某客户服务技巧课件.ppt
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- 关 键 词:
- 客户 服务 技巧 课件
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1、服务礼仪、服务技巧服务礼仪、服务技巧 中国移动广东有限公司客户服务(广州)中心中国移动广东有限公司客户服务(广州)中心 第二篇第二篇 服务技巧篇服务技巧篇 一、客户服务理念和服务周期一、客户服务理念和服务周期 二、优质客户服务的七个标准二、优质客户服务的七个标准 三、客户服务对自己的意义三、客户服务对自己的意义 四、优秀客服人员必备素质四、优秀客服人员必备素质 五、客户服务技巧五、客户服务技巧课课 程程 介介 绍绍第二第二篇篇服务技巧篇服务技巧篇客户服务理念和服务周期客户服务理念和服务周期 优质客户服务的七个标准优质客户服务的七个标准 客户服务对自己的意义客户服务对自己的意义优秀客服人员必备素
2、质优秀客服人员必备素质优质客户服务技巧优质客户服务技巧保持通话 有效服务和无效服务的差别有效服务和无效服务的差别在于感受、诚意、态度和人在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同际关系技巧的不同但所但所有这些都是可以学习的有这些都是可以学习的.客户服务工作面临哪些的挑战?超负荷工作的压力客户期望值的提升不合理的客户需求客户需求的波动服务失误导致的投诉同行业竞争加剧六大挑战客户服务的本质客户服务的本质 员 工 满员 工 满意度意度能力能力忠诚度忠诚度 生产生产率与率与质量质量顾客顾客价值价值等式等式顾客顾客满意满意度度顾客顾客忠诚忠诚度度利润利润增长增长服服务务利利润润链链一、客户服务理念和服务周
3、期一、客户服务理念和服务周期客户服务的完整周期客户服务的完整周期诊断问题诊断问题总结回顾总结回顾跟进完善跟进完善奠奠 定基定基 调调寻求方案寻求方案达成共识达成共识服务周期(过程)服务周期(过程)感性技巧感性技巧理性技巧理性技巧奠定基调表达良好服务意愿体现客户情绪表达责任心不需要诊断问题表达良好服务意愿体现客户情绪表达责任心(即中医的望、闻、问、切)了解情况检验理解寻求方案表达良好服务意愿体现客户情绪表达责任心提供信息征求意见、建议提出自己的建议检验理解达成共识表达良好服务意愿体现客户情绪表达责任心检验理解达成共识总结回顾表达良好服务意愿表达责任心提供信息检验理解跟进完善表达良好服务意愿表达责
4、任心提供信息检验理解客户服务技巧小结什么是优质客户服务?什么是优质客户服务?优质客户服务涉及两个基本特征:优质客户服务涉及两个基本特征:程序特性和个人特性程序特性和个人特性每个特性对于提供优质服务来说都是至关重要的。每个特性对于提供优质服务来说都是至关重要的。程序特性是指提供产品和服务的方法和程序。程序特性是指提供产品和服务的方法和程序。个人特性是指在与客户打交道时采用怎样的态度、个人特性是指在与客户打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧。行为和语言技巧。单元一单元一 客户满意百分百客户满意百分百二、优质客户服务的七个标准二、优质客户服务的七个标准适应性适应性 流程流程时限时限预见性预见性 信
5、息沟通信息沟通组织和监管组织和监管顾客反馈顾客反馈七个标准(七个标准(讨论讨论)1 1时限时限 向客户提供服务,你的时限标准是什么?这个服务过程应该花费多长时间?整个过程中,是不是有一些步骤需要设定几个不同的时间标准?及时就意味着迅速高效吗?是否有时服务提供得太匆忙、太迅速,以至于顾客感觉太草率?2 2流程流程 如何协调服务提供系统的不同部分,它们之间如何相互配合、相互合作或相互整合?你如何控制服务提供到顾客的流程?你如何避免流程中的阻塞和停滞现象发生?3 3适应性适应性 系统的适宜程度或灵活程度如何?这一弹性能否按照不断变化的顾客需要或客户需求做及时调整?客户认为其便利程度如何?为使顾客服务
6、工作更加轻松和容易,应采取什么措施?服务系统是不是围绕顾客需求设计出来的?4 4预见性预见性 对顾客的需求是如何预测的?如何在顾客尚未提醒之时,抢先一步,向他们提供所需服务?5 5信息沟通信息沟通 如果服务系统内部以及你和顾客之间不能进行有效和有效率的信息沟通。那么服务提供系统就不能正常运作。你如何知道信息得到充分、准确和及时的沟通?当沟通受阻时,你如何知道?你知道时是不是为时太晚了?6 6顾客反馈顾客反馈 如何了解顾客的想法?顾客反馈系统如何用于提高服务质量?如何知道顾客是高兴还是不高兴、是满意还是不满意、是幸福还是不幸福?关于有效顾客反馈系统的可观测的指标有哪些?7 7组织和监管组织和监管
7、 有效率的服务程序需要组织,同样,组织需要监管。在服务工作中谁在做什么工作?你和服务人员是如何组织的?你理想中的组织框架是什么样的?应该如何监管?三、客户服务对自己的意义三、客户服务对自己的意义(讨论讨论)有助于产生对工作的热爱和自豪感 累积经验和能力 有助于自我素质和修养 有助于人际关系和沟通能力的提升你知道吗?医院里的病人需要的不仅仅是治疗 宾馆里的客人需要的不仅仅是一间客房 商场里的客人需要的不仅仅是商品 手机用户需要的不仅仅是接打电话.客户需要的不仅仅是所提供的产品和服务,他们还需要被人善待。四、优秀客服人员必备素质四、优秀客服人员必备素质(讨论讨论)成为优秀的客户服务人员心理素质的要
8、求心理素质的要求品格素质的要求品格素质的要求技能素质的要求技能素质的要求处变不惊的应变能力面对突发事件的处理挫折打击的承受能力 面对客户的误解甚至辱骂情绪的自我控制及调节能力始终保持愉快的心情积极进取,永不言败的精神心理素质的要求服务代表的品格素质注重承诺 不失信于人宽容为美勇于承担责任 从不推卸拥有博爱之心 真诚对待每一个人客户资料保密有同理心积极热情服务导向强烈的集体荣誉感服务代表的技能素质服务的服务的5大基本要求大基本要求反应迅速反应迅速肢体语言肢体语言礼貌礼貌尊重尊重灵活性灵活性树立积极的服务心态树立积极的服务心态倾听技巧提问技巧复述技巧表达技巧五、客户服务人员服务技巧五、客户服务人员
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