物业管理服务质量培训课件.ppt
- 【下载声明】
1. 本站全部试题类文档,若标题没写含答案,则无答案;标题注明含答案的文档,主观题也可能无答案。请谨慎下单,一旦售出,不予退换。
2. 本站全部PPT文档均不含视频和音频,PPT中出现的音频或视频标识(或文字)仅表示流程,实际无音频或视频文件。请谨慎下单,一旦售出,不予退换。
3. 本页资料《物业管理服务质量培训课件.ppt》由用户(三亚风情)主动上传,其收益全归该用户。163文库仅提供信息存储空间,仅对该用户上传内容的表现方式做保护处理,对上传内容本身不做任何修改或编辑。 若此文所含内容侵犯了您的版权或隐私,请立即通知163文库(点击联系客服),我们立即给予删除!
4. 请根据预览情况,自愿下载本文。本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。
5. 本站所有资源如无特殊说明,都需要本地电脑安装OFFICE2007及以上版本和PDF阅读器,压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 物业管理 服务质量 培训 课件
- 资源描述:
-
1、物业管理服务质量培训物业管理服务质量培训2019年年7月月10日日秩序维护案例n今年5月2日晚,赵某一辆停放在自己车库内价值万元的进口摩托车被盗,车库门被撬,家人当即报案。随后,赵某向小区物业管理公司反映此事,指出,小区车库被盗的主要原因是小区保安工作没有到位,要求小区物业管理公司予以赔偿。小区物业管理公司认为,业主车库被盗原因在于业主自己本身防范不到位,小区物业管理公司保安尽到了义务,不承担责任。赵某为了证实小区保安的服务情况,在今年6月和7月,先后5次深夜暗访小区保安值班情况,其中有3次值班人员擅自离岗,最长达2小时之久。赵某以此向法院提取诉讼,法院经审理判决物业公司赔偿赵某6000元。n
2、法院判决依据:物业公司保安人员未按承诺的服务标准24小时执勤,没有完全尽到安全防范义务,应承担一定的责任。案例二n2019年,家住深圳某小区的赵先生家中被盗,赵先生遇害身亡。经公安机关侦查,嫌犯是从小区的围栏翻越进去。当晚小区的红外报警系统由于故障未报警,因此小区保安人员未发现可疑情况。赵先生家人认为物业公司负有一定的责任,起诉到法院要求物业公司赔偿16万元。法院审理后一审判决物业公司赔偿5万元。n法院审理认为:物业公司对设施设备的损坏没有及时发现和修复,也没有采取加强安全防范的措施,负有一定的责任。赵先生的死与红外报警系统故障没有直接的因果关系,主要原因是嫌疑人所致。因此物业公司承担次要责任
3、。6月检查中存在的问题月检查中存在的问题n秩序维护管理此次秩序维护检查存在问题较多,现只将共性问题列出:部分门房有中午、晚上轮流回家吃饭的情况;个别两人值班门房有1人脱岗现象;个别门房交接班记录无接班人签字,交接班时间记录不规范;第一管理处大部门门房巡视记录频率不清楚,记录不规范;第二管理处门房清楚巡视频率,但未按照公司下发的服务标准执行。除大高层门房、31院门房外,其它门房的临时车辆出入记录未使用;n以上现象反映出秩序员:1、劳动纪律2、工作态度3、工作内容和程序n反映出管理处:检查、考核6月检查中存在的问题月检查中存在的问题n电梯管理n 管理人员未按公司下发的服务标准定期巡视电梯轿厢;n
4、第一管理处个别电梯轿厢未张贴电梯标牌复印件;n 4小高层、大高层、191小高层、雅苑电梯对讲系统存在故障;n 第一管理处个别电梯应急报修电话未及时更改;n 第一、二管理处西子奥的斯电梯已两个月正常维保不到位,管理处反映多次督促维保单位不到位。n以上现象反映出:1、职责-电梯管理人员2、标准-管理处3、检查-电梯管理人员4、考核-管理处主任秩序维护服务标准秩序维护服务标准n巡逻标准一级(1.0元/):按指定时间和路线每两小时巡视1次,重点部位、重点区域每小时巡逻1次;二级(0.9元/):按指定时间和路线每三小时巡视1次,重点部位、重点区域每两小时巡逻1次;三级(0.7-0.75元/):按指定时间
