清洁作业人员基本素养精品课件.ppt

1、 n清洁业是服务性行业，属于第三产业。无论从事哪方面的清洁作业，服务质量都是一样的，有一定的共性。除了按合同要求按时、按质、按量完成清洁项目外，起清洁作业人员的服务态度，包括行为，语言，表情等也很重要，如果一支清洁队伍业务虽然上乘，但服务态度差，恐怕也不会受到客户的欢迎。职业清洁业务过硬，服务态度号，人员素质高，才能取得广大客户的青睐，也只有这样，才能占有市场和保持有力的竞争地位。n在社会生活中，人们往往把讲礼貌作为一个国家和民族文明程度的重要标志，对个人而言，则是衡量道德水准高低和有无教养的尺度。n礼节则是人们日常生活中，特别市在焦急场合中，相互问候、致意、祝愿、慰问以及必要的协助与照料的惯

2、用形式礼，它是礼貌的具体表现。如古代的跪拜礼，现代的握手、双手合十及拥抱等各种形式。礼貌是人与人之间在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为，是通过仪表、仪容、仪态及语言和动作来体现的。讲礼貌要讲分寸，应不卑不亢、落落大方，既不失礼有讲原则，言辞行为不给人低声下气，人格低下的感觉。一 仪容整洁n在现实生活中，一个人的着装打扮，会有意无意中在人们心里n引起某种感觉和留下某种印象。衣着打扮在现代已是文明程度和精神面貌的反映。法国时装设计师夏奈尔曾经说过：“当你穿得邋邋遢遢是，人们注意的就是你的衣服；当你穿着无懈可击是，人们注意的时你本人。”外表显示人的内涵。作为客户，如果一开始不理解站在他面前的服务

3、人员究竟具备什么素质，他通常会通过服务人员的外在形象来进行判断这个服务人员是不是很职业化 一般来说，保洁员的着装应当整洁，简单，大方。n工作期间，统一着装公司工服，佩戴工作牌（左胸上方），并保证工服和工作牌的干净、整洁、不起皱、不破损；如有应及时更换。n员工头发要经常清洗，保持清洁，梳理整齐。男性员工必能留长发，指甲不能太长，应经常注意修剪。女性职员化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香浓烈的香水；太长的头发要束号卷起来或扎起来。n口腔保持清洁，上班前不能喝酒或持有异味、刺激性的食品。n不要佩戴一些代表个人宗教信仰的标记，不得佩戴过于夸张的耳环、手饰和手镯。n面部、手部必须保持干净。

4、n工作期间应精神饱满，不得萎靡不振，无精打采。n面带微笑，表示友好。微笑不仅会带来客户的喜悦，而且可以化解客户的不满。包装精美的东西人人喜爱，打扮得整齐干净的人也一样会赢得别人的心仪目悦。试想一个蓬头垢面、衣服皱皱巴巴、脸上眼屎未擦得人，让人如何敢接近？又如何相信他能够把清洁做好呢？保持自身的清洁是打造优质服务印象的先决条件。二 语言得体n俗话说：“会说话的人一句话可以办成一件大事，不会说话的人可把一件事办砸。”“良言一句暖三冬，恶语伤人半年寒。”可见，在生活工作中，说话极为重要。虽然我们保洁员每天直接打交道的是地板、墙壁、垃圾等不会言语的物品，但我们服务的却是人我们的业主，客户，在工作上总是

5、需要同他们进行沟通，交换自己的意见，在这个过程中，就特别注意语言的表达了。语言简洁，所讲的内容必须有条有理，使用的词语要准确，做到层次清楚，表达明白。语言真实，在与业主沟通时，应当避免夸大其词，不要做虚假的宣传。在服务工作中，说话文明，不要使用粗俗的语言，不要与客户发生争论。杜绝“四语”藐视语、烦躁语、否定语、斗气语。在与业主沟通时，要控制自己的声音，吐字清晰，讲话的速度适当。尽量改掉口头禅的毛病。不要随便打听询问业主、客户的个人问题。如年龄、婚姻、收入、地址、经历、信仰、身体等。服务时要“四声”客户来是迎客声、遇见客人称呼声、麻烦别人致歉声、客户离去送客声。n打扰或给客户带来麻烦时说：对不起

