管理沟通基本策略精品课件.ppt

1、Part 3 Communication Strategy 图图2.1 管理沟通策略模型管理沟通策略模型 Communicator strategy 沟通者策略沟通者策略Audience strategy 听众策略听众策略Message strategy 信息策略信息策略 Channel choice strategy 渠道选择策略渠道选择策略Culture strategy 文化策略文化策略 第一节第一节 沟通主体策略沟通主体策略 一、沟通主体分析的两个基本问题一、沟通主体分析的两个基本问题 Self-cognition 自我认知自我认知 Who am I?Promoting Credibi

2、lity Self-position 自我定位自我定位 Where am I?Make your position clear Make your capability clear Make your quality clear Make your value clear（1）自我是在社会关系和社会实践活）自我是在社会关系和社会实践活动中所形成的每个人的活动、心理、意动中所形成的每个人的活动、心理、意识及其机体自身的统一体。识及其机体自身的统一体。（2）自我认知的构成要素：）自我认知的构成要素：物质自我（生理自我）物质自我（生理自我）社会自我：个体对自己被他人或群体所社会自我：个体对自己被他人

3、或群体所关注的心理反映关注的心理反映精神自我：个体对自己心理活动的知觉精神自我：个体对自己心理活动的知觉个体的统一性个体的统一性自我认知的管理自我认知的管理以人为镜，获得对自我的认识；以人为镜，获得对自我的认识；角色扮演，促进自我知觉的发展；角色扮演，促进自我知觉的发展；社会比较，认识、评价自我；社会比较，认识、评价自我；自我心理活动分析；自我心理活动分析；讨论：讨论：你是一位刚从学校毕业才到公司报到的年轻你是一位刚从学校毕业才到公司报到的年轻人，公司在每年都要召开一次对新员工的欢迎人，公司在每年都要召开一次对新员工的欢迎大会，参加大会的除了刚分配来的员工，还有大会，参加大会的除了刚分配来的员

4、工，还有不同年龄层次的老员工，以及公司的主要领导。不同年龄层次的老员工，以及公司的主要领导。很荣幸，公司安排你在这次大会上代表全部新很荣幸，公司安排你在这次大会上代表全部新来员工作个演讲。你也认识到，这是一次只能来员工作个演讲。你也认识到，这是一次只能成功不能失败、而且对你的发展可能是一个机成功不能失败、而且对你的发展可能是一个机遇的重要演讲，可你从来没有在这样大的场合遇的重要演讲，可你从来没有在这样大的场合中演讲过，你想到这些就感到很紧张。那么，中演讲过，你想到这些就感到很紧张。那么，你将采取什么措施，来最大程度地保证这次演你将采取什么措施，来最大程度地保证这次演讲的成功讲的成功?1.Com

5、municators credibility 沟通者的可信度沟通者的可信度Initial credibility(初始可信度)：Your audiences perception of you before you even begin to communicate Acquired credibility(后天可信度)：Your audiences perception of you after the communication has taken placeHow to promote your credibility?rank(身份地位)/goodwill(良好意愿)/expertis

6、e(专业知识)/image(外表形象)/shared values(共同价值)表表2.1 2.1 影响可信度的因素和技巧影响可信度的因素和技巧 因因 素素 建建 立立 基基 础础 对对 初初 始始 可可 信信 度度 的的 强强 调调 对对 后后 天天 可可 信信 度度 的的 加加 强强 身 份地 位 等 级 权 力 强 调 你 的 头 衔 或 地 位 将 你 与 地 位 很 高 的 某 人 联 系 起 来（如 共 同 署名 或 进 行 介 绍）涉 及 关 系 或 长 期 记 录 通 过 指 出 听 众 利 益 来 建 立 良 好 意 愿 良 好意 愿 个 人 关 系、长 期 记 录 值 得 信

7、 赖 承 认 利 益 上 的 冲 突，做 出 合 理 的 评 估 专 业知 识 知 识 和 能 力 包 括 经 历 和 简 历 将 你 自 己 与 听 众 认 为 是 专 家 的 人 联 系 起 来，或 引 用 他 人 话 语 外 表形 象 吸 引 力，听 众 具 有喜 欢 你 的 欲 望 强 调 听 众 认 为 有 吸 引力 的 特 质 通 过 认 同 你 的 听 众 利 益 来 建 立 你 的 形 象；运用 听 众 认 为 活 泼 的 非 语 言 表 达 方 式 及 语 言 共 同价 值 道 德 准 则 在 沟 通 开 始 就 建 立 共 同 点 和 相 似 点，将 信 息 与 共 同 价

