月，占6%(酝酿中)自助分流总计自助分流总计3535万单万单/月，占月，占50%50%理念导入理念导入运作管理运作管理基础管理基础管理知识管理知识管理团队建设团队建设1.2.6 1.2.6 实施

14、差异化和个性化管理实施差异化和个性化管理v 基于业务量的服务厅人员配置差异化基于业务量的服务厅人员配置差异化 最少的服务厅5人，最多为14人，共10种模式 v 基于客流量的服务厅营业时间配置差异化基于客流量的服务厅营业时间配置差异化 营业时间最短为8小时，最长为12小时，共12个营业时段v 基于客户价值的服务厅厅内服务差异化基于客户价值的服务厅厅内服务差异化 高价值客户免费停车、大厅设贵宾卡专窗，小厅贵宾卡客户优先办理v 基于周边环境的服务厅功能定位个性化（蛇口服务厅）基于周边环境的服务厅功能定位个性化（蛇口服务厅）分为商圈型、社区型、自然村落型、街道型、办公圈型、综合型六类理念导入理念导入运

15、作管理运作管理基础管理基础管理知识管理知识管理团队建设团队建设区域化服务营销区域化服务营销1.2.7 1.2.7 区域化服务营销体系的演进：内部融合区域化服务营销体系的演进：内部融合区域化服务营销体系区域化服务营销体系 基础业务服务基础业务服务 品牌零售品牌零售 大宗销售大宗销售 手机终端销售手机终端销售 营帐中心营帐中心全球通俱乐部建设全球通俱乐部建设呼叫中心运营管理呼叫中心运营管理积分计划管理积分计划管理服务改善计划服务改善计划集群网业务与服务集群网业务与服务个人高价值客户服务个人高价值客户服务积分兑奖、预存捆绑积分兑奖、预存捆绑数据业务发展数据业务发展客户挽留客户挽留客服中心客服中心理念

16、导入理念导入运作管理运作管理基础管理基础管理知识管理知识管理团队建设团队建设区域化服务营销区域化看管区域化看管特区内依托行业特区内依托行业q 从行业入手，催生连锁效应从行业入手，催生连锁效应q 深入社区，主动寻找目标客户深入社区，主动寻找目标客户特区外借助政府特区外借助政府q 着眼于行政村落，地毯式搜索q 发挥政府号召力，组建政府网1.2.7 1.2.7 区域化服务营销体系的演进：外部拓展区域化服务营销体系的演进：外部拓展关外关外1818个镇有个镇有1313个通过政个通过政府发文号召辖区加入集群府发文号召辖区加入集群网网理念导入理念导入运作管理运作管理基础管理基础管理知识管理知识管理团队建设团

17、队建设区域化服务营销“本土化本土化”服务营销服务营销区域化看管 服务厅通过关系营销，达到与当地社会、经济、服务厅通过关系营销，达到与当地社会、经济、文化、生活的紧密融合。文化、生活的紧密融合。“三镇四厅三镇四厅”小区域关系营销小区域关系营销（龙华服务厅）（龙华服务厅）深圳移动在宝安区举办的最高商深圳移动在宝安区举办的最高商务规格酒会务规格酒会“流金月夜流金月夜”1.2.7 1.2.7 区域化服务营销体系的演进：关系营销区域化服务营销体系的演进：关系营销理念导入理念导入运作管理运作管理基础管理基础管理知识管理知识管理团队建设团队建设服务厅管理手册服务厅管理手册服务厅业务手册服务厅业务手册服务厅服

18、务手册服务厅服务手册服务厅开业宝典服务厅开业宝典服务厅集团业务与服务手册服务厅集团业务与服务手册服务厅培训手册服务厅培训手册服务厅人力资源提升手册服务厅人力资源提升手册服务厅大客户系统使用规范服务厅大客户系统使用规范服务厅服务厅BOSSBOSS割接指南割接指南 2002 2002年年6 6月确立月确立宝安路与宝安路与平湖平湖两个精品服务厅，总结规两个精品服务厅，总结规范、形成模版、快速复制。范、形成模版、快速复制。1.3.1 1.3.1 建立标准、快速复制建立标准、快速复制规范化规范化标准化标准化理念导入理念导入运作管理运作管理基础管理基础管理知识管理知识管理团队建设团队建设1.3.2 1.3