6、、请、麻烦您、是在对不起，给您添麻烦了n表示歉意时说：真是对不起、很抱歉、实在抱歉，没能帮上您n当客户向你致谢时说：请别客气、不用客气、很高兴为您服务n当客户向你道歉时说：没有什么、不用客气、很高兴为您服务n当你听不清客户问话时说：对不起，我没听清，请重复一遍好吗n当要打断客户的谈话或工作时说：对不起，我可以占用下您的时间吗n本公司各级主管应尊重部属之人格，亲切指导。员工对公司内各级主管，应称呼其职位，如“董事长、总经理、经理、主管、领班、组长”等，一般人员皆称“先生、小姐”三 举止文明 工作中不慎毁坏客户的物品时，应及时、主动的向客户道歉并立即向上司汇报，严禁私自处理或隐瞒不报 客户经过工作

7、场所时，应停下工作，礼貌招呼并主动让道 拿工具乘坐电梯时应让客户优先 闲谈时不许谈论公司的经营事务及讲公司或同事的坏话 保持良好的状态投入工作，处处注意维护公司的整体形象 爱护公司的财务，保管号公司的工具和清洁用品 清洁作业中，清洁作业人员不能偷、拿顾客的任何物品（包括私人物品和公物）四 操作规范 在清洁作业中，不该对客户询问的不该打听的事情，不该说的话不说，对客户即热情有礼貌又注意分寸，不失仪态 在清洁作业中，如发现客户遗失物品（包括钱包），应将之如数归还失主，发扬拾金不昧的精神 工作完毕后应检查一遍工作现场，发现问题及时处理 在清洁作业中，如果有客户怀疑清洁作业人员偷、拿物品时，清洁作业人

8、员应接受有关部门进行的时间调查。相信法律时讲证据的，相信客观事实是不会冤枉好人的 四轻：说话轻、走路轻、敲门轻、关门轻 一 端正服务态度端正工作态度，时各行各业职业道德的基本要求，也是成就个人理想的基本要求。如果一个人在从事自己的本职工作时连态度都不端正，那他就补可能做好工作，也补可能自觉的钻研本职业务，这样，他得工作质量和效率就不可能提高n我们从事的时服务行业，客户时我们的衣食父母，如何让客户认同我们的服务，如何让客户从我们的服务中感受我们的诚意，时我们每一天都要面对的。我们的客户关注的时实际呈现给他们的服务质量，他们其实不在乎你的问题是什么，或你用 什么策略来解决这些问题。客户付钱给你就是

9、为了让你用好的态度解决他们的问题 服务态度是衡量一个服务人员能否为克服提供满意服务的重要标准。态度决定了服务质量。假如一个服务人员没有端正自己的服务态度，为客户废物时心不在焉，三心二意，或者带有情绪的为客户服务，试问他怎么可能提供荣客户满意的服务呢？一个人的工作态度是否端正，往往就决定了一个人能发挥出多大的专业水平，能创造多大的业绩，也决定了它在企业中的位置等等，可以说，没有端正的态度，你的将来就是“一无所有”！爱岗 敬岗 不自卑n不自卑，时指从事清洁行业的员工不要觉得矮人一等、没面子、抬不起头。劳动是中华民族的美德。事无贵贱、高低之分，“三百六十行，行行出状元。”最重要的时看我们如何评价、如

10、何对等。现今社会行业分工明确但又相互依存、缺一不可。如果现代城市缺少清洁行业，这城市就会被各种各样的垃圾所吞没，其实也正因为有了我们的劳动，城市才变得更美好。因此，我们要正确的对等少数人对清洁行业的藐视，保持平和的心态和爱岗敬业的精神。n积极 主动 高效n是指清洁员工在从事工作时，不是被动的接受工作，而是主动的有意识额去做。为此我们应做到（1）工作有条有理，主次分明、重点突出；（2）对客户服务尽心、尽责，客户的满意始终是我们工作的的出发点落脚点；（3）为防患于未然，我们要经常考虑工作中的隐患。n团结 协作n现代社会个体的力量毕竟是有限的，只有团结起来，发挥团体力量才会获取更大的成绩。因此，要求

11、每一位清洁员工在工作中应做到：n相互协作 相互支持n是指员工之间在工作中相互配合与支持，共同把工作做好，而不是相互推诿、相互指责。相互配合提高工作效率和稳定工作质量。因为在员工的相互巡视中，可以及时发现对方工作中还存在的问题，并及时处理。这将会缩短对方处理的时间，弥补对方的不足，从而提高整体工作质量。n服从安排、调度n是指员工在接受上级工作安排时，要服从命令，听从调度。因为守纪律、不计较个人得失的员工队伍，在配合管理者得当的安排指挥，将迅速完成对突发事件的处理。对于管理者在工作中不当的安排，应该及时向管理者建言、献策，而不应由抵触情绪。对于一时的分配工作不满，要先尽力做好本职工作，然后向主管反

