网店售后服务课件.pptx

1、网店客服：理论、案例与实训 售后服务知识导图21 售后服务的作用3售后服务是整个交易过程的重点之一。售后服务和商品的质量同等重要，售后服务增加了客服人员与客户交流的机会，同时拉近了店铺与客户之间的距离，增强了客户对店铺的信任。5.1.1 提高客户的满意度4n 良好的售后服务会在无形之中提高客户的满意度，客服人员提供售后服务的目的是让客户满意，从而最终成为店铺的忠诚客户。n 随着商品经济的发展，市场竞争日益激烈，客户的维权意识不断提高，消费观念也在变化。客户在选购商品时，不仅会注意到商品本身，而且在商品的质量和性能相似的情况下，会更加重视商品的售后服务。在网上交易的整个过程中，售后服务这一环节越

2、来越重要。5.1.2 提高客户的重复购买率5如果有的客户首次购买时有不满意的体验，那么其就不会重复购买，甚至会将其不满意的体验进行传播。在网络交易的过程中，客户如果遭遇了不满意的体验，一般来说，首先想到的是联系客服人员，这时，售后服务就起到了至关重要的作用。售后服务做得好，不仅能解决前期产生的不愉快，而且能和客户有更深入的接触，甚至能把对店铺有过不满情绪的客户转化成店铺的长期重要客户。因此做好售后服务，可以提高客户的重复购买率。5.1.3 减少对网店的负面影响6很多时候，网店被客户打中差评都是售后服务不到位所致，中差评带来的影响，相信每一位商家都有了解。中差评会给网店带来很大的负面影响，不仅会

3、影响网店的评分，还会影响店铺的权重排名，甚至会直接影响商品销量，降低客户的信任感。如果售后客服人员没有进行有效的售后服务管理，那么就有可能导致店铺受到降权、商品下架、扣分、限制活动、屏蔽等处罚，严重的话，还会导致店铺被封。只有把控好售后服务，才能使店铺规避风险，把负面影响降到最低，从而提高客户的满意度。5.2 售后问题管理7一家运营良好的店铺背后一定有一套完善、科学的售后服务体系。下面对售后问题管理进行详细讲解。5.2.1 查单、查件问题的处理8客户在完成付款操作后，经常会遇到各种与物流相关的问题，需要向客服人员咨询。常见的与物流有关的问题是查单、查件，下面从不同的阶段针对这些常见问题进行逐一

4、分析。5.2.2 退换货问题的处理9在客服人员的工作中，客户退换货是不可避免的情况，那么当售后客服收到一个退换货请求时该怎么处理呢？能否退换货是影响客户做出购买决定的因素之一。因此客服人员应该提前清楚地告诉客户，在什么条件下可以退货，往返运费由谁来承担，否则客户会因为不清楚退货的条件而犹豫是否购买。一般来说，退换货信息都会包含在商品详情页中。5.2.3 预防退货的措施10对于商家来说，肯定不喜欢客户退货，可是，在网店运营的过程中，每天都有客户退货，有些网店的退货比例高达20%，退货率这么高的网店肯定很难赚钱。退货是每个商家必须面对的一个重要问题。那么商家应该如何预防退货，使退货的损失最小呢？1

5、制定合理的退货政策2验货3引入信息化管理系统5.2.4 退款的处理11退款是网店发出商品后，客户在收到或未收到商品时，对商品感到不满意，要求网店退还其所消费的金额；如果客户已经收到商品，还应将商品退还给网店。许多商家都会在客户收货后，一直期盼着客户能快点确认收货，最怕的就是客户申请退款，因为退款会影响网店的退款率，从而影响网店的信誉。其实在任何一家网店中都会出现退款的情况，这也是一种正常现象，客服人员只要认真对待、认真处理，做好售后服务，避免客户投诉，就不会受到处罚。5.2.5 售后维修问题的处理12如果商品出现了质量问题，且在商家承诺的质保范围内，客户可将商品寄回给商家，让商家进行维修，维修