8、 值 结 合 起 来 2.沟通者自我背景沟通者自我背景表表2.2 沟通者自我背景测试框架沟通者自我背景测试框架 我的沟通目标是否符合社会伦理、道德伦理?在现有内、外部竞争环境下，这些目标是否具有合理性?我就这个问题作指导性或咨询性沟通的可信度如何?是否有足够的资源来支持我的目标的实现?我的目标是否能得到那些我所希望的合作者的支持?我的现实目标是否会与其他同等重要的目标或更重要的目标发生冲突?目标实现的后果如何，能否保证我及组织能够得到比现在更好的结果?二、目标和策略的确定二、目标和策略的确定1.沟通目标的确定沟通目标的确定General objectives 总体目标总体目标Action ob

9、jectives 行动目标行动目标Communication objectives 沟通目标沟通目标 例：例：某公司为了实现研究开发部门、制造部门和市某公司为了实现研究开发部门、制造部门和市场部门的有机协调，公司总经理决定这三个部门场部门的有机协调，公司总经理决定这三个部门的负责人每月举行一次例会，共同讨论在研究开的负责人每月举行一次例会，共同讨论在研究开发、生产、市场几个部门之间如何高效协调的对发、生产、市场几个部门之间如何高效协调的对策。策。表表2.3 2.3 目标实例目标实例总总体体目目标标 行行动动目目标标 沟沟通通目目标标 沟通各部门工作情况 每隔一定时间报告 X 次 这次演讲后我的

10、老板将了解我这个部门本月的成绩 加强顾客基础 每隔一定时间与X 数量的客户签订合同 读完此信客户将签订合同 建立良好的财务基础 保持不超过X 的年债务与资产的比率 读完这份电子邮件后会计将为我的报告提供确切信息 这份报告的结果是董事会将同意我的建议 增加雇佣的女工数 在某日之前雇佣X 数目的女工 通过这次会议我们将构思一项策略以达到这一目标 通过这次演讲，至少有X 数量的女性将报名参加我们公司的面试 保持市场份额 在某日之前达到X 数量 通过这一备忘录，我的老板将同意我的市场计划 通过这次演讲，销售代表们将了解我们产品的发展 在管理活动中，沟通模式可以根据以在管理活动中，沟通模式可以根据以下两

11、种角度去区分：下两种角度去区分：自己对他人的了解；自己对他人的了解；他人对自己的了解；他人对自己的了解；Personality and perception Figure1.4 The Johari WindowOPEN：开放区域开放区域 BLIND:盲目区域盲目区域HIDDEN：秘密区域秘密区域 UNKNOWN:未知区域未知区域 Know to self Unknown to self Known to others OPEN BLIND Unknown to others HIDDEN UNKNOWN 管理沟通模态管理沟通模态平衡型：平衡地使用暴露和反馈的方法平衡型：平衡地使用暴露和反馈的

12、方法强制型：只重视公开自己，却不重视了强制型：只重视公开自己，却不重视了解他人解他人封闭型：既不暴露也不反馈封闭型：既不暴露也不反馈被动型：重视依靠反馈，不想主动暴露被动型：重视依靠反馈，不想主动暴露练习：练习：self-disclosure and feedback 目的：目的：解除强加在自己身上的障碍，解除强加在自己身上的障碍，接收反馈信息，以信息共享方式接收反馈信息，以信息共享方式精确认识自我形象和知觉偏差。精确认识自我形象和知觉偏差。方法步骤：方法步骤：在小组内进行，每个人都准备好笔和纸张。在小组内进行，每个人都准备好笔和纸张。第一步：每个小组成员用第一步：每个小组成员用5 5分钟时间

13、，列分钟时间，列出自己最有价值的出自己最有价值的3 3个优点，自己明显感个优点，自己明显感受到的受到的3 3个不足或弱点。根据强弱程度打个不足或弱点。根据强弱程度打分（分（1-51-5分）分）第二步：每个小组成员用同样的方法评第二步：每个小组成员用同样的方法评价其他成员的优点和弱点价其他成员的优点和弱点第三步：总结思考第三步：总结思考你真的了解自己吗？你怎么能够更好地你真的了解自己吗？你怎么能够更好地了解自己？了解自己？谁应该是你获得有价值反馈的最佳人选？谁应该是你获得有价值反馈的最佳人选？为什么选择这些人？为什么选择这些人？2.策略的选择策略的选择 Case:Case:李明和白露李明和白露

