药店店员培训销售礼仪课件.ppt

1、 没有顾客的不对 只有我们的不足药店店员培训药店店员培训 没有顾客的不对 只有我们的不足第一部分第一部分一店员心态一店员心态 没有顾客的不对 只有我们的不足1、失败者与成功者的区别失败者与成功者的区别 心态始于心灵，终于心灵。换句话说，你心态始于心灵，终于心灵。换句话说，你要想有持续完成任务的积极心态，首选要有要想有持续完成任务的积极心态，首选要有一种对成功的渴望或需要。一种对成功的渴望或需要。心态实际上就是信念心态实际上就是信念相信你自己，相信你自己，相信你成功的能力。相信你成功的能力。失败者与成功者之间唯一的差别就是心失败者与成功者之间唯一的差别就是心态的不同。失败者的心态是：我从来都不行

2、，态的不同。失败者的心态是：我从来都不行，以前不行，现在不行，将来也不行。而成功以前不行，现在不行，将来也不行。而成功者的心态则是：我过去行、现在行、将来仍者的心态则是：我过去行、现在行、将来仍然行。然行。没有顾客的不对 只有我们的不足2、创造积极的心态、创造积极的心态 积极的心态能够创造执着、热情和成功积极的心态能够创造执着、热情和成功3、乐观面对挫折、乐观面对挫折4、狂热、狂热 热情都能创造交易。热情在销售中占的分量为热情都能创造交易。热情在销售中占的分量为 95%，而产品知识只占，而产品知识只占5%一旦一个营业员真正建立了信心，他就会对药房的一旦一个营业员真正建立了信心，他就会对药房的产

3、品产生一种狂热的信仰。只有自己信服了，才能产品产生一种狂热的信仰。只有自己信服了，才能让别人信服。让别人信服。没有顾客的不对 只有我们的不足5、热情的力量、热情的力量 热情热情应该是一种能转变为行为的思想、一种动能。应该是一种能转变为行为的思想、一种动能。它像螺旋桨一样驱使你达到成功的彼岸。但首选你必它像螺旋桨一样驱使你达到成功的彼岸。但首选你必须有一个决心要达到的目标须有一个决心要达到的目标。热情热情为你终生带来年轻和成功。没有热情，任何为你终生带来年轻和成功。没有热情，任何的业绩都不可能。热情的确是药房营业员成功的一种的业绩都不可能。热情的确是药房营业员成功的一种天赋神力。天赋神力。热情热

4、情也是自信的创造者，甚至是胜利和成功的必也是自信的创造者，甚至是胜利和成功的必需工具。热情也是一种振奋剂。身体的健康是产生热需工具。热情也是一种振奋剂。身体的健康是产生热情的基础。情的基础。没有顾客的不对 只有我们的不足6、使热情增加的妙法：、使热情增加的妙法：强迫自己采取热情的行动，这种行动越多，你就强迫自己采取热情的行动，这种行动越多，你就会逐步变得热情；会逐步变得热情；深入发掘你自己的积极行为，研究它，学习它，深入发掘你自己的积极行为，研究它，学习它，和它生活在一起，尽量收集有关它的资料。这样和它生活在一起，尽量收集有关它的资料。这样做常常会使你在不知不觉中变得更热情。做常常会使你在不知

5、不觉中变得更热情。运用热忱有原则去办理一切药房的工作。运用热忱有原则去办理一切药房的工作。热情是世界上最大的财富，它的价值远远超过热情是世界上最大的财富，它的价值远远超过金钱与权势。金钱与权势。热情摧毁偏见和敌意、摒弃懒惰、扫除障碍热情摧毁偏见和敌意、摒弃懒惰、扫除障碍。没有顾客的不对 只有我们的不足7、态度是成功的敲门砖、态度是成功的敲门砖完美态度要素：完美态度要素：尊重老板、尊重员工、尊重儿女、尊重同事、尊重老板、尊重员工、尊重儿女、尊重同事、尊重顾客、尊重家人，增强自信尊重顾客、尊重家人，增强自信恰到好处地和客户配合，包括语音、语速恰到好处地和客户配合，包括语音、语速（快慢、高低、急缓配