19、.2 实施闭环考评体系，实现目标激励实施闭环考评体系，实现目标激励通过目标管理，形成服务厅之间你追我赶的态势。通过目标管理，形成服务厅之间你追我赶的态势。指标跟踪指标跟踪指标分解指标分解回顾回顾评估评估阶段性总结评估，根据指标完成情况考评绩效阶段性总结评估，根据指标完成情况考评绩效每日指标排名每日指标排名每月考评每月考评每周中心通报每周中心通报中心中心服务厅考服务厅考评管理办法评管理办法服务厅进行指服务厅进行指标分解到人标分解到人网站排名查询网站排名查询指标内容指标内容各室指标分解各室指标分解到各服务厅到各服务厅业务类指标业务类指标服务类指标服务类指标运作管理类指标运作管理类指标创新服务创新服

20、务理念导入理念导入运作管理运作管理基础管理基础管理知识管理知识管理团队建设团队建设 服务厅针对项目服务厅针对项目周密计划、严密部署、跟进实施、实时追周密计划、严密部署、跟进实施、实时追踪、评估总结踪、评估总结，形成闭环管理，提升执行能力。，形成闭环管理，提升执行能力。1.3.3 1.3.3 推行项目管理，提升执行能力推行项目管理，提升执行能力序号任务事 项责任人主管领导落实时限进度1 制定工作手册以形成标准化文档，提高管理效力杨琛胡一忱2004-2-2已完成2 2004年度工作思路宣贯会由闫经理宣贯2004年服务营销工作的重点，由本室全员参加（服务厅当天上班人员杨琛胡一忱、温燕广2004-2-

21、23准备工作已完成4 2004年度渠道运营工作计划全年服务营销渠道的规划杨琛胡一忱2004-2-6已落实到各服务厅5 制定服务营销渠道考评方案考评系统化，并利于服务营销的改善和提升杨琛胡一忱本月底筹备中6 KPI 分析掌控各厅实际情况，有依据、有重点进行KPI指标、以杨琛胡一忱待中心下文7 本室1月服务厅经营分析报告针对1月服务厅服务和营销活动完成情况，进行主题分杨琛胡一忱2004-2-4信息汇总已完成龙岗服务营销室龙岗服务营销室2004年 年2月工作计划项目表月工作计划项目表 例如通过实施服务厅集群网摸底和圈地工程项目，例如通过实施服务厅集群网摸底和圈地工程项目，ABAB类集团发展成效类集团

22、发展成效显著，集团覆盖率提升显著，显著，集团覆盖率提升显著，20032003年净增年净增1818万，占公司总数一半以上。万，占公司总数一半以上。以龙岗以龙岗服务营服务营销室工销室工作细分作细分为例为例 倡导面向项倡导面向项目目标，而不目目标，而不仅仅面向本部仅仅面向本部门职责的工作门职责的工作作风作风理念导入理念导入运营管理运营管理基础管理基础管理知识管理知识管理团队建设团队建设1.3.4 1.3.4 建立立体沟通机制，提升理解力与执行力建立立体沟通机制，提升理解力与执行力店面经理月例会店面经理月例会统一工作目标和思路统一工作目标和思路市场策略宣贯会市场策略宣贯会做到策略宣贯与业务支撑做到策略

23、宣贯与业务支撑总经理沟通日总经理沟通日了解员工心声，收集合理化建议了解员工心声，收集合理化建议前后台角色互换前后台角色互换相互体验，增进理解相互体验，增进理解客服人员派驻制客服人员派驻制提升服务意识，加强专业化水准提升服务意识，加强专业化水准“三讲三讲”机制机制想讲、善讲、能讲，内化理解公司战略想讲、善讲、能讲，内化理解公司战略理念导入理念导入运营管理运营管理基础管理基础管理知识管理知识管理团队建设团队建设1.3.5 1.3.5 搭建高效的信息共享平台：服务营销信息广场搭建高效的信息共享平台：服务营销信息广场 2002 2002年年6 6月建成，月建成，20032003年实现与客服中心信息共享

24、，年实现与客服中心信息共享，20042004年将建成深圳公司市场口信息共享的平台。年将建成深圳公司市场口信息共享的平台。企企业文化的窗口业文化的窗口员工交流的园地员工交流的园地业务支撑的平台业务支撑的平台辅助管理的手段辅助管理的手段理念导入理念导入渠道运营渠道运营基础管理基础管理知识管理知识管理员工管理员工管理 立体化培训实现员工从立体化培训实现员工从“要我学要我学”到到“我要学我要学”的转变，的转变，让培训成为员工最好的福利，大大提升了员工的业务技能。让培训成为员工最好的福利，大大提升了员工的业务技能。1.4.1 1.4.1 建立立体化的培训机制建立立体化的培训机制每周一次每周一次“沟通乐园

