客户服务需求分析课件.ppt

1、浙江商职院专题一 客户服务环境分析第4讲 客户服务需求分析授课教师：卢彰诚浙江商职院行业现状和发展趋势分析1客户群定位分析23企业竞争状况分析2客户服务需求分析4客户服务模式分析5 浙江商职院客户服务需求分析 浙江商职院一、客户需求的内涵案例导入案例导入浙江商职院撕纸游戏 第一步、第一步、全体闭眼 全过程不许问问题 第二步、第二步、拿起纸 第三步、第三步、将纸对折 第四步第四步、撕掉右下角一个一厘米长一厘米宽的小块 第五步、第五步、再次对折 第六步、第六步、撕掉左下角一个一厘米长一厘米宽的小块 第七步、第七步、再次对折 第八步、第八步、撕掉右上角一个一厘米长一厘米宽的小块 第九步、第九步、睁开

2、双眼 第十步、第十步、打开你手中的纸 第十一步、第十一步、争开眼睛，把纸打开浙江商职院撕纸游戏为什么完成后结果很不一样？如果这是客户的需求，我们该怎么办？浙江商职院往这！往这！客户客户10销售人员60往这！客服人员360Ok浙江商职院做好客户需求分析的重要性做好客户需求分析的重要性浙江商职院浙江商职院浙江商职院 做正确的事比正确的做事更重要！浙江商职院客户需求定义客户需求定义客户需求（客户需求（Customer Demand）是指客户的目标、）是指客户的目标、需要、愿望以及期望，这些需求构成了服务项目的需要、愿望以及期望，这些需求构成了服务项目的最初信息来源。最初信息来源。浙江商职院顾客需求的

3、时代变迁顾客需求的时代变迁产品经济时代产品经济时代体验经济时代体验经济时代服务经济时代服务经济时代商品经济时代商品经济时代浙江商职院产品经济时代产品经济时代产品供不应求，人们以产品作为经产品供不应求，人们以产品作为经济提供品满足他们生存的需要。济提供品满足他们生存的需要。浙江商职院商品经济时代商品经济时代商品日渐丰富，客户需求开始变得苛商品日渐丰富，客户需求开始变得苛刻起来，商品质量和技术含量的提升刻起来，商品质量和技术含量的提升引起他们的关注，这一时期主要以工引起他们的关注，这一时期主要以工业产品作为主要经济提供品来满足他业产品作为主要经济提供品来满足他们生存和安全等较低层次的需要。们生存和

4、安全等较低层次的需要。浙江商职院服务经济时代服务经济时代商品经济空前繁荣，顾客对服务的商品经济空前繁荣，顾客对服务的需求不断增加，对服务的品质日益需求不断增加，对服务的品质日益挑剔。顾客对社会地位、友情、自挑剔。顾客对社会地位、友情、自尊的追求，使得高品质的服务成了尊的追求，使得高品质的服务成了满足它们需求的主要经济提供品。满足它们需求的主要经济提供品。浙江商职院体验经济时代体验经济时代随着社会生产力水平、顾客收入水平的随着社会生产力水平、顾客收入水平的不断提高，他们的需求层次有了进一步不断提高，他们的需求层次有了进一步的升华，产品和服务作为提供品已不能的升华，产品和服务作为提供品已不能满足人

5、们享受和发展的需要。从社会总满足人们享受和发展的需要。从社会总体上看，顾客需要更加个性化、人性化体上看，顾客需要更加个性化、人性化的消费来实现自我。因此，顾客的需求的消费来实现自我。因此，顾客的需求也随之上升到了也随之上升到了“自我实现自我实现”层次层次。浙江商职院客户需求的层次客户需求的层次浙江商职院 根据马斯洛的需要层次理论，客户的根据马斯洛的需要层次理论，客户的的需求从低到高分为五个层次，即生理需的需求从低到高分为五个层次，即生理需求、安全需求、归属需求、尊重需求、和求、安全需求、归属需求、尊重需求、和自我实现的需求。自我实现的需求。浙江商职院生理安全社交(归属)尊重自我实现需求程度生理

6、安全社交（归属）尊重自我实现需求程度生理安全社交（归属）尊重自我实现需求程度体验经济时代的客户需求服务经济时代的客户需求产品、商品经济时代的客户需求浙江商职院客户需求的类型客户需求的类型必备需求必备需求(Must-be Requirement)单向需求单向需求(0ne-dimensional Requirement)吸引需求吸引需求(Attractive Requirement)浙江商职院单向需求单向需求是指客户的满意状况与需求的满足程度成是指客户的满意状况与需求的满足程度成比例关系的需求，是企业为顾客提供的变动比例关系的需求，是企业为顾客提供的变动性利益，如价格折扣。企业提供的产品或服性利益

