电话客服岗位接听流程课件.pptx

1、环球车享企业文化8/15/2022融合企业精髓 创新汽车文化版本号：MK0702目录用户普通来电接听流程用户普通来电接听流程用户查询信息用户查询信息HOLD线流程线流程客服接听流程规范的重要性客服接听流程规范的重要性用户声音较小、周边噪音较大的来电操作流程用户声音较小、周边噪音较大的来电操作流程用户使用方言来电操作流程用户使用方言来电操作流程目录用户普通来电接听流程用户普通来电接听流程用户查询信息用户查询信息HOLD线流程线流程客服接听流程规范的重要性客服接听流程规范的重要性用户声音较小、周边噪音较大的来电操作流程用户声音较小、周边噪音较大的来电操作流程用户使用方言来电操作流程用户使用方言来电

2、操作流程客服按统一流程提供服务1.更快速、有效帮助客户解决问题2.缓解一线客服工作压力3.提升品牌形象，加强客户忠诚度4.目录用户普通来电接听流程用户普通来电接听流程用户查询信息用户查询信息HOLD线流程线流程客服接听流程规范的重要性客服接听流程规范的重要性用户声音较小、周边噪音较大的来电操作流程用户声音较小、周边噪音较大的来电操作流程用户使用方言来电操作流程用户使用方言来电操作流程步骤流程说明重要输入重要输出1客户致电400热线客户来电 2客服完整表述开场白您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？3聆听客户问题客户表述内容较长，请及时给予回应“我明白了；我知道等”语言。4关注客户情绪请您不

3、要着急。5询问客户尊称，给予问题解答“您好，方便怎么称呼您呢？”如客户询问为什么要提供？“您好，是为了更好的交流与沟通。”如客户不愿意留下姓氏，可以直接提供解答。整通电话尊称客户整通电话尊称客户3次以上次以上 6如需要查询类的电话，请依据问题，与客户核实相关信息。您好，您订单的会员手机号码是多少？/APP上是否有相关无法还车的信息提示/您好，请问目前您预定的订单状态是怎样的？/您好，请问您订单车辆的车牌号码是多少/您好，您预订的网点是哪条路上的网点？/您好，目前车辆已经行驶到哪个网点？/您好，当天是否有取消过5次订单（包含自动取消的）7如客户对提供的解答有疑问。请参照EVCARD客服中心投诉处

4、理规范流程进行客诉升级。8如客户对提供的解答无疑问，可结束电话。9标准结束语您好，请问您还其他需要咨询的吗？感谢你的来电，最后请根据语音提示对于本次通话服务评分，请不要挂机，祝您生活愉快，再见。1、标准开场白：您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？（日常）您好，节日快乐，很高兴为您服务，请问有什么帮您？（节假日）2、确认客户尊称：您好，方便怎么称呼您？/您好，贵姓怎么称呼呢？如客户询问确认尊称的原因：您好，您是我们尊贵的客户，询问您的尊称是为了更好沟通与交流？如果客户不愿意告知尊称：您好，没有关系，我现在给您解答问题。3、车辆订单，租用，还车等需在线查询类问题，请查询操作前与客户确认相关信

5、息您好，您订单的会员手机号码是多少？/APP上是否有相关无法还车的信息提示/您好，请问目前您预定的订单状态是怎样的？您好，请问您订单车辆的车牌号码是多少/您好，您预订的网点是哪条路上的网点？/您好，目前车辆已经行驶到哪个网点？4，标准结束语：请问，您还有其他需要咨询的吗？请问，您还有其他需要咨询的吗？感谢您的来电，最后请根据语音提示对于本次通话服务评分，请不要挂机，祝您生活愉快，再见。（日常）请问，您还有其他需要咨询的吗？感谢你的来电，最后请根据语音提示对于本次通话服务评分，请不要挂机，祝您节日愉快，再见。（节假日）咨询类来电接听标准话术正常来电正常来电禁止用语禁止用语1、禁止客服态度冷漠，拖

