服务人员的五项修炼概述课件.ppt

1、服务质量管理之服务质量管理之服务人员的五项修炼服务人员的五项修炼永兴职中永兴职中 刘洁琼刘洁琼主要内容看 领先顾客一步的技巧听 拉近与客户的关系笑 微笑服务的魅力说 客户更在乎你怎么说，而不是你说什么动 运用身体语言的技巧2看的技巧如何观察顾客如何观察顾客目光注视实战演练：察色观颜34客户缺少兴趣，注客户缺少兴趣，注意力不集中意力不集中。56一种不愉快的表情表示出客户感到一种不愉快的表情表示出客户感到不高兴。他握紧拳头，低下了头，挑衅不高兴。他握紧拳头，低下了头，挑衅地瞪着眼。地瞪着眼。78这位客户举起他的手以吸引这位客户举起他的手以吸引注意。他的身体语言表明一种对注意。他的身体语言表明一种对

2、抗态度。抗态度。910这位客户扬起眉毛并微笑，这位客户扬起眉毛并微笑，头偏向一边，是一种感兴趣的头偏向一边，是一种感兴趣的表示。表示。1112这个客户是一种密切注意这个客户是一种密切注意的姿势，意味着她感兴趣。的姿势，意味着她感兴趣。1314客户可能会找借口，如客户可能会找借口，如“我忘了我忘了”、“这不是我的这不是我的责任责任”等等。等等。1516客户严重不满！客户严重不满！1718客户可能采用的消极态度客户可能采用的消极态度和敌对态度，并挑起争论。和敌对态度，并挑起争论。1920客户冲动，严重不满客户冲动，严重不满2122观察顾客要求：观察顾客要求：目光敏锐、行动迅速目光敏锐、行动迅速观察

3、顾客可以从哪些角度进行？观察顾客的角度23年龄、性别服饰交通工具通讯工具语言身体语言态度气质行为观察顾客要求感情投入!烦躁的顾客烦躁的顾客依赖性的顾客依赖性的顾客对产品不满意的顾客对产品不满意的顾客想试一试的顾客想试一试的顾客常识性顾客常识性顾客24耐心、温和地与他交谈耐心、温和地与他交谈有益建议，别施加太大压力有益建议，别施加太大压力坦率、有礼貌、保持自控能力坦率、有礼貌、保持自控能力坚韧毅力，周到的服务，专业坚韧毅力，周到的服务，专业水准水准用有效方法待客，用友好态度用有效方法待客，用友好态度回报回报25262728起立，与身旁的同学面对面相互注视1 分钟！n 您觉得在与顾客接触时应有目光

4、注视吗？一分钟长吗？n 在您与顾客交流时目光接触占多少？（以一小时为例）n 在这一分钟的目光注视中有什么感觉呢？问题29三种目光注视不熟悉：大三角不熟悉：大三角较熟悉：小三角较熟悉：小三角很熟悉：倒三角很熟悉：倒三角30看的技巧 预测顾客的需求说出来的需求说出来的需求真正的需求真正的需求没说出来的需求没说出来的需求满足后令人高兴的需求满足后令人高兴的需求秘密需求秘密需求31买一辆昂贵的汽车昂贵 说出来的需求说出来的需求品质 真正的需求维修、售后 没有说出来的需求送一年的保养 令人高兴的需求花俏的车、越野车 秘密需求32机会与需求 你是一家空调的销售人员，你是一家空调的销售人员，来到一家百货公司

5、，发现没有来到一家百货公司，发现没有空调，很热，顾客很少。空调，很热，顾客很少。你认为百货公司要买空调这件事是否是他们的需求？33机会与需求的概念机会 销售人员看到对方所需要的需求 对方说出来的或是他认可的34将机会换成需求35以下五种普通服务情景，你认为顾客的下一个需求是什么？某顾客已花了很长的时间等候服务顾客不停地看手表一位顾客抱着一大堆东西向你走来洽谈时，顾客在东张西望更多：还有其他的情景和需求吗？36实战：小肥羊的服务要求观察1 1、点菜时，注意观察客人的、点菜时，注意观察客人的目光停留在菜单的哪一部分，在菜单的哪一部分，服务员要灵活为客人介绍这一部分的菜品，也就是介绍要随服务员要灵活

