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类型礼节礼貌与仪容仪表课件.ppt

  • 上传人(卖家):三亚风情
  • 文档编号:3303578
  • 上传时间:2022-08-18
  • 格式:PPT
  • 页数:88
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    关 键  词:
    礼节 礼貌 仪容 仪表 课件
    资源描述:

    1、 创星素质培训创星素质培训 礼貌礼仪 仪容仪表名人说礼n思想家、教育家、儒家学派创始人n不学礼,无以立n礼者,敬人也 孔子名人说礼n思想家、教育家、战国时期儒家代表人物 君子以仁存心,以礼存心。仁者爱人,有礼者敬人。爱人者,人恒爱之,敬人者,人恒敬之。孟子名人说礼n思想家、文学家、政治家,儒家代表人物之一n人无礼则不立n事无礼则不成n国无礼则不宁 荀子礼仪的定义n礼仪是人们在社会交往中约定俗成的,用来表现律己、敬人的行为规范和程序。它本来是出自人们之间的敬爱、相互之间的尊重、生产劳动的互助和社会知识交流,是人们行为的习惯方式,体现着一个民族和地区的特点。涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。n在现

    2、代社会中,礼仪是人们生活中必不可少的部分,它规范着人们交往活动的行为,维系和发展人际关系,推动社会进步,是精神文明的向征。n从个人修养的角度来看,礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。礼仪的八个原则(之一)n自觉遵守、应用的原则。n在社会交往和交际应酬中,每一位参与者都必须自觉、自愿地遵守礼仪,以礼仪去规范自己的交际活动中的一言一行、一举一动。对于礼仪,不仅要学习、了解,更重要的是学了就要用,付诸实践。任何人不论身份高低、职位大小、财富多寡,都有自觉遵守、应用礼仪的义务。否则,就会受到公众的指责,交际就难以成功,这就是遵守的原则。没有这一条,就谈不上礼仪的应用、推广。礼仪的八个原则(之二

    3、)n自律的原则。n礼仪规范由对待个人的要求与对待他人的做法这两大部分所构成。对待个人的要求,是礼仪的基础和出发点。学习、应用礼仪,最重要的就是要自我要求、自我约束、自我控制、自我对照、自我反省、自我检点,这就是所谓自律的原则。古语云:“已所不欲,勿施于人。”若是没有对自己的首先要求,人前人后不一样,只求诸人,不求诸已,不讲慎独与克已,遵守礼仪就无从谈起,只是一种蒙骗他人的大话、假话、空话。礼仪的八个原则(之三)n敬人的原则n“礼者,敬人也”。所谓敬人的原则,就是要求人们在交际活动中,与交往对象既要互谦互让,互尊互敬,友好相待,和睦相处,更要将对交往对象的重视、恭敬、友好放在第一位。n“敬人”是

    4、礼仪的核心,比“律已”更重要。就是要做到敬人之心常存,处处不可失敬于人,不可伤害他人的个人尊严,更不能侮辱对方的人格。掌握了这一点,就等于掌握了礼仪的灵魂。在人际交往中,只要不失敬人之意,哪怕具体做法一时失当,也不算失礼。礼仪的八个原则(之四)n宽容的原则。n要求人们在交际活动中运用礼仪时,既要严于律已,更要宽以待人。n要多容忍他人、多体谅他人、多理解他人,而千万不要求全责备、斤斤计较,过分苛求,咄咄逼人。n要容许其他人有个人行动和独立进行自我判断的自由。对不同于已、不同于众的行为耐心容忍,不必要求其他人处处效法自身,与自己完全保持一致,实际上也是尊重对方的一个主要表现。礼仪的八个原则(之五)

    5、n平等的原则n在具体运用礼仪时,允许因人而异,根据不同的交往对象,采取不同的具体方法。但是,与此同时必须强调指示:在礼仪的核心点,即尊重交往对象、以礼相待这一点上,对任何交往对象都必须一视同仁,给予同等程度的礼遇。不允许因为交往对象彼此之间在年龄、性别、种族、文化、职业、身份、地位、财富以及与自己的关系亲疏远近等方面有所不同,就厚此薄彼,区别对待,给予不同待遇。礼仪的八个原则(之六)n入乡随俗的原则n由于国情、民族、文化背景的不同,在人际交往中,实际上存在着“十里不同风,百里不同俗”的局面。对这一客观现实要有正确的认识,不要自高自大,唯我独尊,以我划线,简单否定其他人不同于已的做法。必要之时要

    6、坚持入乡随俗,与绝大多数人的习惯做法保持一致,切勿目中无人,自以为是,指手划脚,随意批评,否定其他人的习惯性做法。遵守从俗的原则的这些规定,会使对礼仪的应用更加得心应手,更加有助于人际交往。礼仪的八个原则(之七)n真诚的原则n要求在人际交往中运用礼仪时,务必待人以诚,诚心诚意,诚实无欺,言行一致,表里如一。只有如此,自己在运用礼仪时所表达的对交往对象的尊敬与友好,才会更好地被对方所理解与接受。与此相反,倘若把运用礼仪作为一种道具和伪装,在具体操作中礼仪规范时口是心非,言行不一,弄虚作假,投机取巧,或是当时一个样,事后一个样,有求于人时一个样,被人所求时另外一个样,则是有悖礼仪的基本宗旨的。礼仪