6、长音，不关注客户情绪变化。例如：你急也没有用；维修人员不知道什么可以到，你再等等；我不知道，前面电话不是我接的2、禁止遇到无法解决的客户问题，直接拒绝客户，不升级反馈。例如：我没有权限处理；不在网点不关车门我没有办法还车；你可以投诉我，我的工号；3、禁止受客户情绪影响，沟通中产生争执。例如：你说什么办法，我没有办法；我已经催，其他我做不了4、禁止出现服务忌语：喂，不可能，这是你的权利，你可以投诉我。这是公司的规定。会员手册有规定的。没电当然是你的问题，不然还是我的问题。目录用户普通来电接听流程用户普通来电接听流程用户查询信息用户查询信息HOLD线流程线流程客服接听流程规范的重要性客服接听流程规

7、范的重要性用户声音较小、周边噪音较大的来电操作流程用户声音较小、周边噪音较大的来电操作流程用户使用方言来电操作流程用户使用方言来电操作流程用户查询信息用户查询信息HOLD线流程线流程 1、HOLD线前的确认：您好，我需要时间查询确认您的问题，请您耐心等待30秒左右，听到音乐声不要挂机可以吗？2、HOLD结束的回接：非常抱歉让您久等了；感谢您的耐性等待 3、短时间内没有查询信息，回接电话：非常抱歉，让您久等了。您的问题在线暂时未确认到，为了不耽误您的时间，我记录您的问题挂断电话后再查询，确认了给您回电可以吗？4、客户追问回复时间：您好，我下线后就为您尽快查询，尽量在工作时间内给您回电，可以吗？H

8、OLD线操作禁忌 1、禁止在未得到客户同意下，直接HOLD线操作。2、禁止长时间HOLD线状态，不给客户任何原因说明，甚至等到客户挂线。3、禁止按静音键进行HOLD线操作。HOLD线流程沟通重点目录用户普通来电接听流程用户普通来电接听流程用户查询信息用户查询信息HOLD线流程线流程客服接听流程规范的重要性客服接听流程规范的重要性用户声音较小、周边噪音较大的来电操作流程用户声音较小、周边噪音较大的来电操作流程用户使用方言来电操作流程用户使用方言来电操作流程客户使用方言来电操作流程客户使用方言来电操作流程如果客户遇到的是特殊问题：救援，事故，该怎么办呢？标准语结束通话，并邀请用户进行满意度评价客户

9、客户使用方言来电使用方言来电的的沟通沟通重点重点1、由于热线针对全国，所以不排除有使用方言的客户，是否能听懂当地方言，客服必须使用普通话与客户沟通。2、客户表述的方言不是特别难理解，客服先建议客户表述的节奏慢一点，尽量尝试去理解，多与客户确认理解是否有误。客户客户使用方言来电的使用方言来电的禁忌禁忌1、禁止直接因方言拒绝提供服务。2、禁止在电话中用方言与客户进行沟通。3、禁止在沟通中使用服务忌语我听不懂你说的？你说普通话？你找个人呀？你再说我也听不懂。目录用户普通来电接听流程用户普通来电接听流程用户查询信息用户查询信息HOLD线流程线流程客服接听流程规范的重要性客服接听流程规范的重要性用户声音

10、较小、周边噪音较大的来电操作流程用户声音较小、周边噪音较大的来电操作流程用户使用方言来电操作流程用户使用方言来电操作流程客户声音较小、周边噪音较大的操作流程客户声音较小、周边噪音较大的操作流程标准语结束通话，并邀请用户进行满意度评价客户客户声音较小，环境噪音较大声音较小，环境噪音较大的的沟通沟通重点重点1、客户声音很轻，如果表述事情比较多，客服需要打断一下提醒客户声音较小听不清。2、如客户提出客服声音很小，客服可以尝试略微增大音量，并与客户确认是否可以听到。客户客户声音较小，环境噪音较大服务声音较小，环境噪音较大服务禁忌禁忌1、禁止等待客户说完一整段情况后，客户告知完全听不清楚2、禁止将问题归到客户身上3、禁止使用服务禁语你那里很吵，我听不清；你声音很小，大声一点；肯定你信号问题，你换部手机再打来。2017年用户体验年撸起撸起袖子袖子加油加油干干！2017年度核心口号我们今年企业文化建设主题为：“2017年，用户体验年撸起袖子加油干”通过年度口号引领公司全体员工参与企业文化建设。