物流营销第四章物流服务项目开发课件.ppt
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- 物流 营销 第四 服务项目 开发 课件
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1、第四章第四章 物流服务项目设计物流服务项目设计 创新项目设计赏析创新项目设计赏析 360度旋转厨具度旋转厨具 果汁包装果汁包装 玩具车收音机玩具车收音机 装饰钉装饰钉 弯曲的电源插板弯曲的电源插板 吐司充电器吐司充电器 树杆笔筒树杆笔筒 闪亮木头碗闪亮木头碗 可开启的切菜板可开启的切菜板 可交换信息的指环名片可交换信息的指环名片 精致餐盒精致餐盒 USB迷你微波炉迷你微波炉 懒人衣架懒人衣架 枫树制成的衣领挂钩枫树制成的衣领挂钩 时钟告诉你时间的意义时钟告诉你时间的意义 发电墙贴纸发电墙贴纸 积木拼接插座积木拼接插座 和明星比高和明星比高 弹性衣架弹性衣架 带开关的电池带开关的电池 ipod茶
2、几茶几 取色笔取色笔 时尚户外灯时尚户外灯 可显示重量的砧板可显示重量的砧板 可伸缩插座可伸缩插座 牛奶是否新鲜?牛奶是否新鲜?染发膏广告染发膏广告 浴盆暗格浴盆暗格 太阳能牙刷太阳能牙刷 创新物流服务项目设计赏析创新物流服务项目设计赏析 顺丰开发出当日达顺丰开发出当日达 顺丰现在最有特色的产品是当日达,即:今收今至(上午收件顺丰现在最有特色的产品是当日达,即:今收今至(上午收件下午派送;中午收件当晚派送),晚上派送的快件需要客户配合收下午派送;中午收件当晚派送),晚上派送的快件需要客户配合收件,同时运单上需留有客户的手机号码。这种件,同时运单上需留有客户的手机号码。这种10元一票的业务的推元
3、一票的业务的推出,极大的提高了顺丰在市场上文件份额的占有率。出,极大的提高了顺丰在市场上文件份额的占有率。联邦快递开发联邦快递开发“次早达次早达”、“次日达次日达”和和“隔日达隔日达”最新推出的最新推出的“次早达次早达”、“次日达次日达”和和“隔日达隔日达”3种国内种国内限时快递业务,瞄准了对时效性和可靠性要求更高的客户群,所以限时快递业务,瞄准了对时效性和可靠性要求更高的客户群,所以价格更高。联邦快递的服务价格远远高于国内民营快递企业,如价格更高。联邦快递的服务价格远远高于国内民营快递企业,如“次早达次早达”2公斤的快运服务是公斤的快运服务是135元,元,“次日达次日达”是是90元。而宅元。
4、而宅急送急送1日递到的最低收费标准为日递到的最低收费标准为100元,次日递到收费元,次日递到收费20元。元。联邦快递的优势不是价格,而是联邦快递的优势不是价格,而是“限时限时”、“时效时效”和安全,和安全,如果没有准时到达就会退款。联邦快递主要运输的是高附加值产品,如果没有准时到达就会退款。联邦快递主要运输的是高附加值产品,针对的是需要较高时效性和可靠性的客户。针对的是需要较高时效性和可靠性的客户。【课堂活动课堂活动】学生思考、讨论、发言交流,教师总结。学生思考、讨论、发言交流,教师总结。迅达物流经过详细的市场调研,决定进入该省的商务迅达物流经过详细的市场调研,决定进入该省的商务信函快递市场或
5、药品冷链物流市场。但切入细分市场后提信函快递市场或药品冷链物流市场。但切入细分市场后提供什么样的物流服务,市场上已经什么样的服务,公司高供什么样的物流服务,市场上已经什么样的服务,公司高层想了解得详细一些、深入一些,并在此基础上提出自己层想了解得详细一些、深入一些,并在此基础上提出自己的服务项目。公司决定和贵校开展合作,进行项目外包,的服务项目。公司决定和贵校开展合作,进行项目外包,以便给贵校的物流管理专业学生提供真实任务的以便给贵校的物流管理专业学生提供真实任务的“工学结工学结合合”机会。专业接下这个任务后,决定组织班上优秀的学机会。专业接下这个任务后,决定组织班上优秀的学生成立相应的两类项
