电话销售技巧培训讲义(中级)课件.ppt

1、电话销售技巧培训电话销售技巧培训中级电话销售技巧培训主要内容主要内容 概述 6 大技巧要点和销售谈判流程 如何处理反对意见 技巧 1:表达方式/声音 技巧 2:拉近关系 技巧 3:发问/提问 技巧 4:倾听 技巧 5:定位/产品推荐 技巧 6:确认检查/成交,跟进 总结回顾你的目标是什么?你的目标是什么?电话销售技巧 培训的目标培训的目标(认识6大电话销售技巧的构成及要素,了解销售谈判流程,并学会在电话交流中灵活运用(尽量扩大与潜在客户交流的时间(了解向客户发问的程序,更好的控制销售谈判进程,最终促成签约(练习并演示有效发问与倾听的技巧(了解并有效运用顾问式电话销售技巧(演示如何定位,并使之区

2、别于其他竞争对手概述“区域”的概念 描述你的客户 电话销售 挑战与解决方法 不同类型的销售人员 6 大电话销售技巧要点和销售谈判流 程概述概述“区域”的概念DeadZoneStretch ZonePanic ZoneComfort Zone状态的“区域”超越你的舒适区状态“区域”的练习DeadZoneStretch ZonePanic ZoneComfort Zone状态状态“区域区域”的练习的练习1.你如何描述处在图示不同区域的销售代表?2.他们的工作效率如何?3.他们如何看待并应对变化?4.处在不同区域的优势与缺陷?5.讨论 应用在客户身上描述你的客户 描述你的客户销售人员的类别不同类型的

3、销售人员不同类型的销售人员 魅力型 杀手型 技术型 顾问型六大技巧六大电话销售技巧六大电话销售技巧 表达/声音 拉近关系 发问/提问 倾听 定位/产品推荐 确认/检查电话销售的框架结构 表达/声音 倾听定位/产品推荐确认/检查拉近关系发问/提问 销售谈判流程与六大技巧鉴别需求开场白探测需求定位/产品推荐争取签单鉴别检查/确认处理反对意见成交/跟进自我评估 电话销售框架的六大技巧排列这些技巧排列这些技巧(1 to 6),找出你最强的方面找出你最强的方面表达/声音拉近关系.发问.倾听定位确认电话表达 技巧技巧 1-表达表达/声音声音电话表达(声音(活力与热情(倾听(专业度(准备(措辞(经验(正直/

4、诚恳(微笑(体态 开场白练习 我对和zhaopin合作很感兴趣.我想看看报价.我有几个问题.与你们合作,我需要一些帮助.我看了你们的网站,对其中的一个button很 感兴趣.你们可以为我做个演示吗?电话表达 措辞 你必须/应该 -?我希望你能-?我告诉你-?这就是为什么我说-?我不能除非.-?我尽量吧-?这将花费您-?我不能/这不可能?这是谁?我试试吧?我会尽快回复您?抱歉让您久等 -?电话表达你必须/应该 -我向你推荐;我建议您;您所需作的仅仅是;请您.我希望你能-如果您能,我将十分感激.我告诉你-请允许我向您解释/建议/推荐这就是为什么我说-象我刚才提到的我不能除非.-我会如果你能我尽量吧

5、-我会尽我所能这将花费您-这仅需.我不能/这不可能 我所能做的是这是谁 我能知道是谁吗?我试试吧 我会我会尽快回复您 我会在十点回复您.抱歉让您久等 -感谢你能这么耐心.电话表达 措辞便宜-?昂贵 -?卖-?我们将向您收取.-?花费-?我想/我猜-?处理-?当然-?我知道!-?如果你坚持-?产品-?缺货-?规定-?电话表达便宜 -有竞争力的,促销的价格,容易承受的,较为经济的方案 昂贵 -物有所值,保护投资卖-提供我们将向您收取.-额外费用花费-投资我想/我猜-我建议/推荐处理-解决当然-是的,的确,没问题我知道!-我理解如果你坚持-如果你倾向于产品-解决方案缺货-供不应求规定-规范,对于所有

