管家式服务的课件.ppt

1、 购房者置业考虑的要素，以加权得分上看，第一考虑的是开发商品牌，第二是周边景观环境，第三是地段区位，而物业管理品牌的影响力排在第四位，远高于房产价格、升值潜力等。请看一组网上调查数据请看一组网上调查数据 朝阳产业的崛起朝阳产业的崛起 当全球经济再度滑坡，国内房地产行业面临着政策调控，服务行业凭借着对市场的准确定位，凭借着持续超越客户不断增长的服务理念，依靠客户、依靠政府、依靠企业员工的共同努力，物业服务行业将来迎来崭新的朝阳！“三分买房，七分看住”。感性的消费意识和多样化需求使得既买物业又买服务的认识逐步提高，业主更多的希望从家庭事务中解脱出来，更好地工作和享受生活，因此也就催化了“管家服务”

2、在物业管理中落户。物业服务领域引入管家服务物业服务领域引入管家服务 “管家式”服务起源于法国，成熟于英国，体现了国际家政服务领域的最高境界。在豪门中管家式服务大到管理家族服务，小到接送孩子上学等等。在经历了长时间的精心规划和调试后，这一服务目前正逐渐从家政领域向酒店、物业服务领域发展。其代表一种贵族生活的形态，即尊贵性、艺术性、完美性。管家服务的由来管家服务的由来 真正的“英式管家”，他们衣着讲究、态度谦和、气质庄严，他们受聘于世袭贵族和亿万富翁，手下管理着一支包括家庭教师、厨师、保镖、花匠、裁缝、保姆、仆人等等的庞大家庭服务队伍，他们不仅安排整个家庭的日常事务，更是主人的私人秘书和亲信，他们

3、有着极高的自身素质和丰富的生活知识。管家服务的贵族品质管家服务的贵族品质 1、良好的沟通社交能力，有效的处理和协调开发商、业主和物业公司之间的利益和服务关系。2、严谨的信息处理能力：严谨的工作和有针对性的服务，都依赖于信息的成功收集与有效的处理。3、成熟的服务提供能力：基础性的常规服务提供是有标准可依的，并且服务的标准是从很多次成功的服务经验中总结面来的；4、敏锐的观察思考能力：“物业管家”服务，是一种通过主动性的精细化服务提供，来创造业户超值服务体验的过程；5、良好的运行协调能力：“创造性地灵活处理客人的各类投诉”物业管家必须具备良好的组织协调能力。有较强应急、应变能力。6、理性的督导管理能

4、力：取决于团队的建设和“物业管家”的督导管理能力。物业管家服务应具备的能力物业管家服务应具备的能力 离开了物业管理谈“物业管家”，尤如纸上谈兵。因此作为“物业管家”首先要具备物业管理相关的专来技能，只有基础的物业管理服务基础坚实了，“物业管家”服务的延伸与拓展才有了基础与平台。前期的销售配合、交楼时的礼宾与交楼服务、装修期间的监管服务和入住后的系列服务，都需要有良好的技能基础来支撑。物业管家应熟悉国家和当地的物管法律、法规及有关政策，有一定土建工程知识和装修管理知识。物业管理角度看管家服务物业管理角度看管家服务 格拉斯项目截止到目前共计收房120户，90%为国内成功人士。根据客户调查结果，88

5、%的业主购置别墅为自住，对格拉斯整体的居住环境，持肯定态度。希望与物业公司建立良好的服务关系，希望物业服务更像是管家一样贴近业主生活。格拉斯格拉斯“管家式管家式”物业服务设想物业服务设想格拉斯业主群分析格拉斯业主群分析 格拉斯项目占地面积大，规划建筑居住区域相对分散。为了解决物业服务过程中，可能影响到服务及时性和服务品质等相关问题，实现资源集中管控，有利于成本管理。服务分区定则，贴近业主生活提供管家服务。使之形成以项目作为大物业为主导的资源共享，小区域管家服务的管理模式。格拉斯小镇物业服务定位格拉斯小镇物业服务定位u大区域物业管理大区域物业管理1 1）符合）符合ISO9002ISO9002质量

