淘宝售后及客户维护24张幻灯片.ppt

1、 -售后及客户维护接待客户检查物流异常维权申诉管理评价归类售后信息售后售后1.接待客户查单查件退换货及退款处理纠纷处理接待客户1.1 查单查件 查单查件1.1.1 搜索订单，查询物流单号点击交易管理进入交易管理搜索相关条件点击显示物流信息买家：在吗？我东西怎么还没收到，好多天了客服：亲，请稍等，我这就为您查件（后台查询订单及物流情况）客服：亲，我查了下，您的包裹当天就发出了，是XX快递，单号XXXXXXX，物流显示包裹已经到当地了，我现在马上打电话给快递催件，稍后告诉您具体结果。（联系快递公司业务员，催件）客服：亲，久等了，刚查过了，包裹确实早就到了您那儿，但是因为过年快递都爆仓，导致送货不及

2、时，我已经帮亲催过了，让他们尽快派送，非常抱歉，给您添麻烦了！运输损坏举证后补发或退款偷梁换柱联系快递取证逾期不达查单查件1.1.2 注意事项接待客户1.2 退换货及退款处理买家提出需求指导买家操作接待客户1.2.1 退换货及退款处理1.2.1.1退换货及退款处理 进入卖家中心 点击已卖出的宝贝搜索订单 退换货及退款处理1.2.1.2按照相关流程操作 点击退款退换货及退款处理1.2.2指导买家进行操作1.3纠纷处理安抚情绪了解情况协商解决方案执行解决方案纠纷处理1.3.1安抚情绪导致退换货的因素物流原因买家原因卖家原因纠纷处理1.3.2 了解情况了解情况1.3.2.1物流原因物流原因1.3.2.1.1 破损物流原因1.3.2.1.2逾期不达买家：你们选的什么破快递啊？就这服务态度卖家：您好，请问快递员工有什么服务不周吗？买家：他不肯送上门，还威胁说要退回去卖家：万分抱歉，给亲添麻烦了，我这就打个电话到他们公司处理，一定尽快让他给您再次投递买家：好吧，也只能这样了卖家：抱歉，下次记得提醒我给您换其他快递哦！主动承担快递投诉及时帮助客户处理物流原因1.3.2.1.3 服务差买家原因1.3.2.2 与买家期望不符