物业服务企业员工服务意识培训课件.ppt

1、120122012年年3 3月月2121日日 2培培 训训 目目 的的v了解岗位性质，具备客户服务的观念。v让员工树立良好的服务意识，从而提供更优质的服务。3培训纲要：培训纲要：v1、开展服务意识培训的重要意义、开展服务意识培训的重要意义v2、理解什么是服务、理解什么是服务v3、服务意识的概念、服务意识的概念v4、优质服务的体现、优质服务的体现v5、合格员工的素质要求、合格员工的素质要求v6、客户及客户服务的概念、客户及客户服务的概念v7、客户服务技巧、客户服务技巧v8、讨论、讨论如何处理投诉如何处理投诉 4一、开展服务意识培训的重要意义一、开展服务意识培训的重要意义 态度是最根本的问题，态度

2、在某些时候起着决定性的作用，态态度是最根本的问题，态度在某些时候起着决定性的作用，态度是行动的前提，态度受价值观的指导，态度是为人处世的基本原则。度是行动的前提，态度受价值观的指导，态度是为人处世的基本原则。凡事态度积极，就已经成功了一半！凡事态度积极，就已经成功了一半！企业的竞争策略主要有两种，价格优势策略和差异化策略，而企业的竞争策略主要有两种，价格优势策略和差异化策略，而服务就是一项非常有效的差异化策略。如果两家企业产品、实力、品牌、服务就是一项非常有效的差异化策略。如果两家企业产品、实力、品牌、技术、人员都没有什么差异，那么客户为什么要选择你？所以优秀的服技术、人员都没有什么差异，那么

3、客户为什么要选择你？所以优秀的服务品质是提高竞争力的有力手段。务品质是提高竞争力的有力手段。客户才是企业真正的老板，如果企业丧失了客户，就失去了生客户才是企业真正的老板，如果企业丧失了客户，就失去了生存的基础，所以给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略，存的基础，所以给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略，企业必须重视客户服务。企业必须重视客户服务。物业管理是进入门槛低、竞争性强、私企林立、外来工多的劳物业管理是进入门槛低、竞争性强、私企林立、外来工多的劳动密集型的微利行业动密集型的微利行业,也是联系千家万户，提供服务产品的服务企业。也是联系千家万户，提供服务产品的服务企业。物

4、管企业要想在竞争中脱颖而出，离不开强烈的服务意识，更离不开服物管企业要想在竞争中脱颖而出，离不开强烈的服务意识，更离不开服务理念与技巧的创新。务理念与技巧的创新。服务对客户而言是一种产品和体验，对服务企业而言是一种赢服务对客户而言是一种产品和体验，对服务企业而言是一种赢利手段，对员工个人而言是谋生途径，是一种管理技能，是一门沟通艺利手段，对员工个人而言是谋生途径，是一种管理技能，是一门沟通艺术，增加服务意识，不仅对企业有利，更能提高员工自身的服务技能，术，增加服务意识，不仅对企业有利，更能提高员工自身的服务技能，对个人的成长和发展都有着紧密的联系，可以丰富职业生涯，使自己成对个人的成长和发展都

5、有着紧密的联系，可以丰富职业生涯，使自己成为专业型服务人才。为专业型服务人才。5二、服务的含义二、服务的含义1、定义、定义2、硬服务、软服务、硬服务、软服务6v服务的定义：服务的定义：是指为他人做事，并使他人从中受益的一是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。种有偿或无偿的活动。不以实物形式，而是不以实物形式，而是以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。就是为别人做事，满足别人需要。就是为别人做事，满足别人需要。7服务的理解一：服务的理解一：1.为社会或他人利益办事。为社会或他人利益办事。孙中山孙中山民权主义民权主义第三讲：第三讲：“人人应该

6、以人人应该以服务服务为目的，不当以夺取为目的。为目的，不当以夺取为目的。”沙汀沙汀还乡记还乡记九：九：“随时都想给人一种印象：他是为人民随时都想给人一种印象：他是为人民服务服务的！的！”2.犹任职。犹任职。朱自清朱自清回来杂记回来杂记：“回到北平来，回到原来回到北平来，回到原来服务服务的学校里，好些老工友见了面用道地的北平话的学校里，好些老工友见了面用道地的北平话道：道：您回来啦！您回来啦！”邹韬奋邹韬奋患难馀生记患难馀生记第二第二章：章：“后来他在上海后来他在上海商报商报，我也在上海，我也在上海时事时事新报新报服务服务，算是报界同人。，算是报界同人。”8服务的理解二：服务的理解二：服务是工业