6、体系标准中质量体系标准中“人机料法环人机料法环”的过程控制标准要求。的过程控制标准要求。对人员保障、财务管理、物料保障、技术支持、人员培训、共用大型工具等，实施集中管控。在确保客户服务过程中“人机料”要素达到服务要求的同时，也能对服务“法环”要素，起到有效的监督作用。2 2）服务资源共享机制，有效降低管理成本。）服务资源共享机制，有效降低管理成本。统筹配置大型共用工具设备，有计划实施设备、设施维修保养工作和技术改造工程项目，提高了管理硬件配置档次，降低了劳动强度和人力成本。更重要的是保障了设备、设施的完好率，对物业资产的保值增值起到决定性的作用。3 3）信息共享和资源整合，为服务过程保驾护航。

7、）信息共享和资源整合，为服务过程保驾护航。在服务过程中，客户对物业服务的需求以及物业所提供客户的服务，是否能够让客户满意或是超越了客户期望，当客户对服务质量产生质疑、有不满情绪的时候，保证信息畅通的监督管理机制，就起到了桥梁的作用。对信息分类、信息反馈、信息追溯、服务过程改进等方面，通过信息资源的共享分析，能够起到持续提高服务品质的作用。提供多元化的客户服务，仅局限于物业自身的力量是不够的。根据大多数的客户需求，有效整合更多的市场资源，通过引进市场资源，为基础物业服务锦上添花，同时，增加自我经营能力。u小区域管家服务小区域管家服务1）服务于固定的业主 群体，需要培养服务感情，管家为业主购买物业

8、建立完善的服务档案，从零开始，购房、入伙、诉求、维修等，以便更有针对性地向各位业主提供服务。2）管家队伍与业主朝夕相处，更能够贴近、了解业主生活中更多的需求，及时协助业主解决生活琐事，准确反馈业主需求信息，为服务改进提供依据。3）相对稳定的服务队伍，对区域安全管理以及实施服务零打扰奠定基础。管家依据业主的作息习惯制定工作措施，避免应处置不当影响到业主的生活。4）形成独立服务队伍，提供业主24小时管家服务。贴近业主生活，了解业主情况、及时解决影响业主正常生活的问题。包括：客服管家、维修技工、家政保洁、秩序维护员等，所有岗位作为专职提供相对区域的服务。5）管家通过公司设立的网上论坛对业主跟进，及时

9、处理业主诉求，提高工作效率的同时，可以为业主节约时间，并通过论坛组织，社区活动，加强沟通建设，减少隔阂。在打造“物业管家”服务体系中，“物业管家”这一层级的素质要求与技能要求，决定了整个“物业管家”的基调，因此对“物业管家”这一层级的工作进行深入的了解非常重要，只有真正了解了“物业管家”的具体要求，与之协调运行的其他岗位的要求也就明晰了。因此，选择有潜质的人进行持续不断的专业培养，天生的质素与后天的培养都很重要。管家队伍的组建管家队伍的组建亲和力是成功人际交往的重要元素，优雅的举止即是礼貌，更影射着服务的品质与格调。“物业管家”在心态修练上应始终保持着积极的态度，始终偏向于创造而不是保守，偏向

10、于行动而不是空想，偏向于革新而不是一成不变。忠于职守，勤劳务实、真诚正直是管家赢得业主信任的重要途径，也是管家职业道德的重要组成部分。业务精湛的工作，即对“人”也对“事”，因此成功的管家塑造，是一件内外兼修、神形兼备的工程。“物业管家”应拥有丰富的生活经验与极高的专业素养。一、物业管家应具备的基本条件一、物业管家应具备的基本条件 招聘原则：精干、高效、敬业；重学历更重能力，重水平更重品德的用人标准，要求直接面对业主服务的人员，必须是一专多能的人员。初步拟定人员招聘标准为：2、客服管家：年龄在32-40岁女性为主，大专学历以上，可用简单英语对话，有丰富的家庭生活经验，语言表达能力强，具备工作协调

11、能力。3、技术工人：年龄在28-45岁男性为主，中级以上职称，以电气维修工为主，辅助空调维修和弱电维修。4、秩序维护员：年龄在18-35岁男/女性均可，军队转业人员将作为主招对象；高中以上文化，重要岗位要求会用简单英语对话和问候，无不良的生活嗜好，无犯罪记录。5、家政服务保洁员：年龄在25-45岁男/女均可，初中以上文化，熟练使用保洁工具和清洁剂，了解家用电器使用常识。无不良的生活嗜好，无犯罪记录。二、人员招聘的定位二、人员招聘的定位管家队伍培训要点：管家队伍培训要点：1.遵纪守法，服从工作安排，为人诚实正直。2.正确与业主、同事正常而礼貌地交谈和交往。3.正确使用和维护保管常用清洁机器、工具

