物业收楼培训课件.ppt

1、爱葱de翼风收楼培训收楼培训爱葱de翼风 XX花园花园，占地，占地，容积，容积率率，爱葱de翼风收楼培训：一：收楼前的准备工作一：收楼前的准备工作二：收楼期间的工作二：收楼期间的工作三：收楼后的工作三：收楼后的工作爱葱de翼风一、收楼前的准备工作1、收楼、收楼文件资料的准备文件资料的准备2、收楼前的工程准备、收楼前的工程准备3、收楼工作方案、收楼工作方案4、工作岗位安排工作岗位安排5 5、收楼工作流程、收楼工作流程6 6、收楼前的模拟演练、收楼前的模拟演练7 7、收楼前的前期筹备、收楼前的前期筹备爱葱de翼风爱葱de翼风收楼涉及的政府文件资料收楼涉及的政府文件资料p政府有关物业管理法规条例、住

2、宅室内装饰装修管理办法、房屋建筑工程质量保修办法p物业管理公司营业执照及资质证书p物业管理公司收费许可证p前期物业服务合同p物业竣工验收证明文件或物业竣工综合验收合格证p物价局有关物业管理综合服务费、停车场收费等收费标准的批复爱葱de翼风收楼涉及的主要文件资料收楼涉及的主要文件资料住宅质量保证书 住宅使用说明书入伙工作方案 入伙工作流程及执行标准入伙通知书 收楼须知业主手册 业主临时规约物业管理服务费收费协议 业主（用户）入伙房屋验收表爱葱de翼风入伙涉及的其他文件资料入伙涉及的其他文件资料p物业管理收费标准一览表p业户联络资料登记表p验收遗漏工程记录表p锁匙托管承诺书p爱葱de翼风爱葱de翼

3、风对楼宇质量的查验、跟进物业及对楼宇质量的查验、跟进物业及设施之验收移交设施之验收移交登记遗漏工程登记遗漏工程对遗漏工程进行统计、归类、总对遗漏工程进行统计、归类、总结结将遗漏工程总结递交发展商、承将遗漏工程总结递交发展商、承建商，若有时间将督促承建建商，若有时间将督促承建 商进行整改、执漏商进行整改、执漏管理公司针对遗漏工程的总结对管理公司针对遗漏工程的总结对验楼员进行交楼前工作总结验楼员进行交楼前工作总结爱葱de翼风（一）物业接管验收的基本条件（一）物业接管验收的基本条件 1、建设工程全部施工完毕，并经竣工验收合格、建设工程全部施工完毕，并经竣工验收合格 （1）、全部施工完毕，是指工程范围

4、不仅是房屋的）、全部施工完毕，是指工程范围不仅是房屋的主体工程，而且也包括房屋的附属工程，以及设计规定主体工程，而且也包括房屋的附属工程，以及设计规定应与主体工程同步交验的配套项目。应与主体工程同步交验的配套项目。（2）、竣工验收合格，是由建设单位会同施工单位）、竣工验收合格，是由建设单位会同施工单位及有关专业主管部门，按照国家建筑施工验收规范及其及有关专业主管部门，按照国家建筑施工验收规范及其他专业质量标准，进行工程竣工验收，由验收部门对工他专业质量标准，进行工程竣工验收，由验收部门对工程项目进行检查、考核、鉴定，取得数据资料、凭证，程项目进行检查、考核、鉴定，取得数据资料、凭证，证明符合标

5、准，工程合格，呈报批准通过。（竣工备案证、证明符合标准，工程合格，呈报批准通过。（竣工备案证、消防验收合格证、房屋面积实测图、电梯合格证等）消防验收合格证、房屋面积实测图、电梯合格证等）爱葱de翼风 2、供电、给排水、卫生、道路等设备和设施能正常使、供电、给排水、卫生、道路等设备和设施能正常使用。用。3、房屋幢号、户编号经有关部门确认。即要求在房屋、房屋幢号、户编号经有关部门确认。即要求在房屋竣工验收前，应同当地公安部门联系，确认幢、户编号，竣工验收前，应同当地公安部门联系，确认幢、户编号，提前申领门牌，并安装到位。避免业主入户后，无法申报提前申领门牌，并安装到位。避免业主入户后，无法申报户口