6、目团队,每类团队可以有多个,竞争生成立相应的两类项目团队,每类团队可以有多个,竞争性地完成调查和设计任务,性地完成调查和设计任务,撰写撰写物流服务项目开发策划物流服务项目开发策划书书。调研若调研若干成功干成功开发的开发的项目项目总结项目总结项目成功开发成功开发的流程和的流程和策略策略市场调市场调研确定研确定新项目新项目进行进行新项新项目设目设计计撰写物撰写物流服务流服务项目策项目策划报告划报告制作制作演示演示PPT【课堂活动课堂活动】进行进行4-64-6人的分组,并选出项目经理,确立调查人的分组,并选出项目经理,确立调查对象,商讨任务分解、成果形式、质量要求、进度安对象,商讨任务分解、成果形式
7、、质量要求、进度安排和资金分配。排和资金分配。一、宅急送一、宅急送“次日达次日达”2D10和和2D17服务项目开发背景服务项目开发背景 1994年,在北京国防大学一间年,在北京国防大学一间10多平米的宿舍里,宅急送靠多平米的宿舍里,宅急送靠7个个人人3辆车开始创业了。宅急送以做同城快运起家,开始如同一个搬辆车开始创业了。宅急送以做同城快运起家,开始如同一个搬家公司,定车、包车、送鲜花、送牛奶、送蛋糕、送烤鸭、接孩子家公司,定车、包车、送鲜花、送牛奶、送蛋糕、送烤鸭、接孩子甚至洗抽油烟机,什么都做,没明确的市场定位,打一枪换一个地甚至洗抽油烟机,什么都做,没明确的市场定位,打一枪换一个地方,靠挣
8、到的小钱维持公司的正常运作和生存。因无核心业务,创方,靠挣到的小钱维持公司的正常运作和生存。因无核心业务,创业之初的业之初的30万元资金很快用完,幸亏万元资金很快用完,幸亏1995年年10月日本长野县一城月日本长野县一城株式会社社长小林利夫带来株式会社社长小林利夫带来180万元资金,宅急送得以继续生存,万元资金,宅急送得以继续生存,业务开始由向老百姓代送鲜花、蛋糕等转向代为企业发货、送货、业务开始由向老百姓代送鲜花、蛋糕等转向代为企业发货、送货、仓储配送,其服务也逐步由零散客户转向企业客户。仓储配送,其服务也逐步由零散客户转向企业客户。1999年,在经年,在经宅急送宅急送“次日达次日达”2D1
9、0和和2D17服务项目开发策划书服务项目开发策划书在经历了同城快递、提货送货、仓储配送、城际配送在经历了同城快递、提货送货、仓储配送、城际配送等一系列业务摸索后,宅急送明晰了自己的市场定位等一系列业务摸索后,宅急送明晰了自己的市场定位做社会零散货物的全国门到门快运,锁定了全国做社会零散货物的全国门到门快运,锁定了全国24小时门到门的服务,开始了真正意义的起飞。小时门到门的服务,开始了真正意义的起飞。“全国全国24小时门到门小时门到门”服务成为国内首创,也运作得比较成功,主要服务成为国内首创,也运作得比较成功,主要客户是大企业客户,占客户是大企业客户,占20%的大企业客户创造了宅急送的大企业客户
10、创造了宅急送80%的营的营业收入。业收入。但面对市场竞争日益剧烈的形势,宅急送必须找到新的增长点。但面对市场竞争日益剧烈的形势,宅急送必须找到新的增长点。但以什么项目切入?因为没有大笔资金的投入,新项目也必须集中但以什么项目切入?因为没有大笔资金的投入,新项目也必须集中在某个区域而非全国;不能做在某个区域而非全国;不能做2公斤以下的信函项目,避免和中国公斤以下的信函项目,避免和中国邮政邮政EMS形成正面交锋。宅急送开始了市场调查。形成正面交锋。宅急送开始了市场调查。二、市场调查识别客户需求二、市场调查识别客户需求 根据宅急送的调查数据,在经济活跃的长三角地区,根据宅急送的调查数据,在经济活跃的