6、合）、语调、爱好等。（快慢、高低、急缓配合）、语调、爱好等。战胜与销售有关的一切恐惧心理。战胜与销售有关的一切恐惧心理。没有顾客的不对 只有我们的不足8、药房营销是一种伟大的职业、药房营销是一种伟大的职业 热情就是把热情就是把“推销推销”本身当作一种事业，本身当作一种事业，真正投身其中，去认真地品味药房工作，真正投身其中，去认真地品味药房工作，揣摸人心，了解商品，则可以做到无本可揣摸人心，了解商品，则可以做到无本可生利，以一种纯粹的科学的行为投资赢得生利，以一种纯粹的科学的行为投资赢得天下。推销亦可成为一种可成就终生的事天下。推销亦可成为一种可成就终生的事业。业。没有顾客的不对 只有我们的不足

7、9、耐心、耐心 成功者决不放弃，放弃者成功者决不放弃，放弃者决不成功。自我激励、自我启决不成功。自我激励、自我启发、长期坚持发、长期坚持 没有顾客的不对 只有我们的不足第二部分第二部分塑造专业形象塑造专业形象 没有顾客的不对 只有我们的不足药店服务礼仪药店服务礼仪 服饰美服饰美 修饰美修饰美 举止美举止美 情绪美情绪美 没有顾客的不对 只有我们的不足服饰美 药店店员药店店员是药店（企业）的形象代言人，在消费者心中甚至比是药店（企业）的形象代言人，在消费者心中甚至比企业责任人更具有代表性企业责任人更具有代表性 顾客群体顾客群体年轻人、中年人、老人和孩子年轻人、中年人、老人和孩子 药店店员的服饰美

8、药店店员的服饰美药店店长的仪容仪表不应只顾药店店长的仪容仪表不应只顾“自我感觉良好自我感觉良好”还要还要考虑考虑顾客顾客如何看待，个人喜好必须受到如何看待，个人喜好必须受到职业上的限制职业上的限制才合理才合理 没有顾客的不对 只有我们的不足服饰美穿戴要整洁 店面环境是否清洁、卫生，将直接店面环境是否清洁、卫生，将直接影响顾客的购买情绪影响顾客的购买情绪 药店店员的衣服要勤洗勤换，特别药店店员的衣服要勤洗勤换，特别要注意制服衣领、袖口的清洁工作，要注意制服衣领、袖口的清洁工作，给顾客提供一个整洁、优美的店面环给顾客提供一个整洁、优美的店面环境。境。没有顾客的不对 只有我们的不足修饰美修饰美美观、

9、大方、淡雅美观、大方、淡雅 注重自身的容貌及饰品注重自身的容貌及饰品佩戴的修饰，是药店职业佩戴的修饰，是药店职业仪表的要内容。仪表的要内容。药店店员的修饰美应该具有美观、健康、淡雅的特药店店员的修饰美应该具有美观、健康、淡雅的特点，要做到与特点环境的和谐统一。点，要做到与特点环境的和谐统一。适当佩戴饰品能达到画龙点睛的效果，但这些饰物适当佩戴饰品能达到画龙点睛的效果，但这些饰物要以雅为主，务必注意适度，过分修饰会给人一种庸要以雅为主，务必注意适度，过分修饰会给人一种庸俗，不舒服的感觉。俗，不舒服的感觉。没有顾客的不对 只有我们的不足修饰美自身仪容 发型发型应保持明快、舒展、不留怪发，宜表现出自