7、，如价格折扣。企业提供的产品或服务水平超出客户期望越多，客户的满意状况务水平超出客户期望越多，客户的满意状况越好，反之亦然。越好，反之亦然。浙江商职院必备需求必备需求是客户对企业提供的产品或服务因素的基本要是客户对企业提供的产品或服务因素的基本要求，是企业为客户提供的承诺性利益。如果这求，是企业为客户提供的承诺性利益。如果这些要求没有得到满足，客户会非常不满意。相些要求没有得到满足，客户会非常不满意。相反，如果这些要求得到了满足，客户也不会因反，如果这些要求得到了满足，客户也不会因此产生更高的满意度。此产生更高的满意度。浙江商职院吸引需求吸引需求是指既不会被客户明确表达出来，也不会被客户是指既

8、不会被客户明确表达出来，也不会被客户过分期望的需求，是企业为客户提供的非承诺性利过分期望的需求，是企业为客户提供的非承诺性利益。但吸引需求对客户满意状况具有很强的正面影益。但吸引需求对客户满意状况具有很强的正面影响。具有这类需求特征的产品或服务因素一旦得到响。具有这类需求特征的产品或服务因素一旦得到满足，将会对客户的满意状况产生超比例的提升；满足，将会对客户的满意状况产生超比例的提升；相反，即使没有满足客户的这类需求，客户的满意相反，即使没有满足客户的这类需求，客户的满意状况也不会明显下降。状况也不会明显下降。浙江商职院 熟悉跨境展览行业为客户提供的展位预订、展台搭熟悉跨境展览行业为客户提供的

9、展位预订、展台搭建、展商接待、展品运输等服务，分析这些服务属于什建、展商接待、展品运输等服务，分析这些服务属于什么样的需求层次和需求类型？么样的需求层次和需求类型？随堂思考与实践浙江商职院浙江商职院展位销售服务浙江商职院商旅考察服务浙江商职院展台搭建服务特装搭建服务浙江商职院展台搭建服务标准摊位搭建：标摊为9平米，一般统一配置1张洽谈桌，2张洽谈椅，3盏射灯，1个基础电源插座，1个废纸篓。浙江商职院展台搭建服务浙江商职院展品运输服务展品运输是指展品包装结束后，通过运输工具将展品移动至目的地的行为(包括展品装卸作业)。其责任范围为自出发地的展品包装箱离地时始，至到达目的地的展品包装箱落地时止。浙

10、江商职院客户在想什么客户在想什么二、客户需求分析方法浙江商职院客户需要什么客户需要什么浙江商职院案例：把梳子卖给和尚案例：把梳子卖给和尚浙江商职院赵一小姐赵一小姐来到寺庙，苦口婆心劝说老和尚买她的梳子，并说如果卖不出去，来到寺庙，苦口婆心劝说老和尚买她的梳子，并说如果卖不出去，就会失业，就会失业，让和尚让和尚发发慈悲。和尚于是买了一把。发发慈悲。和尚于是买了一把。浙江商职院朱二也来卖梳子，对和尚说朱二也来卖梳子，对和尚说：“你看，很多香客很远来到这里，他们十分虔你看，很多香客很远来到这里，他们十分虔诚，但是却风尘仆仆，蓬头垢面，是对佛的不敬。如果庙里买些梳子，给这诚，但是却风尘仆仆，蓬头垢面，

11、是对佛的不敬。如果庙里买些梳子，给这些香客把头发梳整齐了，把些香客把头发梳整齐了，把 脸洗干净了，不是对佛的尊敬吗？脸洗干净了，不是对佛的尊敬吗？”和尚觉得有和尚觉得有理，于是买了十把。理，于是买了十把。浙江商职院张三也想到一个好办法张三也想到一个好办法，对和尚说：，对和尚说：“如果庙里备些梳子作如果庙里备些梳子作为礼物送给香客，又实惠又有意义，香火会更旺的！为礼物送给香客，又实惠又有意义，香火会更旺的！和尚和尚想了想，觉得有道理，于是就买了想了想，觉得有道理，于是就买了100把。把。浙江商职院 李四通过调查，知道老李四通过调查，知道老和尚是得道高僧，书法甚有造诣，就和尚是得道高僧，书法甚有造