    7、的八个原则(之八)n适度的原则n运用礼仪时,为了保证取得成效,必须注意技巧,合乎规范,特别要注意做到把握分寸,认真得体。这是因为凡事过犹不及,运用礼仪时,假如做得过了头,或者做得不到位,都不能正确表达自己的自律、敬人之意。现代礼仪的特征n1、规范性n现代礼仪是时代特征的社会特征的综合反映,它以科学精神、民主思想和现代现实为基础,以新颖、实用、简单、灵活的形式,体现出高效率、快节奏的时代特点,表现出全新的社会关系和社会风貌。现代礼仪的特征n2、兼容性n每一个国家或地区、民族的礼仪,都有其自身的特点。但是,随着信息传播和社会交往的增加,现代礼仪兼容并蓄,融会世界各个国家礼仪之长,使礼仪的地方性相对

    8、减弱,变得更加国际化。现代国际礼仪的通用性越来越强。现代礼仪的特征n3、差异性n礼仪的运用,在不同民族、不同的时代以及不同的行为环境中,有着不同的内容和要求,其中民族礼仪形成、发展的文化背景不同和心理的上差异等。反映了一个民族的文明、智慧和社会风尚。因此,凝结着整个民族感情的礼仪是不易改变的。n礼仪的差异性还表现在个体差异上。同一礼仪形式,在不同的场合,针对不同对象,会有细微的差别,尤其是现代社会强调个体特征。个体特征是一个人的地位、文化素养、经历、资质等方面的综合反映。所以,不同的人在礼仪行为方面,往往会表现出一定的差异性。现代礼仪的特征n4、传承性n礼仪是历史的产物,任何国家和礼仪都具有自

    9、己鲜明的民族特色,任何国家的当代礼仪都是在本国古代历史上基础上继承、发展起来的。离开了对本国、本民族既往礼仪成果的传承、扬弃,就不可能形成现代礼仪。n作为人类的文明积累,礼仪的发展从未中断,代代相传。将人们在交际应酬之中的习惯做法固定下来,流传下去,并逐渐形成自己的民族特色,这不是一种短暂的社会现象,而且不会因为社会制度的更替而消失。现代礼仪正是从传统礼仪的精神遗产中,去其糟粕,取其精华,在实践中逐步形成和发展起来的,因而具有明显的历史传承性。现代礼仪的特征n5、平等性n现代社会、不论是个人之间、集体之间或国家之间,都应当一律平等。违背了平等、尊重的原则,出就违背了现代礼仪的基本准则。虽然,对

    10、不同身份、不同地位的人,在礼宾待遇方面作了不同的等级规定。但这种规定并不意味着尊卑贵贱,而是服从现代社会控制体系和正常交往秩序的体现,是工作需要和礼仪需要相互融合统一的结果,人与人之间关系的本质并没有改变。现代礼仪的功能n1、礼仪有助于塑造良好的社交形象。n2、礼仪能规范人们的社交行为,提高人们的修养。n3、礼仪有助于净化社会风气,推进社会主义精神文明建设n4、礼仪有利于增强民族自尊心,加强国际交往。酒店礼仪的定义n酒店礼仪属于职业礼仪,它是指在酒店服务工作中形成的,并得到共同认可的礼节和仪式。其目的是使客人有宾至如归的感觉,从而更好地树立个人和酒店的形象,酒店礼仪围绕全心全意为客人服务的思想

    11、展开,讲究接待服务的方法和艺术,符合本国国情、民族文化和当代道德习俗。n酒店礼仪无处不在,渗透在服务人员的言行举止之中。如接待或与人见面时的称呼、握手,服务时的语言技巧、语音语调、风度,与人相处或在公共场所的举手、投足、站立姿势、行走姿势、参加约会、舞会、宴会、会议等活动时应注意的仪表、仪态、着装等等。酒店礼仪是酒店服务的支柱n文明有礼是酒店服务的宗旨。n礼貌礼仪是客人满意的基础。n礼仪礼貌是评价酒店水平的标准。n礼仪礼貌是酒店永续经营的保证。酒店服务中的礼貌用语n称呼用语n对男宾可称“先生”,最好称为“xx先生”。n对已婚女宾可称“夫人”或“太太”,但切勿称“老太太或老大娘”。n对未婚女宾可

    12、称“小姐”。n如不知道女宾婚否,可称“女士”,或宁称“小姐”,切勿称“夫人”。n对有学位、职称的可称“xx先生”,如“上校先生”、“教授先生”。n现时还有一种很常用的称呼,那就是“老板”,这在广东省是比较普遍的称呼。n间接称呼语:“一位男客人”,“一位女客人”。“您的先生”,“您的太太”。酒店服务中的礼貌用语n问候用语n见到客人要主动问候。n“您好!”“早上好!”“早安!”“晚上好!”“见到您真高兴”或“很久不见,您身体好吗?”等等。n切忌问人家“到什么地方去了?”“吃过饭没有”。酒店服务中的礼貌用语n欢迎语n“您好,好来登欢迎你!”n“欢迎光临!”n“欢迎光临好来登国际酒店!”n“欢迎您光临

    13、好来登国际酒店西餐厅!”n拜托语n“请多关照!”、“承蒙关照!”、“拜托了!”n理解语n“只能如此!”“深有同感、所见略同!”“我明白了!”n赞赏语n“太好了!”酒店服务中的礼貌用语n征询语n“请问我能为您做些什么?”“请问有什么可以帮到您?”n“请问现在可以上菜了吗?”n“我没听清您的话,您再说一遍好吗?”n“如果您不介意,我可以吗?”n“您还有别的事吗?”n“让我来帮助一下您吧!”“先生(小姐),您坐这里可以吗?”n慰问与安慰语n慰问:“辛苦了!”“受累了!”“麻烦您了!”n安慰:如客人突发疾病,可以说:“别着急,我帮您叫医生”。如菜卖完了,我们可以说:“我帮你另外准备一些菜。”n婉转推托

