窗口服务意识培训教材(共30张)课件.ppt

1、窗口服务意识培训窗口服务意识培训2017.10.10服服 务务 宗宗 旨旨客户至上服务第一 员工工作中遇到的问题：1.员工每天在工作岗位上接触大量顾客在于不同顾客的沟通过程中有时候掌握不好分寸和火候。有没有可能总结出一套应对顾客的规律，从而使工作更容易开展？员工工作中遇到的问题：2.经常遇到一些顾客性情焦躁、态度恶劣，当班员工的工作情绪有时也会受到影响。有什么简单实用的办法可以让我做到自我调节、自我激励？员工工作中遇到的问题：3.怎样接待顾客可以有效的向他销售我们的相关产品与服务？遇到顾客抱怨或投诉有何方法可以有效的在最短时间内平息顾客的火气？态度决定一切服务灵魂：态度决定一，客户永远是对的！

2、从态度上说，客户就是上帝，实际接待时把客户当亲人当朋友！员工心态 1 精力不足 2 时间协调（上班、求学、家庭）3 安全感 4 人前事故 5 身体综合素质 消极心态1 随时散布疑云2 有传染性3 使人悲观4 使人不能享受人生 我们最大的敌人就是 自己 积极心态带给你1 为你带来成功环境的成功意识2 让你保持生理/心理健康3 让你拥有爱心4 让你内心平静5 驱除恐惧6 在逆境中看到/找到成功的契机 心态是你真正的老板 自制的七个 C 让你更成功1 控制自己的思想 Concept2 控制自己的时间 Cloce3 控制接触的对象 Contacts4 控制沟通的方式 Communication5 控制

3、自己的承诺 Commitments6 控制自己的目标 Causes7 控制自己的忧虑 Concern 将消极心态排除在心门之外 机会的门就会向你开启 让自信永伴于你1 挑前面的位置坐（养成坐在显眼位置的习惯）2 练习正视别人（正视别人等于正视自己）3 练习当众发言（主动发言是信息的 维他命）4 哈哈大笑（笑是医治信心不足的良药）5 利用积极心理暗示自己（决不要用正“毕竟”、“反正”、“总之”、“没办法”等来找借口）拥有信心才拥有进步沟通 人际关系的建立沟通的注意事项：以最简单易懂的谈吐表达处理事项我方的最基本原则有层次的叙述（沟通途径的选择、沟通渠道的选择、避免各种障碍）有效的沟通步骤 1 了

4、解你要说什么 2 了解你的对象 3 引起对方的注意 4 确定对方了解你的意思 5 让对方记忆永存 6 不时要求反馈 7 付之行动 下对上沟通技巧 除非上司想听，否则不要讲 若是意见相同，要热烈反应 意见略有差异，要先表赞同 持有相反意见，勿当场顶撞 想要有些补充，要用引伸式 如有他人在场，宜仔细顾虑 心中存有上司，比较好沟通 平行沟通技巧 彼此尊重，从自己先做起 换位思考，站在他的立场 平等互惠，不让对方吃亏 了解情况，选用合适方式 依据情报，把我适当时机 如有误会，诚心化解障碍 知己知彼，创造良好形象 上对下沟通技巧 多说小话，少说大话 不着急说，先听听看 不说长短，免伤和气 广开言路，接纳

5、意见 下属有错，私下规劝 态度和蔼，语气亲切 若有过失，过后熄灭 沟通要领 了解对方的言默之道 明白对方的表达方式 衡量对方的身份背景 对事凭资料，勿凭记忆 对人凭记忆，点到为止 交情不言深，妥为节制 可言则言，该默则默服务中的 十个 “一点”微笑多一点 嘴巴甜一点 说话轻一点 语调揉一点 着装齐一点 脾气小一点 创新秒一点 效率高一点 做事细一点 理由少一点 检查服务态度 我们是否用热情友好的态度迎接客人 我们是否对客人并且对同事都表现出热情友好的态度 我们是否因个人问题而影响到工作 我们是否有得体的职业形象 我们是否尽可能的使每一位顾客满意而归影响优质服务的个人因素 1 对单位的忠诚度 2

