服务科学概述(69张)课件.ppt

1、第1讲 服务科学概述服 务 科 学2一、课程简介二、服务与服务业三、服务科学的产生四、服务科学的概念五、服务科学的框架与内容服 务 科 学3q 课程任务q 教学内容q 教学安排q 课程考核q 参考资料服 务 科 学4服务科学课程是以信息技术应用为标志、以服务为主导的经济活动相关理论和技术的一门新兴交叉学科，融合了运筹学、管理科学、经济学、计算机科学等诸多学科。通过本门课程的学习，学生应该能够运用科学的方法和原则，管理服务的组织过程和资源，提高服务效果和效率；同时通过本课程学习对提高学生的现代管理理论基础及科学服务意识，增强学生实践能力和创新能力。服 务 科 学5服务科学的基本概念 2H服务科学

2、的基础与环境 2H服务业务流程 4H服务工程 8H服务管理 4HIT服务 4H典型解决方案 4H服务科学的应用 4H我的任务：我的任务：系统性地讲解基本概念、基本理论和方法通过案例分析教学帮助理解基本理论和方法。你的任务：你的任务：正确理解基本概念掌握基本的理论及方法了解典型的解决方案完成个人任务和小组任务服 务 科 学6课堂讲授及研讨学生分组案例讨论基本服务科学知识的讲解，在讲解完成后布置相应的教材思考题，与学生互动讨论，解答学生疑问巩固课堂所学知识。布置与服务科学领域相关的论文，学生按自己兴趣的方向完成，在学期末提交并作为课程期末的结课成绩。对服务科学典型案例解决方案和服务科学典型应用进行

3、分组讨论。小组完成相关内容学习，使用PPT进行汇报，并与其他小组学生和指导老师共同讨论。服 务 科 学7课程考核方式为考查，百分制成绩总评成绩=平时考核成绩50%+期末结课论文50%其中平时考核成绩=小组案例讨论25%+出勤和课堂讨论25%；期末结课论文成绩低于50分时，课程总评成绩中将不计入平时考核成绩。服 务 科 学81 张润彤等 服务科学概论 清华大学出版社 2011.3 2 王树良等服务科学导论 武汉大学出版社，2009.23 企业信息化相关网站q信息化标准化网q企业信息化管理咨询网q软件服务商服 务 科 学91、服务分析2、服务业及其作用服 务 科 学10（1）服务含义（2）服务认知

4、（3）服务创新（4）基于Internet的服务服 务 科 学11服务是存在于服务者与被服务者之间的、能够产生服务是存在于服务者与被服务者之间的、能够产生互利价值的、相互信任的契约关系。互利价值的、相互信任的契约关系。区别于制造类的产品和纯粹生产产品的过程，服务是有前台和后台的活动，能够创造价值。目前，服务出现了以网络和IT技术为主要依托、知识和技术密集程度不断提高、服务的市场和提供服务的主体呈全球化的趋势等很多新的特征。服务的特征无形性同时性不可储存性缺乏所有权 服务的特质及组成元素往往是无形的，它是一种消费者不能随身带回家的举动或行为，消费者能带走的仅仅是服务带来的影响。当消费者去看电影时，

5、虽然并不能把享受到的服务带走，但却从看电影的过程中得到了放松，留下了深刻的印象。服务的生产和消费无法清晰分开，服务是在生产的同时被消费。也就是说，服务人员提供服务时，也正是顾客消费服务的时刻，两者在时间上不可分离。服务的这种特性表明，顾客只有而且必须加入服务的生产过程，才能最终消费服务产品。由于服务交付过程中顾客亲自到场或参与，服务活动的生产能力被认为是不可存储的。那些不能立即得到应用的服务能力无法在闲置的时候储存，以备将来使用。服务的生产和消费过程中不涉及任何东西的所有权转移。既然服务是无形的又不可储存，服务在交易完成后便消失了，消费者并没有“实质性”的拥有服务，服务传递过程不涉及所有权的转