    14、语“对不起,我不能离开,我用电话为您联系一下好吗?”“很遗憾,不能帮你的忙”“我怕这种情况是保密的”“承您好意,但是”酒店服务中的礼貌用语n致谢语n“谢谢!”“谢谢您”“多谢!”“谢谢您的帮助!”“非常感谢!”“感谢您的意见(建议),我们一定改正!”n应答语n“别客气!”“不必谢!”“一点儿也不麻烦!”“我很高兴能给您帮个忙。”“请您稍等”或“请您等一下!”“好的,我立即去办!”酒店服务中的礼貌用语n交谈招待语n“请问,该怎么称呼您?”“请问您喜欢用点什么饮料?”n“请坐!”“请问贵姓?”“请用茶!”“请慢用!”“请这边走!”n“请您对我们的服务多提宝贵意见!”n“请多加些衣服,当心感冒!”“

    15、请带好雨具!”n道歉语n“让您久等了!”“对不起”或“实在对不起!”“请原谅!”“很抱歉打扰您了!”酒店服务中的礼貌用语n祝愿语n如:“祝您好运!”“新年快乐!”“祝节日快乐!”n见到客人过生日应说:“祝您生日快乐!”n圣诞节那天见到客人时应说:“祝您圣诞快乐!”n第一次见到文艺团体客人时应说:“祝你们演出成功!”n第一次见到体育代表团时应说:“祝你们在比赛中获胜!”或“祝你们取得好的成绩!”n第一次见到新婚旅游的客人应说:“祝你们新婚愉快,白头到老!”n见到客人生病时应说:“请多加保重,祝早日康复!”酒店服务中的礼貌用语n道别语n如“再见!”“晚安!”“回头见!”“保重!”“不远送了!”“慢

    16、走!”n见客人离开酒店时应说:欢迎下次光临!”“谢谢您了!”或“再见!”n五声:宾客来店有迎声、宾客离店有告别声、宾客表扬有致谢声、工作不足有道歉声、宾客欠安有慰问声。n十一字:您、您好、请、谢谢、对不起、再见。讲礼貌用语的注意事项n说话要用尊称、尊语。n音量适中,吐字清楚,说话声调要平稳、和蔼,这样使人感到热情。n说话要文雅简练、不要含糊、啰唆。n讲究语言艺术,说话力求语意完整,合乎日常语法。n讲话时注意举止表情。n与情景相适应。n眼到,友善地注视对方。熟记同事、宾客和管理层人员的姓名n能记住酒店宾客的姓名,并在第一时间称呼出来是非常重要的。这会让宾客感到自己的重要性,让宾客的旅途更加愉悦,

    17、从而成为日后的回头客。n要记住同事的姓名,这样就可以向宾客介绍自己的同事,也可以向同事介绍自己的宾客;有困难的时候也能请求同事的帮助。n根据酒店组织结构图了解各个部门经理的姓名,以及酒店所提供的各种服务场所的负责人姓名,这样在您帮助宾客时就会知道向谁请求帮助最快捷。n对酒店管理层人员,当然包括酒店董事会成员,更是要了解他们的姓名、职务并熟记他们的面孔,当他们光临本酒店时要能够认出他们,因为他们随时可能会光临酒店,只有记住他们的面孔才能及时认出他们并提供宾客式的服务。酒店员工的仪容仪表n仪表,是人的外表,一般来说包括的人容、服饰和姿态等方面。仪容,主要是指的容貌,是仪表的重要组成部分。仪容仪表是

    18、一个人的精神面貌、内在素质的外在体现。一个人的仪容仪表往往与其生活情调、思想修养、道德品质和文明程度密切相关。注重仪容仪表美的重要性n反映酒店的整体形象n有利于维护自尊自爱n体现出满足客人的需要n有利于调谐人际关系n反映了酒店管理水平和服务质量注重仪容仪表美的基本原则n讲究个人卫生,树立整齐利落的形象。n穿着打扮合体、合适、合度。n强调合谐美。n注重培养个人修养n自然大方好来登国际酒店仪容仪表标准n头发干净整洁,无头屑,不烫发,不做奇异发型,只允许染与本发色一致的头发。n女员工:长发应盘起,使用黑色头花发夹,不使用艳丽颜色。n男员工:整齐短发,不得留鬓角和胡须,头发梳理整齐,前不覆额,侧不掩耳

    19、,后不抵领,只允许染与本发色一致头发。n指甲:修剪整齐,不可过长,以无白边为准,不可涂有色指甲油。整体干净清爽,职业化,符合酒店仪容仪表规定。n除手表、婚戒外、不可佩戴其他外露饰品,不得佩带抢眼、带有装饰性的项链、手镯、手链等。但女员工可佩戴一对小的耳钉。n工作期间,女员工须始终保持淡妆,注意妆容不可过于娇艳。不使用味道过浓的香水,眼睛无血丝,无睡意,无分泌物。n制服干净整洁烫平,纽扣齐全,无破损。口袋内不装过多物品,以防制服凸起,不平整。n女员工统一穿肤色丝袜,干净无异味,无破损,无挂丝。男员工穿黑色或深色袜子,干净无异味,无破损。n鞋袜:男员工穿黑色皮鞋,擦亮,深色袜;女员工穿黑色皮鞋或熊

