读懂顾客的心课件.ppt
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- 读懂 顾客 课件
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1、读懂顾客心第1页,共31页。课程大纲课程大纲第一单元第一单元 顾客是企业的衣食父母顾客是企业的衣食父母第四单元第四单元 留住顾客的心留住顾客的心第三单元第三单元 读通顾客的心读通顾客的心第二单元第二单元 了解顾客的心了解顾客的心第2页,共31页。第一单元 顾客是企业的衣食父母顾客的价值谁是顾客顾客类型第3页,共31页。一、顾客的价值一名忠实顾客的终生价值凯迪拉克(Cadillac)必 胜 客失去顾客就失去一切,顾客满意就赢得了市场 332,000美元8,000美元第4页,共31页。二、谁是顾客顾客是愿意为你的服务付钱的人关键的顾客在市场上只占20%,但是他们却能影响其余80%的顾客第5页,共3
2、1页。三、顾客类型(一)按时间分按时间分 过去(曾经购买过)的老顾客 现在(正在交易)的新顾客 未来(可能发生交易)的潜在顾客按所处位置分按所处位置分 内部顾客(从业人员、基层员工、主管甚至股东)外部顾客(显著型、隐藏型)第6页,共31页。三、顾客类型(二)显著型顾客显著型顾客具备足够的消费能力对某种商品具有购买的需求了解商品的信息和购买渠道可以为从业者带来立即的收入 隐藏型顾客隐藏型顾客 目前预算不足,或不具消费行为能力 可能拥有消费能力,但没有购买商品的需求 可能具有消费能力,也可能具有购买商品的需求,但缺乏商品信息和购买渠道 会随着环境、个人条件或需要的变化,而成为显著型顾客 第7页,共
3、31页。第二单元 了解顾客消费者需求知多少消费者购买动机消费者购买决策五个阶段第8页,共31页。一、消费者需求知多少(一)马斯洛的需求层次论(二)深入了解消费者的需求(三)消费者的行为差异(四)消费需求对购买行为的影响 第9页,共31页。Maslow的需要层次理论的需要层次理论自我自我实现实现尊敬尊敬社交社交安全安全生理生理第10页,共31页。消费需求对购买行为的影响消费需求对购买行为的影响 1 1、消费需求决定购买行为消费需求决定购买行为 2 2、消费需求的强度决定购买行为实现的程度、消费需求的强度决定购买行为实现的程度3 3、需求水平不同影响消费者的购买行为、需求水平不同影响消费者的购买行
4、为 消责需求消责需求-购买动机购买动机-购买行为购买行为-需求满足需求满足-新的需求新的需求第11页,共31页。二、消费者购买动机(一)不同年龄消费者购买动机的差别(二)不同性别消费者购买动机的差别第12页,共31页。不同年龄层购买动机的差别不同年龄层购买动机的差别 青年消费者购买动机的青年消费者购买动机的特点特点 1、购买动机具有时代感、购买动机具有时代感 2、购买范围广泛,购买能力强、购买范围广泛,购买能力强3 3、具有明显的冲动性、具有明显的冲动性 4 4、购买动机易受社会因素的影响、购买动机易受社会因素的影响 老年消费者购买动机的老年消费者购买动机的特点特点1 1、追求舒适与方便、追求
5、舒适与方便 2 2、较强的理智性与稳定性、较强的理智性与稳定性 3 3、经济基础雄厚、经济基础雄厚第13页,共31页。不同性别购买动机的差别女性消费者购买动机的特女性消费者购买动机的特点点 1、具有较强的主动性、灵活性、具有较强的主动性、灵活性 2、具有浓厚的感请色彩、具有浓厚的感请色彩 3 3、购买动机易受外界因素影响,波动性、购买动机易受外界因素影响,波动性较大较大 男性消费者购买动机男性消费者购买动机的特点的特点1 1、动机形成迅速、果断、具有较强自信、动机形成迅速、果断、具有较强自信性性 2 2、购买动机具有被动性、购买动机具有被动性 3 3、购买动机感情色彩比较淡薄、购买动机感情色彩
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