6、移。社会阶段特征主导活动生活水准指标结构技术前工业化社会农业、矿业温饱重复、传统、权威简单手工工具工业化社会物质产品生产物质产品数量官僚、等级机器后工业化社会服务生活质量、健康、教育、娱乐 相互依赖信息全球化不同社会阶段的经济发展的比较服 务 科 学14（1 1）服务的输入（2 2）服务的输出（3 3）服务的转换过程（4 4）服务的标准（5 5）服务的组成因素（6 6）服务的产品形态（7 7）服务的特性（8 8）服务在社会经济生活的作用（9 9）服务的总线（ESBESB）（1010）服务的发展过程（1111）服务的发展趋势（1212）服务的机制Enterprise Service Bus服 务

7、 科 学16创新途径创新途径：全面创新、局部创新、改型变异、形象再造、外部引入等。服务创新是为用户提供前所未能实现的新颖服务。服务创新具有激进式和渐进式两种。q 激进式创新：重大创新、创新服务、新服务q 渐进式创新：服务延伸、服务改善、风格转变？你能举一个生活中服务创新的例子？服 务 科 学17InternetInternet历经计算机互联、WebWeb互联等阶段，更加贴近终端用户，其计算设备、网络和模式逐渐从以计算机为中心向以人为中心转变，实现软件即服务（SaaSSaaS）WebWeb服务通过InternetInternet为终端用户或服务请求者提供各种应用程序预置的服务，其电子服务已经深入

8、人们的日常生活，具有不同于传统服务的明显特点。特征电子服务传统服务服务形式屏幕面对面直接面对面供货时间任何时候标准工作时间交货方式从家里送至目的地市场面积全世界当地周围环境网络环境物理环境竞争优势便利个体性私人权利匿名性社会互动电子服务和传统服务优点和缺点在线购物传统商店优点方便五大感官影响购买快捷记忆减少冲动性购买暴露在新物品下高效社会互动缺点更低的价格和选择的控制消费时间忘记商品排队等待和寻找停车点对电脑的依赖大包小包回家麻烦传送的费用冲动性购买安全性性价比在线购物和传统商店的对比电子服务可以在学习、工作和生活的空间中扮演不同的服务角色，提供互联网接入、信息内容、网上零售、市场制造、公共电

9、子商务平台等不同的功能。Internet以应用为导向，以贴近终端用户为目标，正在向应用的深度和广度发展。主动服务建立在Web服务技术规范之上，它搜索和挖掘Interent上的构件资源，在一个开放、动态和自适应的框架内，实现面向用户的服务快速构造和按需计算。服 务 科 学21（1）服务业的含义（2）服务业的类型（3）现代服务业（4）服务业的作用服 务 科 学22 英国经济学家埃伦费希尔最先提出了“第三产业”概念，并用于国民经济产业结构的划分。按照费希尔的观点，“第三产业第三产业”泛指旅游、娱乐、文化、艺术、教育、科学泛指旅游、娱乐、文化、艺术、教育、科学和政府活动等以提供非物质性产品为主的部门和

10、政府活动等以提供非物质性产品为主的部门。他指出：这些术语在某种意义上与人类需要的紧迫程度有关。第一产业为人类提供满足最基本需要的食品；第二产业满足其他更进一步的需要；第三产业满足人类除物质需要以外更高级的需要，如生活中的便利、娱乐等各种精神上的需要；从而明确了第三产业的基本性质就是提供“服务”。世界银行、经济合作与发展组织都是用农业、工业和服务业的提法来对经济活动的领域加以区分的。服务一旦分离出来，专业化之后就可能形成服务产业。服务业是解决因生产率提高而带来的结构性就业转移的有效产业。服务业指生产和销售服务商品的生产部门和企业的集合q服务事业：以满足社会公共需要提供服务产品的政府行为集合q服务

11、产业：以增值为目的提供服务产品的生产部门和企业集合一般地，凡是不以有形产品生产和经营为主的经济活动都是服务性业务，但是只有形成可交易性的服务业务才构成服务产业。服务业的理解服务业的理解制造业服务业1 1就业机会相对饱和新的就业机会增长点2 2对自然资源的依赖高，灵活性低对自然资源的依赖低，灵活性高3 3依赖于地理空间，可以在一个相对封闭的空间里进行生产可以不受地理空间限制，更多依赖的是人才和开放的环境4 4前期投资大前期投资小5 5低附加价值高附加价值6 6降低生产成本的空间小降低交易成本的空间大制造业和服务业的区别重要国家的服务业增长服 务 科 学2620在国民经济行业分类中，服务业包括除了