    20、猫鞋,皮鞋须擦亮。鞋跟不可过高,限11.5寸。酒店员工的个人卫生习惯n1、不做不雅观的小动作。n2、不吃刺激性、口味重的食物。n3、不要随地吐痰、擤鼻涕。n4、咳嗽、打喷嚏时请注意卫生,生病时尽量不与宾客接触。n5、注意勤洗手,养成良好的卫生习惯。仪态与风度n仪态,又称“体态”,是指人的姿态和风度。美的仪态使人愿意与之接近、与之沟通,举止得体、风度优雅的社交形象,必然受人欢迎、受人尊重。用优美的仪态表情达意,往往比语言更让人感到真实、生动。n仪态是社交形象的重要组成部分n仪态在社交中可以传达思想感情n仪态可以真实地反映心理活动n仪态可以表现出关系的亲疏尊卑仪态与风度n风度是人的全部生活姿态提供

    21、给外界的综合印象,是一个人个性、品质、修养、情趣、学识、精神境界、生活习惯等的外在表现。它可以通过人的服饰、形体、言谈、表情、态度举止等形式表露出来。n一个人的风度,是在自然成长的社会文化氛围中,经过漫长的社会生活实践逐渐形成的。它不仅表现了仪表美的外观,而且更体现了仪表美的内涵。优美的风度来自于优美的心灵,但优美的心灵不一定就自然产生优美的风度,它需要严格的培养、训练。n风度主要体现在:气质、人格、文化教养三个方面。酒店员工的举止仪态礼仪n仪态的表现形式是多种多样的。人的头部、脸、躯干、腕、手指及腿、脚等十几个主要部位,几乎都可以传情达意。n人的基本体态可分为站姿、坐姿、走姿和卧姿四大类,通

    22、常呈现在公共面前的是前三种,优美的站姿、坐姿、走姿可以展现一个人良好的气质与风度。“站如松、坐似钟、行如风”,表明了对体态的严格要求。酒店员工举止仪态站姿规范要求n站直,双腿并拢脚跟相靠,脚尖分开4560度,身体重心在两脚中间。n胸部微挺,腹部自然收缩,髋部上提,挺直背脊。n双肩舒展、齐平,双臂自然下垂,虎口向前,手指自然弯曲,中指贴裤缝。n头正、颈直,双眼平视前方,嘴微闭,面带微笑。酒店员工举止仪态站姿服务站姿n(1)垂臂式。n直立,目光平视,双手自然下垂。n(2)前握指式。n两手握于腹前,右手在上,握住左手手指部位,两手交叉在衣扣垂直线上。n女员工站姿为右脚在前,将右脚跟靠于左脚内侧前端,

    23、两手握指交于腹前,身体重心可在两脚上,也可在一只脚上。n男员工两脚分开与肩同宽,两手握指于腹前,身体重心在两脚上,身体直立。n(3)后握指式。n双臂后摆两手在身后相握,右手握住左手手指部位,左手在上,置于髋骨处,两臂肘关节自然内收。酒店员工举止仪态坐姿适宜女士n从座位左边入座,背向座位,双腿并拢,右脚后退半步,使腿肚贴在座位边,手沿大腿侧后轻轻地把裙子向前拢一下,轻稳和缓地坐下,然后将右脚与左脚并齐,身体挺直。双眼平视前方,嘴微闭,面带微笑;双腿并拢,小腿与地面垂直,双膝和双脚跟并拢;双肩放松下沉,双臂自然弯曲内收,双手呈握指式,右手在上,手指自然弯曲,放在双腿或座位扶手上。酒店员工举止仪态坐

    24、姿适宜男士男女都适用n适宜于男士n从座位左边入座,背向座位,双腿并拢,右脚后退半步,使腿肚贴在座位边,轻稳和缓地坐下,身体挺直。双眼平视前方,嘴微闭,面带微笑;双脚向外平移,两脚间距离不超过肩宽,两小退垂直于地面,两膝盖分开,两手放在双膝盖之上。n男士女士都适用n入座时坐满凳椅的三分之二。与人谈话时目视对方,若对方不是对面相坐,而是有一不定期角度或坐于一侧,那么上体和腿应同时转向一侧,面对对方。酒店员工举止仪态行姿n行姿指的是人们行走时的姿势。优美的行姿有动态美,稳健、轻盈、大方、有节奏感。n行姿的规范要求是:n头正、颈直、下颌微收,目光平视,面带笑容。n挺胸收腹,提臀,上体稍向前。n双肩平齐

    25、下沉,双臂放松伸直,手指自然弯曲。摆动两臂以肩关节为轴,上臂带动前臂呈直线前后摆动,摆幅不超过30度。n提髋,大腿带动小腿向前迈步,脚尖略微分开,脚跟先着地,身体重心落在前脚掌上。前脚落地和后脚离地时,膝盖要伸直。n步位直,脚落地时要直。女士行走时两脚在一条直线上,男士行走,两脚在两条直线上。n步幅适度。两脚跟与后脚尖之间的距离通常是一只或一只半脚长。n步速平稳。行走速度保持均衡,女士每分钟118120步,男士每分钟108110步。走路时应注意n1、尽量靠右行,不走中间。n2、与上级、宾客相遇时,要点头示礼致意。n3、与上级、宾客同行至门前时,应主动开门让他们先行,不能自己抢先而行。n4、与上