25、沟通乐园”，为支撑岗位员工提供学习乐土，为支撑岗位员工提供学习乐土“服务营销广场服务营销广场”实现及时互动的学习平台实现及时互动的学习平台服务厅交叉观摩，现场研讨服务厅交叉观摩，现场研讨“金牌讲师金牌讲师”开展服务厅区域培训，送课上门开展服务厅区域培训，送课上门理念导入理念导入运营管理运营管理基础管理基础管理知识管理知识管理团队建设团队建设 每一次用心地接待客每一次用心地接待客户的过程都可以成为一个户的过程都可以成为一个经典的案例，在服务厅一经典的案例，在服务厅一线涌现了超过线涌现了超过10001000件典型件典型的案例，其中最优秀、最的案例，其中最优秀、最具代表性的具代表性的8888篇入选篇

26、入选服服务营销教学优秀案例精务营销教学优秀案例精选选，体现，体现“真心、真诚、真心、真诚、用心用心”为客户创造价值的为客户创造价值的每一个瞬间。每一个瞬间。1.4.2 1.4.2 推广案例教学，实现知识共享推广案例教学，实现知识共享营造氛围，共同进步；营造氛围，共同进步；用心服务，快乐工作；用心服务，快乐工作；感悟细节，提升理念；感悟细节，提升理念；经验共享，知识传播。经验共享，知识传播。理念导入理念导入运营管理运营管理基础管理基础管理知识管理知识管理团队建设团队建设 读书角是精神的食粮，每两个读书角是精神的食粮，每两个月统一采购补充一批月统一采购补充一批“新书新书”。终生学习，终生充电，读书

27、角成为一线员工汲取终生学习，终生充电，读书角成为一线员工汲取“知识知识”的加油站！的加油站！1.4.3 1.4.3 设置读书角，倡导终身学习设置读书角，倡导终身学习 服务厅的服务厅的“无间道无间道”月月读计划月月读计划理念导入理念导入运营管理运营管理基础管理基础管理知识管理知识管理团队建设团队建设1.5.1 1.5.1 服务厅团队人员构成情况服务厅团队人员构成情况 服务厅现有服务厅现有741741人，其中社会人，其中社会化员工为化员工为674674人，占人，占90%90%。本科学历占本科学历占25%25%；大专学历占大专学历占33%33%；中专及以下占中专及以下占41%41%平均年龄为：平均年

28、龄为：2525岁岁1%1%25%25%33%33%41%41%本科本科大专大专高中高中中专中专理念导入理念导入运营管理运营管理基础管理基础管理知识管理知识管理团队建设团队建设1.5.2 1.5.2 服务厅团队激励措施服务厅团队激励措施实现实现3333名名社会化员工走上基层管理岗位社会化员工走上基层管理岗位首批首批1919名名转正员工中服务厅占了转正员工中服务厅占了1111位位从从150150人人中选拔出中选拔出2525人人金牌讲师金牌讲师提供舞台给有创意、有能力的普通员工提供舞台给有创意、有能力的普通员工为实施人性化管理提供支撑为实施人性化管理提供支撑让员工持续长期保持激情与活力让员工持续长期

29、保持激情与活力店面经理竞聘店面经理竞聘社会化员工转正社会化员工转正金牌讲师竞聘金牌讲师竞聘社会化员工提升通道社会化员工提升通道定期员工满意度调查定期员工满意度调查服务厅轮岗制度服务厅轮岗制度从细微处着手，丰富与完善员工的职业生涯提升通道从细微处着手，丰富与完善员工的职业生涯提升通道理念导入理念导入运营管理运营管理基础管理基础管理知识管理知识管理团队建设团队建设1.5.3 1.5.3 组织各种竞赛，展现团队激情与活力组织各种竞赛，展现团队激情与活力 开展服务明星评比活动，月度、季度与年度评比相结合；开展服务明星评比活动，月度、季度与年度评比相结合；开展创意大赛：冠军创意开展创意大赛：冠军创意“服

