物流营销第七章物流客户服务管理课件.ppt

1、2010年上海市邮政服务顾客满意度指数测评报告年上海市邮政服务顾客满意度指数测评报告 一、一、项目背景、测评目标及顾客满意度基本理论项目背景、测评目标及顾客满意度基本理论（一）项目背景（一）项目背景邮政作为国民经济的基础产业，集信息流、物流、资金流、商品流于一体；邮政作为国民经济的基础产业，集信息流、物流、资金流、商品流于一体；与生产、流通、信息传递、人民生活以及国际交流等有着密切的联系。研究邮政与生产、流通、信息传递、人民生活以及国际交流等有着密切的联系。研究邮政局服务顾客满意度对于邮政行业了解用户需求以便改进服务、对政府职能部门为局服务顾客满意度对于邮政行业了解用户需求以便改进服务、对政府

2、职能部门为进一步规范和加强邮政市场管理都具有重要的意义。进一步规范和加强邮政市场管理都具有重要的意义。为了了解本市个人对本市邮政服务的满意程度、寻求本市邮政服务水平进一为了了解本市个人对本市邮政服务的满意程度、寻求本市邮政服务水平进一步提高的方向，上海市质协用户评价中心受上海市质量技术监督局委托于步提高的方向，上海市质协用户评价中心受上海市质量技术监督局委托于2001年年12月份对上海市邮政服务进行第三方顾客满意度调查评价。月份对上海市邮政服务进行第三方顾客满意度调查评价。（二）测评目标（二）测评目标1、探求评价个人对上海市邮政服务满意程度的构成要素；、探求评价个人对上海市邮政服务满意程度的构

3、成要素；2、了解个人对上海市区当前的邮政服务的满意程度；、了解个人对上海市区当前的邮政服务的满意程度；3、识别上海市区邮政服务中比较薄弱的环节，并针对这些薄弱环节提出改、识别上海市区邮政服务中比较薄弱的环节，并针对这些薄弱环节提出改进的建议。进的建议。（三）顾客满意度基本理论（三）顾客满意度基本理论 二、调查范围二、调查范围 对上海市区街道人群进行随机抽样，于对上海市区街道人群进行随机抽样，于2001年年12月对市区个人做随机拦月对市区个人做随机拦截调查，涉及到长宁、虹口、黄浦、静安、卢湾、闵行、浦东、普陀、徐汇、杨截调查，涉及到长宁、虹口、黄浦、静安、卢湾、闵行、浦东、普陀、徐汇、杨浦、宝山

4、十一个区，被测人群中既有本市居民也有外地在沪人士。浦、宝山十一个区，被测人群中既有本市居民也有外地在沪人士。三、概述性统计三、概述性统计 （一）被测评者基本情况（一）被测评者基本情况本次测评共发放问卷本次测评共发放问卷2000份，回收问卷份，回收问卷1692份，回收率份，回收率84.6%，其中有效，其中有效问卷问卷1671份。在份。在1671份接受访问并认真完成问卷的被测评者中：份接受访问并认真完成问卷的被测评者中：性性 别：男性占别：男性占46.9%，女性占，女性占53.1%；年年 龄：龄：18周岁及以下的占周岁及以下的占1.3%，18-30周岁的占周岁的占15.5%，31-40周岁的周岁的

5、占占 （二）客户不满意的表现分析（二）客户不满意的表现分析 1、形象、形象 2、网上服务、网上服务 3、价格、价格 4、门店服务、门店服务 5、新业务评价、新业务评价 6、投诉处理评价、投诉处理评价 （三）测评结果分析（三）测评结果分析 1、造成客户不满意的因果图（鱼骨图）、造成客户不满意的因果图（鱼骨图）2、造成客户不满意的帕累托图、造成客户不满意的帕累托图用鱼骨图分析造成客户不满意的因果用鱼骨图分析造成客户不满意的因果造成客户不满意的帕累托图造成客户不满意的帕累托图四、改善顾客满意度的建议四、改善顾客满意度的建议 解决问题的反鱼骨法解决问题的反鱼骨法 1、增加增值服务、增加增值服务 2、改

6、进对投诉的处理、改进对投诉的处理 3、降低成本，减少收费、降低成本，减少收费 4、增强创新能力，不断开发新服务、增强创新能力，不断开发新服务项目项目 5、增加服务网点，提高网络覆盖面、增加服务网点，提高网络覆盖面一、引言（项目背景、测评目标、顾客满意度基本理论）一、引言（项目背景、测评目标、顾客满意度基本理论）二、问卷设计及信度检测、样本量检测二、问卷设计及信度检测、样本量检测三、顾客满意度基本信息统计与分析三、顾客满意度基本信息统计与分析四、持续改进建议四、持续改进建议 附录：顾客满意度调查问卷附录：顾客满意度调查问卷XX物流客户满意度测评报告物流客户满意度测评报告麦肯锡麦肯锡 迅达物流是一