    26、级、宾客上下电梯时应主动开门,让他们先上或先下。n5、引导客人时,让客人、上级在自己的右侧。n6、上楼时客人在前,下楼时客人在后;3人同时行进,中间为上宾。在人行道上让女士走在内侧,以便使他们有安全感。n7、客人迎面走来或上下楼梯时,要主动为客人让路。酒店员工仪态蹲姿n酒店员工有时要捡起掉在地上的东西,或拿取放在低处的物品时,需要用蹲姿。其规范要求如下。n男士n下蹲时左脚在前,全脚着地,右脚稍后,脚掌着地,后跟提起;右膝低于左膝,臀部向下,身体基本上由右腿支撑。n女士n右脚置于左脚的左前侧,使右腿从前面与左腿交叉。下蹲时,右小腿垂直于地面,右脚全脚着地。蹲下后左脚脚跟抬起,脚掌着地,两腿前后靠

    27、紧支撑身体;臀部向下,上身稍前倾。酒店员工仪态手势n手掌自然伸直,掌心向内或向上,手指并拢,拇指自然稍稍分开,手腕伸直,使手与小臂成一条直线,肘关节自然弯曲,大小臂的弯曲以140度为宜。n做手势时,欲上先下,欲左先右,配上眼神、表情等从而使手势更显协调大方。酒店员工仪态手势横摆式n五指并伸直并拢,掌心斜向上方,手掌与地面成45度,腕关节伸直,手与前臂成直线,整个手臂略弯曲,弯曲弧度以140度为宜。做动作时,应以肘关节为轴,上臂带动前臂,由体侧自下而上将手臂抬起,到腰部并与身体正面成45度停止。头部和上身微向伸出手的一侧倾斜,另一手下垂或在背后,面向客人,面带微笑,目视来宾,表示出对宾客的尊重、

    28、欢迎。酒店员工的仪态规范(表情)n表情是人的面部动态所流露的情感。在给人的印象中,表情非常重要。在为客人服务时,要注意以下几点:n1、要面带微笑,和颜悦色,给人以亲切感;不能面孔冷漠,表情呆板,给客人以不受欢迎感。n2、要聚精会神,注意倾听,给人以受尊重之感;不要无精打采或漫不经心,给客人以不受尊重感。n3、要坦诚待客,不卑不亢,给人以真诚感;不要诚惶诚恐,唯唯诺诺,给人以虚伪感和不信任感。n4、要沉着稳重,给人以镇定感;不要慌手慌脚,给客人以毛躁感。n5、要神色坦然,轻松、自信,给人以宽慰感;不要双眉紧锁,满面愁云,给客人以负重感。n6、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情,也不要扭捏作态,做鬼脸

    29、、吐舌、眨眼,给客人以不受敬重感。常用礼节介绍谁来做介绍者n社交活动的东道主n社交场合的长者n家庭宴会中的女主人n负责公关、接待、礼宾、文秘待工作人员n正式活动中的地位、身份较高者或主要负责人员。n熟悉被介绍双方的人。常用礼节介绍何时做介绍n陪同上一级部门领导、长者、来宾见自己的上级、同事、下属时。n陪同上级、长者、来宾时,遇见了其不相识者,而对方又跟自己打了招呼。n在家中,接待彼此不认识的客人。n与家人外出,路遇家人不相识的同事或朋友。n打算介绍某人认识某人或进入某一个社交圈n陪同上级或带下属去某上级一部门或外单位时。常用礼节介绍原则n要遵循“尊者居后”的原则n先把男士介绍给女士。n先把晚辈

    30、介绍给长辈。n先把家人介绍给外人。n选取把主人介绍给客人。n先把下级介绍给上级。常用礼节介绍方法n为他人作介绍和被介绍n在为他人做介绍之前,先了解双方是否已经认识或是否有结识的愿望,以避免为原来就相识的人或关系不好者贸然介绍。n为了推荐一方给另一方,介绍者可以说明被推荐者与自己的关系或强调其才能、成果,以便于新结识的人相互了解与信任。n当介绍者开始介绍时,被介绍双方应彼此用语言或点头等方式问候对方,也可以互换名片,礼貌地寒暄。n为他人作介绍时要给介绍双方相同分量的笔墨,不要厚此薄彼。常用礼节集体介绍顺序n集体介绍顺序n先介绍人数少的一方,再介绍人数多的一方。n先介绍身份低的一方,再介绍身份高的

    31、一方。n在演讲、报告、比赛、会议、会见等场合时,往往只将主角介绍给参加者。n在向对方介绍自己一方时,依由尊而卑的顺序,如先老后少、先长后幼、先女后男。n作集体介绍时,首先是主方负责人介绍自己的下属;然后是客方负责人介绍自己的下属。常用礼仪握手次序n握手的决定权由位尊者决定。n女士与男士相见,女士决定是否与对方握手。n长辈与晚辈相见,长辈决定是否与晚辈握手。n上司与下级相见,上司决定是否与下级握手。n主人与客人相见,主人先伸手,以表“欢迎”之意。n客人与主人告别,客人先伸手,以表“再见”之情。n男士与女士握手,不宜用力太大。常用礼仪握手方式n握手时,彼此的最佳距离为一米左右。手掌直伸,略微用力表