6、为客人介绍这一部分的菜品，也就是介绍要随着客人目光的移动而改变、转换。着客人目光的移动而改变、转换。2 2、当客人走到餐台前，应、当客人走到餐台前，应主动拉椅子，当客人脱掉外套时，当客人脱掉外套时，及时帮其套上及时帮其套上椅套。3 3、当茶壶倾斜、当茶壶倾斜4545，茶杯倾斜有，茶杯倾斜有6060时，要及时帮助时，要及时帮助续水。4 4、随时注意客人的酒水、饮料，当客人所饮酒水、饮料剩、随时注意客人的酒水、饮料，当客人所饮酒水、饮料剩余余最后一瓶，且只有1/4时，主动询问是否要添加，跟进推是否要添加，跟进推销。销。5 5、及时撤换空盘，并主动把菜架下层的食品移到上层，上，并主动把菜架下层的食品

7、移到上层，上层移至桌面，以方便客人食用。层移至桌面，以方便客人食用。37实战：小肥羊的服务要求6 6、看到客人目光离开餐台，四处寻望时，主动上前询问、看到客人目光离开餐台，四处寻望时，主动上前询问“请问我能帮您做些什么？”来捕捉服务需求。来捕捉服务需求。7 7、若客人点小料，应主动先向其、若客人点小料，应主动先向其介绍我们的特色是是“不蘸不蘸小料涮肥羊小料涮肥羊”因为我们的锅底是用因为我们的锅底是用6060多种滋补调味品精心多种滋补调味品精心配制而成，它具有配制而成，它具有“汤久涮不淡，肉久涮不老汤久涮不淡，肉久涮不老”的特点，的特点，您不防先尝一下，您不防先尝一下，如果感觉淡，我再给您加小料

8、好吗？8 8、看到客人、看到客人洗手湿着回来，要及时湿着回来，要及时递送餐巾纸。9 9、当用餐快、当用餐快结束时，主动，主动递送餐巾纸、牙签。1010、看到客人招手，、看到客人招手，距离远时要用目光看着客人，先时要用目光看着客人，先点头示意马上服务，随后跟进。38实战：小肥羊的服务要求1111、保证、保证10分钟加汤一次或汤面每或汤面每下降一厘米加汤1次，一，一餐共加汤餐共加汤至少保证保证5次。1212、客人用餐结束，如有未打开的酒水，要、客人用餐结束，如有未打开的酒水，要主动征询征询“您有一瓶未打开，请问需要退掉吗？”1313、对于未食用的菜品，、对于未食用的菜品，主动询问询问是否打包。14

9、14、客人买单起座时，、客人买单起座时，主动帮客人帮客人撤椅套，并，并提醒客人带好随身物品。1515、客人用餐完毕后，适时、客人用餐完毕后，适时推荐是否点个是否点个果盘清口。清口。39实战：小肥羊的服务要求1616、路遇客人，减速慢行，问候、礼让。1717、当看到客人落座后，出现取烟的动作，要、当看到客人落座后，出现取烟的动作，要及时为客人点烟，同时适当增加，同时适当增加烟缸。1818、遇到菜品出现、遇到菜品出现质量问题或异物，第一时间先把菜品撤离现场，然后，然后再解决。1919、听到、看到客人筷子落地，要、听到、看到客人筷子落地，要先取新筷子给客人，再捡起地下的筷子。2020、针对不同的宾客

10、提供、针对不同的宾客提供个性化的服务，在不同场合，可，在不同场合，可适当打破常规标准来提供服务。适当打破常规标准来提供服务。40听的技巧拉近与顾客的关系41听为什么会拉近与顾客的关系？倾听的技巧倾听过程中应该避免使用的言语听的障碍倾听的三大原则42耐心别一开始就假设明白他的问题关心耐心43关心带着真正的兴趣真正的兴趣听客户说什么要理解理解客户说的话，这是你能让客户满意的唯唯一方式一方式让客户客户在你脑了里占据最重要的位置最重要的位置始终与顾客保持目光接触目光接触最好能将客户的话用笔记录用笔记录下来不要以为客户说的都是真的，打个问号打个问号44别一开始就假设明白他的问题永远不要假设你知道客户要说