14、你是一家专门为航天工业提供零部件的生产企业的总经理，你是一家专门为航天工业提供零部件的生产企业的总经理，李明是销售分公司经理，他直接向你负责。很长一段时期以李明是销售分公司经理，他直接向你负责。很长一段时期以来，李明的分公司总是达不到计划的要求，销售员人均销售来，李明的分公司总是达不到计划的要求，销售员人均销售收入低于公司平均水平，而且李明每月的报告总是迟交。在收入低于公司平均水平，而且李明每月的报告总是迟交。在得到年度中期报告后，你决定找他谈谈，并约定了他。但当得到年度中期报告后，你决定找他谈谈，并约定了他。但当你准时到李明办公室时，发现他不在。他的助手告诉你，李你准时到李明办公室时，发现他

15、不在。他的助手告诉你，李明手下的一位销售部门负责人刚刚过来作突然拜访，抱怨一明手下的一位销售部门负责人刚刚过来作突然拜访，抱怨一些新员工上班迟到，中间休息时间太长。李明马上与那位经些新员工上班迟到，中间休息时间太长。李明马上与那位经理去销售部，打算给销售员们一番理去销售部，打算给销售员们一番“精神精神”训话，激励他们训话，激励他们勿忘业绩目标。当他回来的时候，你足足等了勿忘业绩目标。当他回来的时候，你足足等了1515分钟。你公分钟。你公司还有一位叫白露的管理人员，刚从国内某著名大学管理学司还有一位叫白露的管理人员，刚从国内某著名大学管理学院获得了院获得了MBAMBA学位，最近加入了你的公司，任

16、职于财务部门，学位，最近加入了你的公司，任职于财务部门，负责财务计划小组内的工作。她是揣着非常有力的推荐与学负责财务计划小组内的工作。她是揣着非常有力的推荐与学历证明进入公司的。历证明进入公司的。但是，白露刚来时间不长，就发现她在加强个人声誉方面但是，白露刚来时间不长，就发现她在加强个人声誉方面似乎有点不择手段。近来，你听到越来越多有关白露的议似乎有点不择手段。近来，你听到越来越多有关白露的议论，比如：她行为傲慢，自我推销，公开批评小组内其他论，比如：她行为傲慢，自我推销，公开批评小组内其他成员的工作。当你第一次与她就小组业绩进行交谈时，她成员的工作。当你第一次与她就小组业绩进行交谈时，她否认

17、小组中存在问题。她宣称如果有什么的话，那就是她否认小组中存在问题。她宣称如果有什么的话，那就是她正通过提高小组工作标准对小组业绩产生了正面影响。当正通过提高小组工作标准对小组业绩产生了正面影响。当听到了最近来自她同事的一系列抱怨后，你决定再次安排听到了最近来自她同事的一系列抱怨后，你决定再次安排时间与白露谈谈。时间与白露谈谈。问题问题这个案例中你的两个下属所存在问题的关键是这个案例中你的两个下属所存在问题的关键是什么什么?你将如何与李明、白露交谈，使得你在解决你将如何与李明、白露交谈，使得你在解决问题的同时与下属的关系也得到加强问题的同时与下属的关系也得到加强?你将说什么、你将说什么、如何说，

18、才可能有一个最好的结果如何说，才可能有一个最好的结果?2.Strategy Selection 图图2.2 沟通者策略的选择沟通者策略的选择 表：表：目标与沟通形式实例目标与沟通形式实例沟沟 通通 目目 标标 沟沟 通通 形形 式式 通 过 阅 读 这 一 备 忘 录，员 工 们 将 了 解 公 司 现 有的 福 利 项 目 这 次 演 讲 后 我 的 老 板 将 了 解 我 这 个 部 门 本 月 的成 绩 告 知：在 这 种 情 形 下，你 是 在 指 导 或 解 释。你想 让 你 的 听 众 了 解 或 理 解。你 不 需 要 他 们 的 意见。读 完 这 封 信，我 的 客 户 将 签

19、 署 附 在 信 中 的 合 同 通 过 这 次 演 讲，委 员 会 将 同 意 我 的 预 算 建 议。说 服：在 这 种 情 形 下，你 是 在 劝 说。你 想 让 你的 听 众 做 点 什 么。你 需 要 一 些 听 众 的 参 与。读 完 这 份 调 查，员 工 们 将 通 过 回 答 调 查 表 来 作出 反 应 这 个 答 疑 会 的 结 果 是 让 我 的 员 工 讲 出 他 们 对 新政 策 的 疑 惑，并 得 到 对 这 些 疑 惑 的 解 释。征 询：在 这 种 情 形 下，你 是 在 协 商。你 需 要 同你的 听众 交 换意 见。你 既需 要得 到 他们 的看法，又 需