    32、示平等、尊重。n握手时,神态宜热情大方,面带微笑,目视对方。n上身略向前倾,伸出右手,四指并拢,拇指张开与对方相握。n握手的力度要适应,不宜过重或过轻。男士与女士握手要“轻拿轻放”,不要“爱不释手”。n握手的时间一般在三秒以内,以上下晃动三、四次为宜。但有时为表示热烈,也可以稍长时间紧紧握手。常用礼仪握手禁忌n忌用左手n忌戴手套n忌戴墨镜n忌用脏手n忌反复抖动n忌东张西望n忌用力过轻或过重常用礼仪名片递上自己的名片n交换名片一般是在两人相识之初或经他人介绍之后进行。n递名片前,应先向对方致意或作一下自我介绍。n递名片时,应起身站立,主动走上前去,目视对方,面带微笑,上身稍微前倾,双手的拇指和食

    33、指各捏住名片的两个上角,将名片举至胸前,名片正面文字朝向对方。n在对方接过名片时,可说:“请多多关照。n多人交换名片时,宜讲究先后秩序,或由近而远,或由尊至卑,切勿挑三拣四。常用礼仪名片接受他人的名片n当他人表示要递名片给自己或欲与自己交换名片时,应立即停止手中所做的一切事情,起身站立,友好地目视前方,面带微笑,恭候对方。n接受名片,宜双用捧接,切勿单用左手捧接。n双手接过对方名片时,应轻声道一声“谢谢”。n应用最少15秒的时间仔细地把对方的名片阅读一遍,有时亦可有意识地重复一下名片上的职务、职称、学位及其他尊贵的头衔,以示敬重。n若对名片上内容有不确切的理解可当场询问。n接过对方的名片后,应

    34、立即向对方回赠本人名片。如果没有携带或名片已用完,应向对方说明并致歉。常用礼仪名片索取婉拒名片n向他人提议交换名片。如:我们交换一下名片好吗?n主动递上自己的名片,如:“很高兴认识您,能否和您交换一下名片?”n欲向长辈、嘉宾或地位、职务、声望较高的人索取名片时,可说:“请问今后如何向您请教?”n欲向平辈和身份、地位相仿的人索取名片,可以说:“今后怎样与您保持联络?”n婉拒他人索取名片:n可委婉地推说:“对不起,我忘了带名片“或”抱歉,我的名片刚刚发完了。”常用礼仪名片温馨提示n接过对方的名片后一眼不看;或漫不经心地丢在一旁;或顺手将名片塞进袋子里;或一边与对方交谈,一边用手摆弄名片;或随意放在

    35、餐桌上甚至忘记带走都是不礼貌的。n社交场合,选择性地派发名片是不礼貌的。常用礼仪谈话注意事项n员工在酒店与客人谈话时,应注意以下几点:n了解清楚对方的身份,以便使自己的谈话得体,有针对性。n要实事求是,不要随便答复自己不知道的事情,也不要轻易许诺对方提出的,但自己却无把握办到的事情。n态度诚恳,和蔼可亲。声音的大小以对方听清为宜,不要用过大的手势,尤其不要溅出唾沫、抓头、剔牙、挖鼻孔,打喷嚏时应将脸转向一侧用手帕捂住鼻子。n不能谈令客人不愉快的事情。一般不询问对方的履历、经济收入、婚姻状况、宗教信仰、年龄和私事。如果是妇女,对其婚姻及年龄更不能询问。常用礼仪谈话注意事项n要多给对方讲话的机会,

    36、注意倾听对方发言。不能左顾右盼,也不要老是看表、低着头或侧着头,更不要昂着头讲话,不要随便打断对方的话头,不要随便插嘴。如对方讲话没有听清楚的可以再问一次,如发现有误,可做进一步解释。n说话要有分寸,称赞对方不能过头,自己谦虚也要适当。n同两个以上客人谈话时,不能只和一个人谈,而冷落其他人。也不能和女宾谈而冷落男宾;谈话中不谈只有两个人知道的事,而冷他人;不要交头接耳,讥笑他人;要使用大家都以听懂的语言,如所谈之事不便让更多的人知道时,则应另找适当的谈话机会。常用礼仪谈话注意事项n和客人交谈时,如旁边有人插上来和你说话,你不要把背对着客人,仍应将脸朝向客人。如需离开时,应首先向客人致歉。n和客

    37、人谈话时,要大方有礼,轻声柔和,自然得体。谈话箴言n多说鼓励的话,少说批评的话;n多说赞美的话,少说挖苦的话;n多说积极的话,少说消极的话;n多说开心的话,少说消极的话;n多说公正的话,少说抱怨的话;n多说公开的话,少说小道消息;n多说别人好话,少传大家坏话。常用礼仪次序n大多数国家习惯右为大,左为小。n两人以上同行,前者为尊者,陪同、随同人员在后。n引领人员应在左前方23步处。n三人并行,中者为尊。n进门或上车,应让尊者先行。n尊者由右边上车,位低者(陪同人员)待尊者上车后,自己再由车后绕到左边车上,坐在尊者的左边。n在一般情况下,进门或上车,应让妇女先行或坐高位。n一般坐车后一排中间为大位

