激励星巴克人和成就企业(管理学案例)(心理激励指导)课件.ppt
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1、“人和”成就企业小组成员:梁凯 王效东 胡志华 郭汶昊管理学案例2010.11.星巴克的杯子星巴克来源星巴克(Starbucks)这个名字来自小说白鲸中一位处事极其冷静,极具性格魅力的大富。他的嗜好就是喝咖啡。一百多年之后的1971年,3个美国人在西雅图把它变成一家咖啡店的招牌 目前仍然处在高速增长的时期,平均每天要开5 家新店,一年 要开1800 家咖啡店光在中国的上海,每月就有一家新的星巴克咖啡店开张。1996年,星巴克第一家海外分店在东京营业 截至 2005 年,星巴克已经在北美、拉丁美洲、中东和太平洋沿岸拥有了 1.025 万家店。在星巴克的忠实顾客中流传着这样一句话:“我不在家,就在
2、星巴克;我不在星巴克,就在去星巴克的路上。”商业周刊评出的2001年全球100个最佳品牌中,星巴克排名第88位,但商业周刊称星巴克是最大的赢家,因为在许多著名品牌的价值大跌的2001年(如施乐的跌幅为38%,亚马逊和雅虎的跌幅均为31%),它的品牌价值猛增了38%,在100个著名品牌中位居第一。2002年出版的商业周刊对全球100个知名品牌所作的调查显示,星巴克是成长最快的品牌之一,它的股价在经历了过去10年的分拆之后增长了2200%,总回报甚至超过沃尔玛、通用电气和可口可乐等公司。2003年2月,美国财富杂志评选出全美10家最受尊敬的公司,星巴克以其突出的表现位居第九。星巴克的成功在于,在消
3、费者需求的重心由产品转向服务,再由服务转向体验的时代星巴克的价值主张是:星巴克出售的不是咖啡,而是人们对咖啡的体验一.产品:他们对产品质量达到了发狂的程度。无论是原料豆及其运输、烘焙、配制、配料的掺加、水的滤除,还是最后把咖啡端给顾客的那一刻,一切都必须符合最严格的标准,都要恰到好处。星巴克所使用的咖啡豆都是来自世界主要的咖啡豆产地的极品,并在西雅图烘焙。将咖啡豆按照风味来分类,让顾客可以按照自己的口味挑选喜爱的咖啡。活泼的风味口感较轻且活泼、香味诱人,并且能让人精神振奋;“浓郁的风味”口感圆润,香味均衡质地滑顺,醇度饱满;粗旷的风味具有独特的香味,吸引力强。二.服务 为顾客提供优质的服务,还
4、向顾客详细介绍这些知识和方法。咖啡教室服务:如果三四个人一起去喝咖啡,星巴克就会为这几个人配备一名咖啡师傅。顾客一旦对咖啡豆的选择、冲泡、烘焙等有任何问题,咖啡师傅会耐心细致地向他讲解,使顾客在找到最适合自己口味的咖啡的同时,体味到星巴克所宣扬的咖啡文化。第三场所:星巴克体验还包括店内浓郁而亲切,时尚且雅致的环境。星巴克公司努力使自己的咖啡店成为人们的第三场所(Third Place)家庭和工作以外的一个舒服的社交聚会场所,成为顾客的另一个起居室,既可以会客,也可以独自在这里放松身心。人们每次光顾咖啡店都能得到精神和情感上的报偿。星巴克格调:无论是其起居室风格的装修,还是仔细挑选的装饰物和灯具
5、,煮咖啡时的嘶嘶声,将咖啡粉末从过滤器敲击下来时发出的啪啪声,用金属勺子铲出咖啡豆时发出的沙沙声,都是顾客熟悉的、感到舒服的声音,都烘托出一种星巴克格调。星巴克的演变 舒尔茨人和的起因 7岁时,当卡车司机的父亲外出送货时脚踝受伤后,企业没有给予健康保险和工资,使得父亲在身体和自尊上都受到极大伤害。本来就一贫如洗的家庭完全没了收入,母亲为了下一餐不得不去向人借钱。咖啡豆股票计划1987年,舒尔茨购买了星巴克咖啡公司,他建立了美国历史上第一个星巴克“期股”形式,即公司所有员工都将获得公司的股权,获得健康保险。这一理念同样带到中国。1999年,星巴克在北京开出第一家分店。2005年底,这家全球最热门
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