服务礼仪培训(精选)课件.ppt

1、1服务礼仪培训2她们给你的感觉有什么不同？她们给你的感觉有什么不同？3仪 容 仪 表4着着 装装 5着着 装装 6制制 服：服：穿制服要注意整洁，保持制服整体的挺括。上衣和长裤的口袋里不要装杂物，保持服装的平整。上班期间应佩带胸卡，胸卡的佩带方式为悬挂式，胸卡应正佩于胸前，上端与衬衣第四粒纽扣对齐，不得放在口袋或挂在腰间。衬衬 衣：衣：应保持整洁，特别要注意领口与袖口上的洁净。确保领口与袖口的扣子都扣好，袖扣必须扣外扣。领领 带带 ：领带结要系好系紧，长度一般要到达腰部，如果未穿西装背心，打好的领带尖端应恰好触及皮带扣。着着 装装 7袜袜 子：子：男员工应该穿跟鞋子颜色和谐的袜子，以黑色或深灰

2、色等深色袜子为宜，袜子宁长勿短，以坐下后不露出小腿为宜。女员工应穿透明似肤色的丝袜，忌着带花边的袜子，切勿穿勾丝或有洞的丝袜。女士应在皮包内放一双备用袜，以便丝袜被弄脏或破损时可以及时更换。袜口不要露在裤子或裙子外。鞋鞋 子：子：穿着黑色的皮鞋，有鞋带的鞋子应系好鞋带。应每天把皮鞋擦拭干净、光亮，有破损的皮鞋应该及时修理。切忌穿颜色鲜艳、后跟无带的皮鞋或凉鞋，忌钉金属掌。女士的鞋跟以4-7cm为宜。着着 装装 8个人仪容个人仪容 发发 型：型：男女员工均不得染过分鲜艳的彩色头发。头发要适时梳洗，没有头垢和头屑，发型要朴素大方。男员工的发际线不得盖住耳朵、衣领，不准留大鬓角或小胡子，不烫发、不剃

3、光头。女员工不梳披肩发，烫波浪式发型。短发不可长过衣领；长发要按照标准样式盘起。9个人仪容个人仪容 面面 部部 ：保持面部清洁，注意经常清理眼角分泌物。男员工保持脸、颈及耳朵整洁干净，每日修面剃须。女员工保持脸、颈及耳朵整洁干净，上班期间要化淡妆（浅唇膏，少粉底，薄散粉，轻描眉）不可在客户面前以及工作场合补妆。眉眉 毛：毛：女士描眉毛时，应尽量不用黑色的眉笔，而用茶色、灰色、深棕色等色彩自然柔和的眉笔。眉型应自然并每天修整，描眉时在自然眉毛的上端可略画出去一些。然后再用一把干的小刷子小心地将眉毛刷整齐。10个人卫生：个人卫生：经常洗手，每天洗澡。喷洒香水建议使用气味清新淡雅的香水。个人仪容个人

4、仪容 指指 甲：甲：要经常修剪指甲并保持清洁，不得留长指甲，不能涂有色指甲油。牙牙 齿：齿：勤刷牙，保持口腔清洁，口气清新。口腔内不要有残留物。眼眼 镜：镜：镜片、镜框颜色应是浅色系列，不能戴装饰性太强、颜色太鲜艳的眼镜，上班时间不能戴墨镜。11服饰佩带服饰佩带 服务人员只可佩带的饰物：服务人员只可佩带的饰物：戒指(限1枚)，非装饰性手表(限1只)，项链（限1条，且不可外露）。以上饰物要求款式朴素大方，不可佩带装饰性太强的饰物。徽章应佩带在衬衣或西服左侧口袋上方1cm处。12仪 态 举 止13微笑主要特征是面微笑主要特征是面含笑意，但笑容不含笑意，但笑容不是很显著。是很显著。你微笑着面对你你微

5、笑着面对你的顾客，美好的的顾客，美好的未来正微笑着向未来正微笑着向你走来。你走来。微笑的基本方法：放松微笑的基本方法：放松面部肌肉，然后使用自面部肌肉，然后使用自己的嘴角微微上翘，让己的嘴角微微上翘，让嘴唇略呈弧形状。嘴唇略呈弧形状。只有溶入感情的笑只有溶入感情的笑容，才最能打动人容，才最能打动人心心。热情热情丰富的表情丰富的表情 微笑14丰富的表情丰富的表情 训练用眼笑的方法是：取厚纸一张，遮住眼睛下边部位，对着镜子心里想最高兴的事情，使笑肌抬升收缩，嘴呈微笑口型，双眼就自然显示出微笑的表情。以“三米六齿”为原则，即对方进入3m范围时向对方微笑，微笑以露出6颗牙(上齿)为宜。15站站 姿姿