12、农业、工业、建筑业之外的几乎所有其它产业部门。交通运输、仓储和邮政业；信息传输、计算机服务和软件业；批发和零售业；住宿和餐饮业；金融业；房地产业；租赁和商务服务业；科学研究、技术服务和地质勘查业；水利、环境和公共设施管理业；居民服务和其他服务业；教育；卫生、社会保障和社会福利业；文化、体育和娱乐业；公共管理和社会组织；国际组织。参考国际产业划分标准，服务业按主要功能和对象可以划分为四类：基础服务基础服务（通信服务和信息服务等）生产和市场服务生产和市场服务（金融、物流、批发、电子商务、农业支撑服务以及包括中介和咨询等专业服务）个人消费服务个人消费服务（教育、医疗保健、住宿、餐饮、文化娱乐、旅游、

13、房地产、商品零售等）公共服务公共服务（政府的公共管理服务、基础教育、公共卫生、医疗以及公益性信息服务等）服务业分为一般传统服务业、现代化的传统服务业和现代服务业，每个里面又分高端、中端、低端。一般传统服务业分布模式很零散，市场化程度很高，垄断性较低，拥有的资源有限，专业化水平有限。现代化的传统服务业提升了规模和整合程度，市场化程度相对较低，垄断化程度较高，资源规模较大，专业化水平高于一般传统服务业但低于现代服务业。服 务 科 学29现代服务业产生于工业化比较发达的阶段，随着工业化的程度不断演化，主要依托信息技术和现代管理理念获主要依托信息技术和现代管理理念获得发展，是信息、技术和知识相对密集的

14、服务业，又称得发展，是信息、技术和知识相对密集的服务业，又称知识密集型服务业，或者叫战略性服务业知识密集型服务业，或者叫战略性服务业。主要包括通信服务业、金融服务业、企业服务业、教育通信服务业、金融服务业、企业服务业、教育服务业、医疗保健服务业五部分服务业、医疗保健服务业五部分。现代服务业具有大规模操作，深度专业化和高度整合的能力。发展现代服务业是提高国际竞争力和提高居民生活质量的必然要求。现代服务业不同于一般传统服务业，前者在服务细节化和服务细节化和专业化的概念上高于后者专业化的概念上高于后者。二者的最大区别是，深度专业化、整合性，以深度专业化为核心所进行的整合深度专业化为核心所进行的整合。

15、例如阿迪达斯完成了拥有服务附加值的制造商向现代服务商的转化，所有的行为就是发包、分包以及分销组织服务，对B2B是一个制造者，对B2C是服务供应主体对现代服务业的理解对现代服务业的理解现代服务业也不同于现代化的传统服务业，现代化的传统服务业提供了一个服务的流程，现代服务业是流程当中的某一个环节变成一个行业，原来的一个研发环节现在可以成为一个专业的研发公司。现代服务业发展出一个环节还不够，多环节形成一种现代服务业体系，才能够跟所有的制造业一样，在产业链当中投资成本最低而运营效率最高。例如，中国平安的用户立体服务体系网络。现代化的传统服务业，商品制造者扩大自己的服务功能，把服务作为提高商品附加值很重

16、要的内容。制造商重视服务创新，甚至在一定程度上超过了对于很多产品的投入。对现代服务业的理解对现代服务业的理解中国平安的用户立体服务体系网络服 务 科 学33服务业虽然不直接创造物质财富，但是它在现代社会中能够促进社会资源的有效利用和经济的可持续发展。q调整产业结构q新的经济增长点q吸纳就业q。国家占世界劳动力%农业%制造业%服务业%2525年服务业的增量%中国21.0501535191印度17.060172328美国4.83277021印度尼西亚 3.945163935巴西3.023245320俄罗斯2.512236538日本2.45257040尼日利亚2.270102030孟加拉2.2631