5、和路线每三小时巡视1次;四级(0.55-0.6元/):每天白天巡逻2次,夜间巡逻3次;五级(0.4-0.45元/):每天夜间巡逻2次;巡视注意事项巡视注意事项巡视内容应包括:道路、车辆、庭院灯、闲杂人员、可疑情况、安全隐患等;巡逻中发现的小区设施设备故障问题要及时报告管理处;发生盗窃及其它刑事案件,要及时报警,同时保护好现场。发现电梯困人,及时报告管理处,同时安慰被困人员;发生电梯对讲故障,要密切注意电梯监控。必要时到电梯轿厢进行查看。秩序维护服务标准秩序维护服务标准n门岗 1、主出入口24小时值班看守,其中(一级8小时、二级4小时)站岗值勤,有交接班记录和外来车辆的登记记录 2、对进入小区的
6、外来人员和可疑人员进行必要询问,实行门禁系统的必须进行登记 3、对进出小区的车辆进行管理和疏导,保持出入口有序、道路畅通 4、对大型物件搬出实行确认制度,并进行记录,零点后出门车辆要进行登记 门岗值勤注意事项n一、二级小区门岗站岗值勤时间管理处要明确,一般为上下班时间,如早7:00-9:00(8:00)、11:0012:00、13:00-14:00、17:0019:00(18:00)n1-4级小区对外来车辆必须进行确认登记,包括送货、出租、大型车辆、施工车辆等;n进行规范化管理的小区必须对临时车辆出入进行记录。n对出小区的搬家和可疑车辆进行确认登记n1-3级小区零点后出小区的车辆进行记录秩序维
7、护服务标准秩序维护服务标准n工作记录一级(1.0元/):交接班记录、外来车辆记录(临时车辆出入记录)、巡逻记录、夜间车辆出入记录;二级(0.9元/):交接班记录、外来车辆记录、巡逻记录、夜间车辆出入记录;三级(0.7-0.75元/):交接班记录、外来车辆记录、巡逻记录、夜间车辆出入记录;四级(0.55-0.6元/):交接班记录、外来车辆记录、巡逻记录;五级(0.4-0.45元/):交接班记录、巡逻记录;工作记录工作记录n交接班记录注意事项:交接班时间用24小时制,如7:00、19:00、14:00;不可写下午2:00,或记录成“7:0013:00”;交接事项:交接时对各类工具、设备情况进行查看
8、,并在记录中明确;如有其它重要事项,进行说明。交班人和接班人当场签字确认,签全名。日期交接班时间交接事项交班人接班人7月1日7:00工具齐全,设备正常张三李四7月1日13:10工具齐全,设备正常;2#楼监控无视频李四张三工作记录工作记录n巡视记录注意事项:巡视时间:正常巡视时间每次不得超过30分钟(处理可疑情况除外)巡视记录:根据实际情况进行记录,不可涂改、添补记录。日期巡视时间巡视记录巡视人7月1日8:008:15未发现异常张三7月1日12:0012:304#楼发现乱贴小广告者,已劝离小区张三7月1日20:0020:203#楼前高灯不亮(要注明反映管理处时间)李四7月1日23:0023:25
9、查车,其它未发现异常李四工作记录工作记录n临时车辆出入记录注意事项:有道闸系统的小区要对所有临时车辆出入进行记录;没有道闸系统的小区要对搬家车、送货车、出租车及可疑车辆进行记录;各项记录信息必须规范完整。日期姓名车牌号事由进时间出时间收费记录人7月1日王XX晋AQ34565#楼36号送冰箱9:109:30无李四7月1日张XX晋AB12345#楼找人10:2010:50无张三工作记录工作记录n夜间出小区车辆记录表注意事项:记录必须规范、完整,字迹清晰。尤其车牌号和证件号要记录清楚。主要记录零点以后至早6:00之间出小区的车辆。日期时间车牌号证件号记录人备注7月1日1:20晋AB123414011
10、1196402091234张三秩序维护服务标准秩序维护服务标准n管理处日常管理工作要点:明确各项记录的要求、注意事项、记录的规范性;明确各小区巡视的时间、频率、路线、内容;定期监督检查,引导秩序维护工作逐步规范;用完的记录管理处要进行存档保管;电梯管理电梯管理1、电梯巡视一级(1.0元/平米):电梯轿厢每天巡视1次,保证电梯24小时运行,轿厢内按钮、灯具等配件保持完好;二级(0.9元/平米):电梯轿厢每三天巡视1次,保证电梯24小时运行,轿厢内按钮、灯具等配件保持完好;2、委托专业维修保养单位进行定期保养,每年进行安全检测并持有有效的合格证,有专人对电梯保养进行监督,并对电梯运行进行管理3、有
展开阅读全文