6、抬头正首，双目平视前方，嘴唇微闭，面带微笑，略收下颌，姿态自然平和。双肩放松，稍往下压，使人体有向上的感觉。躯干挺直，身体重心应在两腿中央，做到挺胸、收腹、立腰。双肩自然下垂于身体两侧或放在身体的前后。双腿直立，保持身体的端正；后脚跟要靠紧，前脚掌分成“V”字型，夹角约60左右；有时两腿也可分开，但两脚平行宽度不得超过肩宽。16男性的站姿应给人以挺拔如松、刚毅端正、精神饱满的感觉。站立时应将身体的重心放在两脚之上，头要正，颈要直，抬头平视，挺胸收腹两臂自然垂下，从头到脚成一条垂线。双脚微分时最多不得超过肩宽，右手搭在左手上贴于腹部或臀部。站站 姿姿 17站站 姿姿 女性的站姿应给人以优雅动人的

7、印象。站立时应全身直立，双腿并拢，脚跟靠拢，两脚成“V”字型；最好两脚一前一后，前脚脚跟轻靠后脚脚弓，将重心落于后脚，双手搭放在腹前，抬头，挺胸，目视前方。18坐坐 姿姿 入座时要稳要轻。就坐时要不紧不慢，大大方方的从坐椅的左后侧走到座位前，转身后，轻稳的坐下。女性入座时，若是裙装，应用手将裙稍稍拢一下，不要坐下后再站起来整理衣服。面带笑容，双目平视，嘴唇微闭，微收下颌。双肩放松平正，两臂自然弯曲放于膝上，亦可放在椅子或沙发的扶手上，掌心向下。坐在椅上，要立腰，挺胸、上体自然挺直。双膝自然并拢，双腿正放或侧放，双脚并拢或交叠。（男性坐时可略分开）19坐在椅上，应至少坐满椅子的三分之二，背轻靠椅

8、背。起立时，左腿向后收半步，然后站立。谈话时可以有所侧转，此时上体与腿同时转向交谈者一侧。女性的坐姿是双腿必须完全并拢，尤其是膝部以上必须完全并拢，可以采用：双腿垂直式、双腿斜放式。他们之间的区别主要在于坐定后的腿位与脚位有所不同。（图）坐坐 姿姿 20坐坐 姿姿 21坐坐 姿姿 男性入坐后，人体重心要垂直向下，腰部挺起，上身垂直。坐时，大腿也小腿基本成直角，两膝并拢或微微分开，两脚平放地面，两脚间距不得超过肩宽，手自然放在双膝上或椅子上，头平稳，目平视。若需交叠双腿，一般右腿架在左腿上，但在社交场合，辈分低者绝不首先使用这一姿势。男性坐姿可使用开膝式。（图）22坐坐 姿姿 23蹲蹲 姿姿 正

9、确的蹲姿：正确的蹲姿：正确的蹲姿是左脚在前，左脚全脚掌着地，小腿基本垂直地面，右脚在后，右脚跟提起，脚前掌着地，两腿靠紧向下蹲，臀部向右脚跟蹲下，上体保持直线。注意不要低头、弯腰、翘臀部。男性和女性蹲姿的不同点主要在于两手摆放的位置。24蹲蹲 姿姿 25蹲蹲 姿姿 26走走 姿姿 抬头挺胸，双目平视前方，微收下颌，面带微笑。上身挺直，收腹立腰、重心稍前倾，背脊和腰部伸展放松。双肩平稳，双臂前后自然摆动，摆幅以3035为宜，双肩不要僵硬。行走时，脚尖略微平展，脚跟先着地，通过后退将身体的重心移送至前脚，使身体前移。在步位上，两只脚的内侧落地时理想的行走线迹是一条直线。行走时，步频要有节奏感，步幅

10、要适当，有规律性。一般应该是前脚的脚跟与后脚的脚尖相距为1脚长，当然步幅的大小也因性别、身高、职业、性格与气质、着装等不同而存在差异。27停步、拐弯、上下楼梯时，应从容不迫，控制自如。步行时，最忌讳内外八字行；其次不可弯腰驼背、歪肩晃膀；走路不要大甩手，扭腰摆臀，左顾右盼；不要双腿过于弯曲，走路不成直线；步幅不要太大或过碎；走路时，身体不要过于上下跳动，不要双手插裤兜。在告辞或退出时，为表示对在场人的敬意，应采用后退法。其标准作法是：目视他人，双脚轻擦地面，向后小步幅地退3、4步，然后先转身，后扭头，轻轻离去。在楼道走廊等道路狭窄之处需为他人让行时，应采用侧步法。即面向对方，双肩一前一后，侧身