7、社会因为出现了人口向城市集中的服务是工业社会因为出现了人口向城市集中的城市化和劳动分工体系的专业化，所以形成的现代城市化和劳动分工体系的专业化，所以形成的现代化社会机构与制度。化社会机构与制度。3.3.贸易方面贸易方面 服务是个人或社会组织为消费者直接或凭借某种服务是个人或社会组织为消费者直接或凭借某种工具、设备、设施、媒体等所做的工作或进行的一工具、设备、设施、媒体等所做的工作或进行的一种经济活动，是向消费者个人或企业提供的，旨在种经济活动，是向消费者个人或企业提供的，旨在满足对方某种特定需求的一种活动和好处，其生产满足对方某种特定需求的一种活动和好处，其生产可能与物质产品有关，也可能无关，

8、是对其他经济可能与物质产品有关，也可能无关，是对其他经济单位的个人、商品或服务增加价值，并主要以活动单位的个人、商品或服务增加价值，并主要以活动形式表现的使用价值或效用。形式表现的使用价值或效用。9英文翻译英文翻译service 英文释义：英文释义：s:vis S-微笑待客 Smile for every one E精通业务上的工作 Excellence in everything you do R对客户态度亲切友善 Reaching out to every customer with hospitality V视每一位客户为特殊和重要的大人物 Viewing every customer

9、as special I邀请每一位客户再次光临 Inviting your customer to return C营造温馨的服务环境 Creating a warm atmosphere E用眼神表达对客户的关心 Eye contact that shows we care 10服务业服务业 一般认为服务业即指生产和销售服务商品的生产部门和一般认为服务业即指生产和销售服务商品的生产部门和企业的集合。服务业是现代经济的一个重要产业。服务产品企业的集合。服务业是现代经济的一个重要产业。服务产品与其他产业产品相比，具有与其他产业产品相比，具有非实物性非实物性、不可储存性不可储存性和和生产与生产与消

10、费同时性消费同时性等特征。在我国国民经济核算实际工作中，将服等特征。在我国国民经济核算实际工作中，将服务业视同为第三产业，即将服务业定义为除农业、工业之外务业视同为第三产业，即将服务业定义为除农业、工业之外的其它所有产业部门。的其它所有产业部门。11物业服务物业服务 法规渊源来看，物权法属由全国人大及其常委会制定的法律；物业管理条例是国务院制定的行政法规。根据法的等级效力，行政法规必须服从法律，包括立法的原则和条文；物业管理本身是一种主体平等的委托合同关系，而非上下级的行政管理关系。未避免字意上的歧义，即将物业管理改称物业服务。物业管理例第二条：物业管理是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物

11、业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。12硬服务和软服务硬服务和软服务价值观态度信念思维方式提升空间软服务知识行为技能基础能力硬服务理所当然理所当然满足满足惊喜惊喜优优质质服服务务 1.“硬服务硬服务”：固有特性。以具体指标，标准体系，考核衡量的服务。是：固有特性。以具体指标，标准体系，考核衡量的服务。是兑现承诺，满足需求的工作兑现承诺，满足需求的工作 2.“软服务软服务”：附附加特性。加特性。在服务中赋予企业文化，理念层次的精神价值在服务中赋予企业文化，理念层次的精神价值。但其实现过程能急剧提升客户

12、满意程度但其实现过程能急剧提升客户满意程度。13不好的服务不好的服务v客户将不满平均告诉10个人v20%的不满客户会告诉20个人v一次不好的服务，需要12次好的服务来弥补。v只听到4%的抱怨声，81%的不满客户会离开。14好的服务好的服务n客户会平均转告客户会平均转告5 5个人个人n有有效地解决客户问题，效地解决客户问题，95%95%会成为忠诚客户会成为忠诚客户n开发新客户比维持老客户多花费开发新客户比维持老客户多花费5 5倍成本倍成本 1个忠诚客户=10次重复购买产品的价值 老总经常说的：金杯银杯不如老百姓的口碑 15三、服务意识三、服务意识 服务意识服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益

13、相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情热情、周到周到、主动主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。简单的说，服务意识即为客户提供优质服务的意念、习惯和态度16 服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。1漠不关心型的客户服务 2按部就班型的客户服务 3热情友好型的客户服务 4优质服务型的客户服务强烈主动被动淡漠17基本服务素质（意念、习惯、态度）基本服务素质（意念

14、、习惯、态度）一、心理素质（忍耐与宽容）二、品格素质（注重承诺，不失信于人）三、技能素质（勇于承担责任）四、综合素质（要有博爱之心）18v品格素质品格素质 1.忍耐与宽容是优秀客服人员的一种美德。忍耐与宽容是优秀客服人员的一种美德。2.谦虚是做好客户服务工作的要素之一。谦虚是做好客户服务工作的要素之一。3.拥有博爱之心，真诚对待每一个人拥有博爱之心，真诚对待每一个人 4.勇勇于承担责任于承担责任 5.强烈的集体荣誉感。强烈的集体荣誉感。v综合素质综合素质 1.“客户至上客户至上”的服务观念的服务观念 2.工作的独立处理能力工作的独立处理能力 3.各种问题的分析解决能力各种问题的分析解决能力19

