电话预约的礼仪与技巧课件.ppt
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1、主讲人主讲人 余丽婉余丽婉 改变观念,提高服务水平改变观念,提高服务水平 随着市场竞争的加剧,过去那种提供简随着市场竞争的加剧,过去那种提供简单服务的工作环境已经发生了重大的变化,单服务的工作环境已经发生了重大的变化,今天的环境是竞争加剧的环境,是客户要今天的环境是竞争加剧的环境,是客户要求更高服务水平的环境,是一个求主动求求更高服务水平的环境,是一个求主动求发展的环境,是一个求有更主动工作精神发展的环境,是一个求有更主动工作精神的环境。的环境。用户满意度用户满意度 1.新装移机服务满意度 2.故障查修服务满意度 3.营业人员服务满意度前台规范服务用语前台规范服务用语序号分类 使用场合标准用语
2、1开头语(迎声)呼入或呼出时与客户开始通话的第一句话接受来话:“您好!请讲。”;主动呼出:“您好!我是中国电信社区经理,工号号,请问是公司(先生/小姐)吗?”。2结束语(送声)呼入或呼出时与客户结束通话的最后一句话被叫呼入:“请问还有其它问题吗?如果您有需要,欢迎随时拨打10000号;再见”。主动呼出:“不好意思,打扰了,如果您在使用xxx业务时有任何疑问,可随时拨打我们的服务热线10000号,再见”3礼貌语普遍适用称谓:“先生”、“小姐”、“阿姨”、“阿婆”、“您”基本用语:“您好”、“欢迎您的来电”、“请”、“对不起”、“请稍等”、“谢谢”、“再见”4致谦语 1.客户投诉、抱怨我们的业务或
3、服务时,或述说由于我们的原因对客户的利益造成损害时。2.对于尚未开办的业务。3.正在查询资料,客户催促时。4.当较长时间才能查出客户需要的相关资料时。1.“*先生/小姐,对不起,给您添麻烦了(做成您的不便),请您原谅;我马上”2.“对不起,这项业务现时还未开办,请您留下联系电话,我们在业务推出后马上联系您。3.“先生/小姐,对不起,我正在给您查,请您再稍等”。4.“先生/小姐,对不起,让您久等了”。5等候语普遍适用“请您稍等”、“请稍侯”、“请您再等等”6引导语客户目的表述不清、未能讲出要点或声音过小(或过大、过快)时,需要我们加以引导。1.“对不起(很抱歉),先生,我听得不是很清楚,请您再说
4、(讲)一遍好吗?”2.“请问您是不是想反映(咨询)吗?”3.“对不起,请您讲话的声音稍大一点(或稍小一点),好吗?4.“对不起,请您慢点儿讲,我正在做记录。”5.“对不起,听不清您的声音,能否请您再讲一遍,谢谢!”7要求重复语就客户反映的问题进行总结陈诉或就不清楚部分请求客户解释,以此来避免沟通过程中的误解。1.“那么,如果我没有理解错的话,您刚才说的是对吗?”2.“先生/小姐,您现在想,是吗?”3.“先生/小姐,您说这件事是(您反映的问题是)的吗”4.“先生/小姐,您的意思是,对吗?”8提问语为了更多了解有用细节,应当在客户讲完后,请客户有针对性的多介绍一些情况 1.“您刚才提到的问题是指吗
5、?”2.“您能详细说明有关这方面的情况吗?”;3.“请问您有没有向我们反映过(或有没有办理过其它的业务)?4.“请您详细说说!”9聆听回应语当客户述说时的响应“我理解”、“喔,这样”、“我明白”或“嗯”10安慰语当客户述说时积极地认同客户,并对客户的回答表示感谢或当客户对提出处理的问题纠缠不清时给以的安慰 1.“我很理解您的心情。”2.“我知道了。”3.“我非常理解您现在的感受!”4.“先生/小姐,我已经明白您的要求。”5.“先生/小姐,请您放心”6.“先生/小姐,您的问题我已记下了,请放心,我们会跟踪处理,并在2个工作内给您答复。”11致谢语客户致谢并示意收线时或对客户提出建议、赞扬、感谢时