17、12630德国1.43336444各国劳动力结构2003年-2010年中国新经济市场规模及增长率吸纳就业全球经济格局的变化，势必带来新的机遇。全球服务业的转移，特别是制造业和其它有形产品行业的劳动生产率的提高，也必然导致就业率的下降，则凸现了服务业解决结构性就业转移问题的机遇。服务业是吸纳就业的主要渠道。国内外的发展经验表明，现代社会中新出现的就业岗位，无论是技术性还是非技术性岗位，大都来自服务产业。目前，在国家中长期发展规划里面，服务被列为20个专题之一。服 务 科 学371、现代技术的冲击2、Web服务的困难3、服务业的差距及其原因4、综合服务人才的需求5、服务科学的提出服 务 科 学38

18、大事年代（年）时间间隔（年）贝尔制成实用电话机1876第一个广播电台在美国出现190933电视机在纽约世博会展出193930喷气式飞机问世19412第一颗原子弹爆炸19454计算机ENIAC问世19461苏联发射人造卫星195711苏联加加林进入太空19614出现因特网热潮198928第一，从发明革新到形成商品的周期越来越小。第一，从发明革新到形成商品的周期越来越小。服务进化的进程加快服务进化的进程加快第二，信息技术推动生产更快的处理器、更大的存储容量和带宽，使得接入网络和集成的设备数量呈几何增长。第三，新的技术可以促进新的商业设计，实现新型的公司内部和外部服务；反之，新的商业设计也会引发新的

19、技术革新。第四，竞争趋向全球化，商界、政界和学术界的多点交融，从生物技术到交通、能源、电信、信息技术及公共事业的全球各行业多点交融。第五，技术的更新换代为现代服务业注入了强大的动力。全球软件产业的发展历程服 务 科 学4241第一，在Internet环境下，Web世界由不同的操作系统、不同的防火墙、不同的远程过程调用方法和平台组成。第二，以Web服务为主的软件实体以开放、自主的方式存在于Internet的各个节点之上，并以各种协同方式与其他软件实体跨网络互联和协作，使Internet从信息发布共享平台演变为一个大规模分布式计算平台。第三，Internet上的程序资源分布在各Web服务器中，或注

20、册在网络上各专用资源库中。在Internet的松散环境中，任何访问请求都有可能出错，任何通过Internet控制的结构都面临严重的稳定性问题。第四，服务发现技术在很大程度上依赖于服务的表示方法，而服务的表示方法既包括服务自身的描述，也包括服务在目录库中的组织方式。第五，与Intranet相比，在Internet中大量异构系统并存，不同计算机硬件工作方式不同、操作系统不同、编程语言也不同，大量频繁的数据传输速度相对较缓慢并且不稳定，无法完成服务的版本升级，甚至根本无法知道哪些机器直接或间接的使用某个服务。解决这些问题，必须改变Internet现有的服务实现与使用方式，使用户能够按需选择合适的功能

21、集，自主地发现服务、定制服务、加载与使用服务，支持新服务、新应用的按需创建，改变当前用户只能被动地使用现有服务的应用模式，提高Internet服务的智能化水平，可以随时随地从Internet中按需得到个性化服务。服 务 科 学44与发达国家相比，我国服务业仍存在较大差距。服务业总体技术含量不高，附加值低，服务业中的中介与咨询等知识服务比重低。内部结构仍以传统服务内部结构仍以传统服务业为主，劳动生产率较低业为主，劳动生产率较低。服务业发展不平衡。普遍服务和公益性服务十分薄弱。整体布局非常不均衡，服务业内部的结构非常不均衡整体布局非常不均衡，服务业内部的结构非常不均衡。中国GNP（国民总收入）小于

22、GDP，每年由中国劳动力创造的1000多亿元成为外国国民的收入，而且差额有越来越大的趋势。q服务业在GDP中的比重较低q服务业吸收就业劳动力比重低q中国企业的服务业规模比较小q中国服务业垄断严重经营在服务系统中，经营、运作的水平比较低下，用户满意度非常低。q供给能力比较落后，大多数还是以单一服务为主。q服务的技术手段比较有限，通过新的技术手段创造新的服务产品的能力非常弱，还处在在硬件上大量投资的阶段。服务业标准体系尚未建立。基本是各自相对独立发展，区域分割，行业分割，层次分割，技术分割。服务业发展迟缓，现代服务业更处于初级阶段。许多公司缺少具备业务、管理和信息技术等综合知识的人才，难以提供有效