11、长三角地区,60的货的货物不会流通到全国各地,它们从昆山到苏州、从苏州到无锡或者从物不会流通到全国各地,它们从昆山到苏州、从苏州到无锡或者从 无锡到南京。不需要全国的流动网络,货物在区域无锡到南京。不需要全国的流动网络,货物在区域 内流动。内流动。目前还没有大的物流公司提供这种物流服务,目前还没有大的物流公司提供这种物流服务,有的也只是一些个体户式的小物流公司的自发市场行有的也只是一些个体户式的小物流公司的自发市场行为。主要缺点是:没有形成网络,客户只能一条线找为。主要缺点是:没有形成网络,客户只能一条线找一个个体户承包;企业名气和实力很差。一个个体户承包;企业名气和实力很差。但但200420
12、04年年1 1月,中国邮政快递率先在长三角地区的月,中国邮政快递率先在长三角地区的2222个城市实行个城市实行EMSEMS限时专递限时专递“次晨达次晨达”快递服务。价格偏快递服务。价格偏高是老问题,运营初期服务也不尽人意。高是老问题,运营初期服务也不尽人意。这是一个巨大的市场空白点这是一个巨大的市场空白点!宅急送通过市场调查敏锐地识别!宅急送通过市场调查敏锐地识别了客户的需求:长三角地区有大量货物需要在区域内流动。了客户的需求:长三角地区有大量货物需要在区域内流动。三、深入调研识别客户需求三、深入调研识别客户需求 经过进一步的深入调研,宅急送发现:长三角等区域内单件重经过进一步的深入调研,宅急
13、送发现:长三角等区域内单件重量在量在10公斤以下的小件货物占据区域内货物运输量的公斤以下的小件货物占据区域内货物运输量的70%以上。以上。2-10公斤的货物运输成为宅急送的目标。由于主要是运送各种零配件,公斤的货物运输成为宅急送的目标。由于主要是运送各种零配件,无论是发货方还是收货方对时间都有明确的要求,要求确保货无论是发货方还是收货方对时间都有明确的要求,要求确保货物安全、送达时间精确,以避免影响生产。物安全、送达时间精确,以避免影响生产。四、根据客户需求设计四、根据客户需求设计“次日达次日达”2D10和和2D17服服务项目务项目 2003年底,宅急送开始物流新服务项目的构年底,宅急送开始物
14、流新服务项目的构思和设计。思和设计。20042004年,针对长三角等区域内单件重量年,针对长三角等区域内单件重量在在2-102-10公斤的小件货物推出了两项区域内公斤的小件货物推出了两项区域内“次日达次日达”新服务新服务“2D10”“2D10”和和“2D17”2D17”的核心服务项目。的核心服务项目。“2D10”2D10”即当天下午即当天下午5 5点上门收货,第二天上午点上门收货,第二天上午1010点点前送货到门,即前送货到门,即“开门见货开门见货”,保证客户一上班就能收到货。,保证客户一上班就能收到货。“2D17”2D17”即当天下午即当天下午5 5点上门收货,第二天下午点上门收货,第二天下
15、午5 5点前送货到门。点前送货到门。在设计中,宅急送应用了信息增值策略、差别化策略、绿色战在设计中,宅急送应用了信息增值策略、差别化策略、绿色战略策略、补缺加领先的路线策略。略策略、补缺加领先的路线策略。信息增值策略:宅急送向客户提供信息型增值服务,及时汇总、信息增值策略:宅急送向客户提供信息型增值服务,及时汇总、反馈各种信息,并运用网络技术向客户提供在线的数据查询和在线反馈各种信息,并运用网络技术向客户提供在线的数据查询和在线帮助服务。帮助服务。差别化策略:在名称上与邮政的差别化策略:在名称上与邮政的“次晨达次晨达”区别,命名为区别,命名为“次次日达日达”;在价格上区别,要靠便宜来占领市场。