15、1.1.如何理解如何理解“客户至上客户至上”a、客户是我们的衣食父母，为业主和使用人提供服务就是我们的工作内容 b、客户需要我们提供贴心周到的服务，职员是我们共同大家庭中的一员，以家人的态度对待 c、态度决定一切，良好的服务态度，服务意识，服务观念，影响日常的服务水平2.2.正确运用换位思考正确运用换位思考 a、充分理解客户的需求 b、充分理解客户的想法和心态 c、充分理解客户的误会 d、充分理解客户的过错3.100-1=0 3.100-1=0 的服务质量公式的服务质量公式 客户对服务质量评价是一种完整的总体评价，只要一个环节或细节出现差错，就会导致客户的不满。20什么是优质服务什么是优质服务

16、 四、优质服务的体现四、优质服务的体现指在符合行业标准或部门规章等指在符合行业标准或部门规章等通例的前提下，所提供的服务能够通例的前提下，所提供的服务能够满足服务对象的满足服务对象的合理需求合理需求和和适常期适常期许值许值，保证一定的满意度。，保证一定的满意度。把握需求把握需求+让更多的人满意让更多的人满意=优质服务优质服务21v安全及隐私的需求v有序服务的需求有序服务的需求v及时服务的需求及时服务的需求v被识别或记住的需求v受欢迎的需求v感觉舒适的需求感觉舒适的需求v被理解的需求被理解的需求v被帮助的需求被帮助的需求v受重视的需求v被称赞的需求v受尊重的需求受尊重的需求v被信任的需求v客户的

17、需求客户的需求22满足客户需求是优质服务的基础满足客户需求是优质服务的基础发现需求发现需求创造需求创造需求与客户接触的关键时刻与客户接触的关键时刻确定客户的需求确定客户的需求产品知识产品知识和谐的关注和谐的关注激发和引导潜在需求激发和引导潜在需求提供额外服务提供额外服务灵活变通灵活变通个人承担责任个人承担责任满足需求满足需求特殊的需求特殊的需求寻找潜在市场寻找潜在市场23 树立积极服务心态树立积极服务心态 优优质质服服务务的的5大大要要素素反应迅速反应迅速肢体语言肢体语言礼貌礼貌尊重尊重灵活性灵活性24优质服务的障碍优质服务的障碍v公司的方针只是为了公司的便利公司的便利和管理需要管理需要而存在

18、。v工作专业化专业化。v服务过程缺少协调缺少协调。v决策者远离远离客户。v专断专断的服务方针。v首要考虑成本成本限制。v员工员工漠不关心，缺少积极性，无能为力。v不听取不听取客户意见。v客户服务只不过是“投诉部门投诉部门”的新名词。v第一线人员无能为力无能为力解决大多数客户的问题。25262728马斯洛需求层次理论马斯洛需求层次理论（Maslows hierarchy of needs theory）马斯洛理论把需求分成生理需求、安全需求、社会需求（归属马斯洛理论把需求分成生理需求、安全需求、社会需求（归属与爱的需求）、尊重需求和自我实现需求五类，依次由较低层次到与爱的需求）、尊重需求和自我实

19、现需求五类，依次由较低层次到较高层次排列。但这样次序不是完全固定的，可以变化，也有种种较高层次排列。但这样次序不是完全固定的，可以变化，也有种种例外情况。例外情况。需求层次理论有两个基本出发点，一是人人都有需要，某层需需求层次理论有两个基本出发点，一是人人都有需要，某层需要获得满足后，另一层需要才出现；二是在多种需要未获满足前，要获得满足后，另一层需要才出现；二是在多种需要未获满足前，首先满足迫切需要；该需要满足后，后面的需要才显示出其激励作首先满足迫切需要；该需要满足后，后面的需要才显示出其激励作用。用。一般来说，某一层次的需要相对满足了，就会向高一层次发展，一般来说，某一层次的需要相对满足

20、了，就会向高一层次发展，追求更高一层次的需要就成为驱使行为的动力。相应的，获得基本追求更高一层次的需要就成为驱使行为的动力。相应的，获得基本满足的需要就不再是一股激励力量。满足的需要就不再是一股激励力量。29需求层次理论的应用需求层次理论的应用 根据五个需求层次，可以划分出五个消费者市场：根据五个需求层次，可以划分出五个消费者市场：1 1生理需求生理需求满足最低需求层次的市场，消费者只要求产品具有一般功满足最低需求层次的市场，消费者只要求产品具有一般功能即可能即可 2 2安全需求安全需求满足对满足对“安全安全”有要求的市场，消费者关注产品对身体的有要求的市场，消费者关注产品对身体的影响影响 3