11、什么在听完之后，问一句：“你的意思是你的意思是.，”“我没理解错的话，你需要我没理解错的话，你需要.”45倾听的艺术会听才会谈只有倾听才能只有倾听才能发现对方的需要发现对方的需要；倾听使对方有倾听使对方有被尊重的感觉被尊重的感觉；倾听是倾听是激励对方激励对方一种简单有效的方法。一种简单有效的方法。46听的目标47回复用耳去听理解用心去听听的五个层次 假装在听 有选择地听 全神贯注地听 同理心地听 忽略地听48同理心倾听心灵交流的闸门关心他人及真心想了解他人的意愿唯有从内心尊重他人，才会唯有从内心尊重他人，才会赢得持久有效的人际关系。赢得持久有效的人际关系。49什么时候运用同理心倾听？对方只想倾

12、吐心声时对方表现比较情绪化时不太确定事实全貌时当情况过于错综复杂或我们不太熟悉时和对方信任程度并不高的情况下不肯定对方是否明白我们想表达的意思时50听的三步曲准 备记 录理 解51倾听的技巧面对对方，身体前倾（谈话，亲密距离)眼睛注视，不断点头（注视5秒以上）态度尊重，专注 （记笔记）适当的澄清 （尾音上扬）确定对方的意思 （重述对方的要点）52服务员该怎样做？服务员该怎样做？一服务员看到客人的果汁快喝完了，快速走到客人身旁。服务员：“您需要再来一杯果汁吗？”客人：“好了。”服务员快速又端来一杯果汁。客人：“我不是说不要了吗？”服务员：“您不是还要一杯吗？”53倾听过程中应该避免使用的言语你好

13、像不明白你肯定弄混了你搞错了我们公司规定我们从没我们不可能54你真听懂了客户的话吗？55您听出了什么？您公司的价格比其他公司的高！56最重要的是：听他所没有说的57如何接电话？1.铃声响起 2.2.三声内三声内拿起听筒（微笑微笑）3.3.报出名字及问候报出名字及问候 4.确认对方名字对方名字 5.询问来电事项事项 6.6.再汇总确认再汇总确认来电事项 7.礼貌地结束结束电话 8.挂断电话 58请指出错误甲：电话响了半天才不情愿的拿起来：“喂，谁呀？喂，谁呀？”乙：“是客户服务部吗？是客户服务部吗？”甲：“你自己打哪你自己不知道？找谁？你自己打哪你自己不知道？找谁？”乙：“我房间的空调坏了，希望

14、你们派人来维修一我房间的空调坏了，希望你们派人来维修一下。下。”甲：“这事不归我们管，你打到维修问问这事不归我们管，你打到维修问问”，挂机。59GEC Program如何打电话？1.拾起话筒 2.2.自我介绍自我介绍 3.3.确定对方确定对方及及问候问候 4.4.说明说明来电事项事项 5.5.再汇总确认再汇总确认 6.6.礼貌地结束礼貌地结束谈话 7.挂断电话 60请指出错误甲：“喂，老刘在吗？喂，老刘在吗？”乙：“哪个老刘，您找哪位呀？哪个老刘，您找哪位呀？”甲：“你这不是老刘的办公室吗？你这不是老刘的办公室吗？”乙：“对不起，我们办公室有两位姓刘的，不对不起，我们办公室有两位姓刘的，不知道

15、您想找的是哪位？知道您想找的是哪位？”甲：“刘国栋刘国栋”乙：“他现在不在，您需要。他现在不在，您需要。”甲：算了（挂机）61微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；微笑会使对方富有，但不会使你变穷；微笑会使对方富有，但不会使你变穷；它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远；它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远；没有微笑，你就不会这样富有和强大；没有微笑，你就不会这样富有和强大；有了微笑，你就会富而不贫；有了微笑，你就会富而不贫；微笑能给家庭带来幸福；微笑能给家庭带来幸福；能给生意带来好运，给你带来友谊；能给生意带来好运，给你带来友谊；它会使疲倦者感到愉

16、悦；它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；使悲哀者感到温暖；它是疾病的最好药方；它是疾病的最好药方；微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；微笑是无价之宝；微笑是无价之宝；有人过于劳累，发不出微笑；有人过于劳累，发不出微笑；把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。微微 笑笑62笑的技巧微笑服务的魅力谁偷走了你的微笑？谁偷走了你的微笑？怎样防止别人偷走你的微笑怎样防止别人偷走你的微笑照照镜子：微笑训练照照镜子：微笑训练63怎样防止别人偷走你的微笑?阿Q精神感恩设身处地辩证理论自我激励64什么

