电话行销声音训练课程课件.ppt

1、 相信每个人都深有同感，一个甜美的嗓音能够给你留下深刻的印象。电话营销最基本的工作就是沟通，它的行业特殊性决定了交流是非面对面的，只能通过声音语气传达。研究表明：当人们看不到你时，你的语音、语调变化和表达能力占你说话可信度的85%。作为电话营销服务人员，每天接触数以百计的客户，专业优质的语音无疑是成功沟通的基础。诚然，音质音色很大程度上取决于先天条件，但这并不能抹煞后天训练的重要性，通过科学的方法，我们完全可以塑造更加专业的声音。优质语音服务的要求包括以下几点：q 咬字咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音q 音量音量要恰当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准q 音色音色

2、要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听 优质语音服务的要求优质语音服务的要求UOIq 语速语速要适中：语速适中应该让客户听清楚你在说什么q 用语用语要规范：准确使用服务规范用语，“请、谢谢、对不起”不离嘴边q 感情感情要亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感到你是真诚为他服务q 心境心境要平和：无论客户的态度怎样，CSR始终要控制好情绪，保持平和的心态 这些要求看似简单，但要在日常工作中始终如一地做到，却并非易事，需要通过科学的训练不断提高语音发声的技巧。解决解决客户问题必须是问题的解决者在脑海里和嘴上以有建设性的词句开始的！你，准备好了吗？热热“嘴嘴”训练训练1 1、口的开合训练

3、、口的开合训练2 2、双唇训练、双唇训练UOI电话交流电话交流声音声音82%用语用语18%面对面交流面对面交流声音声音38%用语用语7%身体语言身体语言55%有效的交流为顾客画一幅图画是你融入顾客世界的第一步；帮助你把精力集中于通话人身上；使我们之间的交流更轻松。UOI用用您您的声音的声音征服征服客户客户UOI话音测试 不期望的特点不期望的特点 期望的特点期望的特点带有鼻音；有沙哑的声音发出；有些刺耳；有时是种尖锐声；是另人讨厌的单音调；声音太小了，听不清；太响了；有太多的停顿；还有口头语；冷冰冰的，没有笑声是愉快的；具有语调变化；正常的音速；有音量的变化，抑扬顿挫；有特色；听上去很舒服；富有

4、力量；我感觉到了微笑；重音位置合适UOI专业友好的声音形象头脑清醒头脑清醒声音让人感觉是高兴的声音让人感觉是高兴的自然不做作自然不做作讲话有特色讲话有特色富于表情的富于表情的嗓音放松嗓音放松呼吸自然呼吸自然表达清晰表达清晰阐明观点时简单易懂阐明观点时简单易懂有抑有扬有抑有扬按步骤进行按步骤进行控制你的声带控制你的声带UOI保持专业的友好形象的方法UOI你是否有以下的一些感觉你是否有以下的一些感觉:工作了一天工作了一天,嗓子沙哑无力嗓子沙哑无力,不堪重负不堪重负;常常感到底气不足常常感到底气不足,口干舌燥口干舌燥,声音嘶哑声音嘶哑;胸闷气短胸闷气短,没有精神没有精神;嗓子经常象着了火嗓子经常象着

5、了火,还有股血腥味还有股血腥味;工作一整天工作一整天,回去都不想说话了回去都不想说话了;UOI气息气息发音的原动力发音的原动力 喉部的过度紧张没有掌握正确的呼吸方法,就不能很好的调节气息,胸腹部肌肉和膈肌的活动就不能与喉部的肌肉的活动协调配合，使喉部和声带产生疲劳或受到损伤。良好的呼吸状态是解放喉部和声带的一个重要的方面。正确的呼吸状态，能产生持久的声音和有效地解除声带的负担。几种呼吸方式的比较生活中的呼吸生活中的呼吸自律性的生理活动，无意识的动作自律性的生理活动，无意识的动作胸式呼吸法胸式呼吸法浅呼吸浅呼吸要领：要领：提起上胸，扩大胸腔的强后左右径来吸气。吸气时抬肩是主要特征。腹式呼吸法腹式