6、费用由商家承担。如果客户在未联系商家的情况下自行拿去维修，维修费用由谁承担建议和商家协商确定。如果商品是人为因素造成的损坏或者已经过了质保时间，无论是寄回给商家维修还是自行维修，维修费用均由客户承担。5.3 评价管理13评价是影响商品销量的一个非常重要的因素，一般情况下，好评率越高的商品会第5章售后服务101有越多的人购买。不管是中小型网店，还是大型网店，评价管理都是绝对不能忽视的一环。作为客服人员，该怎样做好评价管理工作呢？5.3.1 好评处理14客户在网店完成每一笔交易后，如果对此次购物比较满意，就会确认收货，紧接着有的客户还会对此次购物进行评价，一般情况下是好评。待客户做出评价后，客服人

7、员需要在客户确认收货后，给予客户回评。5.3.2 有效预防中差评15客户给中差评的原因很多，商家只要把握好商品的质量，不断提高服务水平，努力做好以下几个方面，就可以有效预防中差评。1严把商品质量关3商品包装要仔细完好4良好的售后服务2关于实物与图片有差距的问题5勇于面对评价6分析客户类别，区别对待5.3.3 正确处理客户的差评161.心急的客户投诉物流速度慢。2.由于客服人员回复太慢，客户认为其服务态度差，服务水平没能达到客户的期望。3.客户对商品的一些主观判断，如客户对商品提出的一些异议，包括颜色、大小和外观等方面。在网店经营中，难免会碰到一些急躁的客户，在商家还没有做出反应时就给了个差评。

8、作为商家，莫名其妙得到一个差评，不仅会被扣分还会觉得委屈。在收到差评时，客服人员要心平气和地看看是什么原因。差评的原因一般有如下 几种。5.4 客户投诉处理17客户投诉处理是整个销售过程中最重要也最困难的环节，客服人员要认真对待。下面是客户投诉处理的技巧。5.4.1 敢于承认错误18客服人员在了解了客户投诉的具体事由后，如果确实是己方的错误就应该勇敢承认，并向客户道歉，不要试图狡辩。因为处理客户投诉的目的就是消除客户的不满，重新赢得客户的信任。客户投诉往往就是为了讨个说法，他们要的也许只是客服人员的道歉。5.4.2 巧妙做出承诺19客服人员在处理客户投诉时，应该在适当的时候做出承诺，这对于化解

9、客户的怒气、安抚客户的情绪、消除客户的不满是非常有用的，但是客服人员一定要履行自己的承诺，不要说大话，承诺自己办不到的事情。5.4.3 提出解决方案20处理客户投诉的最重要的环节就是提出解决方案，客服人员应该对当前的情况进行评估，然后提出合理可行的解决方案，争取使客户满意，也可以同时提出两个或两个以上的解决方案，供客户选择。主要内容 一.枢纽布置图型 二.枢纽内主要设备的配置 三.引入线和联络线 四.进出站线路布置和疏解一站铁路枢纽三角形铁路枢纽十字形铁路枢纽顺列式铁路枢纽并列式铁路枢纽环形铁路枢纽尽端式铁路枢纽组合式铁路枢纽一、枢纽布置图型枢纽站（一站铁路枢纽）枢纽站（一站铁路枢纽）1、图形

10、结构（1）只有一个客货联合车站（2）衔接铁路方向不少于3个，不多于4个（否则，枢纽内只有1个站，满足不了很大的车流）。（3）线路引入方向应保证主要车流方向不变更列车运行方向。2、立体疏解布置线路别立体疏解布置适应于本线车流较大而转线车流少的枢纽。C向客货分流线路别立体疏解布置 方向别立体疏解布置 3、适用条件 作业量较小，引入线路方向不多，城市规模不大的枢纽，当无改编中转列车比例较小为小型编组站。可保证有较大作业灵活性和通过能力，适用于转线车流较大的一站枢纽。三角形铁路枢纽三角形铁路枢纽B AB为主要车流干线方向，C向线路原引入“共用站”，CA间车流为折角车流，当其较大时，修联络线使C线路又与

