服务管理第三章服务传递系统设计课件.ppt

1、21.1 1.1 服务蓝图产生的背景服务蓝图产生的背景5678910 旅店内旅店内 搬送搬送 前台登记前台登记 电梯电梯 搬送搬送 房间房间 菜单菜单 送饭送饭 食物食物 结帐结帐 停车区停车区 行李行李 纸纸 走廊走廊 行李行李 其他辅其他辅 茶托茶托 前台前台 大厅大厅 房间房间 助设施助设施 食物食物 大厅大厅 钥匙钥匙 洗浴液洗浴液 外形外形 旅店旅店 内部停车区内部停车区11酒店介绍酒店介绍各国钟表各国钟表报纸报纸展示房型展示房型房价表房价表电脑电脑服装服装胸牌胸牌身份证袋身份证袋现金袋现金袋钥匙钥匙121.4 1.4 服务蓝图的基本步骤服务蓝图的基本步骤步骤步骤1 1认别需认别需要

2、制定要制定蓝图服蓝图服务过程，务过程，并进行并进行分解分解步骤步骤认别顾客认别顾客（细分（细分市场）市场）对服务的对服务的经验经验步骤步骤描绘前台描绘前台与后台员与后台员工的行为工的行为步骤步骤把顾客行把顾客行为、服务为、服务人员行为人员行为与支持功与支持功能连接能连接步骤步骤为每个顾为每个顾客行为步客行为步骤加上有骤加上有形展示形展示 服务蓝图中的若干注记：F F失误点：注意顾客抱怨与提升服务质量的要点 WW顾客等候点：重视等候线管理。D D员工决策点 (通常以菱形方块表示)：加快服务流程与排除无附加价值步骤的管理重点。E E体验点体验点 S S促销点促销点1617技术核心技术核心有形支持有

3、形支持服务接服务接触人员触人员服务员服务员A A服务员服务员B B顾客顾客A A顾客顾客B B直接相互作用直接相互作用间接相互作用间接相互作用帐单帐单准备：流程的开始准备：流程的开始终结符：流程的结束终结符：流程的结束进程：活动进程：活动判定：决策点或重要的审批点判定：决策点或重要的审批点预定义的进程：子程序或作业指引预定义的进程：子程序或作业指引活动顺序、逻辑关系等活动顺序、逻辑关系等流程图中几个常用符号的定义流程说明填写：流程说明填写：2.1 2.1 影响服务传递系统设计的因素影响服务传递系统设计的因素2.1.1 2.1.1 服务的差异化程度：服务的差异化程度：对低差异的服务，要减少授权，

4、即减少员工的判断，以实现稳定的质量；对高差异的服务，需要较多的灵活性和判断性，较多的沟通，员工应给予较多的授权；2.1.2 2.1.2 服务作用的客体服务作用的客体：人、物、信息2.1.3 2.1.3 顾客参与类型顾客参与类型：有参与？无？间接？2.2.1 2.2.1 工业化方法：工业化方法：理论基础理论基础：转变对服务的看法，服务不再是从属地位；借鉴制造业控制质量的思路；借鉴制造业提高产出水平的方法；借鉴制造业的过程控制思想；主要内容主要内容：服务产品标准化；服务系统标准化；应用系统化的方法控制服务运营过程；特征特征：明确劳动分工；应用各种代替个人劳动；服务的标准化；服务人员行为规范化；缺点

5、缺点：新技术和设备出故障，如网络，自动柜员机；人机界面有缺陷；不能调动人的积极性；2.2.2 2.2.2 顾客化方法（顾客化方法（Customized ServiceCustomized Service）理论基础理论基础：满足顾客个性化需求，提高满意度；提高服务的运营效率；主要内容主要内容：服务时空的个性化在顾客希望的时间和希望的地点提供服务；服务方式的个性化能根据顾客个人爱好或特色来进行服务；服务内容个性化不再是千篇一律，千人一面，而是各取所需，各得其所。实施个性化服务符合一对一的现代营销理念，代表未来服务营销发展的潮流。2.2.3 2.2.3 顾客接触方法顾客接触方法 理论基础理论基础：R

6、ichardChase提出了一个极具说服力的观点。他认为服务传递系统可以分为高顾客高顾客接触和低顾客接触接触和低顾客接触的作业。在低接触或后台办公室，如同工厂一样运行，可以使用所有的生产经营观念和自动化设施。这样，顾客既可以感受到个性化的服务，同时又可以通过批量生产来实现规模经济。这种方法的成功取决于服务生产过程中需要的顾客接触的程度以及在低接触作业中分离核心技术能力。适用于产品处理情况。高度接触的活动要求雇员具有较高的人际技能。主要内容主要内容：设计高接触部分设计高接触部分高度接触的服务中，顾客通过直接接触服务过程而决定了需求的时机和服务的性质。服务感知质量在很大程度上由顾客的感知决定；设计低接触部分设计低接触部分顾客因不在过程中直接出现而不会对生产过程产生直接影响；2.2.4 2.2.4 信息授权方法信息授权方法内容内容：员工授权员工授权通过员工授权，员工可以通过接口互相影响，甚至可以与其他公司实时联系，服务业可以更灵活地处理业务；顾客授权顾客授权使顾客有更大的自由来选择一个自己认为合适的服务提供商，参与到服务过程中。2.2.52.2.5集成设计方法集成设计方法主要思路主要思路：完整服务产品与服务传递系统的统一；前台运应与后台运营的划分；倡导内部顾客服务思想；员工授权管理；后台设计中信息技术的应用；