6、 你的态度 3 你的心情 4 你的仪容仪表 5 你的言语表达 6 你的聆听技巧 窗口服务文明用语 1 您好，欢迎光临 2 请稍等一下 3 对不起，让您久等了 4 请别着急，我马上给您办理 5 请签名，请对号 6 由于我们工作的疏忽，给您添了麻烦，真对不起 7 谢谢您的支持和配合 窗口服务文明用语 8 不用谢，这是我们应该做的 9 同志，投诉请您拨打投诉电话 10 请对我们的服务多提宝贵意见 11 请稍等，这个问题我请示一下领导 12 真对不起，现在人很多，请排队等一会 13 对不起，机器出现故障，请稍等 14 请出示您的证件 15 对不起，您的票据填错了，请您重新填 写一份 你不能控制生命的长

7、度，但你可以控制他的宽度；你不能左右天气，但你能左右心情；你不能改变容貌，但你能展现笑容；你不能控制他人，但你能掌握自己；你不能预知明天，但你能利用今天；你不能样样顺利，但你能事事用力。今今 天天 你你 微微 笑笑 了了 吗吗！我们的理念体系谢谢观看谢谢观看祝 生活愉快，身体健康！31、知技并重，德行为先。32、生活的理想，就是为了理想的生活。张闻天33、贫不足羞，可羞是贫而无志。吕坤34、你若要喜爱你自己的价值，你就得给世界创造价值。歌德35、社会犹如一条船，每个人都要有掌舵的准备。易卜生36、人生不是一种享乐，而是一桩十分沉重的工作。列夫托尔斯泰37、生活只有在平淡无味的人看来才是空虚而平

8、淡无味的。车尔尼雪夫斯基38、先相信你自己，然后别人才会相信你。屠格涅夫39、谁给我一滴水，我便回报他整个大海。华 梅40、对人不尊敬，首先就是对自己的不尊敬。惠特曼41、一个人的真正伟大之处就在于他能够认识到自己的渺小。保 罗42、自我控制是最强者的本能。萧伯纳43、勿以恶小而为之，勿以善小而不为。惟贤惟德，能服于人。刘备44、要使别人喜欢你，首先你得改变对人的态度，把精神放得轻松一点，表情自然，笑容可掬，这样别人就会对你产生喜爱的感觉了。卡耐基45、有谦和、愉快、诚恳的态度，而同时又加上忍耐精神的人，是非常幸运的。塞涅卡46、人的一生可能燃烧也可能腐朽，我不能腐朽，我愿意燃烧起来！奥斯特洛

9、夫斯基47、我们应该注意自己不用语言去伤害别的同志，但是，当别人用语言来伤害自己的时候，也应该受得起。刘少奇48、人生犹如一本书，愚蠢者草草翻过，聪明人细细阅读。为何如此.因为他们只能读它一次。保 罗49、无论你怎样地表示愤怒，都不要做出任何无法挽回的事来。培 根50、人生就象弈棋，一步失误，全盘皆输，这是令人悲哀之事；而且人生还不如弈棋，不可能再来一局，也不能悔棋。弗洛伊德51、在你发怒的时候，要紧闭你的嘴，免得增加你的怒气。苏格拉底52、路是脚踏出来的，历史是人写出来的。人的每一步行动都在书写自己的历史。吉鸿昌53、最本质的人生价值就是人的独立性。布迪曼54、谁若想在困厄时得到援助，就应在平日待人以宽。萨迪55、人世间没有比互相竭尽全心、互相尽力照料更加快乐的了。西塞罗56、不良的习惯会随时阻碍你走向成名、获利和享乐的路上去。莎士比亚57、容易发怒，是品格上最为显著的弱点。但 丁58、对一个尚未成熟的少年来讲，坏的伙伴比好的老师起的作用要大得多。伊 索59、决定一个人的一生，以及整个命运的，只是一瞬之间。歌德60、生气的时候，开口前先数到十，如果非常愤怒，先数到一百。杰弗逊