6、、入托入学、就业安置、邮电通讯、办理产权等。户口、入托入学、就业安置、邮电通讯、办理产权等。（二）、物业接管验收应接收的资料（二）、物业接管验收应接收的资料 1、产权资料（项目批准文件、用地批准文件、建筑执、产权资料（项目批准文件、用地批准文件、建筑执照、拆迁安置资料、房地产平面图）照、拆迁安置资料、房地产平面图）2、技术资料（竣工图、地质勘察报告、工程预决算、技术资料（竣工图、地质勘察报告、工程预决算、工程合同及开工、竣工报告、隐蔽工程验收签证）工程合同及开工、竣工报告、隐蔽工程验收签证）爱葱de翼风（三）、验收工作（三）、验收工作 1、物业公司成立、物业公司成立“验收小组验收小组”，与地产

7、公司项目部和，与地产公司项目部和客客服部一起进行验收；服部一起进行验收；2、各方将发现的问题进行汇总，在认真填写验收整改、各方将发现的问题进行汇总，在认真填写验收整改单后，留复印件让施工方进行整改。单后，留复印件让施工方进行整改。3、检查整改的落实情况，进行下一步验收，直到验收、检查整改的落实情况，进行下一步验收，直到验收合格为止。合格为止。（四）、物业接收（四）、物业接收 1、施工方进行卫生间闭水试验的前期工作；、施工方进行卫生间闭水试验的前期工作；2、施工方退场；、施工方退场；3、施工方清点钥匙并交物业公司。、施工方清点钥匙并交物业公司。爱葱de翼风核对水表、电表、燃气表核对水表、电表、燃

8、气表有关核表工作一定要做到表对户、户对表、有关核表工作一定要做到表对户、户对表、记录清晰记录清晰对有问题的表一定要记录在案，出文通知对有问题的表一定要记录在案，出文通知发展商、承建商、供电公司、燃气公司、发展商、承建商、供电公司、燃气公司、供水公司，要求发展商、承建商协助供电供水公司，要求发展商、承建商协助供电公司、燃气公司、供水公司尽快进行整改公司、燃气公司、供水公司尽快进行整改工作；保证单元交付后水、电、燃气的正工作；保证单元交付后水、电、燃气的正常供应常供应建立初步设备档案，明确责任人，并对有建立初步设备档案，明确责任人，并对有关设备、设施进行查验，对有问题的设备关设备、设施进行查验，对

9、有问题的设备记录在案，并通知发展商、承建商督促其记录在案，并通知发展商、承建商督促其进行整改进行整改管理公司针对遗漏工程的总结对验楼员进管理公司针对遗漏工程的总结对验楼员进行交楼前工作总结行交楼前工作总结爱葱de翼风核对施工方移交的锁匙数量及是核对施工方移交的锁匙数量及是否匹配否匹配含电表房、水表房、管井房、电房等设备房及管理用房的锁匙贴标签贴标签，将锁匙移交物业部对有问题的钥匙进行必要的跟进工作。对有问题的钥匙进行必要的跟进工作。爱葱de翼风熟悉单元二次装修规限及部门之熟悉单元二次装修规限及部门之相关工作相关工作工程人员对物业内不充许改动的墚、柱、承重墙、给排水的主管道及单元内的某些设备（如