6、客户,这是通常的做法拉近关系技巧技巧 2-拉近关系拉近关系拉近关系同情心/认知心引言/信息交换(有细节的提问)和谐 维持对话客户服务积极的态度-“我能做到”倾听讨人喜欢-称赞,恭维尊重-检查确认发问 技巧技巧 3-发发 问问发问为什么要发问?问题的范围探求需要的问题发问技巧销售谈判流程竞争,鉴别的结果,结束问题的范围问题的范围问题的范围 获取信息获取信息 取得数字,资料 需求需求 发现客户的需求,问题和现状 时间时间 判断客户需求的时间性 做出决定做出决定 探知决策的基本流程 预算预算 了解客户的预算状况 竞争竞争 了解目前的主要竞争对手这是什么?这是什么?探求需要的问题探求需要的问题探求需要

7、的问题使用想法 感受倾向性衡量标准/喜欢的/不喜欢的经验/经历问题/顾虑/阻碍计划/目标提问技巧提问技巧提问技巧开放式的问题封闭式的问题引言引言信息交换信息交换一次一个问题确认检查深入问题/“为什么”沉默Cross-selling/UpsellingCross-selling了解你的客户的需求客户的需求和你的产品产品问“我今天还能为您做点什么?”Upselling认识认识客户要求什么获得提问的允许(以利益好处作为引言以利益好处作为引言)竞争对手收集竞争对手的信息收集竞争对手的信息 能否告诉我您在考虑的其他公司吗?您对他们的印象如何,对他们那些地方比较满意?您的决策主要基于那些考虑因素?我们和他

8、们相比如何?您对我们有哪些顾虑?是什么促使您主动打电话给我们?(对zhaopin的认知)为促成合作,我们能为您做些什么?倾听 技巧技巧 4-倾听倾听精确倾听精确倾听:(纪录要点(开放式问题:深究(以客户的语气精确倾听您这里是指.您的意思是.您刚才提到.我明白您.如果我没理解错的话,您的意思是我想确认我是否理解正确,“倾听是一种无声的恭维-Listening Is A Silent Flattery”粗鲁/情绪化的客户应对粗鲁/情绪化的客户 积极的心态 技巧 耐心 Let it go定位 技巧技巧 5-定位定位有效定位的3要素有效定位的3要素 产品知识 -特性(什么?)客户需求 -利益/好处(为

9、什么?)沟通交流 -说服性的语气特性&利益FEATURES BENEFITS“WHAT?”“SO WHAT?”Zhaopin的成功故事Zhaopin的成功故事 概述(zhaopin本身的成功)Zhaopin的某一特定客户的成功Zhaopin的总体优势Zhaopin的总体优势强大的销售力量业界领先的技术优质的服务合理的价格公司的成长确认检查 技巧技巧 6-确认确认为什么要确认?为什么要确认?使客户参与进来 客户所想的比你所说的更重要 便于你及时的调整定位 促成签约为什么销售人员不愿再确认检查?为什么销售人员不愿确认检查?有悖常规,多此一举 觉得危险 担心起到消极作用 似乎有点“强行推销”什么时候/如何确认检查?什么时候/如何确认?当回答完一个问题或处理完一个反对意见当陈述完一种观点(定位)当交谈持续几分钟后在你结束前对方陷入沉默什么时候/如何确认检查?确认检查的常用语句我是否已经解决了你的顾虑?这样可以吗?你觉得怎么样?我的解释清楚吗?这样对你有帮助吗?这样是否能满足您的需求?你对这个的看法是什么?结束的步骤结束的步骤提结束前的问题鉴别购买信号总结确认重点强调利益好处结束时提出下一步计划致谢自我训练自我训练 想一想我哪些方面做的好?我哪些方面还可以改进?我怎么做能学到更多?GOOD LUCK&HAPPY SELLING!结束