12、和清洁剂。4.良好的岗位知识储备，了解基础的物业管理常识和法律法规，有效解答业主的相关问题咨询。5.房屋清洁技能和各种家具维护保养的专业知识，能按照标准的清洁流程和规范，向业主提供高水准的房间清洁与保洁服。6.掌握基本烹饪服务技能，能为业主提供一般水平的家常烹饪咨询。7.基本掌握家用电器，家用设备、设施的使用功能及操作方法，准确处理一般性故障。二、管家队伍的培训二、管家队伍的培训阶段化培训：阶段化培训：阶段化培训首先依据员工职业生涯规划接受公司统一培训，基本分为入职培训、上岗培训、转岗培训、晋职培训，基本内容依次归如下：1、入职培训：企业概况、企业文化、企业公共制度、行业概况、城市概况、纪律及

13、责任、物业管理服务礼仪、仪容仪表规范等。2、上岗培训：上岗培训依据员工岗位安排，以岗位权限与职责、岗位工作标准与流程、相关岗位基本须知、岗位考核标准等。3、阶段化培训第二个划分依据是项目进展情况，是公司统一培训体系内的专项培训，主要划分为前期介入、入住管理、前期管理、日常管理四个阶段。根据不同阶段的管理要点实施即时培训。4、实效型：物业管理是更依赖于经验的行业，从业人员的培训也需要理论与实践并重，实效型培训以岗位体验与见习制为培训的补充形式，促进知识向能力的转化。在此基础上，员工的工资、奖金、晋升与其相结合，建立良好的风气，使团队战斗力不断增强，定期把本项目的管理人员选送到总公司进行培训，提高

14、员工的整体综合素质，组建一支具备高质、高效、综合素质全面、有技术、懂管理的物业管理服务团队。二、管家队伍的培训二、管家队伍的培训 客服中心是一站式服务平台和指挥调度中心，同时也是信息系统的中枢及对外形象展示窗口。各专业服务项目作为客服中心的支撑基础，围绕着客服中心的指挥调度，向业主提供“管家式”服务，所有业主的需求均通过客服中心得以实现。建立一站式服务和信息平台建立一站式服务和信息平台格拉斯格拉斯“管家式管家式”物业服务模式物业服务模式客服中心24小时受理业主来电、接待业主来访，为其排忧解难释疑:一方面接受业主常规服务需求，受理服务咨询的业务信息。分流信息、调配资源。另一方面，在较短时间内将业

15、主诉求信息传达给相关人员或部门进行处理。跟踪服务过程信息，确保服务工作高效、规范、优质。所有信息具备可追溯性。24小时受理业主来电、接待来访小时受理业主来电、接待来访 依据“三十户一管家”的原则在社区配置高素质的“物业服务管家”为业主提供优质、高效、个性化的服务。管家可以为业主提供商务助理、旅行安排、物品采购、宴请宾客等全方位的服务，同时还通过我们服务网为业主提供各类生活指南，为业主设立家庭服务档案，定时提醒业主及时处理家庭事务等。业主可以把一些非隐私事务，通过预约方式交由管家打理，从而拥有更多的闲暇时间去品味生活、享受人生。私人助理私人助理,服务一对一服务一对一 “物业管家”通过服务实践及业

16、主需求，将不断推出新的服务项目呈现给业主；同时管家还要是一名社区文化的倡导者和传播者，积极地将和谐的社区文化，优质的生活方式，通过“物业管家”服务的形式推广，为业主创造出更好、更美、更满意的品质生活。全方位多视角服务全方位多视角服务 停留在表面的服务，就象没有灵魂的生命，空洞而经不起考验。用精益化的管理，差异性的服务，让业主时刻感受到极富质感的品质享受。即时服务和隐式服务相结合即时服务和隐式服务相结合。对业主的服务需求做全面、深入、细致的了解，并针对这些服务需求做出相应的配备和资源支持，调整具备一定素质的员工，如成立“业主应急服务队”和“二十四小时快速维修队伍”，保证在业主需要帮助时会及时出现