21、 3社交需求社交需求满足对满足对“交际交际”有要求的市场，消费者关注产品是否有助有要求的市场，消费者关注产品是否有助提高自己的交际形象提高自己的交际形象 4 4尊重需求尊重需求满足对产品有与众不同要求的市场，消费者关注产品的象满足对产品有与众不同要求的市场，消费者关注产品的象征意义征意义 5 5自我实现自我实现满足对产品有自己判断标准的市场，消费者拥有自己固定满足对产品有自己判断标准的市场，消费者拥有自己固定的品牌的品牌 需求层次越高，消费者就越不容易被满足。需求层次越高，消费者就越不容易被满足。30 在我们的物业服务过程中，只有准确的了解业主的需要，才能有的放矢，提供贴心优质的服务。1、生理

22、需要：、生理需要：业主的生理需要包括食物、水、住所和睡眠以及其他方面，满足业主的生理需要应当是物业管理服务中最基础的工作，如水、电的正常供给，房屋及公共设施维修保养，花园绿地的养护，垃圾清运处理，噪声与空气污染防治等等，这些基础工作繁杂、零碎、周而复始，却又必不可少。只有这类工作做好了，业主才能食、住安心，真正安居乐业。这类工作最需要物业服务人员的耐心、细心和恒心，一旦稍有差池疏漏，便会影响业主的正常生活，使业主对物业管理服务的管理水平产生质疑，因此，这些基础工作最平凡普通也最不容懈怠放松。312、安全需要：、安全需要：大多数业主都对居住的安全问题十分关心，说明保证业主的安全需要是物业管理服务

23、的重心。包括正常稳定的社区生活秩序、完好的私密性、安全的生活空间等。物业管理工作者必须保持高度的职业敏感，对于物业管辖区域内存在的安全隐患及时辨认识别，并采取相应有效的控制措施。323、社交需要：、社交需要：物业管理工作者满足业主和使用人的社交需要就要做到倡导人性、美好的社交理念，为业主和使用人搭建邻里沟通往来的平台。和睦相处、守望相助、和谐友好的邻里关系能使业主和使用人在家庭生活之余感受到另一种暖暖的归属感。一个美好的社区应当有着让大多数业主和使用人认同喜爱的生活秩序、社区氛围和行为规范，物业管理工作者便是这一秩序的维护者、气氛的营造者和规范的倡导者，适当提供一些业主之间的联谊、比赛等活动，

24、增强邻里之间的相互了解，在社区中引导建立融洽的邻里关系，让少有所学、老有所乐，每一个年龄层次的业主和使用人住户都能找到自己喜欢的活动形式和群体。334、尊重需要：、尊重需要：首先物业管理公司应当尊重业主，尊重业主的权利。物业管理人员除了在日常工作中必要的问候、尊称和职业礼仪之外，更重要的是加强物业工作者自身的素质修养。一个彰显业主和使用人尊贵身份的高档社区，固然在建筑物的典雅奢华和配套设施的昂贵高档方面有所体现，但物业管理工作者在提供服务过程中展现的优雅和艺术美感才能真正成为画睛之笔，在无形之中提升业主和使用人的身份和社区生活的价值。工作中，一套整洁、精美的入伙资料是对业主和使用人的尊重；一声

25、亲切、温暖的问候是对业主和使用人的尊重；一句自然、贴切的提醒是对业主和使用人的尊重；一个标准、干脆的敬礼也是对业主和使用人的尊重。对业主和使用人发自内心的关怀能使物业管理服务的言行举止变得周到而美好，让业主和使用人感受到更多更真实的尊重。345、自我实现需要：、自我实现需要：对于业主的自我实现需要，可以理解为业主在社区里实现自身存在价值的需要。当业主对社区有了归属感，能为社区服务，或在社区中展现个人才能就会使业主感到自豪、有意义，也使业主愿意为此付出努力。物业管理者应当为业主提供相应的机会和平台，帮助业主实现这一愿望。在社区开办儿童画展、建立老年艺术团，这些已被很多社区采取的活动形式便是丰富业

26、主生活、展现业主专长和帮助业主实现自我价值的载体。35优质的服务需要通过人员来完成，希尔顿酒店有一句名言：“如果没有希尔顿的员工队伍，希尔顿酒店只是一栋栋建筑”，因为是员工提供的优质服务使希尔顿酒店驰名世界。36五、合格员工的素质要求五、合格员工的素质要求37什什么么是情商是情商?v情情绪绪智商智商 Emotional Quotient(EQ)Emotional Quotient(EQ)又称情商，是近年来心理学家们提出的与智力又称情商，是近年来心理学家们提出的与智力和智商相对应的概念。它主要是指人在情绪、和智商相对应的概念。它主要是指人在情绪、情感、情感、意志、意志、耐受挫折等方面的品质。耐受