6、呼吸法深呼吸深呼吸要领：要领：主要靠降低膈肌，扩大胸腔的上下径来吸气。两肋不能有意识展开，维持时间短。吸气时腹部放松外突是主要特征。吸气浮浅，通气量小；声音强度不大且变化小；换气频繁，易产生粗糙的吸气杂音；容易造成肩胸紧张，喉部负担重，疲劳和僵化感。腹肌没有参与发声，容易造成沉闷、暗淡、空涩的音色。语音语音保护嗓音方法保护嗓音方法 保持保持心情愉快、平和、不要狂喜暴怒。节制节制饮食，少吃或不吃刺激性强的食物。预防预防伤风感冒，避免上呼吸道发生炎症。保证保证足够的睡眠，保持旺盛的精神。多喝水多喝水，年轻人喝茶水，可以舒缓平滑肌、消炎，保持嗓子的滋润。运动运动后后、女性特殊时期不要大声说话，以避免

7、声带充血。不要不要模仿他人的声音，以避免声带受损。牛郎恋刘娘，牛郎恋刘娘，牛郎年年恋刘娘，牛郎年年恋刘娘，刘娘连连念牛郎，刘娘连连念牛郎，牛郎恋刘娘，牛郎恋刘娘，刘娘念牛郎刘娘念牛郎,郎恋娘来娘念郎郎恋娘来娘念郎 红凤凰，粉凤凰红凤凰，粉凤凰红粉凤凰，粉红凤凰红粉凤凰，粉红凤凰哥挎瓜筐过宽沟，赶快过沟哥挎瓜筐过宽沟，赶快过沟看怪狗，光看怪狗瓜筐扣，看怪狗，光看怪狗瓜筐扣，瓜滚筐空哥怪狗瓜滚筐空哥怪狗 音量语速的控制吐字要清晰 语速要适当 遇到有不同意见的时候，遇到有不同意见的时候，要迅速地想，慢慢地说要迅速地想，慢慢地说声调 一个汉字就是一个音节，音节是语言中最小的使用单位。一个汉字就是一个音

8、节，音节是语言中最小的使用单位。构成这三个最小使用单位的有三个因素：构成这三个最小使用单位的有三个因素：起头的音是起头的音是 声母声母 其余的音是其余的音是 韵母韵母 整个音节的高低升降叫声调整个音节的高低升降叫声调 声调与声母、韵母一样具有区分音节的功能声调与声母、韵母一样具有区分音节的功能 cong shan xi yun lai yi huo che song shucong shan xi yun lai yi huo che song shu zhi dao zhi dao bao wei bao wei wu li wu li kan shu kan shu 语气 你想表达的内容有

9、你想表达的内容有67%67%是通过语气传是通过语气传递给对方的。递给对方的。语气的效果温和友好坦诚热情对我对我还要还要有有自信共情电话中的礼仪电话中的礼仪你喜欢别人用什么样的方式与你讲话，你就用什么方式与别人讲话。UOI 电 话 礼 仪 养成使用礼貌用语的习惯，使顾客感到你很专业：接起电话先问“您好”或早晨好、中午好、下午好；需要顾客等候时要说“请您稍等”；让顾客等待1分钟以上时要说“对不起，让您久等了”；顾客对你表示感谢时要说“不客气”；结束电话时要说“再见”；要让顾客 先 挂断电话。声音的控制声音的控制无论什么时候打电话，摘起话筒的时候请微笑，因为对方能感觉到！电话中的不利行为 不注意倾听

10、，只听表面，断章取义，或未听客户说完急于不注意倾听，只听表面，断章取义，或未听客户说完急于打断客户的谈话；打断客户的谈话；只关注自己，或只关注程序，不关注客户的感受和询问；只关注自己，或只关注程序，不关注客户的感受和询问；声音忽高忽低，不稳定，气息不自然流畅；声音忽高忽低，不稳定，气息不自然流畅；刻意伪饰声音，不自然；刻意伪饰声音，不自然；心不在焉，让客户重复多次；心不在焉，让客户重复多次；语气中带有轻视、蔑视、居高临下的感觉语气中带有轻视、蔑视、居高临下的感觉 其他与工作无关的噪音禁用语其他与工作无关的噪音禁用语容易激怒客户的语言-明白了吗？明白我的意思了吗？请诚实回答。你难道不知道？我告诉