30、务厅免费停车项目服务厅免费停车项目”、亚军项、亚军项目目“便民刮卡器便民刮卡器”均已在服务厅全面推广使用。均已在服务厅全面推广使用。开展业务竞赛：数据业务竞赛、开展业务竞赛：数据业务竞赛、IPIP卡销售赛和卡销售赛和“多问一句话多问一句话”演讲比赛、征文比赛：演讲比赛、征文比赛：争创争创“双十佳双十佳”系列活动：系列活动：理念导入理念导入运营管理运营管理基础管理基础管理知识管理知识管理团队建设团队建设1.5.4 1.5.4 搭建员工挑战自我的平台，成立攻坚部队搭建员工挑战自我的平台，成立攻坚部队141654989303916951130 0202040406060808010010012012

31、06月6月7月7月8月8月9月9月10月10月A类集团A类集团B类集团B类集团.采用自愿报名、择优选拔的方式，实施弹性薪酬，组采用自愿报名、择优选拔的方式，实施弹性薪酬，组建了建了6868人的人的 A A、B B类集团专职发展队伍，成为了集群网发类集团专职发展队伍，成为了集群网发展的攻坚部队。展的攻坚部队。目目 录录1 1、渠道管理思路、方法和经验、渠道管理思路、方法和经验1.1 1.1 理念导入理念导入1.2 1.2 运作管理运作管理1.3 1.3 基础管理基础管理1.4 1.4 知识管理知识管理1.5 1.5 团队建设团队建设2.1 2.1 渠道价值渠道价值2.2 2.2 高昂士气高昂士气

32、2.3 2.3 精彩纷呈精彩纷呈2.4 2.4 耕耘收获耕耘收获2 2、渠道管理的成效、渠道管理的成效2.1 2.1 客户沟通的最重要界面，实现公司策略的主战场客户沟通的最重要界面，实现公司策略的主战场渠道价值渠道价值四个品四个品牌销售牌销售全球通销售占全球通销售占80%80%，预付费品牌占预付费品牌占30%30%。终端终端销售销售合约合约管理管理客户客户挽留挽留积分积分兑奖兑奖集群网集群网业务业务预约销户挽留成功率预约销户挽留成功率40%40%，成功挽留客户约成功挽留客户约8 8万户万户营销活动期间，日销营销活动期间，日销售手机最高达售手机最高达60006000部部0303年签订有预存的客户

33、捆年签订有预存的客户捆绑协议绑协议4242万户万户0303年积分兑奖年积分兑奖5252万单，万单，占总量的占总量的73%73%0303年净增客户年净增客户1818万户，维系万户，维系集团集团52615261家，占公司家，占公司53%53%。大宗大宗销售销售0303年大宗销售套卡年大宗销售套卡120120万套，占比万套，占比22%22%大客户大客户服务服务全年上门服务近全年上门服务近1 1万次，户万次，户外促销活动外促销活动500500余次余次2.1 2.1 客户沟通的最重要界面，实现公司策略的主战场客户沟通的最重要界面，实现公司策略的主战场 服务厅约服务厅约8080万万/月人流量，月人流量，7

34、070万万/月业务量；月业务量；0303年全球通客年全球通客户人均户人均4 4次光临服务厅，次光临服务厅，“沟通沟通100”100”的品牌影响力极大提升的品牌影响力极大提升渠道价值渠道价值2.2 2.2 员工满意度持续上升，造就了一支员工满意度持续上升，造就了一支“高领悟力、高执高领悟力、高执行力、高创造力行力、高创造力”的团队的团队91.98%99.78%77.03%96.74%0%20%40%60%80%100%对公司满意度对公司满意度对现任岗位满意度对现任岗位满意度2002年2003年员工满意员工满意 客户满意客户满意 企业满意企业满意 0303年服务厅员工对公司的满意度比年服务厅员工对

35、公司的满意度比0202年提高了将近年提高了将近8 8个百分点个百分点 0303年服务厅员工对现任岗位的满意度比年服务厅员工对现任岗位的满意度比0202年提高了年提高了1919个百分点个百分点 0303年服务厅社会化员工主动流失率仅为年服务厅社会化员工主动流失率仅为2%2%03 03年年2 2月组织所有中层干部参观学习服务厅员工士气月组织所有中层干部参观学习服务厅员工士气 体现团队凝聚力的窗口体现团队凝聚力的窗口 员工思想交流的平台员工思想交流的平台 展现明星风采的舞台展现明星风采的舞台2.3.1 2.3.1 设置员工园地，促进员工互勉设置员工园地，促进员工互勉2.3.2 2.3.2 细微之处尽