16、;在价格上区别,要靠便宜来占领市场。绿色战略策略:宅急送通过运输线路优化的绿色绿色战略策略:宅急送通过运输线路优化的绿色运输、绿色包装、绿色装卸和逆向物流实现绿色物流,运输、绿色包装、绿色装卸和逆向物流实现绿色物流,减少油耗和空气污染,降低社会成本。减少油耗和空气污染,降低社会成本。补缺加领先的路线策略:在单件重量在补缺加领先的路线策略:在单件重量在2-10公斤的公斤的小件货物空白市场上,要做就做最好,成为市场领先者。小件货物空白市场上,要做就做最好,成为市场领先者。在长三角顺利推出在长三角顺利推出“次日达次日达”2D10和和2D17服务项目后,宅急送也服务项目后,宅急送也逐渐在华北区、珠三角
17、推广。至此,宅急送的服务精品由原来的逐渐在华北区、珠三角推广。至此,宅急送的服务精品由原来的“全国全国24小时门到门小时门到门”转变为区域间转变为区域间“2D10”和和“2D17”。五、五、“次日达次日达”2D10和和2D17服务项目的优势分析服务项目的优势分析 与邮政的与邮政的“次晨达次晨达”相比,相比,“次日达次日达”在价格上有明显优势。在价格上有明显优势。“次晨达次晨达”的新平台虽然将成本大幅降低,一件的新平台虽然将成本大幅降低,一件1公斤的货物,公斤的货物,“次晨达次晨达”仍需要仍需要80元,而宅急送根据货物装箱后的长、宽、高三元,而宅急送根据货物装箱后的长、宽、高三边之和来计算价格:
18、边之和来计算价格:70厘米、厘米、80厘米、厘米、90厘米、厘米、100厘米分别对应厘米分别对应10元、元、15元、元、20元、元、30元不等。而元不等。而“次日达次日达”的小件服务的小件服务500克克至至5公斤快件仅收公斤快件仅收 取取20元费用。元费用。为提高效率,宅急送需要在省会城市的分公司为提高效率,宅急送需要在省会城市的分公司开通了不同形式的市内班车,市内班车为开通了不同形式的市内班车,市内班车为“2D10”和和“2D17”的首、末端工作,快速提取货物、派送货物。的首、末端工作,快速提取货物、派送货物。点与点用物流班车连成线,线与线织成网,形成小的区点与点用物流班车连成线,线与线织成
19、网,形成小的区域物流网,保证域物流网,保证“2D10”和和“2D17”的时效性。为此,宅急的时效性。为此,宅急送需要在市内班车建设上增加投入,送需要在市内班车建设上增加投入,2004年新增派送车辆应年新增派送车辆应超过超过200辆,保证每个分公司至少有辆,保证每个分公司至少有5辆班车。辆班车。六、六、“次日达次日达”2D10和和2D17服务项目的推广激励服务项目的推广激励 为推广这两项新业务,宅急送应实行为推广这两项新业务,宅急送应实行“全民皆兵全民皆兵”策略:每一策略:每一名员工都是市场开发员,每一名员工都是创利中心。宅急送可以给名员工都是市场开发员,每一名员工都是创利中心。宅急送可以给快递
20、员先行确立激励机制,按票提成,提货快递员先行确立激励机制,按票提成,提货2元票,送货元票,送货1元票,元票,其他员工也可以投入到小件业务的拓展之中,按其他员工也可以投入到小件业务的拓展之中,按1元票提取。为元票提取。为此,制作宅急送此,制作宅急送“小件快递全国门到门服务卡小件快递全国门到门服务卡”,卡上预留服务专,卡上预留服务专员空格,由司机、快递员等人员自行填写姓名、联系方式,方便提员空格,由司机、快递员等人员自行填写姓名、联系方式,方便提成成 兑现。兑现。引导问题引导问题 1、要完成这样的一份、要完成这样的一份物流服务项目物流服务项目开发策划书开发策划书,需要做哪些工作?,需要做哪些工作?