27、挫折等方面的品质。情情绪绪管管理是指一理是指一个个人在情人在情绪绪方面的管理能力方面的管理能力,对对人人的一生造成深的一生造成深远远的影的影响响.情绪管理有两个层次情绪管理有两个层次:1.1.管理管理自己情绪的能力自己情绪的能力 2.2.影响影响他人情绪的能力他人情绪的能力 38情绪智商包含五个主要方面：情绪智商包含五个主要方面：v1.了解自我，监视情绪时时刻刻的变化，能够察觉某种情绪的出现，观察和审视自己的内心体验，它是情感智商的核心；v2.自我管理，调控自己的情绪，使之适时适度地表现出来；v3.自我激励，能够依据活动的某种目标，调动、指挥情绪的能力；v4.识别他人的情绪，能够通过细微的社会

28、信号、敏感地感受到他人的需求与欲望；v5.处理人际关系，调控自己与他人的情绪反应的技巧。39 IQ（智商）EQ（情商）知识 情绪 接受教育换位思考 逻辑推理人际关系科技 影响力40谁决谁决定我们的定我们的情绪情绪表表现现？名专栏作家哈理斯名专栏作家哈理斯(Sydney J.Harries)(Sydney J.Harries)和朋友在报摊上和朋友在报摊上 买报纸，那朋友礼貌地对报贩说了声谢谢，但报贩却冷口冷脸，买报纸，那朋友礼貌地对报贩说了声谢谢，但报贩却冷口冷脸，没发一言。没发一言。这家伙态度很差，是不是？他们继续前行时，哈理斯问道。这家伙态度很差，是不是？他们继续前行时，哈理斯问道。他每天晚

29、上都是这样的，朋友说。他每天晚上都是这样的，朋友说。那么你为甚么还是对他那么客气？哈理斯问他。那么你为甚么还是对他那么客气？哈理斯问他。朋友答道：朋友答道：为什么我要让他决定我的行为？为什么我要让他决定我的行为？41EQ EQ 高手的技能高手的技能v EQ EQ管理技能管理技能 1.1.且且慢发慢发作作 2.2.纾纾解解压压力力 3.3.面面对对逆境逆境 4.4.面面对对心情低潮心情低潮 5.5.包容力包容力v 沟沟通技能通技能 1.1.良好良好沟沟通心态通心态 2.2.积极倾听积极倾听 3.3.幽默幽默 4.4.拒拒绝绝的的艺术艺术 5.5.赞赞美美42 1.1.主宰自己主宰自己,自我觉醒自

30、我觉醒,管理情绪管理情绪,自我激励自我激励2.2.体谅别人体谅别人,了解他人情绪了解他人情绪,换位思考换位思考3.3.与他人互动与他人互动.处理关系处理关系.人际效率人际效率.受欢迎受欢迎.领袖气质领袖气质 EQ=人际关系=！影响力影响力成功成功EQ的三个等级的三个等级43有有关关情情绪绪管理管理v 能力好不一定会成功能力好不一定会成功 !v 能力能力不不好好也也不一定不一定不不会成功会成功 !v 但是情绪管理不好一定不会成功但是情绪管理不好一定不会成功 !所以我们一定要小心翼翼地处理自己的情绪所以我们一定要小心翼翼地处理自己的情绪!44 良好的情感调节良好的情感调节 当自己心情欠佳时 当客人

31、对我们的工作提出批评 当客人对我们不礼貌时 当工作量较大时 当工作量较小时 在与同事、上级的交往中，应心平气和 讲究礼貌，遵守纪律45良好的礼节、礼貌良好的礼节、礼貌 端庄的仪容、仪表 得体的举止46 优良的服务态度优良的服务态度 认真负责 细致周到 积极主动 文明礼貌 热情耐心 杜绝推脱、搪塞、冷漠、轻蔑、无所谓的态度47娴熟的业务办理流程娴熟的业务办理流程多学，多记，熟练掌握各项事务办理程序和流程。针对不同的服务内容，灵活的做好咨询、服务等工作48快捷的服务效率快捷的服务效率快而不乱 反映敏捷 迅速而准确无误49建立良好的客户关系建立良好的客户关系语言语调 面部表情 目光接触 聆听 友谊