36、显细微之处尽显“沟通沟通100”100”内涵：内涵：“真心、真诚、用心真心、真诚、用心”我们的号码超市我们的号码超市带来了客户便利带来了客户便利手手绘绘海海报，报，传传情情达达意意小小制作，带来无限精彩小小制作，带来无限精彩真心、真真心、真诚、用心诚、用心自己动手，布置家庭自己动手，布置家庭式的温馨大客户室式的温馨大客户室一盆糖果，拉近了一盆糖果，拉近了我们与客户的心我们与客户的心我我 爱爱 我我 家家 抓住每个节假日，进行抓住每个节假日，进行个性化卖场布置个性化卖场布置2.3.3 2.3.3 自发的创新营销，尽显精彩自发的创新营销，尽显精彩 78 78间服务厅充分利用店间服务厅充分利用店庆日

37、等时机，开展多彩的庆日等时机，开展多彩的主题营销活动，营造出个主题营销活动，营造出个性化的营销高潮。性化的营销高潮。情人节献礼情人节献礼店庆日营销店庆日营销2.3.4 2.3.4 提炼升华，形成模版：员工自我价值实现的平台提炼升华，形成模版：员工自我价值实现的平台观澜模式明观澜模式明确了集群网确了集群网的发展模式的发展模式信义模式为信义模式为行业解决提行业解决提供了参考供了参考新安模式搭新安模式搭建了与客户建了与客户沟通的平台沟通的平台寻梦之旅实寻梦之旅实现了企业与现了企业与社会的双赢社会的双赢收集收集集团信息集团信息个性化个性化营销策略营销策略信义集团信义集团信义玻璃信义玻璃信义信义幕墙幕墙

38、信信义义科科技技信信义义橡橡胶胶信信义义房房地地产产堪宝堪宝 汽配汽配2.3.5 2.3.5 员工畅谈心声员工畅谈心声我们自办的报纸我们自办的报纸“沟通心航线沟通心航线”畅谈心声的新天地畅谈心声的新天地知识共享的营养园知识共享的营养园激励士气的加油站激励士气的加油站沟通彼此的心航线沟通彼此的心航线 全省全省“十佳服务厅十佳服务厅”称号称号 宝安路、莲塘服务厅宝安路、莲塘服务厅 全省全省“十佳服务明星十佳服务明星”称号称号 王雅莉、钟凌王雅莉、钟凌“全国用户满意电信服务明星班组全国用户满意电信服务明星班组”称号称号 全球通贵宾厅全球通贵宾厅 全国全国“顾客满意服务班组顾客满意服务班组”称号称号

39、文华服务厅文华服务厅 全国全国“顾客满意服务明星顾客满意服务明星”称号称号 王雅莉、李玲王雅莉、李玲 “广东省精神文明示范窗口广东省精神文明示范窗口”宝安路服务厅宝安路服务厅 “广东省青年文明号广东省青年文明号”称号称号 国通、西部电子、新安、文华四间服务厅国通、西部电子、新安、文华四间服务厅 “深圳市十佳青年文明号深圳市十佳青年文明号”称号称号 宝安路服务厅宝安路服务厅 “深圳市青年文明号深圳市青年文明号”称号称号 西乡等十七家服务厅西乡等十七家服务厅下一步的思考下一步的思考s“沟通沟通100”100”服务厅渠道与大客户代表服务厅渠道与大客户代表渠道的进一步融合？渠道的进一步融合？s如何进一步完善激励机制，保持社会化如何进一步完善激励机制，保持社会化员工持续的激情？员工持续的激情？s如何真正落实渠道经营？如何真正落实渠道经营？我们的感悟我们的感悟服务永无止境，没有最好，只有更好！服务永无止境，没有最好，只有更好！一线的商机是无限的，一线的创造力是无穷的！一线的商机是无限的，一线的创造力是无穷的！渠道管理的核心就是要建机制，搭舞台，让一线渠道管理的核心就是要建机制，搭舞台，让一线员工去尽情展现精彩！员工去尽情展现精彩！感谢省公司和兄弟公司一直感谢省公司和兄弟公司一直以来的指导、鼓励和支持！以来的指导、鼓励和支持！欢迎各位领导批评指正！欢迎各位领导批评指正！谢谢 谢！谢！谢谢！