12、映，由主管协调。n尽心 负责n现代社会分工越来越细，专业水平要求越来越高，而同行竞争的加剧和客户要求的不断提高对每一位清洁工综合素质要求非常严格。工作尽心须具备细心、耐心、上进心、恒心。n细心，是指在清洁操作中，不能放过每一个细微的细节，不能忽视每一个卫生死角，真正做到每一个卫生岗位清洁后的结果让人放心。n耐心是指在清洁工作中，对同一个清洁动作重负一千遍、一万遍，不急躁、不马虎、不厌其烦的去做，把平凡做到不平凡。n上进心是指光有细心、耐心是不够的，还需一天一个进步，不断充实和提高专业技能。n恒心是指干一行爱一行，持续不断的坚持下去。n工作负责是指对每项工作要时刻考虑为公司、客户、员工利益负责，

13、敢于承担责任。n虚心 诚恳n员工与员工之间平等相处、和睦相处使得大家工作起来开朗、愉快、真正把工作当做时一件快乐的事情。这就需要员工与员工之间相处要虚心、诚恳，而不是盛气凌人、高人一等。n良好的职业道德n我们所服务的客户的文化水平有高低，性格有差异，每天的心情有好有坏，“伺候”起来可不容易。我们应该将对客户的“畏惧”心态放在内心里面，注意察言观色，认真、高效的完成自己的工作任务。n在工作中居安思危，既重视工作规程又藐视工作的困难，兢兢业业，一丝不苟是我们应该具有的工作态度和职业道德。拥有了这种态度，无论在工作中有多么大的困恼和辛劳，我们定能征服。二 服务基本要素n实现优质服务有利于为业主提供一

14、个美好、舒适的工作和生活环境，有利于塑造良好的企业形象，有利于减少客户和业主对我们的投诉，赢得客户的好评，使业主产生方便感、亲切感、安全感、舒适感、物有所值感，从而增加更多的客户为自己带来更大的利润空间。n明确企业的目标及自己的工作范围n保洁员工在为客户服务的同时，也是在为企业服务。保洁员最需要知道的时企业对自己的期望和要求。员工对这些目标的认知和理解，直接影响企业的服务质量。因此，每一位保洁员都有义务理解企业的目标，并应该进一步知道围绕这个根本目标指定的各种企业战略中保洁员有关的工作。n以客为先n 保洁员在工作时间使用客用设施设备，在任何时间、地点，行动都应该以客为先。n积极沟通n不要把责任

15、推给其他部门或同事。在工作场所，不要对企业做消极的评论，对内要分清责任，对外要维护企业整体形象。n迅速解决问题n把每一次业主、客户的投诉视作改善服务的机会。必须尽一切办法，快速回应，解决问题，再次赢得业主对企业的信心。n充满自信n保洁员在上岗时的精神饱满、着装整齐、充满自信，不仅表达了对客户的重视和尊敬，而且能够充分展示企业的形象和管理水平。三 明确服务标准n礼貌是员工对客户和同事最基本的态度。笑容可掬，失业文明用语。“请”字当头，“谢”字不离口，避免使用“不知道”、“不行”、“不清楚”之类的语句，不讲粗话，不说话伤人。n乐观最适当的表现方法是经常面带笑容。“微笑”是友谊的大使，时连接客户的桥

16、梁，应表现出亲和友好，做好精神抖擞，情绪饱满，乐观敬业。n高效提供高效的服务，关注工作中的技术细节，想客户之所想，急客户之所急，为客户排忧解难，为公司赢得美誉。n负责无论是常规服务，关注工作中的技术细节，都应尽职尽责，务求达到最佳效果，给客户良好的印象。n协作、沟通时公司管理的重要因素之一。各部门、员工之间应相互配合，真诚合作，齐心协力解决难题，不得相互推诿，失掉责任。n忠实公司员工须遵守的道德行为准则。四 简单服务技巧n每天对自己进行服务态度检查：n见到客户是否面带微笑n对客户和同事是否一直保持积极乐观的工作态度n是否避免因心情不好而责备同事n检查自己的形象是否符合职业要求n是否尽可能带姓称呼客户n是否尽可能使客户满意n投诉处理：n 如遇客户投诉，就采取以下相关措施：n热心接待n耐心听取n认真记录n妥善处理n及时反映n定期跟进n对客户投诉的内容，不得找借口或相互推诿。不能立即解决的，必须尽快转报公司有关部门进行处理。n如遇客户询问时，保洁员如果知道的应及时给予回答和帮助，若不知道的就帮其询问公司主管或管理处人员。