32、一视同仁.50具有发展意识、服务意识、争创具有发展意识、服务意识、争创“五星五星”服务服务 在岗位中，“我”不仅仅代表自己，更重要的是代表部门形象，代表着公司的服务质量和形象。做事要举重若轻，又当举轻若重，即不要有畏难情绪，又要慎重周全，要有防范意识。合理调配工作时间，避免小疏忽扩大影响，乐观、开放的做好本职工作争创“五星”服务，做到热心、真心、诚心、耐心、用心51 具备良好的观察力，应变能力，妥善处理各具备良好的观察力，应变能力，妥善处理各种矛盾种矛盾 根据客户的关注点，把握分寸 虚心听取，不做主观判断，不急于做出定论 区分个人行为和职务行为，要有专业化的工作态度，不要太相信运气，也不要透支

33、信用。守株待兔是一种消极的处事方式守株待兔是一种消极的处事方式52具备自主学习的能力，超越自我，追求卓越具备自主学习的能力，超越自我，追求卓越 把工作当作是锻炼自己提升自己的机会 认识到学习的重要性，掌握正确的学习方法，自觉自主的学习法规、政策，积极了解外部信息，学以致用 多读、多看、多想、多记，带着问题去读，读书可以立德、修身、养性、改过 53态度端正，坚持原则态度端正，坚持原则 态度是企业的生命线，做事做人要热诚 对待工作秉持阳光、积极和真诚 树立在岗一分钟，敬业60秒的工作目标 具备团队精神，按规矩办事，按制度办事54六、客户及客户服务六、客户及客户服务v客户客户 是指任何接受产品或服务

34、和可能接受产品或服务的个人与群体 客户的识别（服务对象的确定）：内部客户（企业内员工）、外部客户（业主、物业使用人、外来访客等）客户类型：忠诚的客户；知道自己需要的客户；他人陪伴的客户；寻求信息的客户等v客户服务客户服务 指在合适的时间、合适的场合，以合适的价格，通过合适的方式，为合适的客户提供合适的产品和服务，使客户合适的需要得到满足，价值得到提高的活动过程。即：为了能使企业与客户之间形成愉悦亲历互动，公司所做的一切工作。55客户服务的重要性客户服务的重要性首先：客户服务工作的好与坏代表着一个企业的文化修养、整首先：客户服务工作的好与坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质，与企业利益

35、直接挂勾；能否赢得价值客体形象和综合素质，与企业利益直接挂勾；能否赢得价值客户，不仅是企业的产品质量，产品标准，产品价格等方面的户，不仅是企业的产品质量，产品标准，产品价格等方面的问题，客户服务也是一个关键环节。问题，客户服务也是一个关键环节。其次：在社会发展逐步深入，产品竞争日益激烈，当产品标准其次：在社会发展逐步深入，产品竞争日益激烈，当产品标准在同一层次的时候，客户服务工作将首当其冲。客户服务工在同一层次的时候，客户服务工作将首当其冲。客户服务工作在很多知名企业都把它当作企业品牌来经营，客户服务工作在很多知名企业都把它当作企业品牌来经营，客户服务工作主要包括售后服务、客户接待、客户投诉的

36、反应、客户满作主要包括售后服务、客户接待、客户投诉的反应、客户满意度、对待客户的态度、与客户交流的方式、客户咨询等等意度、对待客户的态度、与客户交流的方式、客户咨询等等方面。方面。56做好客户服务工作对个人发展的好处做好客户服务工作对个人发展的好处 首先，做好客户服务工作有助于增加工作热情度与自豪感首先，做好客户服务工作有助于增加工作热情度与自豪感的产生，因为你能够通过你的态度与方式能征服别人征服不的产生，因为你能够通过你的态度与方式能征服别人征服不了的客户（矛盾客户、难侍候的客户、叼蛮客户等等）；了的客户（矛盾客户、难侍候的客户、叼蛮客户等等）；其次，有助于客户服务经验的积累，在今后企业发展

37、的道其次，有助于客户服务经验的积累，在今后企业发展的道路上，拥有丰富客户服务经验的你，价值不可估量；路上，拥有丰富客户服务经验的你，价值不可估量；第三，有助于自我素质与修养的提升；人的一生就像银行第三，有助于自我素质与修养的提升；人的一生就像银行的存款一样，存款越多利息就越高，而你的经验与知识与自的存款一样，存款越多利息就越高，而你的经验与知识与自我素质与修养就像存款一样，等日益积累的越多，越丰富，我素质与修养就像存款一样，等日益积累的越多，越丰富，可想而知的是，你的回报率自然就会越高；可想而知的是，你的回报率自然就会越高；最后，有助于人际关系与沟通能力的提升，通过接交各最后，有助于人际关系与