7、家从事运输业务的物流公司。目前董事迅达物流是一家从事运输业务的物流公司。目前董事会需要通过对省内客户满意度测评来为决策提供依据，批会需要通过对省内客户满意度测评来为决策提供依据，批准了准了2万的调查经费，并希望万的调查经费，并希望1个月内看见调查报告。请你个月内看见调查报告。请你的团队为其制订一个物流客户满意度测评计划，并组织实的团队为其制订一个物流客户满意度测评计划，并组织实施，施，撰写撰写物流客户满意度测评报告物流客户满意度测评报告。进行进行4-6人的分组，并选人的分组，并选出项目经理。出项目经理。课堂活动课堂活动 1、要完成这样的一份营销策、要完成这样的一份营销策划报告，需要做哪些工作？

8、划报告，需要做哪些工作？2、完成这个项目应该按照什、完成这个项目应该按照什么样的顺序？么样的顺序？3、在每个步骤中有什么技巧？、在每个步骤中有什么技巧？物流客户满意度物流客户满意度测评测评报告报告物流客户满意度测评物流客户满意度测评运用物流客户满意度方法，按运用物流客户满意度方法，按照物流客户满意度的测评步骤照物流客户满意度的测评步骤包括企业原来使用的测评标包括企业原来使用的测评标准和准和借鉴同行的测评标准借鉴同行的测评标准了解了解测评测评对象对象设计设计测评测评调查调查问卷问卷按照按照流程流程组织组织测评测评测评测评结果结果统计统计分析分析撰写撰写测评测评报告报告明确明确测评测评对象对象PP

9、T制作制作PPT演示演示形成形成新的新的测评测评标准标准分析分析原有原有测评测评标准标准物流客户服务质量管理的流程物流客户服务质量管理的流程 提高物流客户服务质量的方法提高物流客户服务质量的方法 物流客户满意战略实施物流客户满意战略实施 物流客户满意度的测评方法物流客户满意度的测评方法 物流客户满意度的测评步骤物流客户满意度的测评步骤 物流客户关系管理的内容物流客户关系管理的内容 物流物流客户客户服务服务管理管理物流客户服物流客户服务质量管理务质量管理物流客户物流客户关系管理关系管理 物流客户物流客户满意度管理满意度管理 物流客户关系管理的步骤物流客户关系管理的步骤 物流客户关系管理的技巧物流

10、客户关系管理的技巧“7R”标准标准合适的场合合适的场合right place合适的价格合适的价格right price 物流客户服务是指物流企业为促进其产品或服务的销售，物流客户服务是指物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的、围绕着客户所期待的物流服务、发生在客户与物流企业之间的、围绕着客户所期待的物流服务、所期望的传递时间以及所期望的质量而展开的相关活动。所期望的传递时间以及所期望的质量而展开的相关活动。合适的渠道合适的渠道right channel合适的客户合适的客户right customer合适的合适的物流服务物流服务 right service适合客适合客户需求

11、户需求right want合适的时间合适的时间right time物流客户服务的四大特征物流客户服务的四大特征无形无形性性个性个性化化即时即时性性需求波需求波动性动性物流客户服务的四大功能物流客户服务的四大功能提高提高 销售销售收入收入留住留住客户客户降低降低成本成本提高客提高客户满意户满意 程度程度服务服务咨询咨询订单订单处理处理客户投客户投诉处理诉处理技术技术培训培训物流客户服务的主要内容物流客户服务的主要内容物流客户服务的检验指标物流客户服务的检验指标服务可得性评价服务可得性评价存货的百分比存货的百分比存货损百分比存货损百分比订货周期和可靠性评价订货周期和可靠性评价从客户订货到送货的时间

12、从客户订货到送货的时间仓库备货时间仓库备货时间仓库收到的订单与发货的百分比仓库收到的订单与发货的百分比仓库在规定的时间内把订货送达客户的百分比仓库在规定的时间内把订货送达客户的百分比最低订货数量最低订货数量服务系统的灵活性评价服务系统的灵活性评价特快发货或延迟发货的可能性特快发货或延迟发货的可能性订货的方便和灵活性订货的方便和灵活性物流客户服务工作是构建客户忠诚的机遇物流客户服务工作是构建客户忠诚的机遇当客户无特殊当客户无特殊需要时，服务需要时，服务工作在企业间工作在企业间无差异。无差异。杂牌物流公司杂牌物流公司一般一般客户客户抱怨抱怨或或 投诉投诉圆满圆满顺利顺利解决解决忠诚忠诚客户客户但当

13、客户有特别需要或投但当客户有特别需要或投诉时，客户服务的作用就诉时，客户服务的作用就体现出来了体现出来了只要客户只要客户的问题得到迅速妥善地解的问题得到迅速妥善地解决，遇到麻烦的客户更可决，遇到麻烦的客户更可能成为企业的忠诚客户。能成为企业的忠诚客户。麻烦麻烦顾客顾客忠诚忠诚客户客户客户服务客户服务物流客户服务工作是改善服务质量的前哨物流客户服务工作是改善服务质量的前哨 物流企业的客户物流企业的客户服务中心是物流服务中心是物流企业质量保障的企业质量保障的最后一道防线最后一道防线客户客户投诉投诉客服客服反馈反馈供应供应改进改进针对针对个别个别客户客户改进改进改善改善设计设计标准标准流程流程针对针