10、智能化系统及不充许封闭的设施检查口等）应事先参照各类型单元之平面图作出详细规定及须对规定之内容进行熟悉，并将规定知会管理处等作出适当安排准备物业单元内设施线路分布走向之图纸及各户型之平面图，便于业户开展二次装修工程爱葱de翼风落实物业配套设施具体交付时间落实物业配套设施具体交付时间1 1.管道煤气（通气时间、点火时间、费用等）；管道煤气（通气时间、点火时间、费用等）；2 2.有线电视（开通时间、申请手续、费用等）；有线电视（开通时间、申请手续、费用等）；3 3.电话（开通时间、申请手续、费用等）；电话（开通时间、申请手续、费用等）；4 4.信箱（规格、位置、通邮时间、投递方式等）；信箱（规格、

11、位置、通邮时间、投递方式等）；5 5.电梯（技术监督站运行证、时间等）；电梯（技术监督站运行证、时间等）；6 6.对讲系统（安装时间、开通时间等）；对讲系统（安装时间、开通时间等）；7 7.停车场（设施设备安装、车管所联系、车位划停车场（设施设备安装、车管所联系、车位划分等）；分等）；爱葱de翼风收楼工作方案以以“回家回家”为主题为主题温馨感人，拉近彼此关系温馨感人，拉近彼此关系爱葱de翼风收楼工作方案收楼工作方案日期、时间地点分组及岗位安排现场布置、交楼物品的准备入伙工作流程及执行标准入伙工作模拟演习前期筹备爱葱de翼风1 1、入伙日期及办理时间的确定、入伙日期及办理时间的确定2 2、入伙地

12、点的确定、入伙地点的确定爱葱de翼风3 3、工作岗位安排、工作岗位安排p 引导组p 收款组p 签约组p 验房组p 咨询组组长：组长：副组长：副组长：身身份份确确认认/交交费费物物品品发发放放物物业业签签约约陪陪同同验验楼楼工工程程返返修修回回复复返返修修问问题题解解决决后后勤勤保保障障安安全全维维护护外外单单位位配配合合售楼部售楼部/财务财务业业主主接接待待物业物业/客服客服物业物业/工程工程物业物业/售楼售楼协助部门协助部门引导组收款组签约组验房组咨询组物业经理物业副经理爱葱de翼风制定收楼方案制定收楼方案 1、交楼前期，成立交楼小组。交楼前期，成立交楼小组。（小组分为：咨询、验证、验楼、签

13、约、收费、维修、（小组分为：咨询、验证、验楼、签约、收费、维修、法律咨询、礼品发放、安保、保洁）法律咨询、礼品发放、安保、保洁）通过网络等信息途径了解业主的群体特征及关注焦点，通过网络等信息途径了解业主的群体特征及关注焦点，同时制定装饰装修规定，确定防盗网、空调安装、晒衣架同时制定装饰装修规定，确定防盗网、空调安装、晒衣架的安装规定。针对以上不同的问题，除了制定周密、完善的安装规定。针对以上不同的问题，除了制定周密、完善的交楼工作方案外，还针对交楼过程中可能发生的事情，的交楼工作方案外，还针对交楼过程中可能发生的事情，制定了应急预案，并设立专门的领导小组和工作小组进行制定了应急预案，并设立专门

14、的领导小组和工作小组进行现场协调，以保证交楼工作的万无一失。现场协调，以保证交楼工作的万无一失。爱葱de翼风保安部在交楼前应做的准备保安部在交楼前应做的准备工作工作1 1、建立保安部各项管理制度及操作程序；、建立保安部各项管理制度及操作程序；2 2、落实自建保安队事宜；、落实自建保安队事宜；3 3、落实保安部各项配置（对讲机、器械等）；、落实保安部各项配置（对讲机、器械等）；4 4、确定交楼日保安岗位的分布及岗位编排；、确定交楼日保安岗位的分布及岗位编排；5 5、配合工程部对保安监控系统设备进行调试检、配合工程部对保安监控系统设备进行调试检查，熟悉设备操作；查，熟悉设备操作；6 6、保安员入职