6、表示致谢。1.“不客气,谢谢您使用我们的业务以及对我们的信任。”2.“不用客气,这是我们应该做的。”3.“谢谢您的建议(或批评),我们尽快向上级部门反映。”电话礼仪与客户沟通技巧电话礼仪与客户沟通技巧 学学一一点点电电话话礼礼仪仪电话礼仪与客户沟通技巧电话礼仪与客户沟通技巧(一)重要的第一声 应有应有 “我代表我代表单位形象单位形象”的意识的意识 电话礼仪与客户沟通技巧电话礼仪与客户沟通技巧(二二)要要有有喜喜悦悦的的心心情情 即使在电话中,也要即使在电话中,也要抱着抱着“对方看着我对方看着我”的心态去应对。的心态去应对。不管在任何地方、任何时间、任何不管在任何地方、任何时间、任何情况下,也不
7、管您的心情有多么地坏,情况下,也不管您的心情有多么地坏,您都不能将这种消极的情绪传染给电话您都不能将这种消极的情绪传染给电话另一端的人!因为您无权这样做,更重另一端的人!因为您无权这样做,更重要的是您代表着整个公司。要的是您代表着整个公司。您不可能有第二次机会来重建您的第一印象。您不可能有第二次机会来重建您的第一印象。-卡耐基卡耐基 当您在工作时,您在电话中给对方留下的印象将使对方当您在工作时,您在电话中给对方留下的印象将使对方将您的表现自然而然地与公司的形象联系起来!将您的表现自然而然地与公司的形象联系起来!(1 1)我是我我是我 作为一个独立的人,在生命归属的意义作为一个独立的人,在生命归
8、属的意义 ,我只属于我。我所做的一,我只属于我。我所做的一切,都是为了将我的生命意义最大限度地张扬。切,都是为了将我的生命意义最大限度地张扬。(2 2)我不是我我不是我 在我只属于我的同时,我又不属于我。因为当我打电话的时候,我在我只属于我的同时,我又不属于我。因为当我打电话的时候,我代表着整个公司的形象!别人对于公司的认识是通过我来刻画的。所以,代表着整个公司的形象!别人对于公司的认识是通过我来刻画的。所以,我属于我的同时,我更属于公司!我属于我的同时,我更属于公司!铃声一响,我就失去自我铃声一响,我就失去自我电话礼仪与客户沟通技巧电话礼仪与客户沟通技巧(三三)端端 正正的的 姿姿态态 与与
9、清清 晰晰明明 朗朗的的 声声音音。打电话时,即使看不见对方,也要当作对方就在眼前,尽可能注意自己的姿势。电话礼仪与客户沟通技巧电话礼仪与客户沟通技巧(四四)迅迅速速准准确确的的接接听听“对不起,让您对不起,让您久等了久等了”电话礼仪与客户沟通技巧电话礼仪与客户沟通技巧 牢记牢记 5W1H 5W1H 技巧技巧 :When When 何时或什么时候沟通比较好何时或什么时候沟通比较好 Who Who 何人或我要跟谁沟通何人或我要跟谁沟通 Where Where 何地或在哪里沟通何地或在哪里沟通 What What 何事或我要沟通什么何事或我要沟通什么 Why Why 为什么或我为什么要沟通为什么或