38、沟通能力的提升，通过接交各路人马，你的见识与胆识与才识自然就会增加，沟通与交流路人马，你的见识与胆识与才识自然就会增加，沟通与交流能力就会越来越强，处理人际关系就会越好，等你完全做好能力就会越来越强，处理人际关系就会越好，等你完全做好这些，成功就指日可待。这些，成功就指日可待。57客服人员基本素质：客服人员基本素质：v1.应变力应变力v2.挫折打击的承受能力挫折打击的承受能力v3.情绪的自我控制力情绪的自我控制力v4.语言表达能力语言表达能力v5.丰富的行业知识及经验丰富的行业知识及经验v6.熟练的专业技能熟练的专业技能v7.语言表达技巧语言表达技巧v8.思维敏捷，洞察客户活动心思维敏捷，洞察

39、客户活动心理理v9.良好的人际关系沟通能力良好的人际关系沟通能力v10.专业客服电话接听技巧专业客服电话接听技巧v11.良好的倾听能力良好的倾听能力58七、客户服务技巧七、客户服务技巧在客户服务的语言表达中在客户服务的语言表达中,应尽量避免使用负面语言应尽量避免使用负面语言.这一点非常关键这一点非常关键.客户服务语言中不应客户服务语言中不应有负面语言有负面语言.什么是负面语言什么是负面语言 比如说比如说,我不能我不能,我不会我不会,我不愿意我不愿意,我不可以等我不可以等,这些都叫负面语这些都叫负面语言言.1.在客户服务的语言中在客户服务的语言中,没有没有我不能我不能 当你说我不能的时候,客户的

40、注意力就不会集中在你所能给予的事情上,他会集中在为什么不能,凭什么不能上.正确方法正确方法:看看我们能够帮你做什么,这样就避开了跟客户说不行,不可以.2.在客户服务的语言中在客户服务的语言中,没有没有我不会做我不会做 你说我不会做,客户会产生负面感觉,认为你在抵抗;而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上,而不是注意力的转移.正确方法正确方法:我们能为你做的是“3.在客户服务的语言中在客户服务的语言中,没有没有这不是我应该做的这不是我应该做的 客户会认为他不配提出某种要求,从而不再听你解释.正确方法正确方法:我很愿意为你做.594.在客户服务的语言中在客户服务的语言中,没有没有我想我做不了我想我

41、做不了 当你说不时,与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中,为什么要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么,或者不想做什么呢 正确方法正确方法:告诉客户你能做什么,并且非常愿意帮助他们 5.在客户服务的语言中在客户服务的语言中,没有没有但是但是 你受过这样的赞美吗 你穿的这件衣服真好看!但是,不论你前面讲得多好,如果后面出现了但是,就等于将前面对客户所说的话进行否定.正确方法正确方法:只要不说但是,说什么都行!在客户服务的语言中,有一个因为 要让客户接受你的建议,应该告诉他理由,不能满足客户的要求时,要告诉他原因.良好的沟通是工作的敲门砖，也是个人的一种修炼良好的沟通是工作的敲门砖，也是个人的

42、一种修炼60掌握客户的心理掌握客户的心理 1.想一些强有力的问句(引导客户说“是”)再一个不要轻易放弃 2.吸引注意 3.提高兴趣 4.加强欲望 5.确定行动 6.加深记忆 61声音技巧声音技巧 1、恰当的语速，最好与客户的语速相一致；、恰当的语速，最好与客户的语速相一致；2、有感情；、有感情；3、热诚的态度。、热诚的态度。62开场白的技巧开场白的技巧 1、要引起客户的注意的兴趣；、要引起客户的注意的兴趣；2、敢于介绍自己的公司，表明自己的身份；、敢于介绍自己的公司，表明自己的身份；3、不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维；、不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客

43、户的思维；面面对客户的拒绝不要立刻退缩，放弃；对客户的拒绝不要立刻退缩，放弃；4、在电话里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛；、在电话里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛；5、简单明了，不要引起、简单明了，不要引起对方对方的反感。的反感。63倾听的技巧倾听的技巧1 1站在对方的立场，仔细地倾听站在对方的立场，仔细地倾听2 2把握对方表达的重点把握对方表达的重点3 3确认自己所理解的是否就是对方所讲的确认自己所理解的是否就是对方所讲的4 4用诚恳、专注的态度倾听对方的话语用诚恳、专注的态度倾听对方的话语5 5不要打断对方不要打断对方6 6肯定对方的谈话价值肯定对方的谈话价值7

44、 7配合表情和恰当的肢体语言配合表情和恰当的肢体语言8 8避免虚假的反应避免虚假的反应64复述的技巧复述的技巧1复述事实复述事实2复述情感复述情感65如何接听电话如何接听电话v在铃响三声之内拿起电话。v在电话中始终保持愉悦的口气。v问候来电者“你好！”v自报姓名z直线电话：你好，我是XXX。z公司电话：你好，XXX公司。z部门电话：你好，XXX部门，我是XXX。v询问客户是否需要帮助 我能为您做些什么吗我能为您做些什么吗？v询问对方的名字并尽可能用打电话的人的名字，这样有助于建立友善的关系。v话在讲了一段时间以后，应把重点挑出述说一下。66如何让客户等候如何让客户等候v询问客户是否可以等候。询