20、 要 对 互 动 有 所 控 制。通 过 阅 读 这 一 电 子 邮 件 提 要，小 组 成 员 将 来 参加 会 议 并 准 备 就 这 一 问 题 提 出 他 们 的 想 法。通 过 这 一 头 脑 风 暴 会 议，小 组 成 员 将 找 到 这 一问 题 的 解 决 方 法 参 与：在 这 种 情 形 下，你 是 在 合 作。你 和 你 的听 众 为 达 成 一 致 而 共 同 工 作。自我沟通自我沟通 1、自我沟通的特点、自我沟通的特点主体和客体的同一性主体和客体的同一性目的是说服自己，而不是他人目的是说服自己，而不是他人反馈来自反馈来自“我我”本身本身媒介也是我本身选择媒介也是我本身

21、选择2、自我情绪觉察、自我情绪觉察3、自我调控、自我调控加强自制力加强自制力有选择地表达情绪有选择地表达情绪使用情绪放松技术使用情绪放松技术梳理情感状况梳理情感状况使用合理的情绪调解技巧使用合理的情绪调解技巧培养沉着冷静的态度培养沉着冷静的态度情绪情绪ABCABC-A(Activating Event，事件，事件)-B(Believe，信念，信念)指我们的信念和自言自语指我们的信念和自言自语的述说的述说-C(Emotional or Behavior Consequences，情緒或行為結果情緒或行為結果)-D（Dispute，駁斥）駁斥）-E（Effect，效果）效果）-F（New Feel

22、ing，新的感覺）新的感覺）人的不合理信念（艾利斯）人的不合理信念（艾利斯）1、每个人绝对要获得环境周围的人，尤其是每一位生活中重要、每个人绝对要获得环境周围的人，尤其是每一位生活中重要人物的喜爱和赞许。人物的喜爱和赞许。2、个人有价值与否，很在乎他是否全能，是否在人生中每个环、个人有价值与否，很在乎他是否全能，是否在人生中每个环境都有成就。境都有成就。3、世界上有些人很邪恶，很可憎，是坏人，应对他们做严厉的、世界上有些人很邪恶，很可憎，是坏人，应对他们做严厉的谴责和惩罚。谴责和惩罚。4、当事情不如己意时真是悲惨、当事情不如己意时真是悲惨5、面对生活中的困难实在不容易，倒不如逃避来的省事、面对

23、生活中的困难实在不容易，倒不如逃避来的省事6、人的不愉快是由于外在原因造成的，所以人实在无法控制自、人的不愉快是由于外在原因造成的，所以人实在无法控制自己的痛苦和困扰。己的痛苦和困扰。7、人应当不断关注危险和可怕的事情，而且要随时留意它再发、人应当不断关注危险和可怕的事情，而且要随时留意它再发生生8、一个人以前的经历往往决定了他现在的行为，而且是永远不、一个人以前的经历往往决定了他现在的行为，而且是永远不可改变的。可改变的。9、人必须依赖他人，特别是那些比自己强的人，才能生活好。、人必须依赖他人，特别是那些比自己强的人，才能生活好。10、一个人应该关心他人的问题，并为他人的问题而悲伤。、一个人

24、应该关心他人的问题，并为他人的问题而悲伤。11、人生中每个问题，总会有一个精确的答案，若得不到就会很、人生中每个问题，总会有一个精确的答案，若得不到就会很痛苦痛苦非理性信念可以概括为三种非理性信念可以概括为三种“必须必须”和和5种种“荒诞链接荒诞链接”我必须我必须你必须你必须我周围的环境必须我周围的环境必须5种联结包括：糟糕透顶、我不能忍受、指责种联结包括：糟糕透顶、我不能忍受、指责和谴责、我真没用、总是和从不和谴责、我真没用、总是和从不应对不良情绪应对不良情绪（1）控制愤怒）控制愤怒愤怒通常会指向：自我、他人和周围环境愤怒通常会指向：自我、他人和周围环境（2）控制焦虑）控制焦虑“要是要是，怎