10、然、端庄之美。应保持明快、舒展、不留怪发，宜表现出自然、端庄之美。打扮装术打扮装术 女性可适当化淡妆，既表示对顾客的尊重，同时也给顾客一个清新、赏女性可适当化淡妆，既表示对顾客的尊重，同时也给顾客一个清新、赏心悦目的视觉感官。切忌浓妆艳抹。心悦目的视觉感官。切忌浓妆艳抹。嘴部保持清洁嘴部保持清洁口齿的清洁和轻快悦耳的声音，对任何人而言，都有莫大的魅力，因此，口齿的清洁和轻快悦耳的声音，对任何人而言，都有莫大的魅力，因此，口齿的清洁是非常重要的。口齿的清洁是非常重要的。员工务必要养成上岗前照一照镜子，用餐完毕要簌簌口的习惯员工务必要养成上岗前照一照镜子，用餐完毕要簌簌口的习惯彻底检查嘴部牙齿是否

11、干净清洁彻底检查嘴部牙齿是否干净清洁 没有顾客的不对 只有我们的不足举止美 行为举止行为举止指药店店员在接待客人过程中的站立、行走、言谈、表情、指药店店员在接待客人过程中的站立、行走、言谈、表情、拿取药品等方面的动作、体态、气质和风度的综和表现。拿取药品等方面的动作、体态、气质和风度的综和表现。药店店员在接待客人时的行为举止药店店员在接待客人时的行为举止a.言谈清晰文雅，举止落落大方，态度热情持重，动作干脆言谈清晰文雅，举止落落大方，态度热情持重，动作干脆利落。利落。b.切忌举止轻浮，言谈粗鲁，动作拖拉，漫不经心的动作。切忌举止轻浮，言谈粗鲁，动作拖拉，漫不经心的动作。没有顾客的不对 只有我们

12、的不足举止美举止美站立姿势要自然、端庄站立姿势要自然、端庄“站站”凝聚着店员的辛勤劳动，体现着他们对凝聚着店员的辛勤劳动，体现着他们对待事业的高度责任心和可贵的服务精神。待事业的高度责任心和可贵的服务精神。但是工作中久站而经常发生的疲劳感、腰酸但是工作中久站而经常发生的疲劳感、腰酸腿疼等却让店员不能以很好的姿势、饱满的腿疼等却让店员不能以很好的姿势、饱满的精神去对待每一位顾客。精神去对待每一位顾客。店员要掌握各种正确的姿势，以免连续几个店员要掌握各种正确的姿势，以免连续几个小时站立的姿势不正确而引起的极度疲劳。小时站立的姿势不正确而引起的极度疲劳。没有顾客的不对 只有我们的不足举止美举止美形态

13、风度要高雅、礼貌、得体形态风度要高雅、礼貌、得体药店员工在工作时，无论再忙，都要时刻注意自身的举止，药店员工在工作时，无论再忙，都要时刻注意自身的举止，要做到：要做到：!不扎堆聊天、嬉戏打闹不扎堆聊天、嬉戏打闹;!不能当着顾客的面品头论足；不能当着顾客的面品头论足；!不应有打哈欠、打喷嚏、掏耳朵剔牙、解衣擦汗、挠痒等不不应有打哈欠、打喷嚏、掏耳朵剔牙、解衣擦汗、挠痒等不雅的动作；雅的动作；!更不能违反药店纪律，随便吸烟、吃零食、看杂志、干私活更不能违反药店纪律，随便吸烟、吃零食、看杂志、干私活等。等。总之，一些人的不良举止和坏习惯，必须在药店里消灭。总之，一些人的不良举止和坏习惯，必须在药店里消灭。要提倡能对顾客有益，能令人精神愉悦，使其对药店，药要提倡能对顾客有益，能令人精神愉悦，使其对药店，药店店员产生尊敬、信任和亲切之情。店店员产生尊敬、信任和亲切之情。没有顾客的不对 只有我们的不足小结 服饰要和谐、大方且穿戴整洁服饰要和谐、大方且穿戴整洁 修饰要注意美观、大方、淡雅修饰要注意美观、大方、淡雅 举止要自然端正、高雅礼貌得体举止要自然端正、高雅礼貌得体 情绪要热情饱、精力充沛情绪要热情饱、精力充沛 迎接每一天的太阳和顾客迎接每一天的太阳和顾客 没有顾客的不对 只有我们的不足