15、前的体能训练、队列训练、基本、保安员入职前的体能训练、队列训练、基本操作程序的培训；操作程序的培训；7 7、着装的要求、仪容、仪表的要求，文明礼貌、着装的要求、仪容、仪表的要求，文明礼貌的要求、站立的要求；的要求、站立的要求；8 8、增加人手、加强巡逻次数、防范突发事件的、增加人手、加强巡逻次数、防范突发事件的发生；发生；爱葱de翼风仪容仪表军姿训练停车指示训练爱葱de翼风清洁工作的安排清洁工作的安排p公共区域、单元内部应做一次彻底的开荒清洁，将一个环境优美卫生干净的楼宇交予业主p交楼处、售楼部、交楼路线范围的清洁更为重要，应要求清洁工程承判商或清洁工定时密集地进行日常保洁爱葱de翼风现场布置

16、现场布置p 气氛布置的要求，突出喜庆、舒适、围蔽未完工部分，清理现场环境，避免发生意外p 布置方法：鲜花蓝、气球、彩带、彩旗、气垫拱门、绿化地带点缀p 该项工作可交由专业布置、策划公司完成爱葱de翼风交楼物品的准备交楼物品的准备 包括：保险柜、计算器、点钞机、笔、纸包括：保险柜、计算器、点钞机、笔、纸（A4A4、A3A3、公文等）、复写纸、回型针、公文等）、复写纸、回型针、钉书机、文件夹、写字板、文件柜、莹钉书机、文件夹、写字板、文件柜、莹光笔、文件袋（收楼袋）、告示贴、花光笔、文件袋（收楼袋）、告示贴、花名册、报纸杂志、饮水机、纸杯、蒸馏名册、报纸杂志、饮水机、纸杯、蒸馏水、复印机、影碟机、

17、音响设备、电视水、复印机、影碟机、音响设备、电视机、休息椅、应急药品、鲜花、地毯、机、休息椅、应急药品、鲜花、地毯、水果；水果；爱葱de翼风标识的准备标识的准备p楼宇指示牌、楼层指示牌、单元指示牌、走火通道指示牌p停车场指示牌，包括转弯牌、禁鸣牌、单行牌等p交楼路线牌，包括了公共洗手间的位置、停车位置p收楼程序指示牌p交楼现场功能区域指示牌，包括接待处、咨询处、缴款处、验楼处、装修申请处等爱葱de翼风爱葱de翼风收收楼楼工工作作流流程程爱葱de翼风收楼前的模拟演练收楼前的模拟演练p 按照交楼程序，举行模拟交楼活动，使每位交楼人员熟悉交楼的程序p 交楼人员必须掌握基本问题的统一答复标准，使业主获

18、得一致的答复爱葱de翼风收楼前的前期筹备收楼前的前期筹备对锁匙的管理p专人专责管理，摆放在锁匙柜专人专责管理，摆放在锁匙柜p制定锁匙管理制度（例如锁匙当天归还、制定锁匙管理制度（例如锁匙当天归还、不允许带离物业范围以外等规定）并制定不允许带离物业范围以外等规定）并制定锁匙使用登记表，实行一出一入登记制度，锁匙使用登记表，实行一出一入登记制度，明确有关锁匙的去向明确有关锁匙的去向p交楼时，将有关锁匙放入收楼文件袋交楼时，将有关锁匙放入收楼文件袋爱葱de翼风收楼文件资料的管理收楼文件资料的管理p将所有收楼文件写上单元号，放入收楼袋p 将收楼文件袋统一放在交楼处，摆放整齐，方便使用爱葱de翼风建立初

