跨境电子商务客户服务第七章跨境电子商务客户服务与沟通之进阶课件.pptx
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- 电子商务 客户 服务 第七 章跨境 沟通 进阶 课件
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1、跨境电子商务客户服务 跨境电子商务客户服务与沟通之进阶第 七 章第1页,共18页。目 录c o n t e n t s7.1 客户的识别与分类维护7.2 客户跟进管理7.3 主要跨境电子商务市场客户的对比第2页,共18页。3 7.1.1 辨别真伪客户(1)在未详细了解商品的情况下,即确定要下金额巨大的订单。(2)客户的要求或邮件内容明显超乎常规,如行业内论件卖的商品,客户却问多少钱每千克;在商品要求的表述上纰漏百出;客户一开始就希望客户服务人员提供各种样品等。(3)客户要求面谈,有时还特别强调情况如何紧急,签单在即,营造出好似耽误了一分钟上百万的订单就可能丢失的氛围。(4)对于自称为大公司的客
2、户,在搜索引擎上却难以搜索到几条该公司的信息,或者即使搜索到了,也是些负面信息。(5)格式过于工整,以显示其是一个非常正规的公司第3页,共18页。4 7.1.2 客户等级划分标准(1)一级:已成交客户、准客户(2)二级:有明确意向、明显兴趣的客户(3)三级:有明确意向客户(4)四级:无明确意向客户第4页,共18页。5 7.1.3 针对不同级别客户的处理方法(1)针对一级客户必须全员配合,全力协助,在部门主管的协助下,由跨境客户服务人员重点负责跟进(2)针对二级客户,应由跨境电子商务客户服务人员重点跟进,有任何疑问需及时请求上级和同事协助;(3)针对三级客户的邮件,跨境电子商务客户服务人员也应做
3、到24小时内回复;(4)针对四级客户,则应是跨境客户服务在处理完一、二、三级客户邮件后,有时间再处理第5页,共18页。目 录c o n t e n t s7.1 客户的识别与分类维护7.2 客户跟进管理7.3 主要跨境电子商务市场客户的对比第6页,共18页。7 7.2.1 客户跟进管理流程客户管理和跟进做得好的跨境电子商务客户服务人员,其业绩效果肯定比一般客户服务人员要好,因为管理客户资料的同时是在调查和了解客户。在这个过程中,跨境电子商务客户服务人员需要对客户信息和平台、公司体现的专业度和契合度有更多的了解,可以更好地分类筛选。而跟进做得好,有助于更及时地跟进和管理有潜力的客户。第7页,共1
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