物业服务人员礼仪礼貌规范课件.ppt

1、2022-8-14物业服务人员礼仪礼貌规范物业服务人员礼仪礼貌物业服务人员礼仪礼貌规范规范物业服务人员礼仪礼貌规范内容o 着装规范（服饰、鞋袜）o 仪容仪表（发型、个人卫生、表情)o 言谈规范(礼貌用语）o 举止行为（坐姿、行姿、站姿、敬礼、点头、手势）o 电话礼仪o 特殊场景物业服务人员礼仪礼貌规范着装规范（服饰）o工作期间或在工作现场一定要穿着统一工装（衣裤）。衣服要清洁笔挺，衣领袖口不能有污渍，不能出现褶皱，纽扣均应扣齐。不得显露个人衣物及饰物。o外套是西装，则衬衣袖口长于外套一寸为宜，下摆放入裤内，内衣内裤不能露出；领带应结好，佩戴端正，大箭头垂到皮带扣处为标准。衬衣不能透，以白色为主

2、，一般为硬领，袖与下摆不长于外套。o衣袋、裤兜也不应放太多东西；物业服务人员礼仪礼貌规范着装规范（服饰）o 无论何时均不需将衣服搭在身上，或系在身上；不得敞开外衣、卷起裤脚或衣袖。o 工作帽要佩戴端正，不能歪斜。o 各部门工作服的更换必须统一，除非特定情况，一般不得同一部门穿不同的工作服。o 不得佩戴其他个人首饰上岗。o 所有员工应佩戴（佩挂）工作牌（证）上岗。物业服务人员礼仪礼貌规范着装规范（护卫着装）物业服务人员礼仪礼貌规范着装规范（保洁着装）物业服务人员礼仪礼貌规范着装规范（物业助理着装）物业服务人员礼仪礼貌规范着装规范（鞋袜）o鞋袜整齐，工作鞋干净光亮要擦亮，不沾灰尘和污痕；颜色应统一

3、，主要以黑色为主。o袜子要穿素色，但不要穿白色或很鲜亮的颜色。主要以深色为主。o女员工穿裙子必须穿肉色丝袜，不得穿其他颜色的丝袜，切忌袜子不得有破损。女员工不得着靴子、拖鞋、拖凉鞋或露脚趾的凉鞋上班。物业服务人员礼仪礼貌规范着装规范（鞋袜）o 不得着靴子、拖鞋、球鞋、旅游鞋上班。o 不得着拖凉鞋或露脚趾的凉鞋上班。o 避免鞋子行走时注意响声不要很大（可加胶底）以免影响住户。o 女士高跟鞋后跟不得太高，最好控制在5厘米以内。o 勤换袜，避免异味。物业服务人员礼仪礼貌规范仪容仪表（发型）o 头发要整洁、女员工前发不遮眼，不梳怪异发型，不允许涂染黑（深色）色以外的其他颜色。o 女员工不宜梳披肩发，应

4、盘成发髻，或剪成短发。o 发卡不能过于夸张，一般为深色简单款。物业服务人员礼仪礼貌规范仪容仪表（发型）o 男员工前额发不得遮盖眼眉。鬓角发不得超过耳屏，脑后发不得触及衣领。o 保持头发干净，整洁无异味。o 所有员工不允许光头。2022-8-14物业服务人员礼仪礼貌规范仪容仪表（个人卫生）o 男员工注意修剪鼻毛，保持清洁。o 保持手部干净，不允许留长指甲，指甲不能超过2个毫米,指甲内不允许有残留物，不涂有色指甲油。o 员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣，换袜。物业服务人员礼仪礼貌规范仪容仪表（个人卫生）o 上班保持口腔清洁，口气清新。o 保持眼、耳清洁，不允许有异物。上班前不食用味道重的食品，比如大蒜

5、、韭菜等，饭后漱口。o 女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。o 男员工不留胡须，不得超过一毫米。物业服务人员礼仪礼貌规范仪容仪表（表情）o 微笑服务，和颜悦色，给人一亲切感；o 遇事时要沉着冷静，给人以镇定感；o 沟通时要聚精会神，注意倾听给人以尊重感；o 坦诚相对，不卑不亢，给人以真诚感；o 神色坦然、轻松自信给人以宽慰感。物业服务人员礼仪礼貌规范言谈规范o 技巧掌握的前提：必须清楚目的是什么？需要达到什么效果o 运用礼貌用语，不说忌语；o 掌握声调：声音不卑不亢，不高不低，表述清楚。o 掌握时机：不随意打断别人谈话，学会倾听o 注意表情（真诚、同情等）o 注意方式（商量