14、对全体全体客户客户改进改进客户服务已经成为物流企业成功运作的关键环节客户服务已经成为物流企业成功运作的关键环节 客户服务已经成为物流企业成功运作的关键环节客户服务已经成为物流企业成功运作的关键环节 好的物流客户服务管理好的物流客户服务管理物流客户服务质量管理物流客户服务质量管理物流客户物流客户满意度管理满意度管理客户关客户关系管理系管理第一节第一节 物流客户服务质量管理物流客户服务质量管理 第二节第二节 物流客户满意度管理物流客户满意度管理 第三节第三节 物流客户关系管理物流客户关系管理 第一节第一节 物流客户服务质量管理物流客户服务质量管理 物流客户服务质量是指物流企业通过提供物流服务所物流

15、客户服务质量是指物流企业通过提供物流服务所达到的服务产品质量标准、满足客户需要的保证程度、客达到的服务产品质量标准、满足客户需要的保证程度、客户感知到的物流服务水平的集合。户感知到的物流服务水平的集合。物流技术质量物流技术质量物流功能质量物流功能质量设计来源设计来源供给来源供给来源关系来源关系来源物流客户服务质量形成模式物流客户服务质量形成模式 客户感知的服务质量客户感知的服务质量企业形象、质量体验、企业形象、质量体验、质量预期发生综合作用质量预期发生综合作用服务要求服务要求准确规范准确规范响应及时响应及时有效保证有效保证关注客户关注客户良好形象良好形象口碑口碑物流客户感知服务质量原理物流客户

16、感知服务质量原理预期服务（预期服务（ES）个人需要个人需要以往经验以往经验感知服务质量感知服务质量超出期望 ESPS感知服务（感知服务（PS）口碑是由客户通过所有多渠道接触点体验出来的口碑是由客户通过所有多渠道接触点体验出来的 客户客户流程流程周期周期客户多渠道接触点客户多渠道接触点面对面面对面电话电话网络网络其他其他零零售售订订单单交交付付服服务务中中心心现现场场服服务务活活动动视视听听电电话话拨拨打打电电话话接接收收电电邮邮发发送送电电邮邮网网站站广广告告直邮直邮SMS、传真、传真、口碑、口碑、公关等公关等购买购买/消消费费前前窗窗口口展展示示公公开开展展示示来来电电咨咨询询电电话话营营销

17、销电电话话咨咨询询电电子子营营销销FAQ品品牌牌建建立立收集收集信息信息购买购买/消消费费中中现现场场交交易易上上门门交交付付销销售售路路演演来来电电下下单单电电话话销销售售电电邮邮下下单单电电子子销销售售电电子子商商务务直直销销广广告告直销直销邮件邮件购买购买/消消费费后后现现场场咨咨询询现现场场修修理理VIP聚聚会会来来电电投投诉诉电电话话跟跟进进电电邮邮投投诉诉电电子子跟跟进进自自助助服服务务VIP俱乐俱乐部部物流客户服务质量管理的流程物流客户服务质量管理的流程 一提高物流客户服务质量的方法提高物流客户服务质量的方法二第一节第一节 物流客户服务质量管理物流客户服务质量管理 联邦快递：做顾

18、客的联邦快递：做顾客的“全球物流专家全球物流专家”近年来，物流企业越来越重视物流规划、物流管理、物流咨询近年来，物流企业越来越重视物流规划、物流管理、物流咨询等层面的增值服务功能，以期实现提升客户经济效益、服务水平及等层面的增值服务功能，以期实现提升客户经济效益、服务水平及企业竞争力的三大使命。联邦快递的企业竞争力的三大使命。联邦快递的“全球物流专家全球物流专家”物流客户服物流客户服务理念，正是在此背景下应势而生的。务理念，正是在此背景下应势而生的。联邦快递服务的范围很广。每天为全球联邦快递服务的范围很广。每天为全球210210个国家及地区运送个国家及地区运送230230万件货件，提供快捷、可

19、靠、准时的速递服务。联邦快递认为万件货件，提供快捷、可靠、准时的速递服务。联邦快递认为快递业者应该增加自己对顾客的附加价值，朝着做顾客的快递业者应该增加自己对顾客的附加价值，朝着做顾客的“全球物全球物流专家流专家”的角色迈进，为此势必要与顾客建立良好的互动与信息沟的角色迈进，为此势必要与顾客建立良好的互动与信息沟通模式。只有这样，企业才能掌握货品的所有配送过程与状况，就通模式。只有这样，企业才能掌握货品的所有配送过程与状况，就如同掌握企业内部的物流部门一样。如同掌握企业内部的物流部门一样。物流管理起初只是联邦快递的物流管理起初只是联邦快递的内部服务而已，偶尔为顾客免费提内部服务而已，偶尔为顾客