17、，为业主提供及时满意的服务。强调服务快捷性和业户的满意度。同时又充分尊重业主的个人空间和生活的私密性，保证业主需求得到第一时间响应的同时，将管理的痕迹和服务的打扰降低到最低的限度。细节决定品质细节决定品质实施实施“人性化人性化”的管理，倡导的管理，倡导“公开式公开式”的服务理念。的服务理念。通过社区环境的建设塑造、服务人员的言行感化、社区活动的开展引导等手段，变强制性的管理为温馨的提示和引导，潜移默化的影响业主的心理、行为、观念，在无形中达到治理的目的。在日常生活中，所倡导的隐式服务培训使服务人员既为业主提供全方位的服务，又保持一定距离，决不打扰住用者宁静的生活；注重生态环境的建设，使业主感受

18、到人与自然的融合。监督、培训员工达到标准的要求，根据日常服务表现及业主反馈衡量标准，实施服务。细节决定品质细节决定品质 建立信息共享平台，收录与业主生活有关的公共服务类信息。如：最近的银行、酒店、超市、会所、健身场馆、酒吧、洗衣店、医院等。上门服务业类信息；对特约服务联盟供应商进行严格的调研、筛选及建立联盟关系，起到外联和内务处理的双重职能。整合资源建立服务联盟整合资源建立服务联盟 管家式服务模式，由管家服务团队与基础物业服务团队（安全、维修、保洁绿化）两大模块构成，其中管家服务团队作为物业管理服务的终端平台和客户服务枢纽，主要负责以此为运作核心，建立综合服务支援体系，全程完成基础物业管理服务

19、活动：基础物业服务团队主要负责提供常规基础服务和个性化服务支持工作。项目经理秩序维护部客服中心秩序维护员综合部工程维修部维修员保洁员值班管家（金钥匙）区域管家绿化养护员“管家式管家式”物业服务模式的保障体系物业服务模式的保障体系组织机构保障组织机构保障环卫保洁组秩序维护组工程维修组客户服务中心区域管家特约服务社会供应商业主业主业主业主业主业主“管家式管家式”服务流程图服务流程图业主致电管家或来访客户服务中心要求提供特约服务专属管家或客户服务中心值班管家提出服务方案及收费标准业主认可服务方案专属管家或客户服务中心值班管家联系、安排特约服务提供者业主提供：1.住宅房号 2.联系人姓名、电话 3.预

20、约服务时间 4.服务内容客户服务中心或专属管家对业主进行回访，跟踪特约服务质量效果，收集反馈信息特约服务 提 供者或联盟 服 务提供商实 施 特约服务业主检验服务结果和质量，签字确认服务结果并缴纳相应费用特约服务的受理程序特约服务的受理程序 优质的服务，来源于高效的团队。我们本着“能者上，庸者下，劣者退”的原则管理人力资源，根据公司管理制度在现有人员基础上进行筛选和培养，面向社会或大中专院校吸纳补充高素质人才，严格的进行考核录用和培养。完善内部培训，增强员工服务意识、礼节礼仪、职业心态、职业素养、专业知识、专业技能以及各种与家庭服务和商务服务的专业知识、技能的培训。服务质量保障措施服务质量保障

21、措施 内部管理坚持实行军事化管理，把军人严格的纪律性、高效的执行力、铁杆的团队精神教化融入到员工的思想及行为中去，结合企业文化和人文精神营造工作氛围，培养出一支素质过硬、技能全面年轻化、专业化的高效率的物业服务队伍。另外，实行全面质量管理，根据ISO质量管理体系的有关要求，把服务质量目标落实到各岗位、各环节直至到个人。每一项服务作业、每一个作业动作都有严格的操作标准，促使达到专业高效的服务准则。项目经理严格监督检查，细致教导和全面纠正，使工作质量不断提高。一、个性化服务推行服务一、个性化服务推行服务二、客户个性化服务需求的收集、统计分析二、客户个性化服务需求的收集、统计分析 与实施与实施三、业

22、主个性化服务项目的建立和实施关键点三、业主个性化服务项目的建立和实施关键点四、实际操作中的注意事项四、实际操作中的注意事项个性化服务推行服务个性化服务推行服务目录目录免费提供（生活类）：免费提供（生活类）：能源卡充值能源卡充值钥匙委托保管钥匙委托保管 过滤访客过滤访客雨伞借用雨伞借用 代为介绍保姆、钟点工、园艺代为介绍保姆、钟点工、园艺工、家教等工、家教等 提供宠物清洁袋提供宠物清洁袋 业户留言转达保姆或其他业户留言转达保姆或其他房屋巡视及室内绿植浇水房屋巡视及室内绿植浇水生活配套查询，代为联系生活配套查询，代为联系一、个性化服务推行服务一、个性化服务推行服务 免费服务免费服务免费提供（配套类