12、诣，就对老和尚说：对老和尚说：“”“”如果把您的字刻在梳子上，刻些如果把您的字刻在梳子上，刻些“平安梳平安梳”、“积善梳积善梳”送给香客，是不是既弘扬了佛法，又弘扬了书法送给香客，是不是既弘扬了佛法，又弘扬了书法呢！呢！”老和尚微微一笑，无量佛！就买了老和尚微微一笑，无量佛！就买了1000把梳子。把梳子。浙江商职院王五受到李四的启发，他告诉和尚：王五受到李四的启发，他告诉和尚：“梳子是善男信女的必备之物，经梳子是善男信女的必备之物，经常被女香客带是在身上，如果大师能为梳子开光，不仅成为自己的护身常被女香客带是在身上，如果大师能为梳子开光，不仅成为自己的护身符，还能为符，还能为 亲朋好友请上一把

13、，保佑平安，弘扬佛法，扬我寺院之名，亲朋好友请上一把，保佑平安，弘扬佛法，扬我寺院之名，岂不是天大善事？岂不是天大善事？”就这样，寺院买了一万把，由大师亲自为香客开光，就这样，寺院买了一万把，由大师亲自为香客开光，十分兴隆。十分兴隆。浙江商职院案例总结案例总结 赵一是在卖同情心，客户是勉强接受的。赵一是在卖同情心，客户是勉强接受的。朱二、张三从客户角度出发挖掘需求，可以说是朱二、张三从客户角度出发挖掘需求，可以说是“顾客满意战略顾客满意战略”，自然会有好的效果。，自然会有好的效果。李四从更高层次挖掘客户需求，不仅能够让顾客李四从更高层次挖掘客户需求，不仅能够让顾客满意，还能迎合顾客心理。满意，

14、还能迎合顾客心理。王五已经达到了物我两重天的境界，不是在卖梳王五已经达到了物我两重天的境界，不是在卖梳子，而是在卖护身符，把顾客的价值最大化。子，而是在卖护身符，把顾客的价值最大化。浙江商职院浙江商职院需需 求求不同客户的服务需求可能不同不同客户的服务需求可能不同，请思考：，请思考：客户的需求会有哪些呢？客户的需求会有哪些呢？浙江商职院客户的需求无外乎如下两类：客户的需求无外乎如下两类：浙江商职院高利润高利润高质量高质量低成本低成本低人力低人力关注成本关注成本关注效率关注效率浙江商职院权力型权力型专才型专才型随众型随众型新奇型新奇型浙江商职院很多客户不会单纯只具有感性需求或理性需求，而是感性很

15、多客户不会单纯只具有感性需求或理性需求，而是感性与理性并重的综合体，需要我们综合分析，全面了解。与理性并重的综合体，需要我们综合分析，全面了解。浙江商职院发现客户需求的方法发现客户需求的方法浙江商职院浙江商职院佐证法，即通过同行或熟悉的事例，分析客佐证法，即通过同行或熟悉的事例，分析客户的需求。户的需求。浙江商职院你是否觉得很多时候客户也你是否觉得很多时候客户也不清楚他们需要什么服务？不清楚他们需要什么服务？浙江商职院探究法，即通过探究法，即通过5W+H分析客户的真实需求。分析客户的真实需求。What什么什么How怎么做怎么做When何时何时Who谁谁Why为什么为什么 Where何地何地浙江

16、商职院举例：举例：对于这份计划，您最喜欢的是什么呢？您最不喜欢哪点呢？对于这份计划，您最喜欢的是什么呢？您最不喜欢哪点呢？通过客户最喜欢、最欣赏的通过客户最喜欢、最欣赏的找到找到客户的期望客户的期望通过客户最讨厌、最不接受的通过客户最讨厌、最不接受的排除排除客户不想要的客户不想要的浙江商职院制造压力法，即通过描述理想与现实之间的差距，制造压制造压力法，即通过描述理想与现实之间的差距，制造压力，引导客户意识到自身需求的紧迫。力，引导客户意识到自身需求的紧迫。浙江商职院 通过网络调研，挖掘和分析在移动互联网时代下跨通过网络调研，挖掘和分析在移动互联网时代下跨境展览行业的客户需求，思考如何才能让这些服务更好境展览行业的客户需求，思考如何才能让这些服务更好地满足客户的需求？地满足客户的需求？随堂思考与实践浙江商职院