23、服务。中国需要一个制造业之后的新的经济增长点。在今后1520年内，中国服务业将处在一个加速发展阶段。如何架构不同层次、不同行业的服务业的发展战略？成为十分重要的现实问题。服 务 科 学47我国现代服务业的发展，需要具备专业知识与技能、管理能力、心理学知识、专门业务知识与技能、品德素质、心理素质、人文素质的复合型人才，综合素质高，学科背景多，实践能力强，具备解决实际问题的能力。企业对人才的知识结构要求企业对人才综合素质的需求52企业对再教育的知识需求服 务 科 学51农业革命的普遍活动是从土地中生产粮食，并催生了农业科学；因为包含了许多种普遍的活动和产品，工业革命没有创建制造科学；服务业革命像农

24、业革命一样，其普遍活动是借助信息技术的人类相互作用。复杂的ITIT系统带给企业巨大挑战Service-Oriented Modeling and Architecture(SOMA)SOMA provides in-depth guidance on how to move from business models to the models required by SOA.ServicesServicesServicesServicesServicesServicesServicesServicesServicesSOMAServicesServicesIBM公司开始向服务供应商转型。20世

25、纪50年代，IBM提出了“计算机科学”的概念。由于急需更多适应公司转型的人才，IBM效法前例，又提出了“服务科学、管理与工程(SSME)”的概念，研究培养掌握经营和管理的IT人才的可能性。服务学科正在进入大学的课堂，例如加州大学伯克莱分校、斯坦福大学、西北大学、麻省理工学院、牛津大学、沃里克大学等。2002年，北京大学软件与微电子学院，服务科学与工程系。服 务 科 学55581、服务科学的定义2、服务科学的特性3、服务科学的作用服 务 科 学56服务科学（Services Science）把计算机科学、运筹学、产业工程、数学、管理学、决策学、社会科学和法学等既定领域内的工作相融合，研究在面向服

26、务的全球经济环境下所必需的相关技术、专业技能和商业模式。服务科学是社会科学、自然科学、技术科学和人文科学交叉形成的科学，是社会和技术共同演进的产物，重视应用，实用性强，与社会、经济、科技、教育、文化等发展日益息息相关。它不仅研究战略、结构、运作、营销，还研究服务需求，服务定位、服务绩效、服务文化、服务创新、服务策略、服务产品、服务定价、服务品牌等等。创建新的技能和市场来提供高价值的业务表现转型服务，发展面向服务的经济所要求的技能，推动商务和技术专家联合创新。说明：说明：服 务 科 学58服务科学把商务运作和规划应用到科学领域，又把大量的科学研究应用到服务中(有别于制造)。它不仅需要开发人员、技

27、术和战略要素，还需要开发目前和未来的商业战略和商务流程，所以也有人称之为“商务服务科学”或者“业务转型科学”。服务科学的基础是，创建一个开发和实现技术应用的服务领域，帮助商家、政府和其它组织改进自己当前的服务步入全新的领域，全面地了解如何创建和交付能够重复利用的产品，以更加容易地重复执行和更加有效地交付服务。服务科学的研究对象是人、过程和资本，从社会角度来看，服务科学更多地涉及到人类相互影响的模式。它并不等同于现行服务行业意指的概念，而是更多地以融合信息技术的形式出现。服务科学对于有经验、技能和远景的管理者而言更为有用。IBM把服务科学称为服务科学、管理和工程（简称SSME），服务科学是研究商

28、业技术工业创新，通过代理商和供应商的共同合作创造价值和共享价值；研究商业和治理方法，达到改进价值获取；研究技术工具，实现反求各种过程；研究组织文化实践，达到激励和凝聚员工，以及他们对服务绩效的集体作用”SSME本质上是跨学科的课程体系。IBM对服务科学的认识服 务 科 学60服务科学研究如何运用科学的方法和原则，管理服务的组织过程和资源，提高服务的效果和效率。服务科学可以提供技能、训练工作人员、设计平衡模型和方法，是推动商务和技术专家联合创新的新方法。服务科学提高核心竞争力服 务 科 学621、服务科学的基础框架2、服务科学的研究内容服 务 科 学63随着科学技术的进步，生产技术的普及，产品均

