西尔斯汽车中心课件.ppt

1、西爾斯汽車中心個案報告指導老師：林伶瑾老師組員：吳國鵬4960P073 歐洆瑋4960P079 王振和4960P075 沈昱楊4960P024 林聖諺4960P007第1页，共39页。1目錄一、西爾斯公司背景介紹一、西爾斯公司背景介紹二、西爾斯汽車中心二、西爾斯汽車中心三、汽車修理業三、汽車修理業四、消費者事務加州管理部四、消費者事務加州管理部(DCA)做的調查做的調查第2页，共39页。2目錄五、五、西爾斯對調查團的駁斥西爾斯對調查團的駁斥六、六、調查者的看法調查者的看法&談判談判七、總結七、總結第3页，共39页。3公司近況l 1992年西爾斯公司總裁布倫南和管理層提議擴大生產規模、提高利潤的

2、恰當性進行評論，評定結果總盈利與1990年的低迷狀態相比確實提高不少。l 但銷售集團包括零售店和汽車中心，由於沃爾瑪和其他折扣商的競爭仍然銀根吃緊。第4页，共39页。4公司近況l 越來越多投資者相信，買零件的錢遠遠超過買整個汽車的花銷，於是他們鼓動管理方要麼賣掉Allstate、Dean Witter Reynolds公司和Coldwell BANKER公司。l 上述提議於20年前1981年的戰略大倒退如出一轍，當時的想法是為了修復顧客對西爾斯的信賴關係使金融業務快速增加。對布倫南而言，想擺脫公司的業績困境只能被迫分解公司。第5页，共39页。5一、公司背景第6页，共39页。6公司背景（重大事件

3、）l 1886年時理查德西爾斯創立了一家公司，專營手錶。l 1888年公布了第一批郵購商品的總目錄。l 1924年開了第一家零售店，專為進城買東西的農民服務。l 1925年用Allstate 這個名字生產了一批輪胎。第7页，共39页。7公司背景（重大事件）l 1931年Allstate 將業務拓展到汽車保險。l 1957年Allstate 增加人壽保險業務。l 1981年西爾斯收購了以地產經紀和開發為項目的Coldwell Banker公司，接著收購了Dean Witter Reynolds股票經紀公司。l 1985年西爾斯發行了discover信用卡。第8页，共39页。8公司背景(競爭衝擊)

4、l 創業半個世紀後，西爾斯已成為美國零售商的巨頭，部分公司遍布全國。l 但是到20世紀70年代中期，隨著其他零售商如the Limit公司和玩具反斗城在全國範圍內雨後春筍般地出現，帶有西爾斯品牌的商品逐漸沒有了市場。見(資料一)第9页，共39页。9公司背景l 資料一 主要零售商店的收入(單位：百萬美元)西爾斯銷售集團西爾斯銷售集團凱馬特凱馬特沃爾瑪沃爾瑪J.C.J.C.朋尼朋尼197513.1316.8843407.679198116.90016.6462.44512.271198824.25227.49620.64915.938第10页，共39页。10公司背景(後續影響)l 商品銷售的淨收入

5、在1988年降為2.4億美元，還不到1987年5.03億美元的一半。l 自布倫南1986年登上總裁位置之後，西爾斯的股票一路下滑，投資者們逐漸失去耐心。l 1988年初，鑒於西爾斯股票一直處於低迷狀態，投資者要求變動布倫南的工作。同時。投標接管的謠言也遍及整個華爾街。第11页，共39页。11公司背景(解決方案)l 售賣所得的全部資金用來購買10%的西爾斯的流通股。l 布倫南也提出了天天低價的零售策略和向名牌產品轉變的方案。l 公司重組了零售部門，獲得了西部汽車供應公司的405家商店。第12页，共39页。12公司背景（每況愈下）l 由於西爾斯龐大的成本結構，天天低價幾乎沒有任何盈利。l 西爾斯商

6、品銷售集團的銷售和管理費用已占了銷售額的30%。l 相比之下，J.C.朋尼只占24%，而凱馬特和沃爾瑪只有17%。第13页，共39页。13公司背景（結論）l 這種倒退並非一夜間發生的，西爾斯也不例外。l 雖然1991年的收入為314億美元，比總收入572億美元的一半還多。l 在西爾斯的總盈利12.7億美元中只貢獻了4.86億美元(資料1)。1992年的狀況也不怎麼好(資料2)。第14页，共39页。14公司背景第15页，共39页。15公司背景第16页，共39页。16公司背景第17页，共39页。17二、西爾斯汽車公司第18页，共39页。18西爾斯汽車中心l 西爾斯商品銷售集團中盈利最少的要數汽車行