25、么办？，怎么办？”二级焦虑：我绝对不能再有情绪问题二级焦虑：我绝对不能再有情绪问题（3）控制抑郁）控制抑郁負向情緒的自我調適負向情緒的自我調適情緒辨識：問問自己我怎麼了？讓自己安靜情緒辨識：問問自己我怎麼了？讓自己安靜的獨處一會兒，瞭解自己的情緒狀態的獨處一會兒，瞭解自己的情緒狀態瞭解認知的內容：問問自己為什麼我會有這些瞭解認知的內容：問問自己為什麼我會有這些感覺？我想什麼？感覺？我想什麼？認知再評估或尋求資源：問問自己我這樣想對認知再評估或尋求資源：問問自己我這樣想對嗎？如果不合理，則加以駁斥；如果有實際的嗎？如果不合理，則加以駁斥；如果有實際的問題待解決，尋找解決辦法問題待解決，尋找解決辦

26、法再出發：問問自己我可以怎麼想？我可以再出發：問問自己我可以怎麼想？我可以怎麼做？怎麼做？积极的心态积极的心态 积极主动的人通常都有明确的生活目标，知道什么对于自己是最重要、最有价值的，了解自己真正需要的是什么。这就是压力管理的动力系统，它是一个人愉快接纳压力、调动各方潜能应对压力的前提和基础。当婴儿从高楼坠落的一刹那，焦急万分的母亲冲上前去接住了自己的孩子，她竟然比训练有素的消防队员跑得还要快你认为自己能够胜任当前的工作岗位吗？你相信自己可以承担更大的责任吗？你敢于挑战未知领域吗？你的安全感水平有多高？你的安全感水平有多高？你善于把握风险与机会吗？你善于把握风险与机会吗？当遇到问题时，你是经

27、常抱怨别人还是当遇到问题时，你是经常抱怨别人还是 试图解决问题？试图解决问题？你习惯于出现问题后去应付还是提前发你习惯于出现问题后去应付还是提前发 现并预防问题？现并预防问题？你习惯于受人影响还是主动影响他人？你习惯于受人影响还是主动影响他人？你在多大程度上掌握主动权？你在多大程度上掌握主动权？先给狗电击，狗遭受电击时会产生恐惧反应。先给狗电击，狗遭受电击时会产生恐惧反应。然后在电击同时伴随高频声音。然后在电击同时伴随高频声音。实验结果实验结果:狗学到将声音与电击联系起来，听到声音就会出现遭狗学到将声音与电击联系起来，听到声音就会出现遭受电击时的恐惧反应，建立声音与恐惧的条件反射。受电击时的恐

28、惧反应，建立声音与恐惧的条件反射。在狗建立了条件反射后，将狗放入特殊的可以通电或在狗建立了条件反射后，将狗放入特殊的可以通电或产生高频声音的箱子。产生高频声音的箱子。分别对实验狗和对照狗给予声音或电击，看实验狗是分别对实验狗和对照狗给予声音或电击，看实验狗是否对声音产生恐惧和逃跑反应。否对声音产生恐惧和逃跑反应。没通电的箱子没通电的箱子通电的箱子通电的箱子隔墙实验结果:p 遭受电击时，立即产生恐惧和逃跑反应。遭受电击时，立即产生恐惧和逃跑反应。p 听到声音时，没有恐惧和逃跑反应。听到声音时，没有恐惧和逃跑反应。p 遭受电击时，不逃跑遭受电击时，不逃跑,只是躺在原地哀号。只是躺在原地哀号。p 听

29、到声音时，不逃跑听到声音时，不逃跑,只是躺在原地哀号。只是躺在原地哀号。人们开始不理解实验组的狗在遭受电击时不逃跑现象，人们开始不理解实验组的狗在遭受电击时不逃跑现象，只认为这是阻碍实验的不正常现象。只认为这是阻碍实验的不正常现象。心理学家塞利格曼指出这些现象后深层的原因。心理学家塞利格曼指出这些现象后深层的原因。在实验早期，由于实验狗在遭受电击时，不论怎样挣扎在实验早期，由于实验狗在遭受电击时，不论怎样挣扎反应，都无法逃脱或使电击停止，因此，狗意识到无论它反应，都无法逃脱或使电击停止，因此，狗意识到无论它做什么都没有用，也就不再做什么，做什么都没有用，也就不再做什么，。那么人呢那么人呢?实验