29、值现象越来越明显，服务已经作为非价格竞争的一个重点考虑因素。服务是以人为核心的系统工程。q客户行为学、心理学、服务环境、客户体验、自动服务；q组织行为学、绩效激励、服务有效性、人员互动；设备、资金、技术条件等必不可少。q运筹学、博弈学、系统工程学服务过程和效果的保证是以系统的服务科学理论为基础的。社会环境、商业环境、学科基础及随需应变运行环境构成了服务科学的基础框架模型服 务 科 学65服务科学的研究内容应该围绕服务的生命周期展开。服务的生命周期包括服务的战略、评估、规划、设计、实现、测试、安装、运行、维护等，领域的专家方法论和工具渗透其中，商业战略、商务流程、人员或劳动力、基本技术为其基本要

30、素。本课程主要研究服务科学中的现代服务、服务业务流本课程主要研究服务科学中的现代服务、服务业务流程、服务工程、服务管理等。程、服务工程、服务管理等。服务科学的实现围绕数据展开服 务 科 学67？传统出租车行业与滴滴出行对比分析？传统出租车行业与滴滴出行对比分析？（优缺点、创新点、技术与管理理念如何融合）服 务 科 学68 服务、服务业与现代服务业 服务科学的概念 服务科学的框架服 务 科 学6974分析服务的认知视角。服务创新的途径有哪些？基于Internet的服务有哪些？分析服务业的分类标准。服务业有哪些作用？什么是现代服务业？现代技术对服务和服务业产生了哪些冲击？Web服务目前面临哪些困难

31、？如何理解服务科学？分析服务科学的特性和作用。服务科学有哪些研究内容？激励学生学习的名言格言激励学生学习的名言格言220、每一个成功者都有一个开始。勇于开始，才能找到成功的路。221、世界会向那些有目标和远见的人让路（冯两努香港著名推销商）222、绊脚石乃是进身之阶。223、销售世界上第一号的产品不是汽车，而是自己。在你成功地把自己推销给别人之前，你必须百分之百的把自己推销给自己。224、即使爬到最高的山上，一次也只能脚踏实地地迈一步。225、积极思考造成积极人生，消极思考造成消极人生。226、人之所以有一张嘴，而有两只耳朵，原因是听的要比说的多一倍。227、别想一下造出大海，必须先由小河川开

32、始。228、有事者，事竟成；破釜沉舟，百二秦关终归楚；苦心人，天不负；卧薪尝胆，三千越甲可吞吴。229、以诚感人者，人亦诚而应。230、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会都看到某种忧患。231、出门走好路，出口说好话，出手做好事。232、旁观者的姓名永远爬不到比赛的计分板上。233、怠惰是贫穷的制造厂。234、莫找借口失败，只找理由成功。（不为失败找理由，要为成功找方法）235、如果我们想要更多的玫瑰花，就必须种植更多的玫瑰树。236、伟人之所以伟大，是因为他与别人共处逆境时，别人失去了信心，他却下决心实现自己的目标。237、世上没有绝望的处境，只有对处境绝望的人。2

33、38、回避现实的人，未来将更不理想。239、当你感到悲哀痛苦时，最好是去学些什么东西。学习会使你永远立于不败之地。240、伟人所达到并保持着的高处，并不是一飞就到的，而是他们在同伴们都睡着的时候，一步步艰辛地向上爬241、世界上那些最容易的事情中，拖延时间最不费力。242、坚韧是成功的一大要素，只要在门上敲得够久、够大声，终会把人唤醒的。243、人之所以能，是相信能。244、没有口水与汗水，就没有成功的泪水。245、一个有信念者所开发出的力量，大于99个只有兴趣者。246、环境不会改变，解决之道在于改变自己。247、两粒种子，一片森林。248、每一发奋努力的背后，必有加倍的赏赐。249、如果你希望成功，以恒心为良友，以经验为参谋，以小心为兄弟，以希望为哨兵。250、大多数人想要改造这个世界，但却罕有人想改造自己。