营业网点大堂引导员培训课程课件.ppt

1、2022-8-16营业网点大堂引导员培训课程营业网点大堂引导员培营业网点大堂引导员培训课程训课程营业网点大堂引导员培训课程营业网点大堂引导员培训课程营业网点大堂引导员培训课程营业网点大堂引导员培训课程第一部分 服务礼仪标准营业网点大堂引导员培训课程营业网点大堂引导员培训课程男士男士1、头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发，不光头，不留长发，以前不额、侧不盖耳、后不触衣领为宜2、保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料3、衬衫领口须扣上4、领带紧贴领口，系得美观大方5、工牌佩带于左胸前6、服装及领带要熨烫整齐，不得有污损7、领带长度以及皮带扣上下缘之间为宜8、衬衫下摆须束在裤内9、保持

2、手部的清洁，指甲不得长于1mm10、西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜11、穿黑、深蓝、深灰色袜12、着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁营业网点大堂引导员培训课程女士女士1、头发需勤洗，无头皮屑，不染发，且梳理整齐；短发要合拢在耳后，刘海不得遮住眉毛2、佩戴耳钉数量不得超过一对，式样以素色耳针为主3、工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜4、服装及领带要熨烫整齐,不得有污损5、保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料6、领带或领花紧贴领口，系得美观大方7、挂牌佩带于左胸前8、衬衫下摆须束在裙内或裤内9、保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油腕部不可配戴饰品10、穿裙装时

3、，必须穿连裤丝袜，不穿着挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以肉色为宜，忌光脚穿鞋。11、着黑色中跟皮鞋，不得穿露指鞋和休闲鞋，保持鞋面光亮、清洁营业网点大堂引导员培训课程【1-微笑】与眼睛的结合与眼睛的结合 1、眼形笑 2、眼神笑与语言的结合与语言的结合 微笑着说“早上好”、“您 好”、“欢迎光临”等礼貌 用语；光笑不说，或光说不笑。与身体的结合与身体的结合 微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给客户以最佳印象的。营业网点大堂引导员培训课程【2眼神目光】平视（也叫正视）平视（也叫正视）：平视服务对象是服务工作中的常规要求。在注视客户时，身体与客户处于相似的高度。营业网点大堂引导员培训课程侧视

4、：侧视：平视的一种特殊情况，在注视客户时，身体所处的位置是客户的侧面，要求面向客户，平视客户。否则为斜视客户，是失礼的表现。营业网点大堂引导员培训课程仰视：仰视：在注视客户时，身体所处的具体位置较客户低，需抬头向上仰望客户，仰视除在特殊情况下可以使用外，在服务工作中不可使用仰视和俯视。营业网点大堂引导员培训课程【1-站姿】“三平两直三平两直”头平、头平、肩平、眼平；腰直、颈直。肩平、眼平；腰直、颈直。挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发。抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背

5、后。营业网点大堂引导员培训课程营业网点大堂引导员培训课程 女职员在站立时，要有女性特有的柔美，体现出轻盈、妩媚、娴静、典雅的韵味。可以将双手相握于小腹前，也可在小腹前将拇指交叉、右手叠放于左手上。双脚可以是丁字步（字步）（一脚稍微向前，脚跟靠在另一脚内侧，身体重心可以在两脚间转换）。营业网点大堂引导员培训课程男职员在站立时，要站如松，体现出男性刚健、潇洒、英武、强壮的风采。可以将双手相握，叠放于小腹前（左手握拳，右手轻握于左手腕部），也可自然相握于身后。双脚可以分开，距离与肩同宽。营业网点大堂引导员培训课程营业网点大堂引导员培训课程营业网点大堂引导员培训课程营业网点大堂引导员培训课程营业网点大

6、堂引导员培训课程 男员工男员工 高低性蹲姿。高低性蹲姿。即：左脚在前，完全着地，右脚在后，脚掌着地，小腿垂直于地面。禁忌禁忌 1、臀部翘起。、臀部翘起。2、突然下蹲。、突然下蹲。3、距人过近。、距人过近。4、大腿叉开。、大腿叉开。5、蹲在椅子上。、蹲在椅子上。营业网点大堂引导员培训课程 女员工女员工 交叉式蹲姿。交叉式蹲姿。即：右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面；右腿在上，左腿在下，二者交叉重叠。禁忌禁忌 1、臀部翘起。、臀部翘起。2、突然下蹲。、突然下蹲。3、距人过近。、距人过近。4、大腿叉开。、大腿叉开。5、蹲在椅子上。、蹲在椅子上。营业网点大堂引导员培训课程营业网点大堂引导员培训课程

7、鞠躬是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。营业网点大堂引导员培训课程 只弯头的鞠躬；不看对方的只弯头的鞠躬；头部左右晃动的鞠躬；双腿没有并齐的鞠躬；驼背式的鞠躬；可以看到后背的鞠躬；营业网点大堂引导员培训课程营业网点大堂引导员培训课程n 递送时上身略向前倾 n 眼睛注视客户手部 n 以文字正向方向递交 n 双手递送，轻拿轻放 n 如需客户签名，应把笔套打开，用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。营业网点大堂引导员培训课程n 标准手势指示，忌单指 n 文字方向朝向客户 n 适时与客户

8、有目光交流 n 轻拿轻放，忌丢、扔营业网点大堂引导员培训课程n 如需客户签名，应把笔套打开，用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。营业网点大堂引导员培训课程 指引客户指引客户 1、右手手心向上，五指并拢，手臂自下而上从 身前向外自然划过半弧形角度；2、上身略前倾，目光配合手势所指的方向，同 时要关注客户的脚尖前10厘米处。营业网点大堂引导员培训课程请客户入座请客户入座双手将椅子向后拉开，一只手用指引的手势向下划一斜线，微笑点头示意客户就座。营业网点大堂引导员培训课程第二部分 主要服务内容营业网点大堂引导员培训课程营业网点大堂引导员培训课程营业网点大堂引导员培训课程营

9、业网点大堂引导员培训课程营业网点大堂引导员培训课程营业网点大堂引导员培训课程营业网点大堂引导员培训课程第三部分 日常服务流程和工作要求营业网点大堂引导员培训课程营业网点大堂引导员培训课程营业网点大堂引导员培训课程营业网点大堂引导员培训课程营业网点大堂引导员培训课程营业网点大堂引导员培训课程营业网点大堂引导员培训课程营业网点大堂引导员培训课程营业网点大堂引导员培训课程第四部分 服务规范要求营业网点大堂引导员培训课程营业网点大堂引导员培训课程营业网点大堂引导员培训课程营业网点大堂引导员培训课程第五部分 服务操作风险控制营业网点大堂引导员培训课程营业网点大堂引导员培训课程营业网点大堂引导员培训课程营业网点大堂引导员培训课程营业网点大堂引导员培训课程营业网点大堂引导员培训课程营业网点大堂引导员培训课程服务是一种 营业网点大堂引导员培训课程服务就是要服务就是要.营业网点大堂引导员培训课程 不要因为埋头苦干而抱怨叫屈，不要以为放松自我而他人不知，二者均在领导和群众的视野并同步积累。-王芝斌2022-8-16营业网点大堂引导员培训课程