20、免费提供全球物流管理服务，因客户普遍供全球物流管理服务，因客户普遍对此项服务反应良好，故逐渐演变对此项服务反应良好，故逐渐演变为替顾客解决其产销的物流业务，为替顾客解决其产销的物流业务，以致到后来全球物流服务渐渐发展以致到后来全球物流服务渐渐发展成联邦快递企业内一个具有独立咨询服务单位和利润中心。成联邦快递企业内一个具有独立咨询服务单位和利润中心。联邦快递的全球物流管理部门，已经成为能为客户提供高增值联邦快递的全球物流管理部门，已经成为能为客户提供高增值服务的部门，其业务内容包括：服务的部门，其业务内容包括：第一，提供整合式维修运送服务。联邦快递提供货件的维修运第一，提供整合式维修运送服务。联

21、邦快递提供货件的维修运送服务，如将损坏的计算机或电子产品维修后送还使用者。送服务，如将损坏的计算机或电子产品维修后送还使用者。第二，扮演顾客的零件或备料基地。联邦快递可扮第二，扮演顾客的零件或备料基地。联邦快递可扮演客户零售商的角色，提供诸如接受订单与客户服务演客户零售商的角色，提供诸如接受订单与客户服务处理及仓储服务功能等。处理及仓储服务功能等。第三，协助顾客合并分销业第三，协助顾客合并分销业务。联邦快递可协助顾客协调数务。联邦快递可协助顾客协调数个地点间的产品组件运送过程。个地点间的产品组件运送过程。在过去，顾客不得不自己设法将零配件从制造商处送到终端用户在过去，顾客不得不自己设法将零配件

22、从制造商处送到终端用户手上，现在的快递则可全程代劳。手上，现在的快递则可全程代劳。联邦快速的全球物流业务利用其快递物流中心，协助顾客节联邦快速的全球物流业务利用其快递物流中心，协助顾客节省仓储系统的大笔固定成本投资，同时顾客还能享有变动成本的便省仓储系统的大笔固定成本投资，同时顾客还能享有变动成本的便利（使用才付费），更重要的是，顾客将货品交由联邦快递运送府利（使用才付费），更重要的是，顾客将货品交由联邦快递运送府随时可以通过联邦快递提供的各种顾客关系管理机制，确切掌握货随时可以通过联邦快递提供的各种顾客关系管理机制，确切掌握货品的行踪。联邦快递的客户服务质量管理，不仅重视建立良好的物品的行踪

23、。联邦快递的客户服务质量管理，不仅重视建立良好的物流服务关系，还十分重视在服务全过程中与客户的合作关系，从而流服务关系，还十分重视在服务全过程中与客户的合作关系，从而不断满足客户需求，以超出客户期望恒的服务赢得客户不断满足客户需求，以超出客户期望恒的服务赢得客户信任，不断通过改善客户质量来提升客户价值，最信任，不断通过改善客户质量来提升客户价值，最终达到双赢的局面。终达到双赢的局面。1 1、联邦快递公司的物流客户服务质量管、联邦快递公司的物流客户服务质量管理主要体现在哪些方面理主要体现在哪些方面?2、联邦快递公司的物流客户服务质量管联邦快递公司的物流客户服务质量管理的流程是怎样的？理的流程是怎

24、样的？3 3、联邦快递公司为什、联邦快递公司为什么会进行这样的么会进行这样的物流服务设计？物流服务设计？引导问题引导问题【课堂活动课堂活动】组织讨论，并请学生组织讨论，并请学生代表发言，教师总结。代表发言，教师总结。先进性先进性广泛性广泛性全面性全面性系统性系统性全员性全员性目的性目的性物流客户服务物流客户服务质量管理的特征质量管理的特征物流客户服务质量管理的流程物流客户服务质量管理的流程 一设计设计物流物流服务服务项目项目物流物流服务服务过程过程标准标准化化调研调研物流物流服务服务市场市场改进改进物流物流服务服务过程过程质量质量管理管理物流物流服务服务过程过程质量质量开端和基础开端和基础 影

25、响的主因影响的主因 设立管理指标设立管理指标制订管理标准制订管理标准运用管理方法运用管理方法 进行绩效分析进行绩效分析 交易前客户服务质量交易前客户服务质量交易中客户服务质量交易中客户服务质量交易后客户服务质量交易后客户服务质量调研物流服务市场调研物流服务市场确认和测量各确认和测量各种现存的和潜种现存的和潜在的市场资源在的市场资源分析各分析各种市场种市场的特征的特征预测预测各种各种市场市场分析、确认分析、确认新的物流服新的物流服务项目务项目客户对各种服务的需求、客户对各种服务的需求、各种服务的功能、理想各种服务的功能、理想的服务特征、竞争状况、的服务特征、竞争状况、市场占有率市场占有率 市场成