11、慢行。走走 姿姿 28走走 姿姿 29递物与接物递物与接物 递交名片：递交名片：双方经介绍认识后，才能互换名片。递交名片时，应双手恭恭敬敬递上，且名片的正面应朝着对方。递交递交VIPVIP卡、身份证件等卡、身份证件等：递交VIP卡、身份证件时，应双手恭恭敬敬递上，且可读的方向应朝着对方。递交文件：递交文件：工作中有文件、材料需要上级或客户过目或签字时，应双手递上文件，并且文件的正面朝着接物的一方。递交其他物品：递交其他物品：将物品双手递交给他人，应关照到：“请您拿好”。递笔、刀、剪等尖利物品时，需将尖、锐的头或边朝向自己，握在手中，而不要指向对方。30递物与接物递物与接物 接受他人名片：接受他

12、人名片：应恭敬地用双手捧接，接后要仔细看一遍（3-5秒）或有意识地读一下名片，可直接称呼对方的姓氏、职位，也可就名片上某一问题当面请教，后放好名片。不可接过名片后看都不看就塞入口袋，或到处乱扔。接受接受VIPVIP卡、身份证件等：卡、身份证件等：应恭敬地用双手捧接，接后要仔细看一遍（3-5秒），直接称呼对方的姓氏。接受别人递交物品时，都应双手去接，同时要点头示意接受别人递交物品时，都应双手去接，同时要点头示意或道声谢谢。对于东方人不需要打开物品，对于西方人需或道声谢谢。对于东方人不需要打开物品，对于西方人需要当面打开物品并表示要当面打开物品并表示 谢意。谢意。31递物与接物递物与接物 32接

13、待 礼 仪33鞠鞠 躬躬 双脚并拢，腰挺直，使头、颈、背成一条直线，稍向前倾，头不要跟着下垂即可。手可贴在两边的裤缝旁，女性则把双手轻轻交叠放在体前。注意：鞠躬时必须有所停顿，即必须保持鞠躬姿势注意：鞠躬时必须有所停顿，即必须保持鞠躬姿势2 2秒左秒左右才能恢复正常的站姿。右才能恢复正常的站姿。34鞠鞠 躬躬 迎接客户时：迎接客户时：1515致意式鞠躬致意式鞠躬。35鞠鞠 躬躬 感谢或恭送客户时：感谢或恭送客户时：3030致谢式鞠躬。致谢式鞠躬。36鞠鞠 躬躬 向客户表示歉意时：向客户表示歉意时：45459090致歉式鞠躬。致歉式鞠躬。37鞠鞠 躬躬 38握握 手手遇到妇女、年长者、身份比自己

14、高者，不应主动伸出手来要求握手，如对方没有此意思，则可微笑致意即可 对男士握手，适当重一些，对女士握手，则由女士先伸手，适当轻一些。如遇到多人握手，握手的顺序是：先贵宾、上级、长者，后下级、晚辈；先女士，后男士。切忌抢着握手，交叉握手，有失风度。双手有东西或较脏时，可不必握手，点头致意即可。握手时，摇3、4下（1-3秒）即可，不要握住不放。女士们请注意：为了避免在介绍时发生误会，在与人打招呼时女士们请注意：为了避免在介绍时发生误会，在与人打招呼时最好先伸出手。记住，在工作场所男女是平等的。最好先伸出手。记住，在工作场所男女是平等的。39手手 势势指引方向：指引方向：把手臂伸直，手臂与水平线的角

15、度为15左右，上臂和前臂之间的夹角为90(如果指引的目标较远，手臂可略微前伸)，手指自然并拢，手掌略微向上，表示诚恳、虚心，同时上身稍微前倾，以示敬重，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛要兼顾客户是否看到指示的目标，切记不可用一只手指指点点。40鼓掌：鼓掌：两臂抬起至胸前，张开左掌，用合拢的右手四指(拇指除外)轻拍左掌中部，节奏要平稳，频率要一致。同时注意力度的大小，速度的快慢，时间的长短，不能过度。手手 势势打招呼、致意、告别、欢呼等手势，应注意力度的大小，速度的快慢，时间的长短，不能过度。忌用手势：忌用手势：与人交谈时不可双臂抱于胸前；不可摸头或用拇指指自己的鼻尖和用手指点他人，谈到自己时应

