语言沟通艺术及护患沟通课件.ppt

1、Company Logo 2019年12月底，深圳市山厦医院医生护士戴钢盔上班，不仅值班医生在诊室内戴着钢盔给病人看病，连护士也不戴护士帽而用钢盔代替。医院其他工作人员，包括杂工和财务人员也戴上了钢盔。原来，医院因为与一死亡患者的家属发生纠纷，医生护士遭受一伙人围攻谩骂，为了安全，医院才出此下策。Company LogoCompany LogoCompany Logon实习护士第一针没有扎好，老护士帮忙扎好针反而被打晕n因为输液时嫌实习护士第一针没扎进，服务态度不好，北仑的宁波开发区中心医院一名女患者把第二个帮她打针的护士汪娜打晕在地。更让护士汪娜难过的是，事情过去一天了，还没接到患者或者家属

2、方面的一个道歉电话。躺在病床上，被打护士汪娜说：“这样的委屈，是我从业10多年来第一次遇见”n2019年11月13日11时左右，一男子持刀闯入安徽医大二附院，砍伤5名医护人员，其中一人经抢救无效死亡。当地公安部门接到报警后迅速赶赴现场处置，犯罪嫌疑人已被警方现场抓获。n安徽医科大学第二附属医院13日下午3点10分，召开了新闻发布会。事件发生了于上午11点左右，持刀男子砍伤了5人，被砍伤的是一名主任医师、一名副主任医生及两名护士(一男一女)，泌尿外科戴姓护士长左颈部受伤严重抢救无效死亡。全国发生多起患者杀医生、护士的恶性事件，如：福建、湖南、江西等省市。现阶段造成医患关系紧张的原因是多方面的，但

3、主要有以下几个方面：n1、患者期望值过高n2、医疗费用增高n3、医务人员的服务态度不好n4、医务人员工作有时确实存在过错n5、舆论和媒体的报道偏重于患者n6、相关法律法规不健全n7、医闹、黑社会性质的团伙介入其中Company Logon上述举例只是冰山一角.在当前的社会风气.目前的医疗环境下.我们急需做什么呢？n-学会防范学会防范！n-学会沟通学会沟通！护理语言沟通护理语言沟通及护患及护患沟通沟通2022-8-1611 两个或两个以上的人之间的两个或两个以上的人之间的思想交流，是分享或传递思想、感思想交流，是分享或传递思想、感情、信息的过程；这一过程是通过情、信息的过程；这一过程是通过社会环

4、境下的社会环境下的语言语言和和非语言非语言行为来行为来完成的。完成的。沟沟 通通语言性沟通语言性沟通 指沟通者以指沟通者以语语言言或或文字文字、类语言类语言的形式将信息发送的形式将信息发送给接受者的沟通行给接受者的沟通行为。为。赞美性语言赞美性语言安慰性语言安慰性语言解释性语言解释性语言积极的暗示语言积极的暗示语言告知性语言告知性语言鼓励性语言鼓励性语言询问性性语言询问性性语言敏感。敏感。有某些意见时及时予有某些意见时及时予以诠释以减少或避免以诠释以减少或避免护患冲突护患冲突。配合治疗。配合治疗。避免对疾病的避免对疾病的盲目恐慌和焦虑。盲目恐慌和焦虑。表达对病人的关爱。表达对病人的关爱。对病愈

5、充满信心与希望。对病愈充满信心与希望。为患儿打针。为患儿打针。护患沟护患沟通常用通常用语言语言忌伤害性语言忌伤害性语言指责指责压制压制威胁威胁挖苦挖苦谩骂谩骂讽刺讽刺非语言性沟通非语言性沟通 我国经典名著三国演义中有一个脍炙人口的故事“空城计”，讲的是：“武侯弹琴退仲迟”。诸葛亮守着空城,在城楼上镇定自若，笑容可掬，焚香弹琴。司马懿的15万大军不战自退。诸葛亮妙用非语言沟通的技巧传递给司马懿一个信息，吓退了司马懿15万大军，而转危为安。由此可见，在非语言信息的传播领域里，可以说是“眉来眼去传情意，举手投足皆语言”。（1）护士的仪表）护士的仪表非言语沟通技巧非言语沟通技巧 非言语的信息传达包括眼

6、神、表情、非言语的信息传达包括眼神、表情、动作等，在沟通中起着重要的作用。动作等，在沟通中起着重要的作用。（2）面部表情）面部表情 （3）目光的接触。）目光的接触。【恰当的使用目光语：人际交恰当的使用目光语：人际交往中往中80%的信息是通过视觉传的信息是通过视觉传输的输的】（4）触摸）触摸决定人第一印象的决定人第一印象的5538755387定律定律服饰外表服饰外表 55%表情声音表情声音 38%谈话内容谈话内容 7%空间效应空间效应n【一般距离一般距离】为为1m1m；n【亲密距离亲密距离】为为50cm50cm内，是护理病人或使用内，是护理病人或使用触摸等安慰病人时的距离；触摸等安慰病人时的距离