23、）：免费提供（配套类）：服务中心及会所可使用服务中心及会所可使用各种主要信用卡各种主要信用卡 园艺养护及后庭院景园艺养护及后庭院景观园艺设计咨询观园艺设计咨询 家庭装璜后室内环保检家庭装璜后室内环保检测测 代缴有效期内公共事业代缴有效期内公共事业费费免费提供（其他类）：免费提供（其他类）：代订报刊杂志代订报刊杂志 小件物品临时保管小件物品临时保管 医药箱服务医药箱服务代订代送鲜花、花篮服务代订代送鲜花、花篮服务业主入住拜访、赠送鲜花业主入住拜访、赠送鲜花代办入境人员临时居留证代办入境人员临时居留证对业主家政服务人员进行安全法制教对业主家政服务人员进行安全法制教育、消防培训育、消防培训 提供保险

24、、金融、医疗、旅游、家政、提供保险、金融、医疗、旅游、家政、票务、宠物寄养等社会资源信息票务、宠物寄养等社会资源信息一、个性化服务推行服务一、个性化服务推行服务免费服务免费服务一、个性化服务推行服务一、个性化服务推行服务有偿服务有偿服务个性化有偿服务（生活类）个性化有偿服务（生活类）住户私人口译服务住户私人口译服务 代上门收送衣物洗涤代上门收送衣物洗涤 上门家电调试小型物件搬运上门家电调试小型物件搬运(限社区内限社区内)私家花园绿化养护、家庭植株租摆私家花园绿化养护、家庭植株租摆 室内清洁、外墙、玻璃清洁服务室内清洁、外墙、玻璃清洁服务 提供室内维修服务提供室内维修服务个性化有偿服务（兴趣类）

25、个性化有偿服务（兴趣类）家庭私人聚会策划和现场服务家庭私人聚会策划和现场服务 外出导购服务外出导购服务一、个性化服务推行服务一、个性化服务推行服务 有偿服务有偿服务个性化有偿服务（配套个性化有偿服务（配套类）类）:代办有线电视开通代办电话、网络等开通代缴过期公共事业费用代理房屋看管代业主进行房屋交接个性化有偿服务（其他个性化有偿服务（其他类）类）:家庭名片设计和印刷代订机、船、车票，代订各类演出票务收发传真、邮件、打印复印等电子商务服务报刊订阅服务一、个性化服务推行服务一、个性化服务推行服务 整合社会服务资源整合社会服务资源提供有偿服务（生活类）信件包裹快件上门收取并代寄(邮局)代订牛奶服务室

26、内装修后有毒有害气体物质清除电气设备安装质量检测 空调系统调试清洗提供有偿服务（配套类）热水炉、燃气报警器、燃气设施的安全检测制作隐形纱窗、室内地毯室内有害生物的专项消杀家庭安防系统设计与调整 1、建立业主个性化档案模块：入住前通过多种方式（意见征询表、会所活动、地产营销活动等）与业主沟通取得业主的相关信息、需求，并建立业主个性化档案，入住后各业务负责人每日及时完善；2、日常运作过程中业主需求的收集：日常工作中全员收集，由一线员工对业主个性化服务需求和信息进行收集、登记，信息收集定人、定时、定量；3、业主需求的统计分析：每日专人负责收集、记录、分类保存、每周汇总统计，流转各业务块，每月专题对收

27、集的业主个性化信息进行分析讨论，制定改进和创新措施及实施计划，有针对性地提供相应的服务：3.1 日常基础服务有针对性改进和提高；3.2 新服务项目有针对性的尝试 4、个性化服务的实施与验证：客服中心牵头制订实施方案和改进计划，协调落实；新尝试的项目每次服务后跟进客户意见，定期分析，每月系统评估，可行的固定为工作制度；非可行的，根据实际情况调整。二、业主个性化服务需求的收集、统计分析与实施二、业主个性化服务需求的收集、统计分析与实施 1、建立个性化服务项目的实施和、建立个性化服务项目的实施和公布系统：建立公布系统：建立便民服务索引便民服务索引手册手册，对通过评估和实施有效，对通过评估和实施有效的