21、2、完成这个项目应该按照什么样的顺、完成这个项目应该按照什么样的顺序?序?3、在每个步骤中有什么技巧?、在每个步骤中有什么技巧?识别客户需求识别客户需求识别服务项目识别服务项目进行项目构思进行项目构思选定服务项目选定服务项目物流服务项目设计的增值策略物流服务项目设计的增值策略物流服务项目设计的技术策略物流服务项目设计的技术策略物物流流服服务务项项目目设设计计物流服务项目物流服务项目设计的流程设计的流程物流服务项目物流服务项目设计的策略设计的策略完善项目方案完善项目方案物流项目开发物流项目开发物流服务项目设计的战略策略物流服务项目设计的战略策略物流服务项目设计的路线策略物流服务项目设计的路线策略
22、 物流服务作为物流产品的表现形式,是指物流服务作为物流产品的表现形式,是指物流企业为了满足物流服务需求者的各种需物流企业为了满足物流服务需求者的各种需要而投入的人力、物力的要而投入的人力、物力的产出表现产出表现。物流服务的物流服务的最终目的是要向最终目的是要向服务需求者提供服务需求者提供一种一种需求可得性需求可得性的保证的保证。需求可得需求可得性保证性保证能力保证能力保证品质保证品质保证有供有供给能力给能力达到达到质量要质量要求求Click to add Title物流服务的概念物流服务的概念不可不可储存性储存性不可不可分离性分离性个性化个性化专业性专业性无形性无形性所有权所有权不可转让不可转
23、让增值性增值性Click to add Title物流服务的特征物流服务的特征物流服务的种类物流服务的种类物流硬件产品物流硬件产品物流软件产品物流软件产品 依据物流技术的形态划分依据物流技术的形态划分运输服务运输服务配送服务配送服务仓储服务仓储服务流通加工服务流通加工服务装卸搬运服务装卸搬运服务包装服务包装服务信息服务信息服务 依据物流的功能要素划分依据物流的功能要素划分依据物流服务的内容划分依据物流服务的内容划分基本服务基本服务延伸服务延伸服务物物流流服服务务的的种种类类Click to add Title物流服务项目的概念物流服务项目的概念 物流服务项目是一种为创造和提供特定物流服务项目是
24、一种为创造和提供特定物流服务作业而在既定资源约束下所开展的物流服务作业而在既定资源约束下所开展的一次性一次性和和独特性独特性的物流服务工作。的物流服务工作。凡人们为实现特定凡人们为实现特定目的而开展的物流服务目的而开展的物流服务活动都应该属于物流服活动都应该属于物流服务项目的范畴,不管它务项目的范畴,不管它是为谁提供的,也不管是为谁提供的,也不管它涉及多少人的努力和它涉及多少人的努力和其时间的长短。其时间的长短。物流服务项目的特性物流服务项目的特性目的性目的性物理性物理性独特性独特性一次性一次性风险性风险性制约性制约性过程性过程性物流服务项目与运营的区别物流服务项目与运营的区别 1活动的性活动
25、的性质与内容质与内容不同不同 2作业的环作业的环境与方式境与方式不同不同 3组织与管组织与管理的方法理的方法不同不同 Click to add Title物流服务项目的分类物流服务项目的分类开放性开放性物流服物流服务项目务项目半开放半开放性物流服性物流服务项目务项目封闭性封闭性物流服物流服务项目务项目 半封闭半封闭性物流服性物流服务项目务项目经济的发展经济的发展技术的进步技术的进步消费者主权意识的觉醒消费者主权意识的觉醒物流需求的变化物流需求的变化物流服务竞争的加剧物流服务竞争的加剧12435物流服物流服务更新务更新换代速换代速度越来度越来越快越快物流物流服务服务生命生命周期周期越来越来越短越
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