11、中间站1接轨，形成三角形枢纽，消除折角车流，但在中间站1（或2）换挂机车不便（机务段设在“共用站”），可在该中间站设机车整备设备并采用循环运转制解决。中间站1可成为远期的编组站（编组站不宜邻近城市）并在此供新线路（D线路）引入。而原“共用站”转化为客站，其既有货物运转设备(调车线、到发线等)可转为地方车流的装卸线、选编线。1.图形特点 2.适用条件：各个引入线路中有三个主要方向之 间互有大量交换车流。十字形铁路枢纽十字形铁路枢纽 适用于衔接4个方向(两条线路)近似于垂直交叉且主要是本线直通车流的枢纽。由枢纽中心设十字形主体疏解而得名，可避免两本线车流干扰，当转线车流增大时(AD间)作业不便。D

12、 1.图形特点 在一站枢纽得基础上，当有四个铁路方向时，相互交叉得铁路干线上主要是各自线路上的通过车流(相邻线路的交换车流很小)为减小这些通过车流在联合车站上的交叉干扰并缩短其通过枢纽时的行程，修造跨线桥以迂回原有的枢纽站(联合站)，两交叉干线形成十字交叉，成为十字形枢纽。当再有第五条铁路干线E引入时，应将其与车流方向近似的既有某干线C汇合引入枢纽，不会改变十字形枢纽的结构。顺列式铁路枢纽顺列式铁路枢纽 1.图形特点 枢纽内各站顺序纵列于一条“通道”上，主要是地形限制，而使枢纽布置于狭长地带，原通道之外的线路一般在枢纽的两端车站引入汇合，两端是编组站(编组站不宜设在枢纽中部，以减少折角车流的走

13、行对城市干扰)。该枢纽内交叉线路易于引入疏解，各类车流的布置较灵活，便于向其它枢纽类型演化。但枢纽内的“共同通道”繁忙，区间通过能力紧张，为此，可在两端编组站间修迂回线以分流部分货物列车，共同通道上的正线也应增加(多于两条)。并列式铁路枢纽并列式铁路枢纽 1.图形特点 编组站与客运站并列(平行布置在并列的两条通道上)，衔接的线路既按线路别又按客货分别引入编组站和客站。编组站在城市边缘，客站在市区范围内。枢纽客货分线，枢纽通过能力大；货车对城市干扰小，编组站和客站在纵向、横向上选址有较大活动余地。进出站线路疏解复杂，枢纽内线路平纵断面条件不良与十字形枢纽相比CD方向列车运行里程长，不易过渡为其它

14、枢纽类型。环形铁路枢纽环形铁路枢纽 1.图形特点 (1)引入的铁路线路以双向进路(三角形结构)引入环线以消除折角车流并增加了进路的灵活性。(2)各专业车站主要分布在环线上，货运站可以设在铁路支线尽端以深入市区与城市工业发展配合，也可设于环线以外满足国防业的保密安全的需要。(3)两客运站间用地下“直径线”相连以方便换乘。2.运用特点 （1）线路运用灵活，消除折角车流有效，枢纽通过能力大；（2）车站设置可与城市的发展紧密配合。3.适用条件 当向枢纽内引入线路多且方向分散，各线路间交换车流复杂而要求列车运行径路机动灵活时可取环形结构。尽端式铁路枢纽尽端式铁路枢纽 枢纽位于运网端部，即铁路线的起点或终

15、点地区；枢纽内各专业车站可顺列、也可并列分置，编组站位于枢纽的出入口处；主要是地处滨海地区的尽端式枢纽；内陆地区的尽端式枢纽往往是枢纽初期的存在形式，随运网扩展将演变成其它类型的枢纽。当枢纽内作业量较大，编组站负荷重时，可修绕过编组站的通过线以增加通过能力。5.4.4 给予客户鼓励41在处理客户投诉的结尾阶段，客服人员应给予客户适当的鼓励，这样做的目的是展现店铺对待客户投诉的态度，是积极处理的而不是推卸责任的。另外，如果条件允许的话，还可以给客户一些好处及优惠，长此以往就会形成很好的口碑，对店铺的发展有益无害。5.4.5 征询客户意见42客服人员在提出解决方案时，要征询客户的意见，等客户同意后