16、用手掌轻按自己的左胸，以显端庄、大方、可信之态。在交际活动时，有些手势会让人反感，严重影响形象。比如当众搔头皮、掏耳朵、抠鼻子、咬指甲、手指在桌上乱写乱画等。41接接 待待倒水/倒咖啡 给客户倒水或饮料时，应注意只倒8分满，即只倒满杯子的4/5。续杯：如果客户杯中的水或饮料、咖啡喝完，应及时给客户续杯，续杯时应注意只倒8分满，即只倒满杯子的4/5。42引引 路路在引导客人行进时，引导者应在客人的左边前方距离在引导客人行进时，引导者应在客人的左边前方距离3 3步左步左右的位置引导。一般情况是二人并行，右为尊；三人并行，右的位置引导。一般情况是二人并行，右为尊；三人并行，中间为尊；三人前后行，前为

17、尊。中间为尊；三人前后行，前为尊。走廊：走廊：带客户过走廊时，应走在客户的左前方，行走过程中，留意客户是否跟上自己的速度，不要一味地只向前走。拐弯处：拐弯处：行到拐弯处，应稍停片刻，用单手先示意一下即将进行的方向，然后继续走。43引引 路路开门：开门：带客户到入口处时，应首先伸手将门打开，但不要进门，让客户先进；带客户到出口时，伸手将门打开，自己先出，将门扶住，让客户后出，如无继续引路，应目送客户走远，方可把门关上。注意：如果门是向右边开，就用右手开门，以左手引导客户进入；如果门是向左边开，则用左手开门，以右手引导客户进入。上下楼梯：上下楼梯：上楼梯时，应请客户先上，自己跟在后面；下楼梯时，应

18、自己先下，并留意客户下楼情况。上楼、下楼都走在客人前面距离为一、两个台阶，不要走的太快。要让客户走楼梯的内侧。主人走外侧。所谓内侧是绕着中心的一侧。进出电梯：进出电梯：进出电梯应让尊者或客人先行，有妇女同行应让妇女先行。44交谈礼节交谈礼节谈话时不要左顾右盼，应看着对方的鼻子与双眼之间。无论的对方的态度和谈话内容如何，都应以和悦的态度注意倾听，要集中精力。不能表现出不耐烦的样子，或是伸懒腰、打呵欠、看手表、玩东西等漫不经心的动作都是不允许的。谈话用词要掌握分寸，称赞对方不要太过分，谦虚但不用卑词。谈话音量要适度，以对方能听清楚为准，与客人之间的距离保持在1-3之间为宜。45谈话和回答问题要实事

19、求是，恰如其分。对客人提出的要求没有把握不要给予肯定的允诺，要留有余地。与客人谈话时，若自己有事要离开，但对方谈兴正浓，这时不要无理打断对方的谈话，而要抓住对方谈话的空隙，立即接过话茬，表示这个问题留在以后交谈，或向对方打招呼表示歉意，然后告辞。交谈礼节交谈礼节46语 言 规 范47服务规范用语服务规范用语 电话问候语：“您好！玛拉兹国际（中国）有限公司.”客户到场问候语：“早上（中午/下午）好，先生/小姐！请问有什么可以帮助您？”（若知道对方的姓氏应以X先生或X小姐/女士称呼对方）遇到问题不能解决时:先生/小姐,对不起,我马上通知现场经理/现场副理来解决.48服务规范用语服务规范用语 客户致

20、谢，工作人员应予以回复：“不必客气，这是我们应该做的。”送别客户：“很高兴为您服务！欢迎下次光临,再见!49服务忌语服务忌语 严禁使用服务忌语，做到”五个不说”：有损害客户自尊心和人格的话不说；埋怨客户的话不说；顶撞、反驳、教训客人的话不说；庸俗骂人的话及口头禅不说；刺激客户，激化矛盾的话不说。如：对客户直呼：喂、嘿等。责问、训斥或反问客户：1.你为什么?!2.你不能?!3.你怎么这样?!50服务忌语服务忌语 态度傲慢、厌烦 1.不行就是不行，这是规定。2.我就这样的态度。3.你问我，我问谁。4.没法查，我没办法。5.有意见找领导去，要告就告。6.用不起就别用。7.你有什么了不起。8.你到底想

21、怎么样。51服务忌语服务忌语 推诿用户 1.我不清楚，我不知道，你找XX问。2.不关我们的事。3.这不是我办理的。4.我们公司就是这样规定的。52否定用户 服务忌语服务忌语 1.你可能不明白2.你肯定弄错了3.你应该4.我们不会我们从没我们不可能5.你弄错了53电 子 礼 仪54移动电话：移动电话：在上班期间、会议中、和别人洽谈的时候，必须把手机关机或调到震动状态。这样既显示出对别人的尊重，又不会打断发话者的思路。如果在上班期间、会议、和别人洽谈的时候非得接听电话或回电话，应该把自己的声音尽可能地压低或采用静音的方式发送手机短信是比较适合的。在一切公共场合，手机在没有使用时，都要放在合乎礼仪的