6、、征询的语气，缓和）物业服务人员礼仪礼貌规范言谈规范（运用礼貌用语）o问候语：人与人见面时互相问候的一种礼节。它包括初次见面问候、时间性问候、对不同类型客人的问候以及节日问候等。比如：您好、新年好等。o称呼语：日常服务中和客人打交道时所用的称谓。它包括一般习惯称呼和按职位称呼。比如：张哥、王先生等o应答语：指同客人交谈时的礼节。比如：好的、我明白了等o道歉语：日常服务中，因为自己或公司的过失给客人致歉的话。比如：对不起、十分抱歉等。o征询语：征求客人意见的话语。比如：您看这样好吗？o告别语：同客人告辞的语言。比如再见、一路平安等o请求语，商量语“请您协助我们”.您看这样好吗？”物业服务人员礼仪

7、礼貌规范举止礼仪（站姿）o 挺胸、收腹、梗颈。o 站立要端正，眼睛平视，嘴微闭，面带微笑。o 双肩自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服务的最佳状态。o 女子站立时，双脚呈“V”字型，双膝靠紧，两个脚后跟靠紧。物业服务人员礼仪礼貌规范举止礼仪（站姿）o 男子站立时，双脚与肩同宽。o 站立时要防止重心偏左或偏右。o 站立时双手不可叉在腰间，不可抱在胸前，不可背于身后（安管跨列除外），不可将手插在兜里。o 站立时身体不能东倒西歪；站累时，脚可以向后撤半步，但上体仍须保持正直，不可把脚向前或向后伸得过多或叉开很大。物业服务人员礼仪礼貌规范举止礼仪（坐姿）o 入坐要轻缓，上身正直，人

8、体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方。o 手不得放双腿之间或臀下，应自然放在双膝上或放桌子上，双膝并拢。o 双目平视，面带笑容。物业服务人员礼仪礼貌规范举止礼仪（坐姿）o 坐时不要把椅子坐满（应坐椅子的三分之二），但不可坐在边沿上。o 不可坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚。o 不可将脚跨在椅子或沙发扶手上，或架在茶几上。o 在上司或客人面前不可双手抱在胸前，不可跷二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。o 不可将头趴在桌子上，也不可将腿抬放在桌子上。物业服务人员礼仪礼貌规范举止礼仪（坐姿）物业服务人员礼仪礼貌规范举止礼仪（坐姿）物业服务人员礼仪礼

9、貌规范举止礼仪（行态）o 昂首、挺胸、收腹、眼直视、身要直、肩要平、腿要直（避免O型或八字型腿）。o 行走时双手不可叉在腰间，不可抱在胸前，不可背于身后，不可将手插在兜里。两臂自然下垂摆动o 女子走一字步（双脚跟走一条线，不迈大步）。物业服务人员礼仪礼貌规范举止礼仪（行态）o男子行走时双脚跟行两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。o行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、不要左顾右盼，手插口袋或打响指；不与他人拉手，勾肩搭背。非紧急情况不得奔跑、跳跃，也不得速度太慢。o因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声“对不起”。o走路时男士不要扭腰，女士不要晃动臂部。o尽量靠右行，不走中间。o与上司、客

10、人相遇时，要点头示礼致意。物业服务人员礼仪礼貌规范举止礼仪（行态）物业服务人员礼仪礼貌规范举止礼仪（行态）物业服务人员礼仪礼貌规范举止礼仪（手势）o“请”的体态：表达“请进”、“请坐”、“请先行”等意思时，若示意的方位在右边，应右臂屈肘小臂前抬，五指自然并拢，以臂肘关节为轴，小臂打开置身体右前方，手腕高度与腰带平高，掌心朝上呈45度，手指指向右前方。同时上身也向右前方移动4至5厘米，在身体移动时，胸和面部再侧转左侧朝向客人，微笑着向客人说：“请”。若要示意的方位在左边，反之亦然。物业服务人员礼仪礼貌规范举止礼仪（手势）o 切忌不要用一根手指指方向。o 在同客人谈话时手势不要过多，幅度不要过大。

11、物业服务人员礼仪礼貌规范举止礼仪（点头与敬礼）o 举手注目礼：是军人（护卫）的礼节。行此礼时，应举右手，手指伸直并齐，中指及食指于帽沿的右侧，手掌微向外方，右上臂与肩齐高，身体呈立正姿势，两目向受礼者注视。待受礼者答礼后，方可礼毕将手放下。一般在距离三到五米处敬礼。交接班敬礼。o 致意礼：点头致意是同级或平辈之间的礼节。物管工作人员在小区里碰见业主或住户也应点头问好“你好！”。物业服务人员礼仪礼貌规范举止礼仪（敬礼）物业服务人员礼仪礼貌规范举止礼仪（敬礼）物业服务人员礼仪礼貌规范举止礼仪（敬礼）物业服务人员礼仪礼貌规范电话礼仪（接听电话）o 服务来电类别：一般求助；外来咨询；找领导同事等o 注

