管理一个优异的呼叫中心课件.ppt

1、队列管理者队列管理者主管（主管（SV）（现场、人员培养、业绩提升、（现场、人员培养、业绩提升、质量控制、业务能力）质量控制、业务能力）主管（主管（SV）人力资源（招聘、岗前培训、发展)10名CSR10名CSR质量控制(测听、投诉、质量月报）运营管理（排班、考核、现场）业务能力(培训、实验、信息、专项）技技术术培培训训测测听听招招聘聘信信息息支支持持派派单单到到件件。小组小组1小组小组2小组小组3。预预测测排排班班目标？目标？人人事事呼叫中心愿景呼叫中心愿景n国际化的呼叫中心国际化的呼叫中心n强有力支持公司业务的呼叫中心强有力支持公司业务的呼叫中心n富有创新、积极向上的呼叫中心富有创新、积极向上

2、的呼叫中心n客户依赖并喜欢的呼叫中心客户依赖并喜欢的呼叫中心n员工为之自豪、敬岗爱业的呼叫中心员工为之自豪、敬岗爱业的呼叫中心 过去公司过去公司网站定位网站定位公司网站公司网站已经转变已经转变的定位的定位-1995年前年前基于电话线基于电话线1998年初年初程控交换机程控交换机2000年中年中信息系统信息系统2001年初年初融合网站融合网站3人人3条线条线3个坐席个坐席42人人21条线条线30个坐席个坐席200人人90条线条线120个坐席个坐席500人人300条线条线350个坐席个坐席2002年年统一报修统一报修全国上线全国上线2003年年COPCCOPC认证通过认证通过2004年年派单到件派

3、单到件全国展开全国展开管理什么？管理什么？怎么管理？怎么管理？什么是绩效管理什么是绩效管理尽可能无论何时或者是以任何形式打电话进来，我希望我的问题能够在短的时间内得到解决。为什么要进行绩效管理为什么要进行绩效管理绩效管理带给我们什么？绩效管理带给我们什么？整体的Table F表接入咨询解决派单服务水平服务水平ASAASA接通率接通率员工利用率员工利用率单人单天接话量单人单天接话量预测准确率预测准确率监控质量监控质量监控准确性监控准确性一次解决率一次解决率派单率派单率问题分流问题分流派单准确性派单准确性备件占用量备件占用量单人单天接话量、出勤率、员工满意度、流失率、单人单天接话量、出勤率、员工满

4、意度、流失率、AHTAHT系统无故障率、招聘及时率、培训合格率系统无故障率、招聘及时率、培训合格率客户咨询满意度客户咨询满意度职责和目标体系职责和目标体系升级及时率及时率质量质量客户咨询满意度客户咨询满意度成本成本单环节单环节成本成本服务全过服务全过程成本程成本接入接入情况情况咨询咨询过程过程问题问题解决解决服务水平服务水平ASAASA接通率接通率监控质量监控质量监控准确性监控准确性派单准确性派单准确性备件占用量备件占用量一次解决率一次解决率派单率派单率问题分流问题分流意向单成交数量意向单成交数量意向单成交率意向单成交率员工利用率员工利用率单人单天接话量单人单天接话量预测准确率预测准确率出勤率

5、出勤率员工满意度员工满意度流失率流失率AHTAHT客户咨询满意度客户咨询满意度成本成本单环节单环节成本成本服务全过服务全过程成本程成本接入接入情况情况咨询咨询过程过程问题问题解决解决服务水平服务水平ASAASA接通率接通率监控质量监控质量监控准确性监控准确性派单准确性派单准确性备件占用量备件占用量一次解决率一次解决率派单率派单率问题分流问题分流意向单成交数量意向单成交数量意向单成交率意向单成交率员工利用率员工利用率单人单天接话量单人单天接话量预测准确率预测准确率出勤率出勤率员工满意度员工满意度流失率流失率AHTAHTSpeed of Answer Frequency Distribution应