7、業了。而為了鼓勵業績，西爾斯引進了降低成本、增加生產的方案，包括:l(1)關閉機構臃腫、表現不佳的汽車中心。l(2)合併總部職員。l(3)改善後勤和存貨管理機制。l(4)在生產中激勵汽車機械師。l(5)薪資發補方法由計時制計薪改成計件制。第19页，共39页。19西爾斯汽車中心l 1992年為提高效率，西爾斯將西部汽車供應子公司和西爾斯汽車中心合併，進行了統一的管理。l 下頁圖表為公司結構簡化圖第20页，共39页。20西爾斯汽車中心第21页，共39页。21三、汽車修理業第22页，共39页。22汽車修理業l 西爾斯汽車修理中心主要從1.87億機動車主花費在零件和維修費用中的1000億美元中賺取26

8、0億美元。l 當時汽車維修業由四種類型的商店構成:l(1)經銷商店l(2)專營商店l(3)獨立商店l(4)批發商店 第23页，共39页。23汽車修理業l 20世紀80年代末和90年代初，汽車修理業總體而言並不景氣，因此在這時期競爭也相當激烈。l 從汽車修理上所獲得的利潤占總利潤的比重也在19831990年間從11%提高至86%。l 西爾斯還特別提醒顧客:要注意剎車維修，它可能比顧客所想像的還要複雜，花錢也多，在廣告中也有顯示。見(資料3)第24页，共39页。24汽車修理業第25页，共39页。25四、消費者事務加州管理部(DCA)所做的調查第26页，共39页。26消費者事務加州管理部(DCA)所

9、做的調查l 1991年12月布倫南收到通知，被加州DCA的汽車維修局(BAR)調查 l 據BAR說，每一年在維修上所做的手腳會讓加州的汽車司機花掉22億美元。l BAR也出示了一份報告，顯示出一半以上的消費者認為維修商店不誠實。第27页，共39页。27消費者事務加州管理部(DCA)所做的調查l 自1985年以來BAR收到的投訴信每年增加14%。l BAR找出了被人投訴最多的維修商來賠償加州2千萬名司機在修理費用中一年所花的大約2億美元的修理費。l 1990年12月至1991年12月間，BAR對加州西爾斯商店中的38家汽車內部維修店經營做了調查，且顧客平均多付費223美元，在某些維修中更高達55

10、0美元。第28页，共39页。28消費者事務加州管理部(DCA)所做的調查l BAR調查主要集中在剎車系統的修理問題上，因為這是汽車中心做廣告的項目。l 西爾斯的僱員仍用少有的手段來賺取修理費用。第29页，共39页。29消費者事務加州管理部(DCA)所做的調查l BAR所做的調查結果與50年前讀者文摘所做的一個調查不謀而合，內容如下:l 1941年，讀者文摘的調查員發現75%的修車廠都做過虛構故障的修理，而一次修理費本來應是25美分，但要價卻為4美元，有的甚至要25美元之多，而汽車修理的欺騙，更是長期以來消費者投訴的主要方面。第30页，共39页。30五、西爾斯對調查團的駁斥第31页，共39页。3

11、1西爾斯對調查團的駁斥l(1)BAR認為基於預防性維修的建議是不合適的與西爾斯所認定標準有差異。l(2)BAR送來的車有以下症狀:1.尾部緩衝器和排氣系統的底盤損壞。2.有明顯的證據證明壞掉的緩衝器一直在撞擊車體結構。第32页，共39页。32西爾斯對調查團的駁斥l BAR的規章制度把普遍承認的貿易標準看作法律下的正當行為。西爾斯則認為更換剎車測徑器的問題只能被認為在符合普遍承認的貿易標準方面有所爭議，而不應該斷言它是詐騙和漫天要價。l 而在和西爾斯的經理們討論了BAR的發現結果一個月後，BAR調查了另外10家商店，在那些店裡，調查人員發現西爾斯不再過分地推銷彈簧、減震器、前端的零件，但仍在過分

12、推銷測徑器。第33页，共39页。33六、調查者的看法&談判第34页，共39页。34調查者的看法l BAR把西爾斯汽車中心的這種過分推銷的超賣行為歸因於西爾斯的僱員補償和管理系統。l DCA經理吉姆.科恩蘭起訴西爾斯的這種行為是有預謀的在汽車修理銷售和更換零件上欺騙和愚弄消費者。l 調查者也關注了設備維修協議的銷售，這是西爾斯商業集團所支持的行為。第35页，共39页。35談判l雙方花了數個月試圖解決爭議。康特拉考斯塔地區律師和首席檢察官代表州政府。西爾斯則把談判委把給以審判聞名的舊金山法律公司。在艱難的數個月談判中，雙方完全無法達成共識。第36页，共39页。36七、總言第37页，共39页。37總言l看完個案之後，我們認為西爾斯有以下問題需加以改善:l(1)決策問題l(2)管理問題l(3)危機處理的態度l(4)誠信問題第38页，共39页。38報告結束謝謝聆聽第39页，共39页。