28、个性化服务或操作流程形成制的个性化服务或操作流程形成制度化，每月更新，向全体业主公度化，每月更新，向全体业主公布布;1.1 物业直接提供的服务：基础服物业直接提供的服务：基础服务方面严格贯彻公司的标准执行，务方面严格贯彻公司的标准执行，在具体细节和操作流程中有针对在具体细节和操作流程中有针对性调整。性调整。1.2 社会资源提供的服务：选择和社会资源提供的服务：选择和确认优秀的社会服务资源。确认优秀的社会服务资源。2、个性化服务项目的提供着重对现有、个性化服务项目的提供着重对现有服务的改进和优化，根据业主需求增加服务的改进和优化，根据业主需求增加新服务项目：新服务项目：2.1 由于现在提供的服务

29、量多面广，往由于现在提供的服务量多面广，往往疲于奔波仍无法面面俱到，因此考虑往疲于奔波仍无法面面俱到，因此考虑将现有服务的结构进行优化整合，即优将现有服务的结构进行优化整合，即优化所提供服务的时间（包括业主需求周化所提供服务的时间（包括业主需求周期和实际办理周期）、空间（办理地期和实际办理周期）、空间（办理地点）、最佳途径（寻找开辟电话办理或点）、最佳途径（寻找开辟电话办理或网上办理）、流程等网上办理）、流程等;2.2 根据普遍的业主需求对新增服务内根据普遍的业主需求对新增服务内容立项：进行前期设计服务方式提供容立项：进行前期设计服务方式提供资源配置社会服务资源调研等资源配置社会服务资源调研等

30、三、业主个性化服务项目的建立和实施关键点三、业主个性化服务项目的建立和实施关键点 3、及时对服务项目的评估和调整：根据业主实际需求及时调整、及时对服务项目的评估和调整：根据业主实际需求及时调整服务项目、侧重点及资源投入服务项目、侧重点及资源投入;3.1 原需求量小，由管家外出办理的项目，现根据业主需求量的原需求量小，由管家外出办理的项目，现根据业主需求量的增加，积极联系引入社会资源上门办理，例如：邮局业务、公共事增加，积极联系引入社会资源上门办理，例如：邮局业务、公共事业单位业务等上门服务的拓展。业单位业务等上门服务的拓展。3.2 原开设的服务项目业户需求极少且不实用的项目，逐步缩小原开设的服

31、务项目业户需求极少且不实用的项目，逐步缩小业务投入，不再牵扯大量人力物力：如叫醒服务、代订机、船、车业务投入，不再牵扯大量人力物力：如叫醒服务、代订机、船、车票及票务代理、提供保险、金融、医疗、旅游、家政、票务、宠物票及票务代理、提供保险、金融、医疗、旅游、家政、票务、宠物寄养等社会资源和咨询。但保留了服务信息，一旦业主有需求仍可寄养等社会资源和咨询。但保留了服务信息，一旦业主有需求仍可提供。提供。三、业户个性化服务项目的建立和实施关键点三、业户个性化服务项目的建立和实施关键点1、客户需求：个性化服务紧紧围绕业主需求、客户需求：个性化服务紧紧围绕业主需求这个中心，业主需求尽量满足，业主需要的这

32、个中心，业主需求尽量满足，业主需要的能够做到，业主未想到的能够预见到能够做到，业主未想到的能够预见到;2、服务实际推进：避免、服务实际推进：避免“以点盖面以点盖面”的情况，个的情况，个性化的需求当不符合实际性化的需求当不符合实际操作及大多数住户需求时，操作及大多数住户需求时，及时调整服务方案，不牵及时调整服务方案，不牵涉过多人力与财力；涉过多人力与财力；3、社会服务资源充分利用、社会服务资源充分利用(人手有限、需求无限人手有限、需求无限)：整合后的社会资源的标准整合后的社会资源的标准必须符合高档别墅业主需必须符合高档别墅业主需求，应与服务中心具有同求，应与服务中心具有同一服务标准，避免在利用一服务标准，避免在利用社会资源后再投入内部补社会资源后再投入内部补救资源。救资源。四、实际操作中的注意事项四、实际操作中的注意事项需要考虑到的问题：1.提供业主私人家庭服务或咨询时，风险意识需要加强，如保姆介绍，如介绍的中介是否有资质，给予必要的建议与提示方面仍不够完善；2.提供定购报刊服务后的跟进工作，如报刊送达后秩序维护员是否可以及时送至每户别墅，邮局、门岗、投递者之间的紧密配合有待加强；3.养护类服务提供后，客服中心的回访落实，针对业主（实际使用者），而不是支付费用者，将业主实际享受服务后的感受及时反馈给相关部门；四、实际操作中的注意事项四、实际操作中的注意事项谢谢！