10、我为什么要沟通 HOW HOW 如何进行或选择什么媒介进行沟通。如何进行或选择什么媒介进行沟通。(五五)认认真真清清楚楚的的记记录录 电话礼仪与客户沟通技巧电话礼仪与客户沟通技巧(六六)有有效效电电话话沟沟通通 接电话的人不在,也要尽可能问清事由,避免误事。电话礼仪与客户沟通技巧电话礼仪与客户沟通技巧(七七)挂挂电电话话前前的的礼礼貌貌 结束电话交谈时,一般应当由打电话的一方提出,然后彼此客气地道别。电话沟通电话沟通掌握以下几个方面的原则掌握以下几个方面的原则 (一)时间控制原则 一般在以下时间是不适宜打电话:1.三餐吃饭的时间;2.早晨7时以前;3.晚上10时半以后。“您现在和我您现在和我通
11、话方便吗?通话方便吗?”(二)起起始始语语控控制制原原则则 寻人称谓要明确。特别是往一个不太熟悉的单位找人,更不宜直接用简称。“您好!我是三水您好!我是三水分公司分公司,请问,请问在吗?在吗?”电话沟通电话沟通掌握以下几个方面的原则掌握以下几个方面的原则 “你是哪个小杨,你是哪个小杨,找男小李还是女找男小李还是女小李?小李?”糊涂糊涂 这种冒失行为,给人留下了不礼貌的形象,也有损失自我形象。(三)语语气气语语调调控控制制原原则则 “您好”开头“请”字在中“谢谢”结尾电话沟通电话沟通掌握以下几个方面的原则掌握以下几个方面的原则 语气、语调最佳状态语气、语调最佳状态合适的表达方式合适的表达方式不合
12、适的表达方不合适的表达方式式合适的表达方式合适的表达方式不合适的表达方式不合适的表达方式热情的热情的冷漠的冷漠的友好的友好的充满敌意的充满敌意的有礼貌的有礼貌的粗鲁的粗鲁的感兴趣的感兴趣的毫无兴趣的毫无兴趣的愉快的愉快的不耐烦的不耐烦的谦逊的谦逊的傲慢的傲慢的自信的自信的自负的或者委琐自负的或者委琐的的温暖的温暖的冷酷的冷酷的容易接近的容易接近的难以相处的难以相处的简洁的简洁的啰嗦的啰嗦的冷静的冷静的较难控制情绪的较难控制情绪的有条理的有条理的混乱的混乱的明智的明智的盲目的盲目的措辞得当的措辞得当的词不达意的词不达意的轻松的轻松的压抑的压抑的能抓住重点的能抓住重点的事无巨细的事无巨细的能适时地
13、给对方能适时地给对方以回报以回报打断对方谈话或打断对方谈话或者保持沉默者保持沉默例例例例“对不起,他正在通电对不起,他正在通电话,请问您有什么事,话,请问您有什么事,看我能否帮到您,或者看我能否帮到您,或者您留下联系电话,我叫您留下联系电话,我叫他马上回复您,好他马上回复您,好吗吗?”(四)情情绪绪调调适适原原则则 电话沟通电话沟通掌握以下几个方面的原则掌握以下几个方面的原则 电话沟通电话沟通掌握以下几个方面的原则掌握以下几个方面的原则 当要找的人不在,不 应 只 说:当要找的人不在,应说:接听电话的七要素接听电话的七要素(一)重要的第一声(一)重要的第一声(二)要有喜悦的心情(二)要有喜悦的
14、心情(三)端正的姿态与清晰明朗的声音(三)端正的姿态与清晰明朗的声音(四)迅速准确的接听(四)迅速准确的接听(五)认真清楚的记录(五)认真清楚的记录(六)有效电话沟通(六)有效电话沟通(七)挂电话前的礼貌(七)挂电话前的礼貌 打电话的四大原则打电话的四大原则 (一一)时间控制原则时间控制原则(二二)起始语控制原则起始语控制原则(三三)语气语调控制原则语气语调控制原则(四四)情绪调适原则情绪调适原则 拨打电话拨打电话询问对方单位、姓名、职务询问对方单位、姓名、职务说明自己单位、姓名、职务说明自己单位、姓名、职务主动询问是否需要再说一遍主动询问是否需要再说一遍在通话记录上注明接听人及时间在通话记录
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