6、答速度频率分布应答速度频率分布53753722225222251008410084900900761761795795283928399996999625.3%5.6%1.6%1.5%1.8%19.8%43.5%1.1%050001000015000200002500005055105101015101515201520202520252531253131131111Minutes/Seconds#of Calls00.10.20.30.40.50.6A、B、C三个队列在某一天都有三个队列在某一天都有100个电话进入，个电话进入，其中的接起情况如上表所示。请判断：哪个队列的其中的接起情况如上表

7、所示。请判断：哪个队列的接起情况更好？为什么？接起情况更好？为什么？我们看到，同样的放弃率，确有着不我们看到，同样的放弃率，确有着不同的服务水平；服务水平代表着我们同的服务水平；服务水平代表着我们在客户满意的时间内接起的电话比例在客户满意的时间内接起的电话比例有多少，因此我们要引进服务水平的有多少，因此我们要引进服务水平的目标。目标。员工利用率员工利用率1员工利用率员工利用率2员工利用率员工利用率3硬件派单量硬件派单量软件派单量软件派单量总派单量总派单量接话量接话量软件关单量软件关单量硬件关单量硬件关单量撤单量撤单量已完成单量已完成单量派单部件数派单部件数硬件正确单量硬件正确单量软件正确单量软

8、件正确单量派单准确率？派单准确率？每单部件占用数？每单部件占用数？撤单率？撤单率？硬件正确单量硬件正确单量硬件关单量硬件关单量派单部件数派单部件数硬件派单量硬件派单量撤单量撤单量已完成单量已完成单量除了关键指标，我们还要关注：“硬件硬件+软件同意收费软件同意收费”单据比例单据比例派单人身份为派单人身份为“SV”SV”的的“硬件硬件+软件同意收费软件同意收费”的单据比例的单据比例这些指标同样反映了小组以及SV的故障判断能力、政策解释能力、故障判断能力、政策解释能力、事务协调能力事务协调能力如何设立目标？缺少缺少完备完备一般一般超乎期望超乎期望不满意不满意顾客满意度顾客满意度卡诺图卡诺图管理什么？

9、管理什么？怎么管理？怎么管理？越低越好对比分析服务水平50%60%70%80%90%100%Q1Q2Q3Q4Q5Q6Q7Q8S/L越高越好越高越好队列放弃率0.0%5.0%10.0%15.0%20.0%25.0%30.0%Q1Q2Q3Q4Q5Q6Q7Q8队列越低越好越低越好对比分析X月X日某组员工接话量2628303234363840ABCDE平均值平均值目标值目标值对比分析X月X日某组员工接话量2628303234363840ABCDE平均值平均值目标值目标值对比分析92%93%94%95%96%97%98%99%100%101%小常 小杜 小周 小段 小张 小吴 小王 小李登录率登录率登录

10、率目标登录率目标孙潇殷鹏124346.39%46.08%3.31%4.22%其中，非随机XP激活，过保送修，报修无购机发票，DOS机无法一键恢复，病毒，CS12月全员派单准确率每单部件数相关性示意图1.001.201.401.601.802.002.202.402.602.8060.00%65.00%70.00%75.00%80.00%85.00%90.00%95.00%100.00%4123区间区间1：派单准确率虽然较高，但每单部件占用数过高，即通过较高部件占用率换取高准确率。通过：派单准确率虽然较高，但每单部件占用数过高，即通过较高部件占用率换取高准确率。通过这种方式达成的高派单准确率其实

11、是一种这种方式达成的高派单准确率其实是一种“虚高虚高”现象，这是我们应逐步克服的；现象，这是我们应逐步克服的；区间区间2：即尽管部件占用率较高，也未达成高派单准确率的情况，这是我们要绝对避免的；：即尽管部件占用率较高，也未达成高派单准确率的情况，这是我们要绝对避免的；区间区间3：属于尽管部件占用率较低，但派单准确率不高的情况，此情况一方面是由于员工未严格按照：属于尽管部件占用率较低，但派单准确率不高的情况，此情况一方面是由于员工未严格按照现有派单知识库操作导致，另一方面也不排除部分知识库存在漏洞的因素；现有派单知识库操作导致，另一方面也不排除部分知识库存在漏洞的因素；区间区间4：高准确率，低部