30、发现的动物无助模式适用于人类吗？实验发现的动物无助模式适用于人类吗？能否利用这个模式预测人类的悲观行为？能否利用这个模式预测人类的悲观行为？能否利用这个模式预防和改变人类的能否利用这个模式预防和改变人类的悲观行为？悲观行为？实验对照组，接受噪音刺激。实验对照组，接受噪音刺激。但可以通过操作开关，控制噪音。但可以通过操作开关，控制噪音。实验控制组，接受噪音刺激。实验控制组，接受噪音刺激。可以操作开关，但没有用，无法控制噪音。可以操作开关，但没有用，无法控制噪音。空白对照组。空白对照组。实验设计实验设计将研究实验对象随机分为三组将研究实验对象随机分为三组实验结果实验结果:学会控制噪音，在新环境会同

31、样反应。学会控制噪音，在新环境会同样反应。三分之二的人学会无助行为，在新环境不去三分之二的人学会无助行为，在新环境不去 控制噪音，忍受刺激。控制噪音，忍受刺激。多数人在新环境作出反应，尝试控制噪音；多数人在新环境作出反应，尝试控制噪音；十分之一的人不去控制噪音，忍受刺激。十分之一的人不去控制噪音，忍受刺激。结论：结论：习得性无助模式适用于人类。习得性无助模式适用于人类。1.1.当遭遇挫折时，有两种截然不同的人生态度当遭遇挫折时，有两种截然不同的人生态度-乐观与悲乐观与悲观。观。2.2.乐观的人在遇到乐观的人在遇到“厄运厄运”时，认为是暂时的，与多种因时，认为是暂时的，与多种因素有关。他相信自己

32、，相信事情会发生变化，他不会轻易素有关。他相信自己，相信事情会发生变化，他不会轻易放弃和被击败。放弃和被击败。3.3.悲观的人认为所发生的事全是他的错，会持续很久，会悲观的人认为所发生的事全是他的错，会持续很久，会毁了他。他感到无助，很容易放弃和被击败。毁了他。他感到无助，很容易放弃和被击败。第二节第二节 沟通客体策略沟通客体策略Case 5Case 5：都市快报都市快报报道：报道：杭州市某家杭州市某家19981998年年5 5月月的一天晚上发生名牌彩电爆炸，的一天晚上发生名牌彩电爆炸，使得该用户在物质和心理两方面受到较大使得该用户在物质和心理两方面受到较大损失。该损失。该事件已经引起了媒体和

33、市民的极事件已经引起了媒体和市民的极大关注。另，钱江晚报大关注。另，钱江晚报也正派记者跟踪也正派记者跟踪此事。此事。问题问题：如果你是该彩电厂家驻杭州市办事处如果你是该彩电厂家驻杭州市办事处的负责人，碰到这样的突发事件，如何处的负责人，碰到这样的突发事件，如何处理理?谈谈你的思路。谈谈你的思路。Audience strategy includes answering four sets of questions:Who are they?What do they know?What do they feel?How can you motivate them?Case：电信局与电信局与107位

34、教授的投诉位教授的投诉 20002000年年3 3月月2323日，日，市电信局账户中心来了几市电信局账户中心来了几个人，他们是某电视台新闻评论部记者李某，当地个人，他们是某电视台新闻评论部记者李某，当地某快报的记者范某，以及某快报的记者范某，以及2 2名电话用户等。他们到账名电话用户等。他们到账户中心后，向工作人员递上一份由该中心打印的、户中心后，向工作人员递上一份由该中心打印的、主叫号码不详的长话清单，在该清单上，不足主叫号码不详的长话清单，在该清单上，不足1 1分钟分钟的电话有的电话有9 9个，其中通话时长为个，其中通话时长为2 2秒和秒和4 4秒各秒各1 1张。他张。他们认为用户不可能在

35、如此短时间内进行通话，认为们认为用户不可能在如此短时间内进行通话，认为电信局多收了电话费，要求账户中心作出解释。电信局多收了电话费，要求账户中心作出解释。账务中心业务科长作了接待并作了解释，答复账务中心业务科长作了接待并作了解释，答复的内容主要有：电信局交换机只有接到对方局的应的内容主要有：电信局交换机只有接到对方局的应答信号才开始计费，这些话单肯定是电话接通后才答信号才开始计费，这些话单肯定是电话接通后才收费的；造成超短时话单的原因有多种，如对方线收费的；造成超短时话单的原因有多种，如对方线路上有未知的终端设备路上有未知的终端设备(如传真机、录音电话、服务如传真机、录音电话、服务器等器等)，