7、；n【个人距离个人距离】为为5050100cm100cm，如在为病人做解，如在为病人做解释或低声谈话时；释或低声谈话时；n【社会距离社会距离】为为1.3m1.3m4m4m，如在讨论病历或，如在讨论病历或开小型会议中；开小型会议中；n【公众距离公众距离】为为4m4m以上，指在讲课或演讲时以上，指在讲课或演讲时的距离。的距离。2022-8-16护士语言沟通的技巧（一）护士语言沟通的技巧（一）倾听倾听 全神贯注地接收和感受对方在交谈时发出的全部信息（包括全神贯注地接收和感受对方在交谈时发出的全部信息（包括语言的和非语言的），并作出全面的理解。语言的和非语言的），并作出全面的理解。核实核实 1 1、复

8、述：不加判断地重复叙述对方的谈话。、复述：不加判断地重复叙述对方的谈话。2 2、意述：用、意述：用不同词句复述对方谈话。不同词句复述对方谈话。3 3、澄清：弄清一些模棱两可，含糊不、澄清：弄清一些模棱两可，含糊不清的词语。清的词语。4 4、小结：简单总结对方谈话的内容。、小结：简单总结对方谈话的内容。寓言故事寓言故事n邻国进贡重量一样的三樽金像，哪樽最有价值？邻国进贡重量一样的三樽金像，哪樽最有价值？n老臣的办法：用稻草插入金像的耳朵，结果是：老臣的办法：用稻草插入金像的耳朵，结果是：n第一樽金像，稻草从左耳进去右耳出来；第一樽金像，稻草从左耳进去右耳出来；n第二樽金像，稻草从左耳进去嘴巴出来

9、；第二樽金像，稻草从左耳进去嘴巴出来；n第三樽金像，稻草从左耳进去掉入肚中。第三樽金像，稻草从左耳进去掉入肚中。n【最有价值的人，不是最能说的人。老最有价值的人，不是最能说的人。老天给我们两只耳朵一个嘴巴，本来就是天给我们两只耳朵一个嘴巴，本来就是让我们多听少说的！让我们多听少说的！】倾听的禁忌倾听的禁忌护士语言沟通的技巧（二）护士语言沟通的技巧（二）提问提问u开放式提问开放式提问u封闭式提问封闭式提问。2022-8-1627案例案例【开放式提问开放式提问】“哪里不舒服？”“觉得哪儿不好？”“现在情况怎么样？”优点：患者是主动的，可以把自己最担心的话题拿出来自由诉说，对于患者来说，是一种极大的

10、满足。缺点：患者容易说起来没完没了,需要控制掌握节奏【封闭式提问封闭式提问】患者对于这类问题可以回答“是”或“不是”，如果还想扩大话题，可以再追加选择项提问，类似“是吗？”优点：收集患者信息来说是非常有效。缺点：患者回答起来，可能觉得不是很满足，即并不能想说什么就说什么2022-8-16282022-8-1629护士语言沟通的技巧（三）护士语言沟通的技巧（三）核实核实 1 1、复述：不加判断地重复叙述对方的谈话。、复述：不加判断地重复叙述对方的谈话。2 2、意述：用、意述：用不同词句复述对方谈话。不同词句复述对方谈话。3 3、澄清：弄清一些模棱两可，含糊不、澄清：弄清一些模棱两可，含糊不清的词

11、语。清的词语。4 4、小结：简单总结对方谈话的内容。、小结：简单总结对方谈话的内容。阐释阐释阐述并解释阐述并解释移情移情从他人的角度理解他人的感情，换位思考。从他人的角度理解他人的感情，换位思考。2022-8-1630护士语言沟通的技巧（四）护士语言沟通的技巧（四）沉默沉默 不要认为沟通必须依赖说话，而在沉默时感到不舒服，有时不要认为沟通必须依赖说话，而在沉默时感到不舒服，有时沉默可给对方思考的时间，反而令人感到舒适与温暖，尤其是在沉默可给对方思考的时间，反而令人感到舒适与温暖，尤其是在对方有焦虑时，或对方有些问题不愿答复时，若能保持一段时间对方有焦虑时，或对方有些问题不愿答复时，若能保持一段

12、时间的沉默，对方会感到你很能体会他的心情真心听取他的意见，自的沉默，对方会感到你很能体会他的心情真心听取他的意见，自己的愿望受到尊重。己的愿望受到尊重。鼓励鼓励 适时鼓励可增强战胜疾病的信心。适时鼓励可增强战胜疾病的信心。2022-8-1631语言沟通语言沟通基本艺术基本艺术双向共情双向共情 礼让对方礼让对方 善于赞美善于赞美 把握分寸把握分寸 迎合心理迎合心理 适可而止适可而止 2022-8-1632护士语言沟通的艺术护士语言沟通的艺术（一）简介精炼（一）简介精炼（二二）委婉而谈委婉而谈（三）模糊表述（三）模糊表述（四）幽默风趣（四）幽默风趣 2022-8-1633常用护士语言沟通常用护士语