    38、,右边次之,左边又次之,前边最小。n室内以对门为大位。n上楼梯时,尊者、妇女先行;下楼梯时相反。常用礼仪迎送迎n1、筹备(了解贵宾身份、人数、莅临目的、预期行程、抵店时间、车次、航班信息、制作欢迎横幅或水牌、安排好房间和有关资料、物品)。n2、静候(搞好环境卫生;茶水、饮料、水果等应在客人到前准备好;等候人员衣饰大方得体,以示自己郑重其事和对客人的尊重。在宾客必经而且醒目的位置设置欢迎标志。)n3、出迎(视客人的身份安排出迎人员。对初次来访的客人宜在户外迎候;对非常尊贵的客人,可携带鲜花欢迎。在客人下车时,应上前去欢迎客人,与之握手、问候)常用礼仪迎送送n客人离开消费场所时要热情送别,使客人高

    39、兴而来,满意而去。n主动取递衣帽。n耐心地听取客人的意见和要求,以便研究和改进工作。n做好结算工作。n送客时,一般送到电梯口或大门口,使用道别语,最好等客人离开视线范围后才回身。n迎送工作的意义。(“三明治”)。常用礼仪致意n点头、致意是同级或平辈之间的礼节。在公共场合或在路上行走遇到相识的朋友、同事,在不便打招呼的情况下,一般点头致意即可。距离较远可举起右手打招呼。n与相识者在同一场合多次见面时,不必再次问好、握手,只点头、微笑致意即可。n点头的方式:面带微笑,头部微微向下一点即可。常用礼仪引领n1、在走廊引路时。n应走在客人左前方的二步、三步处。n引路人走在走廊的左侧,让客人走在路中央。n

    40、要与客人的步伐保持一致。n引路时要注意客人,适当地做些介绍。n在楼梯间引路时,让客人走在正方向(右侧),引路人走在左侧。n2、途中要注意引导提醒客人,拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势,并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。常用礼仪对待上司n在各种场合,见到上司或同事都要面带微笑,主动问候。n与董事长、总经理、副总经理等酒店高层领导对面相遇时应减低行走速度,向外侧让路并点头致意问候。n路遇上司或同事应主动问好,如不便打扰,可用手势或点头致意。n未经允许,不可随意将自己的客人、熟人或朋友介绍给上司。n受到上司的批评,不应解释;对上司的疏忽或不妥之处,不可当众指责或反驳。常用礼仪对待上司n进入办公室

    41、和客房都应敲门,应允后再入。n会见上司,一定要得到应允后方可前往,一般应先打电话联络,约定会见时间,如会见地点是宴会厅、会议室等地方,而上司正在参加会议或会见客人,一定要通过服务人员或秘书等进行联络,切不可横闯直入。n进入上司专用的办公室,必须得到允许,方可就座,上司不请坐,不要随便坐下,更不得翻动室内物品。瞟视文件等。n当酒店高层领导到办公地点视察或来问话时,坐着的人要起身,以示敬意。常用礼仪电话礼仪n接听电话n三声之内接起n自报家门n不可吃东西n左手拿听筒n用礼貌用语n姿势端正,面带微笑n如要找的人不在,应说对方不在办公室或座位上n挂电话n重复重点n暗示对方n代问他人n道谢,再见n轻挂电话

    42、常用礼仪乘电梯注意事项n乘电梯的时候须注意:n乘电梯要按先出后进的次序进行。员工乘员工梯,管理人员因工作需要可乘客梯。乘电梯时要先让客人,客人中先让女士或儿童出入,在电梯内要面对梯门而站。n禁止在电梯时抽烟、嬉闹。n按电梯键时,一次轻触就可以,不要连续按键。按键时,一定要用手指轻按,不可用手中的物品直接触键,更不能用导电的金属代替,以免发生意外。n楼层服务员在楼梯口处遇见客人欲下(上)楼时,应主动上前问好,并替客人按电梯。等客人进入电梯,门关闭事才能离开。n乘电梯时不能戴墨镜,男士要把帽子脱去。帽檐朝下放在左手臂上。等候电梯时,如电梯内已满或运行的方向与自己等候的方向相反时,要耐心等待,不要口

    43、出怨言。微笑服务定义n微笑,是人类最基本的动作。微笑,似蓓蕾初绽。真诚和善良,在微笑中洋溢着感人肺腑的芳香。微笑的风采,包含着丰富的内涵。它是一种激发想象和启迪智慧的力量。在顺境中,微笑是对成功的嘉奖。在逆境中,微笑是对创伤的理疗。今天你对客人微笑了吗?酒店业巨子希尔顿的创业经历酒店业巨子希尔顿的创业经历n 希尔顿询问员工:“你们认为还需要添置什么?”员工们回答不出来,显然是觉得条件已经很好了。他笑了,说:“还要有一流的微笑!如果是我,单有一流的设施,没有一流的微笑,我宁愿去住那种虽然地毯陈旧些,却处处可以享受到微笑的旅馆。”n 1887年的圣诞之夜,康拉德希尔顿出生在美国新墨西哥州圣安东尼奥

    44、的一个挪威移民家庭。希尔顿上中学的时候,每当放暑假便到父亲的小杂货店里帮忙,他对做生意、接待顾客特别感兴趣。他从新墨西哥州矿冶学院毕业后,父亲把小店交给了他。希尔顿把小店经营得红红火火。1919年1月,希尔顿的父亲车祸去世。他安葬了父亲,处理掉小店,决心干点大事。母亲鼓励他离开小镇,到大地方去闯世界。希尔 今天你对客人微笑了吗?酒店业巨子希尔顿的创业经历酒店业巨子希尔顿的创业经历n顿怀揣5000美元,只身来到了德克萨斯州,他做了一项投资,果断地买下了他的第一家旅店梅比莱旅馆。他苦心经营。很快,他的旅馆资产达到了5100万美元。他欣喜而自豪的将这个成绩告诉了母亲。希尔顿的母亲听完后,淡然地说:“