22、常规位置，如随身携带的公文包里（这种位置最正规）。55电 话 礼 仪56电话接听步骤电话接听步骤 接听电话前：准备好纸和笔；停止一切不必要的动作，集中精力接听电话；面带微笑迅速接起电话（电话响2声接起），并致问候语：“您好！玛拉兹国际（中国）有限公司，请问有什么可以帮助您？”接起电话：电话响2声接起电话，如电话响4声后才接起应先向客人致歉“抱歉让您久等了”；主动问候对方，报部门和介绍自己；避免唐突地问“您是哪位？”；控制自己说话的音量、语速；在任何情况下都不要说“喂”；对方需要我们的帮助，我们要尽力为其提供帮助；须搁置电话或让会员等待时，给予说明并表示歉意；在通话过程中应通过“呵”“嗯”等语气

23、词表示关注；挂电话时应让对方先挂电话，准备挂下电话时，请自数5下后用手指将电话键按下，避免给对方听到很突然的挂电话声。57打电话的步骤打电话的步骤 打电话前的准备工作：大致了解对方的资料；理清自己的思路，打电话前先将需要谈的事情罗列出来，构思一下应如何交谈。准备好记录用的纸和笔，以便能随时记录。立即表明自己的身份：电话接通后，应首先致问候语“您好！”或类似的问候作为你们谈话的开场白。然后立即表明自己的身份以及自己所属的组织的名称。并尽量称呼对方的姓氏或名字，以便让对方了解到你知道他/她的名字，缩小你们的距离感。确定对方是否有合适的通话时间：当你给他人打电话时，他们也许正忙于自己的某一事情。你应

24、当表明自己尊重他们的时间，并给他们足够的时间作适当的调整。你可以在开始讲话时向对方问一下：“您现在接电话方便吗？”“这个时候给您打电话合适吗？”等等。58打电话的步骤打电话的步骤 表明自己打电话的目的：当你接通电话时，立即向对方讲明自己打电话的目的，然后迅速转入所谈事情的正题。给对方足够的时间作出反应：即便你想迅速解决某一紧急的事务，也应该给对方足够的时间，让他们对你的要求作出反应。避免与旁人交谈：当你打电话时，如果你中途与身边的其他人说话，这是极不礼貌、也不合适的行为。如果你万一这时有一件更加重要的事情需要处理，你应该向对方道歉，并讲明理由，然后以最短的时间处理完这些事情，不要让他人久等。如

25、果你考虑到对方等候的时间可能会长，你可以向对方道歉，然后过一会再打过去。以积极语调结束谈话：交谈过程中经常称呼对方的名字；结束电话时应用积极的语调来结束。感谢对方并称呼对方名字。59电话小技巧电话小技巧 倾倾 听：听：接电话时不要坐立不安。要认真听明白对方讲的每一句话的意思，可在适当的时候提出疑问，但不要太频繁地打断对方，因为那样会破坏交谈的正常进行。同时要注意适当的记录。保持精力集中，试着将思路与对方想要说的问题联系起来。培养敏锐的洞察力并获得认可与尊敬。同时要抱着“忘我、专心和求知、坦诚开放、抛开批判”的态度，以提高倾听的技巧。语语 速：速：应该在和对方通电话后，判断其语速，调整自己的语速

26、，采取类似的语速，这样容易引起共鸣，给对方留下好感。(建议语速范围在80120字/分钟之间。)60电话小技巧电话小技巧 语语 调：调：电话中语调要温和、适中，语气平稳，不可太高声振动别人耳膜，也不要太低，以免对方听不清楚，故在听电话前要清一下嗓，以免影响电话接听时给对方留下的第一印象。同时从电话中可听出声音的成熟度，判断出其年龄情况，音量大的人精力较充沛，中气十足，性格硬朗，不容易退让；而轻声细语者，则较为温和、中庸。通话背景：通话背景：要掌握好通话时的环境因素。嘈杂声、嬉笑声以及咳嗽声等，无疑令人生厌，不仅影响电话应接效果，而且波及对方对我们的印象与评价。61w马斯洛的“改变流程”：心理心理态度态度习惯习惯性格性格人生人生 结 束 语（一）62 结 束 语（二）请微笑鞠躬请微笑鞠躬 做谦谦君子做谦谦君子将服务礼仪进行到底将服务礼仪进行到底6364感谢您的阅览您的关注使我们更努力