11、你什么来着？你应该冷静下来！你应该做的是知道了吗？你不明白。不是这样的。我，我的我们的规定是为什么？这不是我的工作。鼓励对方鼓励对方“谢谢”的艺术何时应该说“谢谢”当你的客户与你合作的时候 当他们夸奖你或你的公司的时候。当他们提出意见或建议的时候。当他们尝试你公司新推出的产品或服务的时候。当他们给你介绍了一个客户的时候。当他们耐心的听你讲的时候/即便是不太耐心的时候。当他们向你抱怨/投诉的时候。关注客户的情绪价值 情绪（情绪（EmorionEmorion）的字面含义是指一种被激起的状态。）的字面含义是指一种被激起的状态。情绪都含有以下三个部分：主观体验、生理唤起、表情行情绪都含有以下三个部分：

12、主观体验、生理唤起、表情行为。为。主观体验是主体对自身情绪状态的感知，通常可以用各种主观体验是主体对自身情绪状态的感知，通常可以用各种语词加以描述，如害怕、生气、快乐、悲伤。语词加以描述，如害怕、生气、快乐、悲伤。由于情绪体验需要有神经系统、内分泌系统的参与，所以由于情绪体验需要有神经系统、内分泌系统的参与，所以情绪活动常常伴随有对内部脏器，如心脏、胃的活动的感情绪活动常常伴随有对内部脏器，如心脏、胃的活动的感受。受。表情行为包括各种情绪体验在身体姿势、面部表情上的外表情行为包括各种情绪体验在身体姿势、面部表情上的外在表露。在表露。情绪的生理反应神经系统紊乱大脑皮层处于紧张状态产生恐慌的感觉外

13、界刺激物通过视觉器官心跳加剧心脏、血管处于高度亢奋状态，肌肉紧张，面部神经感受刺激，变形情绪的分类情绪的分类 1、积极与消极情绪。积极与消极情绪。这种分类方法把情绪分成积极的与这种分类方法把情绪分成积极的与消极的两类。积极的情绪是那些能够带来幸福、向上的感消极的两类。积极的情绪是那些能够带来幸福、向上的感受，促使主体与他人建立良好关系的情绪状态，如受，促使主体与他人建立良好关系的情绪状态，如快乐、快乐、爱、欣喜爱、欣喜等。消极的情绪是指那些不能使人感到幸福，使等。消极的情绪是指那些不能使人感到幸福，使人与人之间的关系趋于紧张的情绪状态，如人与人之间的关系趋于紧张的情绪状态，如害怕、沮丧、害怕、

14、沮丧、愤怒、悲哀愤怒、悲哀等。等。2、简单与复杂情绪简单与复杂情绪。简单情绪至少有。简单情绪至少有6种，包括快乐、种，包括快乐、厌恶、惊奇、悲伤、愤怒、害怕。复杂情绪是由若干简单厌恶、惊奇、悲伤、愤怒、害怕。复杂情绪是由若干简单情绪复合而成的，例如失望是悲哀和意外的复合物，嫉妒情绪复合而成的，例如失望是悲哀和意外的复合物，嫉妒是爱和恨的复合物。是爱和恨的复合物。陶醉其中情绪常常能从一个人的体态和言语姿势、手势、表情、声音中表现出来，其中面部表情是最重要的情绪标志。情绪价值情绪价值客户情绪是客户在与企业进行商业交往时，对商品或服务的反应和感客户情绪是客户在与企业进行商业交往时，对商品或服务的反应

15、和感受，是客户需要是否被满足的直接表现。受，是客户需要是否被满足的直接表现。在客户与服务代表接触时，一定会产生某种情绪感受，这种情绪的印在客户与服务代表接触时，一定会产生某种情绪感受，这种情绪的印象，决定了客户的接受程度和去留！象，决定了客户的接受程度和去留！创造正面、富有感情、值得回忆的感觉，增加客户对积极情绪的体验，创造正面、富有感情、值得回忆的感觉，增加客户对积极情绪的体验，是打开客户心门的一把钥匙！是打开客户心门的一把钥匙！在你给客户打通电话的时候，在你给客户打通电话的时候，他们会有什么样的情绪反应？他们会有什么样的情绪反应？积极情绪和消极情绪 积极情绪：愉快，亲切，满意，骄傲，舒适，雀跃，欣喜，惊喜，赞叹，钦佩，信赖，真诚，友善，依恋，尊重，兴奋，真诚；消极情绪：恐惧，愤怒，悲哀，悔恨，厌恶，焦虑，鄙视，不满，憎恶，回避；永不放弃