26、长或衰退的基本动市场成长或衰退的基本动力、客户的趋势与变迁、力、客户的趋势与变迁、新竞争性服务业的类型、新竞争性服务业的类型、宏观环境变迁宏观环境变迁 设计物流服务项目设计物流服务项目效益效益类型类型实现效益的途径实现效益的途径时间时间效益效益通过先进快捷的信息传递技术获得需求信息，并进行准时化生产，通过先进快捷的信息传递技术获得需求信息，并进行准时化生产，使减少库存、缩短库存周期来实现，尽量减少不必要的等待时间、使减少库存、缩短库存周期来实现，尽量减少不必要的等待时间、集中运输集中运输成本成本效益效益杜绝浪费、减少运输损坏、废弃、次品，及通过工序分析、流程再杜绝浪费、减少运输损坏、废弃、次品

27、，及通过工序分析、流程再造使造使“无用功无用功”最小化、最小化、“有用功有用功”比重增加来实现比重增加来实现规模规模效益效益通过物流各部门活动在综合层面上进行统一的计划、组织和实施来通过物流各部门活动在综合层面上进行统一的计划、组织和实施来实现实现协同协同运作运作效益效益通过企业各个运作部门间建立协作关系、明确各个运作通过企业各个运作部门间建立协作关系、明确各个运作部门或相关企业所承担的物流活动环节及对应工序的顺部门或相关企业所承担的物流活动环节及对应工序的顺序与衔接、信息共享来实现序与衔接、信息共享来实现设立管设立管理指标理指标制订管制订管理标准理标准运用管运用管理方法理方法进行绩进行绩效分

28、析效分析管理物流服务过程质量管理物流服务过程质量 进行绩效分析进行绩效分析找出联系找出联系评估现状评估现状预测趋势预测趋势分析分析数据数据形成结形成结论性报告论性报告供决策供决策参考参考持续改进物流服务质量持续改进物流服务质量 交易前交易前客户服客户服务质量务质量交易中交易中客户服客户服务质量务质量交易后交易后客户服客户服务质量务质量交易前交易前客户服客户服务质量务质量提供咨提供咨询服务询服务设计客户设计客户服务组织服务组织结构结构撰写客户撰写客户服务条款服务条款交易前交易前客户服客户服务质量务质量撰写客户撰写客户服务条款服务条款客户服务的标准客户服务的标准每个职员的责任和义务每个职员的责任和

29、义务 正式文正式文字说明字说明如何为客户提供满意的服务如何为客户提供满意的服务撰写客户撰写客户服务条款服务条款交易前交易前客户服客户服务质量务质量设计客户设计客户服务组织服务组织结构结构交易前交易前客户服客户服务质量务质量提供咨提供咨询服务询服务发放培训材料发放培训材料举办培训班举办培训班提供咨询服务提供咨询服务 交易中交易中客户服客户服务质量务质量交货期的保证程度交货期的保证程度订货便利性订货便利性 批量及数量的批量及数量的满足程度满足程度订货信息的订货信息的及时反馈及时反馈特殊货物的特殊货物的运送质量运送质量订货发货周期订货发货周期的稳定性的稳定性交易后交易后客户服客户服务质量务质量后续的

30、后续的个性化、个性化、增值性增值性服务服务 1安装服务安装服务保修、更换、提供零配件服务保修、更换、提供零配件服务23以最快的速度向客户提供最新的信息以最快的速度向客户提供最新的信息及时处理客户抱怨及时处理客户抱怨45服务跟踪服务跟踪提高物流客户服务质量的方法提高物流客户服务质量的方法二PDCAR管理循环的特点管理循环的特点螺旋式上升螺旋式上升Record阶段是关键阶段是关键把成功的经验和失败的教训把成功的经验和失败的教训纳入到标准（规则、制度）纳入到标准（规则、制度）中去，就可以防止类似问题中去，就可以防止类似问题的再发生，企业的质量管理的再发生，企业的质量管理水平就可以不断提高水平就可以不

31、断提高第二节第二节 物流客户满意度管理物流客户满意度管理 组织讨论，并请学生代表组织讨论，并请学生代表发言，教师总结。发言，教师总结。【课堂活动课堂活动】感知感知效果效果期期望望值值物流客户满意示意图物流客户满意示意图感知感知效果效果失望失望惊喜惊喜物流客户满意示意图物流客户满意示意图预期预期服务服务感知感知服务服务预期预期服务服务感知感知服务服务预期预期服务服务感知感知服务服务 物流客户满意是指客户通过对一个物流产品的物流客户满意是指客户通过对一个物流产品的可感知效果与其期望值相比较后，所形成的愉悦或可感知效果与其期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。这种感觉决定他们是否继续购买失望