36、或是对方电话办理了转移呼叫等业务，或是，或是对方电话办理了转移呼叫等业务，或是对方手滑，电话刚拿起来就掉了等。对方手滑，电话刚拿起来就掉了等。记者李先生等对上述解释不能接受，表示当天要弄个明白，记者李先生等对上述解释不能接受，表示当天要弄个明白，并要求账务中心提供相应资费文件。账务中心与该电信局市并要求账务中心提供相应资费文件。账务中心与该电信局市场经营部联系后，请他们到市场部作进一步咨询，于是，以场经营部联系后，请他们到市场部作进一步咨询，于是，以上人员来到了市场部。上人员来到了市场部。在市场部，李先生等重复提问了有关超短时话费问题，在市场部，李先生等重复提问了有关超短时话费问题，向局方出示

37、了清单，同时说，现在向局方出示了清单，同时说，现在A A大学大学107107位教授正就此事位教授正就此事联名投诉联名投诉(未出示联名投诉书未出示联名投诉书)，要求对，要求对“不明不白不明不白”多付的多付的钱要有个说法。市场部当时的答复，与账户中心基本一样，钱要有个说法。市场部当时的答复，与账户中心基本一样，这些到访人员对市场部的答复仍不满意。这些到访人员对市场部的答复仍不满意。于是，在于是，在3 3月月2727日那天，该市的快报和市电视台等一些地日那天，该市的快报和市电视台等一些地方新闻媒体相继发表了题为方新闻媒体相继发表了题为“长话未接却收费，百名教授不长话未接却收费，百名教授不理解理解”，

38、“与教授一模一样，众百姓纷说长话收费与教授一模一样，众百姓纷说长话收费”等新闻。等新闻。从发表新闻中，电信局得知记者们已经采访过教授们：从发表新闻中，电信局得知记者们已经采访过教授们：“百百位教授的代表人之一位教授的代表人之一M M教授举着电信局账务中心打印的长话教授举着电信局账务中心打印的长话明细单说，我们有许多打通了没人接听的电话，被电信局收明细单说，我们有许多打通了没人接听的电话，被电信局收了费了费”；“这页单子上将近这页单子上将近 一半是超短时电话，谁会在一半是超短时电话，谁会在3 3分钟之内连打分钟之内连打4 4个只讲个只讲几秒钟的长话呢几秒钟的长话呢?”?”；“投诉的投诉的1001

39、00多位教授都有类多位教授都有类似情况，偶尔出现一次还说得过去，如此频繁就不似情况，偶尔出现一次还说得过去，如此频繁就不好解释了。好解释了。”一旁的一旁的N N教授补充。但是，至此教授补充。但是，至此A A大学大学的的107107位教授还没有向位教授还没有向市电信局提出投诉。市电信局提出投诉。新闻出来后，引起了南方周末、中央电视台等新闻出来后，引起了南方周末、中央电视台等多家媒体关注，多家媒体关注，4 4月月2 2日，中央电视台记者到日，中央电视台记者到A A大学进大学进行采访；次日，央视记者会同行采访；次日，央视记者会同市电视台记者李、市电视台记者李、快报记者范等到快报记者范等到市电信局对超

40、短时话单事宜作跟市电信局对超短时话单事宜作跟踪采访。踪采访。市电信局市电信局S S副局长接受了采访。副局长接受了采访。随后，中央电视台随后，中央电视台(新闻调查新闻调查)、人民日报华东、人民日报华东版、南方周末、版、南方周末、市地方报纸等媒体作了大量报道。市地方报纸等媒体作了大量报道。南方周末还刊出了有南方周末还刊出了有107107位教授联合签名的投诉书；位教授联合签名的投诉书；另有一些报刊的文章中出现怀疑或暗示另有一些报刊的文章中出现怀疑或暗示“在超短时在超短时话费上的收费是不是故意操作行为话费上的收费是不是故意操作行为”。市电信局市电信局的压力越来越大。的压力越来越大。案例分析案例分析你如

41、何评价你如何评价107位教授的投诉，其合位教授的投诉，其合理性？理性？如果你是电信局的有关负责人，面临如果你是电信局的有关负责人，面临这样的问题，应采取何种措施？各措这样的问题，应采取何种措施？各措施的目标是什么？施的目标是什么？试提出这次沟通的思维定位方式。试提出这次沟通的思维定位方式。主体导向沟通主体导向沟通客体导向沟通客体导向沟通Keys for Audience CommunicationWhat do the audiences need?What can I supply?How can you integrate the need with the supply?How can