17、是微笑服务？甲：甲：“营业员胸前为什么佩带照片呢？营业员胸前为什么佩带照片呢？”乙：乙：“开展微笑服务啊！开展微笑服务啊！”甲：甲：“这和佩带照片有什么关系？这和佩带照片有什么关系？”乙：乙：“你没看到那照片上的人都是微笑的你没看到那照片上的人都是微笑的吗？吗？”65微笑服务的魅力消除隔阂 “伸手不打笑脸人伸手不打笑脸人”有益身心健康 “笑一笑，十年少笑一笑，十年少”获取回报调节情绪66微笑的三结合微笑与眼睛结合微笑与眼睛结合微笑与语言结合微笑与语言结合微笑与身体结合微笑与身体结合67GEC Program6-146869说客户更在乎你怎么说，而不是你说什么用顾客喜欢的方式去说用顾客喜欢的方式

18、去说70该怎么说？“我不知道你为什么如此不满。我不知道你为什么如此不满。”“你干嘛发这样大的脾气？我早就提醒过你你干嘛发这样大的脾气？我早就提醒过你了，这不是我的责任，我不知道。了，这不是我的责任，我不知道。”“我理解”体谅对方情绪71该怎么说？“你必须在每周一前完成报表。你必须在每周一前完成报表。”“你应该提前你应该提前3 3天订货。天订货。”“这么多客户在等着，你为什么不多安排一些人这么多客户在等着，你为什么不多安排一些人手？手？”“你能吗？”缓解紧张程度72该怎么说？“今天不行，你必须等到明天才有材料。今天不行，你必须等到明天才有材料。”“那不是我们的责任，你必须通过当地机构得到那些服务

19、那不是我们的责任，你必须通过当地机构得到那些服务”“我们仓库里没有你要的那种品牌，只有别的品牌。我们仓库里没有你要的那种品牌，只有别的品牌。”“你可以”来代替说“不”73动的技巧如何巧用身体语言 7%语言+38%语气+55%体态语74头部姿势传递的含义身体直立、头部端正表现的是自信、严肃、正表现的是自信、严肃、正派、有精神的风度派、有精神的风度头部向上表示希望谦逊、内疚或沉思表示希望谦逊、内疚或沉思头部向前表示倾听、期望或同情、关心表示倾听、期望或同情、关心头部向后表示惊奇、恐惧、退让或迟疑表示惊奇、恐惧、退让或迟疑点头 表示答应、理解和赞许表示答应、理解和赞许头一摆 不感兴趣不感兴趣75脸色

20、和眉毛脸泛红晕害羞或激动害羞或激动脸色发青、发白生气、愤怒或受了惊吓异常紧生气、愤怒或受了惊吓异常紧张张皱眉不同意、烦恼，甚至是盛怒不同意、烦恼，甚至是盛怒扬眉兴奋、庄重等多种情绪兴奋、庄重等多种情绪眉毛闪动欢迎或加强语气欢迎或加强语气眉毛扬起后停留，再降下惊讶或悲伤惊讶或悲伤76眼神眼神正视表示庄重仰视表示思索斜视表示轻蔑俯视表示羞涩最强烈的眼神：最强烈的眼神：仇人相见，分外眼红仇人相见，分外眼红情侣相见，格外激动情侣相见，格外激动77嘴不出声也会“说话”嘴唇闭拢 表示和协宁静，端庄自然表示和协宁静，端庄自然嘴唇半开 表示疑问、奇怪、有点惊讶表示疑问、奇怪、有点惊讶嘴角向上 表示礼貌表示礼貌嘴角向下 表示痛苦悲伤、无可奈何表示痛苦悲伤、无可奈何嘴角撅着 表示生气、不满意表示生气、不满意嘴唇紧绷 表示对抗或决心已定表示对抗或决心已定78手势179手势280手势381整体行为模式单一体态语言的明确含意要看整体的语言身体语言要与有声语言相联系身体语言还要与交际的场合、情景相联系82不可忽视的细节面部表情是“世界语”交际无小节，细微见精神注意“大小三角”的配合8384