12、件占用率的情况。：高准确率，低部件占用率的情况。158.7%28.3%48%12月全员派单准确率每单部件数相关性示意图1.001.201.401.601.802.002.202.402.602.8060.00%65.00%70.00%75.00%80.00%85.00%90.00%95.00%100.00%4123区间区间1：派单准确率虽然较高，但每单部件占用数过高，即通过较高部件占用率换取高准确率。通过：派单准确率虽然较高，但每单部件占用数过高，即通过较高部件占用率换取高准确率。通过这种方式达成的高派单准确率其实是一种这种方式达成的高派单准确率其实是一种“虚高虚高”现象，这是我们应逐步克服的

13、；现象，这是我们应逐步克服的；区间区间2：即尽管部件占用率较高，也未达成高派单准确率的情况，这是我们要绝对避免的；：即尽管部件占用率较高，也未达成高派单准确率的情况，这是我们要绝对避免的；区间区间3：属于尽管部件占用率较低，但派单准确率不高的情况，此情况一方面是由于员工未严格按照：属于尽管部件占用率较低，但派单准确率不高的情况，此情况一方面是由于员工未严格按照现有派单知识库操作导致，另一方面也不排除部分知识库存在漏洞的因素；现有派单知识库操作导致，另一方面也不排除部分知识库存在漏洞的因素；区间区间4：高准确率，低部件占用率的情况。：高准确率，低部件占用率的情况。158.7%28.3%48%严格

14、根据派严格根据派单知识库派单知识库派件件避免避免“虚高虚高”严格根据派严格根据派单知识库派单知识库派件件避免避免“虚高虚高”严格根据派严格根据派单知识库派单知识库派件件严格根据派严格根据派单知识库派单知识库派件件建议：各业务处以小组为单位进行上述相关分析，针对各小组、各员工建议：各业务处以小组为单位进行上述相关分析，针对各小组、各员工的具体情况进行相应的改进。的具体情况进行相应的改进。避免避免“虚高虚高”严格根据派严格根据派单知识库派单知识库派件件严格根据派严格根据派单知识库派单知识库派件件建议：各业务处以小组为单位进行上述相关分析，针对各小组、各员工建议：各业务处以小组为单位进行上述相关分析

15、，针对各小组、各员工的具体情况进行相应的改进。的具体情况进行相应的改进。Q&AAdherence吻合度吻合度Forecast预测预测Schedule工作时间安排工作时间安排Demand Request需求要求需求要求绩效绩效目标目标预测、人员配备和工作时间安排的四个主要的拼图预测、人员配备和工作时间安排的四个主要的拼图必须按照时间段预测交易量根据时间段估计所需处理预测交易量的资源数量按照时间段给出计划“出勤表”以满足预测的需求按照使用的时间段给出实际的出勤表Forecast预测预测需求排班人数需求排班人数 当月排班人数当月排班人数 招聘人数招聘人数当月通过当月通过培训人数培训人数当月流失当月流

16、失人数人数2004年3月2004年3月122182004年4月2004年4月136132151442004年5月2004年5月136140141132004年6月2004年6月136147151032004年7月2004年7月14914981192004年8月2004年8月149149442004年9月2004年9月135141082004年10月2004年10月1351378042004年11月2004年11月1351378442004年12月2004年12月1351388432005年1月2005年1月1361397432005年2月2005年2月1361399332005年3月2005年

17、3月13613658月份月份预测来话预测来话量量预测放预测放弃率弃率预计达预计达成值成值预测接预测接起量起量预测员工预测员工利用率利用率预测预测AHT预测人均预测人均接话能力接话能力本月工作本月工作日天数日天数预计本月预计本月上班天数上班天数预测本月预测本月接线人数接线人数人员需人员需求合计求合计编外编外人数人数4月月1802407%80%16762376%330662221.811612405月月2128248%78%19579876%330661823.612513386月月2036587%80%18940276%300732220.0130138137月月26752310%78%2407