32、的感觉状态。这种感觉决定他们是否继续购买物流企业的产品或服务。物流企业的产品或服务。付出的成本付出的成本客户参与程度客户参与程度期期望望值值兰州的杨丽娟追星刘德华兰州的杨丽娟追星刘德华13年年倾家荡产逼死老父倾家荡产逼死老父 开发开发1个新客户的成个新客户的成本是留住本是留住1个老客户个老客户的的5倍，而流失倍，而流失1个老个老客户的损失，只有争客户的损失，只有争取取10个新客户才能弥个新客户才能弥补补1个不满意的客户会个不满意的客户会向向8-10个人进行抱怨个人进行抱怨企业只要将客户保留率企业只要将客户保留率提升提升5，就可以将其利，就可以将其利润提高润提高85将产品或服务推销给将产品或服务

33、推销给1个个新客户和新客户和1个老客户的成个老客户的成交机会分别为交机会分别为15和和50如果事后补救得当，如果事后补救得当，70的不满意客户仍的不满意客户仍然将继续购买企业的然将继续购买企业的产品或服务产品或服务1个满意的客户会引个满意的客户会引发发8笔生意，其中至笔生意，其中至少有少有1笔成交笔成交1个不满意的客户会个不满意的客户会影响影响25个人的购买意个人的购买意愿愿 物流客户满意战略实施物流客户满意战略实施 一物流客户满意度的测评方法物流客户满意度的测评方法 二物流客户满意度的测评步骤物流客户满意度的测评步骤 三物流客户满意战略实施物流客户满意战略实施 一案例赏析案例赏析增值服务显奇

34、效增值服务显奇效中外运敦豪（中外运敦豪（DHL）基于）基于IT的优质服务的优质服务 DHL是全球领先的快递和物流公司，致力于不断向客户提供富有是全球领先的快递和物流公司，致力于不断向客户提供富有创新和满足客户不同需求的解决方案创新和满足客户不同需求的解决方案。其拥有全球最大的航空速递。其拥有全球最大的航空速递网络，包括网络，包括3000多个国际服务中心和多个国际服务中心和35个国际转运枢纽中心，载个国际转运枢纽中心，载有有DHL运件的航机平均每天达运件的航机平均每天达1500架次，运送快件灵活、快捷。架次，运送快件灵活、快捷。在中国，在中国，DHL与中国对外贸易运输集团总公司合资，于与中国对外

35、贸易运输集团总公司合资，于1986年年12月在北京正式成立了中外运敦豪国际航空快件有限公司。目前，月在北京正式成立了中外运敦豪国际航空快件有限公司。目前，DHL以以37-38的份额在中国市场中居首位，在中国营业的份额在中国市场中居首位，在中国营业收入和业绩年增速均维持在收入和业绩年增速均维持在40以上。其原因在于其以上。其原因在于其利用利用IT进行了优质的增值服务。具体说明如下：进行了优质的增值服务。具体说明如下：1、DHL借助现代借助现代IT手段将业务流程中的物流和手段将业务流程中的物流和信息流高度地融合在一起，业务处理效率非常高。如一件快件从发信息流高度地融合在一起，业务处理效率非常高。如

36、一件快件从发件人那里发出最后到收件人的手中，所有的步骤都产生信息点，使件人那里发出最后到收件人的手中，所有的步骤都产生信息点，使无论身处何处的货件都可以被实时跟踪。无论身处何处的货件都可以被实时跟踪。2、运用、运用IT手段传达物流信息。手段传达物流信息。DHL公司的每一个派送员都有公司的每一个派送员都有一把无线电子扫描枪，当有客户打电话或者是上网告诉一把无线电子扫描枪，当有客户打电话或者是上网告诉DHL要求快要求快递物品的时候，派送员会用扫描枪把运单上运单号的条形码、填写递物品的时候，派送员会用扫描枪把运单上运单号的条形码、填写的包括物品名称、客户姓名、地址以及对方的姓名、地址、电话等的包括物

37、品名称、客户姓名、地址以及对方的姓名、地址、电话等各种信息扫进扫描枪，形成电子化的记录。各种信息扫进扫描枪，形成电子化的记录。15分钟以后，这个记录分钟以后，这个记录会通过会通过CSM网络上传到网络上传到DHL公司的网路上，公司的网路上，DHL在全球的数据库在全球的数据库都能够看到这条信息，收件人也能看到这条信息。都能够看到这条信息，收件人也能看到这条信息。3、运用、运用IT系统处理分拣工作。快递业务最核心的部分是分拣，系统处理分拣工作。快递业务最核心的部分是分拣，这也是最容易出差错的地方。这也是最容易出差错的地方。DHL的的IT系统专设了两系统专设了两道防线，第一道防线在运货单上，每一票快件

38、的信息道防线，第一道防线在运货单上，每一票快件的信息（包括目的地在内）在分拣之前，就被录入到（包括目的地在内）在分拣之前，就被录入到计算机里了，计算机会把这些数据统计计算机里了，计算机会把这些数据统计出来。第二道防线是快递员分栋时，每出来。第二道防线是快递员分栋时，每扔一件到传送带上，又会做一次扫描，扔一件到传送带上，又会做一次扫描，又会给出一个数据，并把这个数据跟之又会给出一个数据，并把这个数据跟之前生成的数据进行核算，看是否相符。前生成的数据进行核算，看是否相符。分拣完货物，运往不同地方的包裹被装成袋后。这些大袋就马上被分拣完货物，运往不同地方的包裹被装成袋后。这些大袋就马上被运往口岸的运