16、再做决定。需要注意的是，客服人员在征询客户的意见时，语气一定要委婉，让客户体会到自己是在行使决策权，同时要让客户认为这是最好的解决方案。5.4.6 寻求上级帮助43即使客服人员很努力，也可能会出现一些自己无法处理的客户投诉，这也许是因为客服人员没有足够的权限满足客户的要求，或者客户无理取闹，这时客服人员就需要寻求上级的帮助，请上级来处理客户的投诉，以免激化矛盾。5.4.7 避免与客户发生争执44在处理客户投诉的整个过程中，客服人员需要谨记的是，千万不能和客户发生争执，有不同的意见应该委婉地向客户表达，不要让本来就充满怨气的客户再添怒气。下面是一个反面例子。5.5 职业差评师处理45职业差评师，

17、顾名思义，就是以给店铺打差评为职业的人，是由淘宝催生的新兴职业。淘宝上有很多职业差评师，专门以给店铺打差评为手段索要钱财，他们给店铺造成了巨大伤害。以下为职业差评师处理的相关方法。5.5.1 辨别职业差评师的方法46有没有办法能够辨别哪些客户是职业差评师呢？根据笔者10多年的经验，职业差评师的特征如下。（1）送给的中差评多分散于各个网店。（4）基本用新账号，因为老账号打的差评多了容易被人发现。（6）基本直接给中差评，不会事先与客服人员沟通。（3）基本不与客服人员聊天或很少聊天，拍下后直接付款。（7）聊天和拍付可能会使用不同账号，以便即使有证据也对不上。（2）送给的中评或差评数量较多。（5）基本

18、不接电话，也不用千牛沟通。5.5.2 应对职业差评师的方法47有好的口碑和信誉会为店铺带来更高的点击率和更大的成交量。职业差评师对店铺信誉的伤害很大。对于皇冠级别的店铺，职业差评师的几个差评起不了什么作用。5.6 任务实训48本章主要讲述了售后服务的相关知识，包括售后服务的作用、不同售后问题的处理、评价管理、处理客户投诉的技巧、警惕职业差评师。为了做好售后服务，下面通过具体的任务实训来进行练习。实训一：处理售后问题49l 实训目标：掌握客服需具备售后服务实战技能，通过具体的案例来加深对售后服务知识的理解和认识。l 实训内容：（1）在千牛卖家工作台，查询订单信息，回答客户的与物流有关的咨询。（2

19、）制定退换货处理措施，应对客户退换货。（3）提前做好预防退货的措施。（4）应对客户的各种退款纠纷，准备好一些证据，如在发货仓库应该安装摄像头、出示合法进货渠道。实训二：处理客户的投诉50l 实训目标：掌握客服需具备的处理客户的投诉实战技能，通过具体的案例来加深对处理客户的投诉知识的理解和认识。l 实训内容：（1）了解到客户投诉的具体原因，如果确实是己方的错误就应该勇敢承认，并向客户道歉。（2）在适当的时机做出承诺，给客户以保证。（3）提出合理可行的解决方案，要征询客户的意见，争取使客户满意。课后练习题1.填空题（1）客户在完成付款操作后，经常会遇到各种与物流相关的问题，需要向售后客服咨询。常见的与物流有关的问题主要是_、_。（2）_是网店发出商品后，客户在收到或未收到商品时，对商品感到不满意，要求网店退还所消费的金额。（3）_指的是买卖双方未自行协商达成退款协议，由淘宝客服人工介入，且判定为支持客户的退款。（4）_是影响商品销量的一个非常重要的因素，一般情况下，好评率越高的商品一般会有越多的人购买。课后练习题2.简答题（1）简述售后服务的重要性？（2）简述预防退货的措施有哪些？（3）怎样正确处理客户的差评？（4）应对职业差评师的方法有哪些？感谢聆听！学习进步！网店客服：理论、案例与实训（微课版）