13、言沟通 “真对不起，让您久等真对不起，让您久等了。了。”“对不起，打扰您了，该对不起，打扰您了，该量体温了。量体温了。”“对不起，张医生会诊对不起，张医生会诊去了，让王医生去了，让王医生给您看给您看可以吗？可以吗？”一、护患关系的性质与特点一、护患关系的性质与特点护患关系护患关系：指护士与病人通过特定的护理服务与接受护理指护士与病人通过特定的护理服务与接受护理服务而形成的人际关系，是护理实践活动中最主要的服务而形成的人际关系，是护理实践活动中最主要的一种专业性人际关系。一种专业性人际关系。基本内容基本内容：u 技术性关系技术性关系医疗、护理、康复医疗、护理、康复技术。技术。u 非技术性关系非技

14、术性关系道德、利益、法道德、利益、法律、价值等关系。律、价值等关系。护士与病人的关系沟通护士与病人的关系沟通u帮助与被帮助的关系帮助与被帮助的关系 u专业性的互动关系专业性的互动关系u治疗性的工作关系治疗性的工作关系u护士是护患关系后果的主要责任者护士是护患关系后果的主要责任者u护患关系的实质是满足患者的需要护患关系的实质是满足患者的需要 二、护患关系的特点二、护患关系的特点护患关系的基本模式护患关系的基本模式主动主动被动型被动型指导指导合作型合作型共同参与型共同参与型护士作用病人的作用临床应用模式原型为病人做某事接受意识障碍、危重病人、精神病病人、急救父母婴儿教会病人做什么合作骨折、分娩、外

15、伤、术后。父母儿童帮助病人自助合作关系的参与者多数慢性病人、有文化者成人成人初始期初始期工作期工作期结束期结束期取得信任取得信任了解患者了解患者满足需要满足需要巩固关系巩固关系回顾工作回顾工作征求意见征求意见护患关系的建立发展过程护患关系的建立发展过程EG：护理人员在此阶段需要向服：护理人员在此阶段需要向服务对象介绍相关医护人员、病区务对象介绍相关医护人员、病区的环境及设施、医院的各种规章的环境及设施、医院的各种规章制度；收集资料对病人进行评估；制度；收集资料对病人进行评估；良好的第一印象等。良好的第一印象等。EG:与服务对象共同制定护理计划、与服务对象共同制定护理计划、修改、解决病人的健康问

16、题。修改、解决病人的健康问题。EG：临前为服务对象做好出院前：临前为服务对象做好出院前的身体及心理准备。的身体及心理准备。（一）保持健康的生活方式和情绪（二）不断充实自己，提高护理水准。（三）真诚对待病人，适当表达移情。（四）尊重病人的权利和人格，最大限度调动病人的积极性。（五）运用沟通技巧，全面了解病人需要。建立良好护患关系对护士的要求建立良好护患关系对护士的要求 （一）信任危机（一）信任危机（二）角色模糊（二）角色模糊（三）责任冲突（三）责任冲突（四）权益差异（四）权益差异（五）理解分歧（五）理解分歧护患关系的影响因素护患关系的影响因素 不同人群的护患沟通不同人群的护患沟通u与患儿的沟通u

17、与孕产妇的沟通u与年轻异性患者的沟通u与中年患者的沟通u与老年患者的沟通 与患儿的沟通与患儿的沟通u温馨环境，慈母关怀温馨环境，慈母关怀u细心观察，注重沟通细心观察，注重沟通与孕产妇的沟通与孕产妇的沟通u调节情绪，心理支持调节情绪，心理支持u温馨环境，良好氛围温馨环境，良好氛围u健康宣教，破除旧习健康宣教，破除旧习u保护隐私，防止伤害保护隐私，防止伤害u细心观察，心理疏导细心观察，心理疏导u态度和蔼，服务周到态度和蔼，服务周到与年轻异性患者的沟通与年轻异性患者的沟通u坚持正确的交往原则坚持正确的交往原则u营造职业氛围营造职业氛围u把握治疗性人际关系把握治疗性人际关系u保持理智，控制情感保持理智，控制情感与中年患者的沟通与中年患者的沟通u 心理疏导心理疏导u健康教育健康教育与老年患者的沟通与老年患者的沟通u保持良好的心境保持良好的心境u营造舒适的环境营造舒适的环境u运用恰当的体态语言运用恰当的体态语言2022-8-1646谢谢谢谢