39、往口岸的DHL的作业中。在这里，这些会被再次扫描一次，作为的作业中。在这里，这些会被再次扫描一次，作为装集装箱前的最后的确认，对包裹装入集装箱的分拣。当飞机还在装集装箱前的最后的确认，对包裹装入集装箱的分拣。当飞机还在天上飞的时候，天上飞的时候，DHL通过通过IT系统进行清关的工作就已经开始了。在系统进行清关的工作就已经开始了。在集装箱被装上飞机后，集装箱被装上飞机后，DHL的快件预先清关系统（的快件预先清关系统（CIA）把形式发）把形式发票和一些报关用单据的扫描件通过电子文件的形式传票和一些报关用单据的扫描件通过电子文件的形式传到对方国家，如果对方国家的海关有电子系统的话，到对方国家，如果对

40、方国家的海关有电子系统的话，会直接对会直接对DHL传输过来的资料进行判断分析，然后传输过来的资料进行判断分析，然后做出三种决定：做出三种决定：对文件形式的快件直接清关；对包裹形式的快件给出税额，以便缴对文件形式的快件直接清关；对包裹形式的快件给出税额，以便缴税；对有问题的快件进行扣留。然后将产生的数据传给税；对有问题的快件进行扣留。然后将产生的数据传给DHL的的IT系系统，统，DHL会对这三种决定采取不同的处理措施。在飞机还没有到达会对这三种决定采取不同的处理措施。在飞机还没有到达对方国家的时候，所有的清关工作就全部结束了。对方国家的时候，所有的清关工作就全部结束了。在强大的在强大的IT运营支

41、撑系统和运营支撑系统和CRM系统下，系统下，DHL不光实现了不光实现了“快速、安全、可靠快速、安全、可靠”，更是超出了客户的期望，提供了，更是超出了客户的期望，提供了“快乐快乐”的服务。到目前为止，中外运敦豪在全国共有约的服务。到目前为止，中外运敦豪在全国共有约300名客户服务人名客户服务人员遍布于总部、三大区域及分公司，为客户提供优质、高效、一站员遍布于总部、三大区域及分公司，为客户提供优质、高效、一站式的客户服务。式的客户服务。问题：问题：1 1、DHLDHL实现了物实现了物流客户满意吗？流客户满意吗？2 2、物流客户满、物流客户满意战略实施包括哪几意战略实施包括哪几个环节？个环节？3 3

42、、DHLDHL是怎样实是怎样实施物流客户满意战略施物流客户满意战略的？的？【课堂活动课堂活动】组织讨论，并请学生组织讨论，并请学生代表发言，教师总结。代表发言，教师总结。物流客户满意战略的核心思想物流客户满意战略的核心思想1物流企业的物流企业的全部经营活全部经营活动都要从满动都要从满足客户需要足客户需要出发出发2提供满足客提供满足客户需要的物户需要的物流服务流服务3提高客户对提高客户对企业的总体企业的总体满意程度满意程度4营造适合企营造适合企业生存发展业生存发展的良好内外的良好内外部环境部环境出发点出发点责任和义务责任和义务中间目的中间目的最终目的最终目的物流企业要重视客户满意度物流企业要重视

43、客户满意度研究客研究客户物流户物流服务满服务满意度意度调整营调整营销措施销措施树立企业形象树立企业形象设定改设定改进目标进目标赢得客户满意赢得客户满意为每一位顾客为每一位顾客“量体裁衣量体裁衣”的振华物流的振华物流 振华物流公司创立于振华物流公司创立于1937年，目前拥有员工年，目前拥有员工2300余人，车辆余人，车辆1100余辆，营业场所余辆，营业场所155处，占地面积处，占地面积26万平方米。万平方米。振华物流认为现在是消费者导向的时代，任何一家企业或公司振华物流认为现在是消费者导向的时代，任何一家企业或公司都要非常注重顾客的需要，除了要满足顾客的需要外，还要能做到都要非常注重顾客的需要，

44、除了要满足顾客的需要外，还要能做到了解未来的需求才行。只有站在顾客的角度去要求自己，了解和预了解未来的需求才行。只有站在顾客的角度去要求自己，了解和预测顾客的需要，才有可能和顾客结成一体，企业才能够成长。测顾客的需要，才有可能和顾客结成一体，企业才能够成长。在客户服务中，振华物流为每一位顾客在客户服务中，振华物流为每一位顾客“量体裁衣量体裁衣”，提供特，提供特色服务。以客户需求为导向，并依照每一位客户的产业类别、产品色服务。以客户需求为导向，并依照每一位客户的产业类别、产品特征，以专业手法，精心设计最合适的全方位服务，并特征，以专业手法，精心设计最合适的全方位服务，并以最合理的价格提供最高效率