42、you realize the integration from information and channel strategies?一、沟通对象的特点分析一、沟通对象的特点分析Who are they?他们是谁他们是谁?What do they know?他们了解什么他们了解什么?What do they feel?他们感觉如何他们感觉如何?1.Who are they?Who are they?(1)Who should be included in your audience?哪些人属于受众范畴Primary 主要听众，又称直接听众 Secondary 次要听众，又称间接听众Gatek

43、eeper 守门人Opinion leader ”意见领袖“Key decision-maker 关键决策者思考：假如你是一家广告公司的财务经理助理。你思考：假如你是一家广告公司的财务经理助理。你的老板让你起草一份关于客户新推出的一个产的老板让你起草一份关于客户新推出的一个产品市场营销策划书。为了成功起草这份报告，品市场营销策划书。为了成功起草这份报告，你如何考虑该报告的受众？你如何考虑该报告的受众？1.Who are they?Who are they?(2)How can you find out about your audience?怎样了解你的受众怎样了解你的受众As individ

44、uals 个体分析个体分析（）As a group 团体分析团体分析（）2.what do they know?How much background information do they need?Low background needs;High background needs;Mixed background needsHow much new information do they need?High information needs;Low information needs;Mixed information needsWhat are their expectations

45、and preferences?Style preferences;Channel preferences;Standard length and format preferences3.What do they feel?他们感觉如何他们感觉如何?How interested are they in your message?受众对你的信息感兴趣程度如何受众对你的信息感兴趣程度如何 What is their probable bias:positive or negative?Is your desired action easy or hard for them?你所要求的行动对受众来说

46、是否容易做到你所要求的行动对受众来说是否容易做到 Easy or hard for them;Hard for them二、激发受众兴趣二、激发受众兴趣How can you motivate them?1.Motivate through audience benefits 以明确受众利益激发兴趣以明确受众利益激发兴趣Tangible benefits 具体好处具体好处Career or task benefits 事业发展和完成任务过程中的利益事业发展和完成任务过程中的利益二、二、How can you motivate them?2.Motivate through credibilit

47、y 通过可信度激发受众通过可信度激发受众 Shared-value credibility and the“common ground”technique 通过确立“共同价值观”的可信度与“共同出发点”技巧激发受众 Goodwill credibility and the“reciprocity”technique 以传递良好意愿与“互惠”技巧激发受众 Rank credibility and punishment technique 运用地位可信度与惩罚技巧激发受众 二、二、How can you motivate them?3.Motive through message structur

48、e 通过信息结构激发受众通过信息结构激发受众 Opening 开场白开场白Body of the message 主体主体 the“inoculation”technique;the“foot in the door”technique;the“door in the face”technique;the two-sided techniqueEnding 结尾结尾 背景：背景：有许多人抱怨，刚添孩子时，接二连三地接到有许多人抱怨，刚添孩子时，接二连三地接到给孩子买保险的电话，而且很多业务员上门推销保给孩子买保险的电话，而且很多业务员上门推销保险（包括教育险、人身保险等）。搞得家里应接不险（包

49、括教育险、人身保险等）。搞得家里应接不暇，后来不管什么业务员如何联系，干脆一律回答：暇，后来不管什么业务员如何联系，干脆一律回答：买了！一次，我算了一下帐，所有保险到一定年限买了！一次，我算了一下帐，所有保险到一定年限（如（如1818年）的实际回报，远不如存银行合算。于是，年）的实际回报，远不如存银行合算。于是，当业务员上门，我就拿出计算器帮他们算账。当业务员上门，我就拿出计算器帮他们算账。练习：如果我现在尚没有给孩子买保险，你准备如何练习：如果我现在尚没有给孩子买保险，你准备如何说服我购买？说服我购买？讨论：你认为要说服顾客的关键是什么？讨论：你认为要说服顾客的关键是什么？要求以不同的客户类

50、型进行分析要求以不同的客户类型进行分析 顾客定位：顾客需要什么？顾客定位：顾客需要什么？自我定位：我能给顾客什么？自我定位：我能给顾客什么？沟通策略：如何把沟通策略：如何把“需要需要”和和“提供提供”结结合为一体？合为一体？有效管理沟通的本质：换位思考有效管理沟通的本质：换位思考练习的问题：业务员在没有弄清楚顾客需练习的问题：业务员在没有弄清楚顾客需要什么之前，滔滔不绝地推销产品，实际要什么之前，滔滔不绝地推销产品，实际上，对有的顾客而言，讲得越多越容易反上，对有的顾客而言，讲得越多越容易反感。感。受众分析专题一：与客户沟通受众分析专题一：与客户沟通分析型消费者分析型消费者善于捕捉细节，尽可能