45、问客户是否可以等候。v 告诉客户让他们等候的原因。告诉客户让他们等候的原因。v 等待客户答复。等待客户答复。v 对客户的等候表示感谢。对客户的等候表示感谢。v“我正要结束一个会谈，您可以稍等一下吗？我正要结束一个会谈，您可以稍等一下吗？”v“我需要两三分钟时间同我的主管商量一起解决这个问题，我需要两三分钟时间同我的主管商量一起解决这个问题，您是愿意稍等一会儿呢还是希望我一会儿给您打回去呢？您是愿意稍等一会儿呢还是希望我一会儿给您打回去呢？”67如何转接电话如何转接电话v向客户解释转接电话的原因，以及转给何人。v在你挂断电话前要确定转过去的电话有人接听。v要把来电者的姓名和电话内容告诉即将接听的

46、人。千万不要让客户不断重复所讲过的话千万不要让客户不断重复所讲过的话如何记录留言如何记录留言v从积极的方面解释你的同事不在的原因。v在询问打电话的人的姓名之前，先告诉他要找的人不在。v若可能，说出你同事回来的大概时间。v应主动为客户留言：客户的姓名/电话号码/解释客户打电话的原因/客户打来的时间及日期/客户要联络的那个人的姓名。68如何结束通话如何结束通话v重复重复你要采取的任何行动步骤。这会确保你和你的客户都能同意要做的事情。v询问客户是否需要你为他做其他其他的事情。v感谢感谢来电者的电话，而且让他知道你非常感谢他提出的这个问题引起你的重视。v让来电者先挂先挂电话。v一挂断电话，就记下记下相

47、关的重要信息。69 服务时避免出现的语言服务时避免出现的语言70“如果我讲错的话，请给予纠正。如果我讲错的话，请给予纠正。”“我们对你们已经为我们做的工作表示感谢。我们对你们已经为我们做的工作表示感谢。”“一个合理的解决办法可能是一个合理的解决办法可能是”“跟你共事一直是一种乐趣跟你共事一直是一种乐趣”71 握手时的重点 1.掌势应垂直或 。2.时间应控制在 秒种左右。3.握手力度应适中。4.配合笑容与话术(,)。5.握手时的主动时机掌握。6.切忌手棍式、指尖式、抻臂式的握手。向上向上2-2-3 3幸幸会会久久仰仰72交换名片的礼节交换名片的礼节q 名片是你的 。q 交换名片的顺序是 与 。q

48、 交换名片时的重点 1.用双手或 送出名片。2.用食指与 捏住名片的角落。3.名片的字体 朝向对方。4.配合脸部的笑容与话术(,)。5.收取名片后的忌讳。身份证身份证先尊后卑先尊后卑由近而远由近而远右手右手拇指拇指正面正面请请多多指指教教请请多关多关照照73八、讨论八、讨论如何处理投诉如何处理投诉建议按客户投诉服务规范提供服务并做好情绪判断按客户投诉服务规范提供服务并做好情绪判断1愤怒愤怒2焦急焦急3悲伤悲伤4喧哗喧哗 a.认真听取意见 b.保持冷静 c.记录要点 d.给予口头解释上报上级反馈 e.把解决问题所需要的时间告诉客户。74投诉处理流程：投诉处理流程：1、投诉受理、投诉受理 即初步填

49、写客户投诉登记表的相关内容，如投诉人、投诉时间、投即初步填写客户投诉登记表的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等。诉内容等。2、投诉判断、投诉判断 了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会；如果投诉成立，则根据客户投诉信息确定被投诉的责谅解，消除误会；如果投诉成立，则根据客户投诉信息确定被投诉的责任部门，并请客户给予一定时间展开调查。任部门，并请客户给予一定时间展开调查。

50、3、提出处理方案、提出处理方案 根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目，选择最佳解决方案，并及时作出批示处理方案一一过目，选择最佳解决方案，并及时作出批示75客户抱怨投诉处理步骤客户抱怨投诉处理步骤n仔细倾听抱怨n复述抱怨确认真实内容n诚恳致歉n认可客户的感受n解释你将采取什么行为纠正错误n感谢客户提出引起你注意的问题76投诉处理准则投诉处理准则首先，言行礼仪按服务规范操作。与客户不发生冲突的技巧：1.不争论；恶言；不动怒；2.不轻易承诺，不失言；3.不推卸责任；4.不提高说话音调。5.避免跟