45、的服务来面对所以最合理的价格提供最高效率的服务来面对所有客户。有客户。在振华公司庞大的事业体系中，可以从源头（报关行）开始作在振华公司庞大的事业体系中，可以从源头（报关行）开始作业，并由空运公司为进出口作业承办运作，其他如运输、配送、装业，并由空运公司为进出口作业承办运作，其他如运输、配送、装卸集装箱等作业都可以一气呵成，所以有足够资格为每一位客户提卸集装箱等作业都可以一气呵成，所以有足够资格为每一位客户提供省线、省时又高效率的服务。公司在为客户服务的时候，针对客供省线、省时又高效率的服务。公司在为客户服务的时候，针对客户的要求，替客户制定一套合理的作业规范，完完全全地满足客户户的要求，替客户

46、制定一套合理的作业规范，完完全全地满足客户地需求，并为客户省去不必要的浪费，所以换得了客户对公司的信地需求，并为客户省去不必要的浪费，所以换得了客户对公司的信赖。赖。问题：问题：1、振华公司为什么要为每一位顾客、振华公司为什么要为每一位顾客“量体裁衣量体裁衣”？它不这样做不行吗？它不这样做不行吗？2、振华公司是怎样赢得物流客户满意的？、振华公司是怎样赢得物流客户满意的？物流客户满意战略实施流程物流客户满意战略实施流程 完善的完善的物流服物流服务设计务设计建立信建立信息沟通息沟通系统系统加强对物加强对物流服务过流服务过程的控制程的控制服务服务承诺承诺服务服务补救补救交易前要素交易前要素交易中要素

47、交易中要素交易后要素交易后要素 案例分析：米其林为何选中了外运辽宁案例分析：米其林为何选中了外运辽宁 2002年年1月，著名跨国公司米其林在中国的总部传出将进行月，著名跨国公司米其林在中国的总部传出将进行物流服务招标的消息。作为世界轮胎行业的巨头，米其林自物流服务招标的消息。作为世界轮胎行业的巨头，米其林自1995年年在沈阳设立第一个合资企业至今，现在每年在沈阳和上海工厂共生在沈阳设立第一个合资企业至今，现在每年在沈阳和上海工厂共生产几百万条优质轿车和卡车子午线轮胎。按照招标意向，此次外包产几百万条优质轿车和卡车子午线轮胎。按照招标意向，此次外包物流部分是米其林沈阳轮胎公司的销售物流部分，服务

48、内容主要包物流部分是米其林沈阳轮胎公司的销售物流部分，服务内容主要包括了从生产线收胎、库存管理、仓库出货以及成品的全国配送，年括了从生产线收胎、库存管理、仓库出货以及成品的全国配送，年物流业务量达物流业务量达4000TEU以上，成品一部分出口东南亚、一部分在国以上，成品一部分出口东南亚、一部分在国内销售，国内配送城市达内销售，国内配送城市达70多个。同时，随着米其林在中国业务的多个。同时，随着米其林在中国业务的迅速发展，其物流业务量也必然将保持高增长。迅速发展，其物流业务量也必然将保持高增长。米其林招标主要是基于：近年米其林招标主要是基于：近年来国内物流产业发展很快，市场情况来国内物流产业发展

49、很快，市场情况发生了很大的变化；由于沈阳地处中发生了很大的变化；由于沈阳地处中国东北地区，辐射国内的运输成本较国东北地区，辐射国内的运输成本较高，因此，不断降低费用既是米其林高，因此，不断降低费用既是米其林物流管理的目标之一，也是这次招标物流管理的目标之一，也是这次招标的目标之一。的目标之一。米其林招标对于现阶段的中国米其林招标对于现阶段的中国物流市场上的物流企业，无疑是一份物流市场上的物流企业，无疑是一份“大订单大订单”。因此，成为米其林未来。因此，成为米其林未来5年的物流合作伙伴，成为了众多国内外物流企业竞年的物流合作伙伴，成为了众多国内外物流企业竞相追逐的目标。相追逐的目标。但是，中国物

50、流市场上的物流企业都知道，参但是，中国物流市场上的物流企业都知道，参与此次米其林招标将会遇到一个不可回避的事实：与此次米其林招标将会遇到一个不可回避的事实：米其林招标将会遇到一个不可回避的事实：在沈阳，著名的马士基米其林招标将会遇到一个不可回避的事实：在沈阳，著名的马士基物流一直在为米其林提供物流服务，续签合同是马士基志在必得的。物流一直在为米其林提供物流服务，续签合同是马士基志在必得的。中国物流市场上的其他物流公司如果要参与竞标，就意味着将与国中国物流市场上的其他物流公司如果要参与竞标，就意味着将与国际物流巨头马士基短兵相接。那么，这些物流企业又有多少优势能际物流巨头马士基短兵相接。那么，这