    45、照我看,你跟从前没有两样,不同的是你已把领带弄脏了一些而已。要想成大事,你必须把握住比5100万美元更值钱的东西。”“那是什么?”“除了对顾客诚实以外,还要想方设法让每一个住进你旅馆的人住了还想再来住。你要想出一种简单、容易、不花本钱而行之长久的办法吸引顾客,这样你的旅馆才有前途。”母亲的话很简单,却让希尔顿苦苦思索。究竟有什么办法让顾客还想再来住呢?简单、容易不花本钱而行之长久的法宝应该具备什么样的条件呢?今天你对客人微笑了吗?酒店业巨子希尔顿的创业经历酒店业巨子希尔顿的创业经历n希尔顿冥思苦想后,终于想到,那就是微笑。只有微笑才能发挥如此大的影响力。第二天,希尔顿上班后的第一项工作,便是把

    46、手下的所有雇员找来,向他们灌输自己的经营理念:“微笑记住喽。我今后检查你们工作的唯一标准是,你今天对顾客微笑了吗?”他又对旅馆进行了一番装修改造,增强了接待旅客的能力。依靠“你今天对客人微笑了吗?”的座右铭,梅比莱旅馆很快便红火起来。希尔顿又萌发了新的创业冲动:要建造一座拥有“一流设施”的以他自己名字命名的大饭店希尔顿饭店。1925年8月4日,“达拉斯希尔顿饭店”竣工。“一流设施,一流微笑”,希尔顿的创业之路越走越宽。1929年,艾尔帕索希尔顿饭店完工。就在这时,美国历史上规模较大的一次经济危机爆发了。很快,全美的旅馆酒店业有80倒闭,希尔顿旅馆也深陷困境。如何战胜危机、渡过难关?今天你对客人

    47、微笑了吗?酒店业巨子希尔顿的创业经历酒店业巨子希尔顿的创业经历n微笑还管用吗?”有人问。希尔顿仍然依靠他那“你今天对客人微笑了吗?”的座右铭。他信心坚定地奔赴各地,鼓舞员工振作精神,共渡难关,即使是借债度日,也要坚持以“一流微笑”来服务旅客、赢得旅客。他不厌其烦地向他的员工们郑重呼吁:万不可把心中的愁云摆在脸上,无论面对何种困难,“希尔顿”服务员脸上的微笑永远属于旅客!希尔顿的座右铭变成了每一个希尔顿人的座右铭。希尔顿饭店服务人员始终以其永恒美好的一流微笑,感动着四面八方的宾客。希尔顿顺利得渡过了1933年最困难的难关,逐步进入黄金时期。他很快又买下了艾尔帕索的“北山旅馆”和朗浮城的葛莱格旅馆

    48、,并添置了许多一流设施。n“一流设施,一流微笑”支持希尔顿的事业镇蒸蒸日上上。今天你对客人微笑了吗?酒店业巨子希尔顿的创业经历酒店业巨子希尔顿的创业经历n 20世纪50年代,希尔顿已不满足于仅仅在美国本土创业。他又在全世界营造自己的“旅馆帝国”。马德里、墨西哥城、蒙特利尔、柏林、罗马、伦敦、开罗、巴格达、哈瓦那、曼谷、雅典、香港、马尼拉、东京、新加坡.希尔顿饭店相继开业。截至20世纪70年代末,希尔顿在全世界大都市多拥有的饭店,已有近百家。n 1979年,92岁的世界“饭店帝王”、拥有数十亿美元资产的康拉德希尔顿离开了人世,留下了遍布世界的“一流设施,一流微笑”的希尔顿饭店。n北京希尔顿酒店外

    49、景图 微笑服务作用n微笑是酒店服务取得成功的法宝。人们强调微笑,是表示对宾客的欢迎和友善。微笑服务是指服务员以真诚的笑容向宾客提供服务,使宾客在接受服务过程中体会到一种亲切感,还可以融洽宾客与服务员之间的良好关系。同时也反映出一个服务员的美好心灵和高尚情操。n1、微笑反映酒店员工的职业道德与素养。n微笑是人们内心喜悦情感的自然外露,它是自信的表现,是礼貌的表示,是真诚、热情、友好、尊敬、赞美、谅解的象征。n微笑服务实际上就是表现酒店员工有较高的礼貌修养,只有酒店员工对自己从事的职业有了肯定的认识,从心灵深处具有微笑服务的意识,在服务的过程中对其从事的职业有较深刻的情感和情绪体验,认识到微笑服务

    50、的意义的作用,从业人员才能以强烈的责任感和饱满的热情,全身心地投入到工作中去,自觉地为客人提供微笑服务。微笑服务作用n2、微笑服务是良好服务态度的重要外在表现形式。n微笑是服务态度中最基本的标准,它能使人时刻保持良好的工作情绪,以提供周到细致的服务。n3、微笑会使客人感到宽慰。n微笑能迅速地缩小彼此的心理距离,创造出和谐、融洽、互尊、互爱的良好氛围,在交流与沟通中起着润滑剂的作用。有分寸的微笑,再配上优雅的举止,对于表达自己的主张,争取他人的合作,会起到不可估量的积极作用。微笑服务作用n温馨提示n对宾客服务的微笑要发自内心,表过出对宾客真心的感谢和欢迎,要笑得自然、得体、亲切,不可牵强附和、皮

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