19、步的业主建立初步的业主/住户档案住户档案p业主业主/住户档案包括的内容：业主住户档案包括的内容：业主/住户姓住户姓名、地址、联络方式、家庭成员状况、工名、地址、联络方式、家庭成员状况、工作地址、紧急联络方式、照片（若有）、作地址、紧急联络方式、照片（若有）、购房合同或按揭合同编号、车辆登记、工购房合同或按揭合同编号、车辆登记、工程返修记录、费用缴交情况、投诉记录及程返修记录、费用缴交情况、投诉记录及回访记录、收楼文件二次装修申请记录回访记录、收楼文件二次装修申请记录p建立初步业主建立初步业主/住户档案基本内容可从售住户档案基本内容可从售楼部有关的购房合同或认购合同中可查阅楼部有关的购房合同或认

20、购合同中可查阅到到爱葱de翼风掌握物业设施、设备的基本情况掌握物业设施、设备的基本情况p单元装修标准及设施清单、单元的电话线、有线电单元装修标准及设施清单、单元的电话线、有线电视、空调机主机、电表、水表、燃气表的位置、单视、空调机主机、电表、水表、燃气表的位置、单元总的配电量等元总的配电量等p对水泵房、发电机、消防设施、安防系统等的配置对水泵房、发电机、消防设施、安防系统等的配置情况及分布位置等物业设施设备的熟悉情况及分布位置等物业设施设备的熟悉p小区附属设施的熟悉，例如会所、学校、运动设施、小区附属设施的熟悉，例如会所、学校、运动设施、各类车辆停放的位置等各类车辆停放的位置等p物业周围生活配

21、套的熟悉，例如学校、街道办、菜物业周围生活配套的熟悉，例如学校、街道办、菜市场、派出所燃气公司、供电公司、供水公司等市场、派出所燃气公司、供电公司、供水公司等爱葱de翼风认真学习有关政府文件及熟习交认真学习有关政府文件及熟习交楼流程及二次装修流程楼流程及二次装修流程l确定交楼路线图、二次装修货物运输路线图l 政府相关文件及收楼文件资料的熟悉工作l 相关收费标准及收费依据的熟悉爱葱de翼风收楼工作程序注意事项收楼工作程序注意事项p合理办理入伙手续，避免集中办理产生混乱；p“一站式”的服务，方便业主；p工作现场公开工作流程，提高效率和透明度；p设立专人引导车辆，维持有序现场；p明确修补队伍的安排，

22、重点放在单元室内遗留问题的修补；p充分运用机会宣传物业管理知识及物业管理公司形象。爱葱de翼风爱葱de翼风现场现场车辆安排清洁安排保安控制绿化安排路标指示牌布置人流控制爱葱de翼风热情接待热情接待 1 1、礼貌、态度要随和亲切，讲话要文明，对、礼貌、态度要随和亲切，讲话要文明，对收楼态收楼态度恶劣的业主要做好充分的思想准备，回答问题是度恶劣的业主要做好充分的思想准备，回答问题是要不卑要不卑不亢，亲切友好。但不可振振有词、据理力争，造不亢，亲切友好。但不可振振有词、据理力争，造成矛盾成矛盾激化。激化。2 2、要对收楼过程中可能出现的问题有清晰的、要对收楼过程中可能出现的问题有清晰的认识，认识，面

23、对业主是不能支支吾吾，答非所问。面对业主是不能支支吾吾，答非所问。3 3、对业主提出的、无理的要求不能置若罔闻，、对业主提出的、无理的要求不能置若罔闻，要做要做好合理的解释，同时做好记录，并且给予业主满意好合理的解释，同时做好记录，并且给予业主满意的答复。的答复。爱葱de翼风爱葱de翼风清理现场、可请清洁公司、策划公司、工程部、保安部协助完成。将遗漏工程记录表一式三份分别交发展商、承建商。管理公司工程部监督、协助返修工程队进行返修工程，并将有关进度反馈物业部，以应付业主的查询。当返修工程完毕后，由物业部通知业主回来验收，交换锁匙并让业主签收。对未来收楼的业主应再次派发收楼通知书。谢谢各位聆听谢谢各位聆听