12、意事项：铃响三声之内，拿起电话；问候对方；主动自报家门；询问客户是否需帮助？应为来电显示电话，应特殊原因不能接的电话及时回复。结束通话，并记录相关信息。微笑接电话。物业服务人员礼仪礼貌规范电话礼仪（接听电话）物业服务人员礼仪礼貌规范特殊场景（乘坐电梯）o遇到和客人一同乘坐电梯应用右手挡住电梯门让客人先进，出电梯时应用左手挡住电梯门让客人先出；o在电梯内要面对电梯门而站，同时询问同梯的客人所到楼层，并帮忙按上。自己先到站后应点头微笑同同梯乘客示意后方可离开。记得提醒业主所到楼层；o禁止在电梯内嬉闹、聊天或讲与业主、与公司机密有关的内容；o按电梯时，一次轻触就可以，不要连续按键，不可用手上的物品直

13、接触键；o遇见客人上下楼时，应主动上前问好并替其按电梯，等客人进入电梯，电梯门关闭后才能离去。o等候电梯时，若电梯内已满员或其运行方向与自己等候的方向相反，要耐心等候，并微笑着让对方先乘坐。物业服务人员礼仪礼貌规范特殊场景（乘坐电梯）物业服务人员礼仪礼貌规范特殊场景（餐厅就餐）o 进入餐厅不应将手插在衣裤兜里。o 女士的手提袋不要放在餐桌上。o 就餐时，不要站起来取菜。o 餐桌上讲话要轻，尽量少用手势，以免碰撞到其他客人或碰撞到餐具用具。o 在餐桌上就餐不要持着汤勺或筷子在空中比划，以免食物飞溅在别人菜里。o 嘴里有食物时尽量不要说话，待食物咽下之后再说，以免将食物喷出影响他人进食。物业服务人

14、员礼仪礼貌规范特殊场景（餐厅就餐）o不要张开嘴大嚼，以免别人看见满嘴的食物。o喝茶、饮酒或吃面条、汤、粥类食品时，都不应发出声音。o自助餐会上一般应按顺时针方向取食，一次取食物不可多，宁可多取几次；吃不完剩在盘子里是最不礼貌的。o在餐桌上吃饭时不要将身体靠在桌上，不要将嘴去将就放在桌上的餐具。o就餐时如果要使用牙签，将头侧在旁边应用手挡住嘴，牙签使用后应用餐巾纸包放在垃圾桶或桌上的垃圾盘。o不得将牙签叼着到处走。物业服务人员礼仪礼貌规范特殊场景（在小区里）o 在小区及工作场所发现果皮纸屑烟头时应立即拣到垃圾桶里。o 在小区及工作场所发现可疑人员时要立即向上级汇报。o 在小区及工作场所发现有需要

15、帮助的业主，应主动上前帮助。物业服务人员礼仪礼貌规范特殊场景（捡垃圾）物业服务人员礼仪礼貌规范特殊场景（帮助业主提重物）物业服务人员礼仪礼貌规范特殊场景（为业主开门）物业服务人员礼仪礼貌规范特殊场景（在小区里）o小区或工作区域的板凳、游泳池等所有活动设施设备属于业主所有，工作人员均不允许使用以上物品。o工作人员无论上下班均不允许在小区及工作场所闲逛、散步。o住在小区或工作地寝室的员工在小区活动时（上厕所、就餐等）须着正规服装，不得着挎栏背心、吊带背心。不得饮酒、不得大声喧哗、不得作出有损公司形象的行为。o未经公司许可，不允许到业主家或工作单位做私活。物业服务人员礼仪礼貌规范服务工作场所禁止的行为o不在人前做一些不雅观的动作，如：剔牙、漱口、打哈欠、对人打喷嚏、伸懒腰、挖鼻子、掏耳朵、梳头、化妆、修染指甲、压手指关节、咬手指、晃动腿脚、在口内玩舌头、嚼口香糖、用发夹别头发、打响指、骚痒、吹口哨、用手指绞弄头发等。o在岗位上不要接听电话，如果有重要电话可在另一边长话短说，或请其他同事顶岗放到休息事接听拨打电话。o不得给业主或住户起外号，也不得在公开场所或背地里议论业主或住户。o不得将食品带入岗位上食用，特殊情况除外（岗位需求）。物业服务人员礼仪礼貌规范讨论o 在物业服务中如何有效推行礼仪礼貌规范？2022-8-14物业服务人员礼仪礼貌规范