18、7078%300752123.3138146218月月2634129%78%23970577%300742323.5138146219月月1996958%80%18372076%300732219.41301381310月月2227609%78%20271276%300731821.91271351011月月1939397%80%18036376%300732219.9124132712月月1947117%80%18108176%300732220.512112941月月2142467%80%19924976%300731921.812513382月月2022097%80%18805576%3

19、00731920.612513383月月2039197%80%18964576%300732320.812513382559135251 257.1264各月人员需求各月人员需求备注：员工平均年上班天数备注：员工平均年上班天数=251+6（10个公休假中的加班天数）个公休假中的加班天数）=257天天各时间段来电分布501001502002503003504004505008:00:009:00:0010:00:0011:00:0012:00:0013:00:0014:00:0015:00:0016:00:0017:00:0018:00:0019:00:0020:00:0021:00:0022:

20、00:00历史均值近两周预测值Demand Request需求要求需求要求绩效绩效目标目标Adherence吻合度吻合度Schedule工作时间安排工作时间安排员工配备原则员工配备原则所需人员数量计算方法所需人员数量计算方法501001502002503003504004505008:00:009:00:0010:00:0011:00:0012:00:0013:00:0014:00:0015:00:0016:00:0017:00:0018:00:0019:00:0020:00:0021:00:0022:00:0001020304050607080历史均值近两周预测值应安排的CSR人数每半小时所

21、需人员数量每半小时所需人员数量=预测话量预测话量*接通率接通率/平均每半小时接话量平均每半小时接话量平均每半小时接话量平均每半小时接话量=1800S*人员效率人员效率/AHT人员配备人员配备12月6日排班人数和业务量02004006008001,0001,2001,4001,60000:0002:0004:0006:0008:0010:0012:0014:0016:0018:0020:0022:0005101520253035404550电话接入量排班人数需要人数时间时间电话电话接入接入排班排班人数人数需要需要人数人数00:0000:00181801:0001:000 002:0002:000

22、 003:0003:000 004:0004:000 005:0005:000 006:0006:003 307:0007:008 808:0008:00484809:0009:00145145171710:0010:00132132171711:0011:006363171712:0012:008282171713:0013:006060111114:0014:005858111115:0015:00555516:0016:00626217:0017:00363618:0018:0025725719:0019:001,5031,50320:0020:00808021:0021:0032322

23、2:0022:00111123:0023:009 912月6日业务量及排班人数按50%的员工利用率针对针对19:00的突发高峰，值班长如何做的突发高峰，值班长如何做？人员配备要求人员配备要求高绩效呼叫中心标准高绩效呼叫中心标准人员配备要求人员配备要求“超员超员”及及“不不足足”现场管理现场管理 -系统系统排班回顾各时段的预测准各时段的预测准确性；确性；当天总体来电量当天总体来电量预测准确性；预测准确性；当天达成的服务当天达成的服务水平目标；水平目标；整体人员利用率整体人员利用率和每个和每个CSR的利用的利用率；率；缺勤；缺勤；人均接话；人均接话；排班表执行情况；排班表执行情况；本月整体预测准本月整体预测准确性；确性；本月各天的预测本月各天的预测准确性；准确性；本月人员利用率本月人员利用率达成的服务水平；达成的服务水平；本月人员规划的本月人员规划的合理性；合理性；调整后续月份的调整后续月份的预测及整体人员安预测及整体人员安排规划排规划回顾全年，年度规回顾全年，年度规划的按月执行情况；划的按月执行情况；年度预测准确性；年度预测准确性；全年人员安排情况全年人员安排情况各月经验的备案、各月经验的备案、整理与分析；整理与分析；规划下一年度的排规划下一年度的排班。班。月回顾年回顾日回顾